Le fondateur/PDG de United By Blue, Brian Linton, parle de l'exécution, de la marque et de la croissance de la gestion

Apprenez du fondateur/PDG de United By Blue, Brian Linton, les défis de la gestion de la croissance du commerce électronique et du déplacement des centres de distribution

Il y a peu d'expériences plus frustrantes pour un client que de recevoir une commande en ligne erronée ou en retard. Sachant cela, les détaillants mettent beaucoup d'efforts et de sueur pour s'assurer que chaque commande est livrée correctement.

Malgré tous leurs efforts, les détaillants peuvent faire des erreurs. Il est encore plus facile de commettre ces erreurs lorsque vous rencontrez une croissance rapide et que vous essayez de rattraper vos opérations.

Si vous vous êtes retrouvé dans un endroit similaire, vous voudrez tout savoir sur l'expérience récente de United By Blue avec le déplacement de centres de distribution à l'autre bout du pays et sur la façon dont ils ont relevé ses défis. C'est une histoire à laquelle de nombreux commerçants en croissance peuvent s'identifier (et tirer des leçons) !

Comment United By Blue a surmonté ses défis d'exécution provoqués par la croissance

En tant qu'acheteur fréquent de United By Blue (sérieusement, jetez un coup d'œil à leurs produits), j'ai toujours été impressionné par leur mission en faveur de la conservation des voies navigables et des vêtements et sacs d'extérieur durables. Alors, quand ils organisaient des soldes d'été, je ne pouvais pas les laisser passer. Cependant, cette vente était un peu différente des autres. Même si j'ai reçu ma commande sans aucun problème, j'ai remarqué que je n'avais reçu aucun e-mail d'expédition/de suivi comme d'habitude.

Puis quelques jours plus tard, il y avait un e-mail dans ma boîte de réception du fondateur/PDG de United By Blue, Brian Linton. Il a expliqué comment UBB a récemment déplacé des centres de distribution de Philadelphie à Saint-Louis, ce qui a entraîné une exécution des commandes qui ne s'est pas déroulée aussi facilement que d'habitude pour les clients. Il a expliqué ce qui s'est passé, vous a dit à quoi vous attendre ensuite et a donné aux clients la possibilité de donner leur avis sur leur expérience.

Étant à la fois fan d'UBB et spécialiste du marketing, j'ai contacté leur équipe après avoir reçu l'e-mail d'excuses pour avoir un peu plus d'informations sur les défis du déménagement des centres de distribution. Consultez l'interview ci-dessous avec Brian Linton pour en savoir plus sur la façon dont UBB a relevé ses défis d'exécution, tout en adhérant toujours à la mission de sa marque.

Quels ont été les principaux facteurs qui ont conduit à la décision de déplacer votre centre de distribution de Philadelphie à Saint-Louis ?

Nous avons eu la chance d'avoir beaucoup de gens qui nous font confiance et qui adhèrent à cette idée de vêtements durables et de conservation des voies navigables. Comme nous avons grandi au cours des dernières années, nous voulons nous assurer que nous offrons à nos clients la meilleure expérience possible. Nous avons décidé qu'en faisant équipe avec un centre de distribution professionnel, ce serait la meilleure façon pour nous de gérer cette croissance et de maintenir ce haut niveau d'expérience.

Quels ont été vos plus grands défis lors du déménagement du centre de Philadelphie à Saint-Louis ? Y en a-t-il qui vous ont le plus surpris ?

Sur le plan logistique, déplacer tout notre inventaire actuel à l'autre bout du pays tout en maintenant un inventaire approprié a nécessité une certaine stratégie. D'un point de vue organisationnel et procédural, nous devions nous assurer que ceux qui manipulaient et expédiaient notre produit suivaient les listes de contrôle et les protocoles que nous avions définis. Le maintien d'une expérience client supérieure est important à la fois pour la présentation et la durabilité. Par exemple, dans le cadre de nos efforts de réduction des déchets, nous retirons tous les polybags avant expédition pour les recycler correctement (sinon, à la réception d'un colis, la plupart des gens les jettent). De toute évidence, nous avons eu des problèmes de croissance que nous nous efforçons de corriger .

