Interviews d'utilisateurs 11 façons puissantes d'obtenir des informations précieuses

Les entretiens avec les utilisateurs sont un élément essentiel de l'amélioration du parcours client et de l'amélioration de l'expérience client.

Avant de nous attarder sur la manière de mener des entretiens avec les utilisateurs, répondons à certaines des questions de base.

Foire aux questions sur les entretiens avec les utilisateurs

Les avantages des entretiens avec les utilisateurs incluent

• Améliorez la façon dont vous déterminez votre processus de segmentation de la clientèle.
• Améliorez la façon dont votre segmentation du marché.
• Vous aider à définir votre approche marketing de niche.
• La recherche sur les utilisateurs fournit des données sur l'utilisateur final, comment et quand l'utilisateur utilisera le produit, et les principaux problèmes que le produit résoudra.
• Comprendre vos clients et intégrer les exigences de conception dès le départ permet aux entreprises d'accélérer le processus d'innovation, d'éliminer les coûts de reconception et d'augmenter la satisfaction des utilisateurs.
• L'une des plus grandes valeurs de la recherche d'utilisateurs est qu'il s'agit de commentaires impartiaux des utilisateurs. Bien utilisées, ces informations vous permettent de créer des expériences qui répondent aux besoins et aux attentes des clients, voire les dépassent.

Cependant, le problème est que les gens ne vous disent pas toujours la vérité.

Les études de marché et le développement d'informations précieuses sont de plus en plus axés sur les données en raison des nombreux biais qui se produisent dans les processus d'étude de marché tels que les entretiens.

Malgré cela, il reste encore deux éléments cruciaux pour identifier la manière dont vous identifiez les opportunités d'innovation.

1. Observez les gens lorsqu'ils utilisent des produits/services (les vôtres et ceux de vos concurrents)
2. Menez des entretiens et posez des questions - explorez qui est le client et pas seulement l'opportunité.

À moins que nous ne sortions du bâtiment , vous n'obtiendrez jamais une image complète de comment et pourquoi les clients utilisent vos produits.

Alors, comment surmonter cela et créer des informations que vous pouvez réellement utiliser ?

Comment améliorer les résultats des entretiens avec les utilisateurs

Tout d'abord , vous devez comprendre certains des inconvénients des entretiens :

Deuxièmement , vous devez être capable de reconnaître les différents biais impliqués dans les entretiens avec les utilisateurs.

Inconvénients des entretiens avec les utilisateurs

• Les entretiens ont tendance à aboutir à ce que les gens disent qu'ils feront et ce n'est parfois (souvent même) pas la même chose que ce qu'ils font réellement . Cela est vrai même pour les entretiens contextuels, par exemple basés sur l'observation d'une personne utilisant un produit avant un entretien.
• Les êtres humains ont des fuites de mémoire . Le plus souvent, les gens ont du mal à se souvenir des détails, surtout s'ils faisaient des routines. En conséquence, les gens fournissent des détails basés sur ce qu'ils pensaient qu'il s'était passé plutôt que sur ce qui s'était réellement passé. De plus, ils ne peuvent souvent pas se souvenir de ce qu'ils pensaient à ce moment-là.
• Les utilisateurs ne sont pas logiques . Les entretiens doivent s'en tenir à l'examen de ce qui s'est passé et de ce que ressent l'utilisateur - le parcours client. Ils doivent demander à un utilisateur de créer son produit idéal ou de suggérer des améliorations . Comme l'a dit un jour Henry Ford : « Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient dit des chevaux plus rapides.

biais typiques qui se produisent dans les entretiens avec les utilisateurs :

Toutes les recherches souffrent d'une certaine forme de biais.

La réalité est que les préjugés entrent dans le processus de recherche à de nombreuses étapes différentes.

