Assurance à l'usage : une opportunité pour améliorer la communication client ?

Les compagnies d'assurance ont tout à gagner à mettre en place des programmes basés sur l'utilisation (assurance basée sur l'utilisation). En ayant une image plus détaillée des habitudes et des comportements de leurs clients, les assureurs peuvent minimiser les facteurs de risque et faire des prévisions plus fiables, réduisant les coûts et améliorant les performances de l'entreprise. Plus important encore, c'est parce qu'ils sont capables deplacer les besoins des assurés au centre de leurs relations.

L'assurance basée sur l'utilisation (UBI) est basée sur la précision croissante des données rendue possible par les nouvelles technologies.Le modèle UBI permet le développement d'une gamme de capacités à haute valeur ajoutée : du support amélioré pour la distribution de communications multicanal et vers les processus de service client, à l'intégration de nouveaux points de contact dans les stratégies de marketing d'assurance. C'est pourquoi les politiques basées sur l'utilisation sont un contributeur majeur àla création d'un nouveau type de communication et à la conception d'expériences utilisateur mémorables .C'est ce sur quoi nous allons nous concentrer dans cet article.

Qu'est-ce que l'assurance basée sur l'utilisation ?

L'assurance basée sur l'utilisation utilise un appareil, tel qu'un smartphone ou un appareil télématique, pour suivre et mesurer le comportement d'un individu afin de déterminer la prime d'assurance.

Ces dernières années, de plus en plus de compagnies d'assurance ont opté pour des polices basées sur l'utilisation, qui offrent aux clients la possibilité d'adapter la couverture à leurs besoins réels et de ne payer que ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Ce nouveau modèle, rendu possible par la transformation numérique et les progrès continus de l'analyse des données d'assurance , est conçu pour répondre aux besoins des clients à la recherche d'un service plus personnalisé, flexible et abordable.

Les avantages de l'assurance basée sur l'utilisation

L'assurance basée sur l'utilisation a révolutionné la façon dont les consommateurs achètent une couverture d'assurance. Alors que le chemin vers la souscription des polices passait inévitablement par une série de rencontres hors ligne avec des agents ou des courtiers (rendez-vous en personne ou appels téléphoniques), l' UBI offre à la place de multiples points de contact et canaux, dont la plupart sont virtuels : les clients peuvent choisir pour acheter une couverture via un smartphone ou d'autres appareils, via une application ou le site Web de l'entreprise, en fonction de leur disponibilité et de leurs préférences.

Avec UBI, les clients peuvent acheter la police instantanément et adapter la couverture à leurs besoins spécifiques , sans avoir à contacter un agent, à remplir des piles de formulaires ou à fournir les mêmes informations à différentes personnes à chaque fois, peut-être par téléphone.Une telle approche polyvalente et dynamique permet également aux personnes de souscrire une assurance lorsque l'actif qu'elles souhaitent protéger est utilisé et à risque, par exemple lorsqu'elles conduisent une voiture ou assistent à un événement, ce qui rend l'ensemble du processus plus abordable et prend moins de temps. Parmi les nombreux avantages de l'assurance basée sur l'utilisation, les principaux concernentla flexibilité, le coût et l'évaluation des risques .Regardons-les un par un.

Une plus grande flexibilité

L'un des principaux avantages de l'assurance basée sur l'utilisation est une plus grande flexibilité. Les polices d'assurance traditionnelles ont tendance à reposer sur une approche unique, qui ne tient pas suffisamment compte des différences entre les segments de clientèle qui, s'ils partagent certaines caractéristiques, ont néanmoins des profils irréductibles à bien des égards. L'UBI permet aux clients de payer ce qu'ils ont réellement utilisé ou consommé, soit sur une courte période, soit sur une base de paiement à l'utilisation. Cette plus grande flexibilité signifie que les assurés ne paient que la couverture dont ils ont réellement besoin, et n'ont pas à supporter des coûts qui sont presque certainement plus élevés parce qu'ils sont couverts par un régime fixe qui tend à aplatir les spécificités.

Réduction des coûts

Un autre avantage de l'assurance basée sur l'utilisation est la réduction des coûts. En permettant aux clients de payer en fonction de leur consommation réelle - et la prime est progressivement ajustée au fil du temps en fonction de l'historique du comportement - le RUB est souvent moins cher que les polices d'assurance traditionnelles. Les économies peuvent être particulièrement importantes dans le cas des assurés qui n'utilisent pas fréquemment leur couverture ou qui n'ont besoin d'une couverture que pour une courte période.

Les polices basées sur l'utilisation permettent de rationaliser, de simplifier et d'accélérer le processus traditionnellement lent, chargé de frictions et parfois frustrant de la demande et de l'achat d'une assurance : les clients peuvent rapidement et facilement souscrire une couverture en ligne. Cela fait gagner un temps précieux aux assurés car ils n'ont plus à se déplacer en agence, et côté assureur, les coûts de fonctionnement et de gestion diminuentgrâce au passage des canaux physiques.

