Comment libérer le potentiel de l'IA pourrait être la clé de l'augmentation de la fidélisation des clients

Lorsque l'intelligence artificielle (IA) a été introduite pour la première fois dans les années 60, dans le but d'imiter la prise de décision humaine, elle était déjà annoncée comme la prochaine grande tendance technologique. Les organisations tenaient à l'adopter avant même de savoir vraiment ce que c'était ou comment cela pourrait s'appliquer à elles. Avance rapide de six décennies et l'IA reste un sujet brûlant, mais nous avons seulement commencé à effleurer la surface de l'adoption. De nombreuses entreprises affirment utiliser l'IA pour améliorer les processus, et de plus en plus d'entreprises incluent des fonctionnalités basées sur l'IA dans leurs offres, mais toutes les offres basées sur l'IA n'offrent pas de valeur commerciale.

Des recherches récentes mettent en évidence l'opportunité idéale pour les entreprises de tirer parti de l'IA pour améliorer leurs processus commerciaux. Les résultats révèlent que le taux de rotation moyen des clients ou « churn » est désormais de près d'un tiers à l'échelle mondiale. Cette statistique choquante signifie que les entreprises perdent près d'un client sur trois. Cela a été identifié comme l'un des nombreux défis qui affectent actuellement les entreprises, aux côtés de la reprise pandémique, de l'inflation et d'autres problèmes économiques. Sans une intervention appropriée, ce roulement sera préjudiciable à la croissance de l'entreprise, à ses revenus et, en fin de compte, à sa réputation.

Heureusement, 94 % des responsables des ventes et du marketing au Royaume-Uni prévoient d'augmenter leur déploiement de technologies basées sur l'IA pour améliorer les processus existants au cours des deux prochaines années. Une mise en œuvre réussie de l'IA peut conduire à de meilleures expériences client, à un engagement plus personnalisé, à une meilleure précision des prévisions prévisionnelles et à une meilleure prise de décision. De toute évidence, ces efforts auront une influence positive sur le résultat net.

Bien que de nombreuses organisations reconnaissent le potentiel de l'IA, la connaissance de la façon de libérer son potentiel n'est toujours pas courante. Pour comprendre comment mettre en œuvre l'IA, les entreprises peuvent travailler avec un partenaire compétent pour les aider à structurer leurs données et leurs processus, inspirer confiance et les aider à atteindre les résultats souhaités.

Toutes les IA ne sont pas créées égales

Près de neuf dirigeants sur dix (86 %) déclarent que l'équipe de vente de leur organisation utilise actuellement l'IA pour augmenter un ou plusieurs des processus suivants : e-mails automatisés, intelligence de compte, IA conversationnelle, prise de rendez-vous, mener des conversations et possibilité de conclure des prévisions. Ces entreprises tirent parti d'un patchwork de solutions ponctuelles légères et souvent mal intégrées qui soulèvent souvent plus de questions qu'elles n'apportent de réponses, n'aidant pas les utilisateurs à hiérarchiser leur temps et leurs efforts.

Pour être utile, l'IA doit fournir plus qu'un simple score. Imaginez marquer une avance de 79 contre une autre avec un score de 73, basé sur la propension à fermer. Ces scores n'expliquent pas les facteurs qui composent cette prédiction, et peut-être plus important encore, ils ne suggèrent en rien aux vendeurs des moyens d'améliorer leurs chances de succès. Ces types de défis confondent les utilisateurs. Sans l'aide d'un partenaire expérimenté, il peut être difficile d'obtenir les avantages.

Les organisations qui adoptent l'IA ont besoin de transparence quant à ce qui est modélisé et, inversement, les algorithmes d'IA doivent tenir compte de ce que les utilisateurs de ces entreprises souhaitent accomplir. Pour de meilleurs résultats, une IA spécialement conçue pour relever directement les défis. L'intégration de l'IA spécialement conçue ne signifie pas abandonner les données de gestion de la relation client (CRM), mais plutôt les transformer en informations utiles qui améliorent la prise de décision et la prévisibilité.

Briser les silos - Fusionner l'IA et le CRM

Un véritable CRM alimenté par l'IA va au-delà de la simple automatisation. Pour offrir un réel avantage, l'IA doit agréger des données provenant de plusieurs sources différentes, y compris dans les outils de vente à domicile, de marketing et de service. Il doit briser les silos organisationnels pour identifier les modèles d'interactions et offrir des informations plus approfondies sur les clients.

Certains estiment qu'ils ne disposent pas nécessairement de suffisamment de données primaires pour construire des modèles prédictifs efficaces. De grandes quantités de données organisationnelles sont générées autour d'un seul client ou prospect. L'astuce consiste à tirer parti d'un CRM qui comprend et capture toutes ces interactions dans un format qui peut alimenter les initiatives d'IA. En brisant les silos entre les unités d'affaires et en intégrant toutes les données précieuses qu'elles détiennent, les organisations pourront bénéficier des modèles prédictifs les plus avancés.

C'est souvent plus difficile qu'il ne devrait l'être à mettre en œuvre. Les systèmes d'entreprise sont généralement bons pour fournir un instantané d'une organisation à un jour donné, mais ils ne sont généralement pas aussi bons pour collecter des informations historiques. Ces informations historiques sont essentielles car c'est ce qui aide une entreprise à comprendre à la fois comment elle en est arrivée à son état actuel et, plus important encore, comment modéliser l'avenir pour le plus grand succès.

Il y a aussi le problème de la fiabilité. Les données saisies par les utilisateurs sont suspectes au départ et se dégradent au fil du temps. Une stratégie de données d'IA bien fondée enrichira et augmentera les données fournies par les utilisateurs et facilitera la capture automatisée des données. Ces stratégies amélioreront les modèles d'IA résultants, conduisant à une meilleure prise de décision.

Enfin, même lorsque les entreprises souhaitent collecter des données pour améliorer l'expérience client, elles sont confrontées à des défis liés à l'évolution des lois sur la confidentialité à l'échelle mondiale. Ces réglementations, y compris le RGPD de l'UE et la loi californienne sur la protection, ont un impact sur la manière dont les entreprises doivent recueillir le consentement des utilisateurs concernant la manière dont leurs données vont être utilisées.

Améliorer la rétention avec une combinaison de l'ancien et du nouveau

Une organisation qui dispose d'une image complète des clients et des prospects, grâce à des données accessibles, peut se concentrer sur les prospects les plus susceptibles de se convertir, et anticiper et atténuer de manière proactive les signes d'attrition des clients. Ils peuvent tirer parti de toute leur intelligence économique pour concentrer leurs futures activités de génération de prospects, en optimisant leurs pipelines de vente et de marketing.

Les fournisseurs d'IA doivent se concentrer sur l'établissement d'une relation de confiance avec les utilisateurs, rendre leurs solutions intuitives et être transparents sur leurs utilisations et leurs limites. Cela garantira que l'IA continue d'évoluer vers l'outil commercial essentiel promis, fournissant des informations précieuses et une prise de décision améliorée.

La technologie évolue et mûrit constamment, et il existe une myriade d'opportunités potentielles. L'association des systèmes CRM à la technologie d'intelligence artificielle permettra aux organisations de soutenir les utilisateurs finaux de manière nouvelle et passionnante, leur permettant d'améliorer la satisfaction et de fidéliser la clientèle.