Carte du parcours utilisateur : de quoi s'agit-il et pourquoi en avez-vous besoin ?

Publié: 2022-05-11

De nos jours, tout ce que nous entendons dans le B2B et le B2C, c'est que les entreprises restent pertinentes avec un contenu de qualité grâce au référencement. Pourtant, de nombreux cadres oublient la partie essentielle de l'équation dans le processus : l'expérience utilisateur. La carte du parcours utilisateur est une histoire sur la compréhension de vos utilisateurs, leur comportement lorsqu'ils visitent votre site Web et ce que vous pouvez faire pour améliorer leur parcours afin qu'ils reviennent.

Cet article approfondira tout ce que vous devez savoir sur la façon dont vos clients agissent chaque fois qu'ils se connectent à votre marque.

Qu'est-ce que la carte du parcours utilisateur ?

En bref, la carte du parcours utilisateur est un diagramme qui vous guide tout au long du parcours client d'un utilisateur tout en interagissant avec votre site Web ou votre application. Il permet aux entreprises, en particulier à votre équipe UX, de voir la marque du point de vue de l'utilisateur et quelle est l'expérience et l'interaction avec votre produit sur leurs canaux numériques.

La création d'un modèle de parcours client peut sembler une entreprise difficile. Comment savoir ce qu'un client fera une fois qu'il aura mis les pieds dans votre magasin ou sur votre site Web ? Lorsque le parcours client est documenté, différents scénarios comportementaux sont tracés à l'aide des données existantes.

Croyez-le ou non, il s'agit d'un outil de marketing facile à utiliser que tout le monde peut créer et qui peut être inestimable pour la stratégie future de votre entreprise.

Avec les changements constants de la technologie et les nouvelles façons dont les gens achètent des produits ou des services en ligne, il est essentiel de planifier et d'anticiper la façon dont un client agira à chaque étape du processus. Parce que la toute dernière chose que vous voulez faire est de définir vos objectifs en utilisant des attentes dépassées.

Carte du parcours client vs carte du parcours utilisateur

Les deux termes - Customer Journey Map et User Journey Map - sont assez similaires. Ils sont tous deux une visualisation du parcours client, affichant l'interaction d'un client avec une marque.

La différence est que l'un se concentrera davantage sur l'expérience client avec le produit (carte du parcours client), tandis que l'autre sur l'expérience utilisateur avec votre application, votre site Web ou votre canal numérique (carte du parcours utilisateur).

Qu'il s'agisse d'une carte de parcours utilisateur ou client ; cet outil est utilisé pour comprendre comment vous pouvez offrir une meilleure expérience à vos clients et prospects potentiels. Il s'agit de placer au centre de tout le deuxième aspect le plus crucial de votre entreprise : vos clients.

L'importance d'une carte de parcours utilisateur

La création et l'analyse d'une carte du parcours utilisateur pour comprendre le comportement des utilisateurs aident une organisation à comprendre comment ses clients parcourent l'ensemble du processus de vente et comment ils se sentent à chaque point de contact de leur parcours.

Cette approche offre deux avantages importants :

Permet aux décideurs de rester concentrés sur les clients.
Facilite l'expérience d'achat pour les clients potentiels.

Vous pouvez avoir la meilleure équipe de marketing ou de vente, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, vous n'irez nulle part. Avoir une équipe de réussite client dans votre entreprise peut être essentiel pour garantir que vos clients reçoivent la meilleure attention et sur la bonne voie pour devenir des clients fidèles et des défenseurs de votre marque.

La meilleure façon d'expliquer le processus de cartographie du parcours utilisateur est de le considérer comme un graphique visible que tous les membres de l'équipe devraient avoir sur leurs murs.

Comment faire une User Journey Map ?

L'aspect le plus important de la création d'une carte de parcours utilisateur convaincante consiste à examiner le processus du point de vue de l'utilisateur.