Une évaluation des risques plus précise

L'assurance basée sur l'utilisation permet une évaluation plus précise des risques car elle est basée sur des données collectées et interprétées en temps réel. La connaissance incrémentale des habitudes des clients est cruciale pour actualiser en permanence les profils de risque, développer des propositions de services et de produits de cross-selling et up-selling et instaurer une relation caractérisée par une écoute et une confiance mutuelles.En collectant des données sur la façon dont les clients utilisent un bien ou un service, les assureurs sont en mesure de mieux comprendre le comportement de leurs assurés, de réviser leurs évaluations initiales en temps opportun et éventuellement de modifier les primes et les couvertures.

Chacune de ces trois capacités (polyvalence, efficacité, amélioration de la prise de décision) contribue àcréer une expérience client de haute qualité .Mais quels sont les objectifs qu'un programme UBI devrait atteindre pour garantir les avantages dont nous avons discuté jusqu'à présent ? Et comment ces bénéfices se traduisent-ils en plus-value générée par l'entreprise et perçue par les assurés ? Nous allons détailler ces points.

Les objectifs d'un programme d'assurance basé sur l'utilisateur qui fonctionne

En général, un programme UBI fonctionne s'il atteint deux macro-objectifs :

1. Obtenez des données de plus en plus précises
2. Fournir des fonctionnalités à valeur ajoutée

Le partage de données comportementales et contextuelles constamment mises à jour permet des fonctionnalités qui augmentent l'engagement et la fidélité des assurés. La qualité de l'expérience perçue s'améliore, impactant directement la productivité et la rentabilité de l'ensemble de l'organisation.

Exactitude des données : transformer le flux d'informations en revenus

Alors que les analystes prédisent que le marché mondial de la monétisation des données passera de 2,3 milliards de dollars en 2020 à 6,1 milliards de dollars d'ici 2025, l'intégration des programmes UBI dans la carte des applications numériques (CRM, Trouble ticket, CDP, etc.) permettra aux agences d'assurance de tirer parti de l'énorme quantité de données produites et collectées.

En investissant dans des politiques basées sur l'utilisation, les informations obtenues peuvent être utilisées pour :

• maximiser les revenus en traitant des solutions en phase avec les tendances et les demandes de chaque utilisateur
• mettre en œuvre des systèmes d'automatisation plus efficaces
• structurer des communications ciblées pour persuader les clients existants de rester plus longtemps, de renouveler et d'acheter de nouveaux produits et services supplémentaires.

En exécutant des modèles d'intelligence artificielle et des algorithmes sur les données, les entreprises peuvent définir des profils d'utilisateurs uniques et distinctifs, sur lesquels elles s'appuient pour produire des produits d'assurance innovants, créer des parcours personnalisés et ainsi maximiser leurs revenus.

De cette manière, les compagnies d'assurance transforment les données sur le comportement de leurs clients en nouvelles sources de revenus.

Fonctionnalités à valeur ajoutée : du multicanal au service client

L'assurance à l'usage joue un rôle stratégique non seulement dans la transformation du modèle de gestion des données et la restructuration des processus de vente mais aussi dans le développement de la communication corporate.

UBI permet surtout de développer des fonctionnalités à valeur ajoutée : la première concerne la diffusion des communications sur plusieurs canaux et la conception de nouveaux points de contact ;le second met l'accent sur le soutien offert auxservices de soins à la clientèle .Entrons dans le détail.

Distribution de communications multicanal

Si les consommateurs sont désormais très familiarisés avec les canaux numériques, ils ont également accru leurs attentes lors de la souscription d'assurance en ligne. Une expérience « d'accès multiple » transparente et cohérente sur tous les points de contact est désormais la norme que toutes les entreprises doivent s'efforcer de respecter.

La barre a été relevée encore plus à mesure que les sociétés d'insurtech entrent sur le marché. Selon Market and Research, le marché mondial de l'insurtech devrait atteindre 152,43 milliards de dollars d'ici 2030, enregistrant un taux de croissance de 51,7% de 2022 à 2030. Le point clé à considérer est que la proposition de vente unique de ces acteurs émergents et très féroces est basée sur la construction d'expériences client améliorées numériquement et donc multicanales, fluides et essentiellement sans friction.

Une plateforme de distribution qui permet le multicanal (canaux numériques, propriétés Web, etc.) peut s'avérer incroyablement efficace pour maximiser la portée de l'assurance basée sur l'utilisation.

C'est pourquoi chaque assureur n'aura d'autre choix que d'adopter une approche multi-accès, un mode de communication beaucoup plus ouvert, inclusif et articulé que la communication traditionnelle.

Selon McKinsey, les clients exigent la distribution multicanal des communications. Alors que les compagnies d'assurance comptaient traditionnellement sur les agents et les courtiers pour ouvrir et maintenir le principal canal d'interaction avec leurs clients, cette approche a pratiquement disparu. Désormais, les clients ont besoin de plusieurs points d'accès pour interagir avec leurs assureurs tout au long du parcours client.