• Biais d'acquiescement : Également connu sous le nom de « oui-dire » ou biais de convivialité. Le biais d'acquiescement se produit lorsqu'un répondant montre une tendance à être d'accord et à être positif à propos de tout ce qui est présenté.
• Biais de désirabilité sociale : Ce biais consiste à répondre aux questions d'une manière qui, selon eux, conduira à être accepté et aimé. Quel que soit le format, certaines personnes vous parleront avec précision de sujets sensibles ou personnels.
• Biais d'accoutumance : Dans les cas de biais d'accoutumance, les gens fournissent les mêmes réponses à des questions qui sont formulées de manière similaire. C'est une réponse biologique connue : être réactif et prêter attention demande beaucoup d'énergie.
• Préjugé du sponsor : Lorsque les gens connaissent – ​​ou soupçonnent – ​​le sponsor de la recherche, leurs sentiments et opinions à son sujet biaisent souvent leurs réponses.
• Biais de confirmation : L'une des formes de biais les plus reconnues et les plus répandues dans la recherche, le biais de confirmation se produit lorsqu'un chercheur formule une hypothèse ou une croyance et utilise les informations des répondants pour confirmer cette croyance.
• Biais culturel : les hypothèses sur les motivations et les influences qui sont basées sur notre optique culturelle (sur le spectre de l'ethnocentrisme ou de la relativité culturelle) créent le biais culturel.
• Biais de la question : une question peut influencer les réponses aux questions suivantes, créant ainsi un biais dans l'ordre des questions. Les répondants sont amorcés par les mots et les idées présentés dans les questions qui ont un impact sur leurs pensées, leurs sentiments et leurs attitudes sur les questions suivantes.
• Questions suggestives et biais de formulation : élaborer sur la réponse d'un répondant met des mots dans sa bouche et, bien que les questions suggestives et la formulation ne soient pas elles-mêmes des types de biais, elles conduisent à des biais ou sont le résultat de biais.
• L'effet de halo : les modérateurs et les répondants ont tendance à voir quelque chose ou quelqu'un sous un certain jour en raison d'un seul attribut positif. Il existe plusieurs raisons cognitives à l'effet de halo, les chercheurs doivent donc travailler pour y remédier sur de nombreux fronts.

Comment trouver des utilisateurs à interviewer

L'industrie des études de marché est énorme. Si vous avez le budget mais que vous n'avez pas les compétences nécessaires, vous pouvez faire appel à une agence d'études de marché réputée.

Personnellement, je vous recommande d'intégrer ces compétences et de faire apprendre à vos équipes les tenants et les aboutissants des entretiens avec les utilisateurs.

Cependant, si vous avez un budget de démarrage, ne vous inquiétez pas. Il existe de nombreuses façons de recruter des utilisateurs pour des entretiens et cela ne coûte pas cher. Voici quelques exemples:

• Conférences : souvent, les gens sont intéressés à se connecter avec d'autres dans l'industrie (et ils aiment souvent parler !). Alors pourquoi ne pas tendre la main avec un joli e-mail personnalisé et voir s'ils vous parleront ?
• Communiqués de presse : les gens sont souvent ouverts à devenir des sujets de recherche si vous ajoutez une note dans un communiqué de presse.
• Médias sociaux : Tendre la main (de manière appropriée) via les médias sociaux est toujours une option solide.
• Page web dédiée : Vous pouvez créer une page dédiée sur votre site pour que les participants potentiels s'inscrivent et s'inscrivent.
• Relations personnelles : Utilisez soit les vôtres, soit les vôtres et celles des personnes que vous employez. Demande autour de toi. Même si vous disposez d'un budget de recherche, vous devriez quand même demander de l'aide à vos amis et collègues pour élargir votre réseau de participants. (remarque : ils doivent correspondre à votre public cible).

Si vous ciblez une base d'utilisateurs difficile à atteindre ou si vous souhaitez augmenter le nombre d'entretiens avec les utilisateurs, utilisez des services de recrutement tels que respondent.io.

Une fois que vous avez trouvé des utilisateurs, vous devez ensuite amener les prospects à accepter votre demande.