Ce faisant, vous aurez besoin de deux types de recherche pour atteindre cet objectif :

Recherche analytique

L'utilisation de l'analyse de votre site Web vous indiquera exactement où se trouvent les utilisateurs, combien de temps ils passent avec vous et quand ils partent. Nous discuterons des outils que vous pouvez utiliser pour suivre le contenu généré par les utilisateurs et mettre les données dans un flux d'informations facile à interpréter.

Recherche anecdotique

L'acquisition de ces données est difficile. Comment savoir ce que pense le client ?

Les réseaux sociaux sont utiles pour mesurer ce que ressentent ou pensent les clients. Lorsqu'une personne est satisfaite ou mécontente de son expérience avec une entreprise, elle peut se sentir obligée de le signaler sur Facebook ou Twitter.

Demander aux clients de remplir des sondages sur leurs expériences peut également vous aider à recueillir des recherches anecdotiques.

De plus, disposer du bon outil de parcours client pourrait vous aider à mesurer le comportement des utilisateurs, essentiel pour une planification précise.

Comment tracer le parcours utilisateur dans une carte — étape par étape

Étape 1 : rappelez-vous que l'utilisateur est toujours le numéro 1

Vous mettre à la place de votre utilisateur et faire toute votre planification autour de cette devise ira un long chemin. Le client est la raison de votre existence.

Trop souvent, les dirigeants oublient ce détail important et se concentrent sur le marketing, le référencement, les médias sociaux et l'image de marque. Oui, ce sont tous des aspects essentiels de la gestion d'une entreprise, mais vous ne pouvez pas oublier vos utilisateurs et la façon dont ils interagissent avec votre marque.

Sont-ils satisfaits de l'expérience ? Votre site Web est-il facile à naviguer et contient-il toutes les informations souhaitées par l'utilisateur ?

Étape 2 : Identifiez les points de contact des utilisateurs

Chaque fois qu'un utilisateur entre en contact avec votre marque, que ce soit avant (une publicité sur les réseaux sociaux), pendant (une visite sur votre site Web), ou après (commentaires positifs ou négatifs, newsletters, expérience client), vous avez la possibilité d'augmenter votre Ventes.

Ces interactions sont appelées points de contact. Grâce à ces informations, vous pouvez identifier les obstacles qui apparaissent dans le parcours client.

Un processus de vente fluide où le client entre et sort en un clin d'œil est tout aussi important que d'offrir des produits ou des services de haute qualité. En bref, avoir des clients satisfaits se traduit par une fidélité à la marque.

Étape 3 : Créer un graphique

Ce graphique ne doit pas être trop compliqué mais doit inclure, comme mentionné ci-dessus, des données de recherche analytiques et anecdotiques. Il mettra en évidence les moments où les clients cessent de s'engager ou quand ils sont frustrés, afin que votre équipe puisse ajuster sa stratégie.

Il existe d'innombrables options dans toute transaction, il est donc impossible d'anticiper tous les scénarios possibles. Mais comprendre où se trouvent les obstacles est crucial.

Un graphique est utile pour comprendre le comportement des clients, résoudre les problèmes et identifier les réussites.

L'utilisation d'emojis (triste, en colère, neutre, heureux ou excité) est utile pour visualiser rapidement l'état d'esprit de l'utilisateur à un moment donné.

3 Exemples de User Journey Map

Assurer un excellent service client signifie que tous vos vendeurs sont sur la même longueur d'onde. De plus, votre formation doit refléter la politique selon laquelle le client passe toujours en premier.

Pour mieux interpréter le parcours client, nous verrons trois exemples pratiques d'expériences qui peuvent se produire d'innombrables fois partout dans le monde. Ils vous sont probablement arrivés à un moment donné.

Exemple 1 : Expérience utilisateur fantastique (UX)

Une jeune femme navigue sur le Web à la recherche d'une robe et votre site Web attire son attention. Elle n'a jamais entendu parler de votre marque, mais son attention est immédiatement captée par la qualité de tout.

Le menu déroulant de la page des vêtements pour femmes est facile à cliquer et à rechercher.