Créer de nouveaux points de contact tout au long du parcours d'assurance

Pour traduire le concept d'"accès multiple" dans la réalité, les assureurs ont besoin d'un regard plus granulaire sur l'ensemble du parcours du consommateur.Ils doivent prendre conscience du fait queles clients interagissent avec leurs assureurs via des points de contact en ligne et hors ligne et au sein de différents canaux, avant, pendant et après l'achat d'un produit.Engager et fidéliser les assurés dans ce contexte d'anciens et de nouveaux points de contact et de multiples canaux actifs nécessite un effort de conception. Un véritable écosystème doit être structuré pour intégrer les différents modes d'interaction : du contact traditionnel, en personne et « hors ligne » aux canaux téléphoniques, en ligne, mobiles et de médias sociaux. L'avenir de l'assurance, ou plutôt le présent qui évolue rapidement, sera rempli d'expériences client omnicanal, avec des transitions fluides entre les canaux.

Dans un monde où les points de contact se sont multipliés et les modes d'interaction traditionnels de moins en moins centraux, les opportunités de développer une relation avec les clients doivent donc être recherchées et exploitées à tout moment du parcours client, notamment dans les processus d'onboarding.

Les initiatives d'assurance à l'usage s'inscrivent parfaitement dans cette vision holistique du parcours d'assurance et ouvrent de fait la voie à l'enrichissement et à la création d'une série de points de contact digitaux à différents moments du funnel : de l'acquisition du contrat à la dématérialisation du processus de signature (par exemple, via des solutions de signature électronique), à ​​la création de vidéos ou de mini-sites d'accueil personnalisés(où toutes les étapes à suivre pour activer l'offre sont fournies) à la préparation desolutions de paiement entièrement numérisées(via l'intégration d'API).

Soutenir les processus de service à la clientèle et la communication

L'assurance basée sur l'utilisation a le potentiel d'améliorer l'engagement des clients en fournissant des informations plus détaillées. En gardant une trace de leurs habitudes de consommation, les clients auront la possibilité de prendre des décisions éclairées concernant leur couverture d'assurance. Les agents et préposés au service à la clientèle, quant à eux, ayant accès à une vue d'ensemble complète et à jour de la situation du client, pourront intervenir encore plus efficacement pour résoudre tout problème. En ce sens, un modèle UBI immédiatement intégré aux processus numériques de la relation client devient un élément clé du système d'accompagnement de bout en bout du processus de communication.

En fournissant aux clients des commentaires en temps réel, ils sont plus susceptibles de développer un plus grand engagement envers la marque et une fidélité accrue. Un modèle UBI permet aux assureurs de démontrer leur engagement envers les clients en s'attaquant de manière proactive aux comportements à risque et en offrant des options de couverture personnalisées. En conséquence, les clients ont la perception que leur assureur travaille activement avec eux et pour eux et se sentent de plus en plus reconnus et valorisés. En ce sens, UBI peut apporter une contribution importante à la création d'une relation plus significative entre les assureurs et les consommateurs , destinée à durer longtemps dans le futur.

Créer des expériences utilisateur mémorables

Alors que proposer des prix bas reste un levier marketing important (il motive les décisions de souscription pour 64 % des clients), proposer des remises ne garantit plus la fidélisation des assurés.

L'assurance à l'usage offre une meilleure expérience client car elle permet de construire des polices personnalisées qui reflètent le comportement réel d'un individu. Grâce aux technologies numériques, les assureurs peuvent offrir à leurs assurés des outils intuitifs pour faciliter l'exécution d'une série de tâches qui, jusqu'à récemment, ne pouvaient être effectuées de manière autonome ou à distance.

La connaissance accrue acquise grâce au modèle basé sur l'utilisation permet également de développer des devis personnalisés pour un public toujours plus large, la production profilée d'informations et d'aperçus sur les politiques et les services, la distribution multicanal de contenus personnalisés pour guider l'utilisateur vers d'éventuelles ventes incitatives. et des actions de vente croisée, la transmission de communications omnicanales sur plusieurs points de contact et la réception immédiate de retours d'expérience à utiliser pour améliorer la prestation de maintenance et les services d'assistance d'urgence.

En conclusion, l'assurance basée sur l'utilisation ouvre la voie à un nouveau type de communication directe, personnalisée et engageante.Les assureurs peuvent utiliser la richesse des connaissances intégrées dans les politiques basées sur l'utilisation pour développer des initiatives plus utiles et pertinentes. Les clients peuvent profiter des nouvelles opportunités de contact et de confrontation rendues possibles par les technologies numériques pour clarifier leur position, poser des questions, faire des demandes, souscrire des propositions et traiter des affaires. Seules les entreprises capables d'exploiter le potentiel des programmes UBI pourront offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients et voir leur rentabilité et leur fidélité grandir.