Quelques conseils lors de la rédaction d'e-mails :

• Faites-leur sentir spécial! Faites remarquer qu'ils font partie d'un groupe restreint. (« Vous avez été sélectionné parmi une liste de nos meilleurs clients. ») Ou personnalisez votre rayonnement. ("Hé, j'ai vu que nous allions à la même université.")
• Utilisez un langage simple et accessible et des phrases courtes. Facilitez-leur la tâche de dire « Oui ». Cela peut être aussi simple que de demander à l'utilisateur de répondre à votre message ou d'inclure un lien vers un service de planification comme Calendly.
• Ils vous font du bien, alors reconnaissez ce fait. Vous pouvez également leur offrir un "merci" après l'entretien sous forme d'argent ou de cadeau. Nous proposons des crédits ou des cartes-cadeaux DigitalOcean - plus la session est longue, plus la valeur est élevée.

Si vous n'obtenez pas les participants dont vous avez besoin, essayez d'augmenter les types et/ou les montants de vos incitations pour mieux attirer les utilisateurs.

Comment mener des entretiens avec les utilisateurs

La conduite d’un entretien peut se décomposer en quelques grandes étapes :

1. Préparez un guide de discussion ou une liste de questions à poser aux participants.
2. Sélectionnez une méthode d'enregistrement (par exemple, notes écrites, magnétophone, vidéo).
3. Effectuez au moins un essai de l'entretien.
4. Recrutez les bons participants pour l'entretien.
5. Conduire l'entretien.
6. Analyser et rapporter les résultats.

Passer de la stratégie aléatoire à la stratégie client

Traiter les informations client comme des résultats ponctuels entraîne des recherches horodatées qui deviennent rapidement obsolètes.

Les clients et les marchés sont fluides, ils évoluent en fonction des lancements des concurrents, des nouveaux comportements et tendances et bien plus encore.

Dans l'environnement numérique dynamique d'aujourd'hui, vous devez avoir une stratégie client claire et au centre de celle-ci doit se trouver la recherche et les informations qui aideront votre entreprise à prospérer.

Les deux objectifs à privilégier :

1. Approfondissez votre compréhension des besoins et des «tâches à accomplir» des développeurs et des équipes qui utilisent nos produits, et ;
2. Analysez et synthétisez ce que vous apprenez et communiquez cette compréhension au reste de l'entreprise.

Pour commencer, vous devez consolider votre vision de votre client. Les données que vous pouvez naturellement collecter ainsi que les informations des personnes clés de votre entreprise :

Quelques points de données importants :

• Big Data
• Analyse des médias sociaux
• Systèmes de gestion de la relation client (CRM)
• Groupes de discussion
• Enquêtes ponctuelles
• Communautés Insight

Si vous faites partie d'une organisation plus grande, discutez et rassemblez les données des équipes suivantes :

• Equipes commerciales
• Les équipes du service client
• Équipes de réussite client
• Équipe de direction (ils parlent souvent à des clients seniors – selon que vous êtes en B2B ou en B2C).

Personas utilisateur

Un user persona est une représentation fictive de votre client idéal. Un personnage est généralement basé sur la recherche d'utilisateurs et comprend les besoins, les objectifs et les modèles de comportement observés de votre public cible. Vous pouvez découvrir comment créer un persona dans ce guide détaillé.

Pourquoi créer des personas utilisateur ?

Que vous développiez une application pour smartphone ou un site Web adapté aux mobiles, tout travail de recherche sur l'expérience utilisateur vous obligera à comprendre qui utilisera le produit. Connaître votre public aidera à influencer les fonctionnalités et les éléments de conception que vous choisissez, rendant ainsi votre produit plus utile. Un persona clarifie qui fait partie de votre public cible en répondant aux questions suivantes :

1. Qui est mon client idéal ?
2. Quels sont les modèles de comportement actuels de mes utilisateurs ?
3. Quels sont les besoins et les objectifs de mes utilisateurs ?

Utilisez le canevas de personnage.

Infographie des entretiens Unser