Il y a un choix de gammes de prix (vous ne voulez pas dépenser une fortune), et vous avez également la possibilité de cliquer sur la case de dédouanement. Chaque produit est entièrement décrit et comprend les mesures pour différents pays, les matériaux utilisés et les instructions d'entretien.

Lorsque l'utilisatrice choisit la robe parfaite, elle la vérifie rapidement et décide de créer un nouveau compte client car elle a tout simplement adoré l'expérience.

Elle met le site Web en signet pour référence future. C'est le moment où votre adresse e-mail ou votre code postal est collecté à des fins de marketing. Vous devriez également leur demander de remplir un sondage en ligne une fois qu'ils ont reçu leur première commande.

La cliente est tellement contente de son premier achat qu'elle partage des photos avec ses amis sur les réseaux sociaux. Dans sa publication Instagram, elle mentionne votre magasin et la convivialité de votre site Web.

Dans cet exemple, il existe plusieurs endroits où vos efforts ont porté leurs fruits. À partir du moment où le client a pris conscience de l'agencement (le magasin) jusqu'à la facilité de paiement, chaque étape comptait et l'UX était impeccable et sans friction.

Exemple 2 : temps de chargement lents

Une mère fait des achats en ligne avec son jeune fils. Elle est stressée et le garçon se comporte mal. Elle cherche un jouet spécifique pour une fête d'anniversaire et n'est pas sûre de l'avoir, mais elle a entendu parler de votre site par un ami (c'est super !).

Le client clique sur les jouets et la page prend une éternité à se charger (pas génial).

Essayez la solution consistant à taper un mot-clé dans la barre de recherche. Il n'y a aucun résultat pour votre recherche. Frustrée, la cliente se dirige vers Amazon, où elle peut passer commande en deux clics, et récupérer son jouet à temps pour la fête.

Vous pouvez presque parier que cette personne ne reviendra jamais sur votre site Web. Vous pouvez même laisser un commentaire négatif sur les réseaux sociaux.

Avez-vous déjà cliqué sur un site Web dont vous avez entendu parler uniquement pour avoir des temps de chargement lents ?

Vous ne voulez pas entendre que vos clients vivent cette expérience. L'amélioration des temps de chargement de votre site peut vous aider à réduire vos taux de rebond.

Les gens s'attendent à ce que tout se passe immédiatement et l'optimisation de la vitesse du site Web est essentielle. Si un client doit s'asseoir là et regarder la minuterie tourner en rond, il ira ailleurs.

Si vous n'êtes pas au courant de choses comme votre taux de rebond et le temps passé sur votre page, vous avez un problème. Dans ce cas, une carte du parcours utilisateur peut être révélatrice pour votre équipe.

Exemple 3 : Le paiement échoué

Votre client se connecte à Internet et est ravi d'acheter un produit sur votre site Web.

Votre marque est facilement reconnaissable et ils ont vu vos publicités sur Youtube en regardant une vidéo musicale. Ils décident donc de l'essayer même s'il s'agit d'une personne âgée qui achète rarement quoi que ce soit en ligne.

L'expérience est fluide… jusqu'à ce qu'ils arrivent à la boîte.

Le client n'arrête pas de taper le mauvais numéro de carte et a manqué un ou deux numéros au moins trois fois. Le client n'est pas un informaticien mais pense qu'il serait plus facile d'acheter en ligne que d'aller en magasin.

Chaque fois que vous tapez un mauvais numéro de carte de crédit, l'écran efface tous les autres champs et vous devez recommencer à zéro.

Même si votre site Web fonctionne correctement pendant le processus de paiement, un paiement inefficace peut mettre un achat en échec. Vos formulaires de commande doivent être programmés de sorte que si l'utilisateur fait une erreur, il n'a qu'à remplir ce champ et la page conserve le reste des données.

La saisie répétée d'informations peut augmenter vos taux d'abandon. Le pire, c'est qu'à ce moment-là, le client est prêt à acheter - et votre site Web ne le laissera pas faire.

Ces exemples de carte de parcours client vous montrent comment vous pouvez résoudre des problèmes simples pour améliorer votre site Web et augmenter vos revenus.

Optimisez le parcours client en comprenant comment ils naviguent

Par définition, la User Journey Map est une visualisation de votre UX à chaque point de contact. Votre objectif est d'augmenter la génération de prospects pour votre entreprise en faisant de l'expérience d'achat une expérience agréable et sans friction. Optimiser la façon dont les utilisateurs naviguent sur votre site Web et rendre ce processus plus efficace les incitera à revenir et à dépenser de l'argent avec vous.

Voici une liste de contrôle pour comprendre les obstacles où les gens peuvent se sentir frustrés ou découragés.

Répondre aux questions suivantes vous permettra de comprendre ce qui se passe chaque fois que quelqu'un accède à votre site Web :

Votre page d'accueil est-elle attractive ? Les utilisateurs souhaitent-ils rester et explorer plusieurs pages ? Les pages avec des images de bonne qualité et des mises en page simples ont tendance à très bien fonctionner.
L'utilisateur sait-il comment naviguer sur votre site Web ? Abandonnent-ils à un moment donné de leur recherche, ou peuvent-ils facilement cliquer sur le menu et trouver ce qu'ils recherchent ?
Avez-vous un CTA (Call to Action) fort à la fin de vos articles ? Assurez-vous que vos CTA déplacent les visiteurs vers la prochaine étape de l'entonnoir de vente.
Vos visiteurs font-ils défiler vers le bas pour voir plus de contenu ? Vos articles sont-ils informatifs et faciles à comprendre ? Inclut-ils des liens vers du contenu plus pertinent sur votre site ?
Qu'en est-il de votre taux de rebond ? À quelle vitesse les visiteurs du site Web partent-ils ? S'ils sortent après quelques clics, vous avez un problème. Plus une personne reste longtemps sur votre site, plus les chances de conversion sont élevées.
Le temps passé sur la page est-il long ou court ? Si vos visiteurs partent trop vite, cela peut signifier que vous avez des choses à régler. Quand les gens partent tout de suite, c'est parce qu'ils n'aiment pas ce qu'ils voient ou qu'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent.

Pour optimiser la carte du parcours utilisateur et bien comprendre comment il navigue, pensez à utiliser un outil de suivi des clics sur plusieurs pages. Cela vous aidera à identifier ceux qui ont le plus de trafic.

Et, vous pourrez également voir quelles pages sont responsables du plus grand nombre de conversions.

Comment tirer le meilleur parti de votre User Journey Map ?

Beaucoup de choses peuvent vous distraire de vos objectifs.

Nous entendons beaucoup parler de l'utilisation du marketing de contenu et du référencement pour obtenir un bon classement dans les moteurs de recherche et générer du trafic vers votre entreprise.

Mais à mesure que la technologie et la façon dont les consommateurs achètent évoluent, vous ne devez jamais perdre de vue le fait que l'expérience client fait ou défait le succès de votre entreprise.

Comprendre le type d'expérience des utilisateurs lorsqu'ils visitent votre site Web est crucial pour votre croissance à long terme et un élément essentiel pour tracer le parcours client.

Une fois que vous pouvez visualiser comment vos visiteurs interagissent avec votre marque et déterminer pourquoi ils restent ou partent, vous pouvez lancer une enquête avec une plateforme d'expérience client, telle que QuestionPro CX.

Obtenez des informations exploitables. Avec QuestionPro CX, vous pouvez fermer la boucle de rétroaction à l'aide d'un système de billetterie. Vous pouvez créer un ticket pour chaque détracteur et l'attribuer à la bonne personne, et résoudre le problème. Un tel mécanisme peut réduire le taux de désabonnement et éventuellement convertir vos détracteurs en promoteurs. Pourquoi? Parce que vous ne vous souvenez pas seulement de leurs commentaires, mais que vous bouclez la boucle en agissant et en résolvant leur problème.