Le changement dans les centres de distribution a-t-il entraîné des défis logiciels spécifiques que vous avez dû surmonter ?

De nouvelles intégrations dans le logiciel 3PLs ont dû être développées pour que les données circulent vers et depuis nos canaux de vente et notre logiciel de gestion des stocks.

Vous avez organisé une grande vente de fin de saison et avez eu des problèmes d'exécution. Qu'avez-vous appris de l'expérience ?

Attendez-vous à ce qu'il y ait des complications et que les choses tournent mal. Vous pouvez passer autant de temps à préparer un afflux de commandes, mais jusqu'à ce que des milliers de commandes arrivent et que des bordereaux d'expédition soient réellement imprimés, vous ne pouvez pas faire grand-chose. À l'avenir, nous aurons du personnel dédié sur place à tout moment pour atténuer les erreurs futures.

Malgré quelques problèmes avec l'exécution des commandes après la vente, j'ai été très impressionné par la façon dont vous avez répondu à vos clients concernés. Comment avez-vous répondu aux clients ?

Notre image publique (notre expérience sur le site, les e-mails, les réseaux sociaux, le nettoyage des voies navigables, les magasins de détail, même nos expériences d'emballage et d'expédition) contribue à raconter une histoire de marque cohérente que nous sommes fiers de soutenir. Lorsque ce problème est survenu, nous avons laissé tomber nos précieux clients qui nous ont fait confiance avec leur argent. Nous savons que les entreprises font des erreurs (parfois inévitables), mais reconstruire cette confiance et ces relations est d'une importance primordiale. À l'ère numérique, une lettre en texte brut de moi, le fondateur d'UBB, était le moyen le plus simple de reconnaître et d'excuser nos erreurs. Nous encourageons les commentaires des clients. Que ce soit en magasin, via les réseaux sociaux ou sous la forme d'une lettre manuscrite, offrir à nos clients un moyen de nous faire part de leurs commentaires est quelque chose que nous embrassons de tout cœur.

Nous avons ajouté un coupon sans engagement à cet e-mail comme moyen supplémentaire de vous remercier et de reconstruire cette relation.

Y a-t-il eu des solutions logicielles spécifiques qui ont été utiles tout au long de cette expérience ?

L'aspect le plus utile et le plus important du déménagement des centres de distribution n'est pas le logiciel, mais les personnes derrière le processus. Nous avons la chance d'avoir une équipe hautement qualifiée qui a été en mesure de résoudre la plupart de nos problèmes de front. Et même s'il y a eu des ratés, je pense que nous sommes sur la bonne voie vers l'excellence opérationnelle avec notre nouvelle configuration.

Quelle est la prochaine étape pour United by Blue ? Des projets futurs passionnants que vous aimeriez partager ?

Nous continuons à constituer une équipe solide ici à Philadelphie pour développer les opportunités de croissance nationales. De plus, dans les semaines à venir, nous lancerons une petite boutique éphémère en France en collaboration avec l'un des plus grands détaillants de produits de plein air d'Europe. Nous prévoyons de l'utiliser pour lancer davantage notre expansion internationale.

Principaux points à retenir de United By Blue

L'expérience de United By Blue n'est pas rare, car de nombreux commerçants sont confrontés à leurs propres défis d'exécution similaires. Voici quelques points clés à retenir lorsqu'il s'agit de gérer la croissance et l'expansion de l'exécution.

Ayez toujours du personnel prêt

Peu importe la qualité de votre préparation, des milliers de commandes passant par un nouveau centre de distribution auront forcément des ratés ici et là. La seule chose que Linton changerait à l'avenir est d'avoir toujours du personnel dédié disponible pour aider à résoudre tous les problèmes.

Intégrez vos systèmes de commerce électronique et de gestion des stocks

Si vous traitez des milliers de commandes, vous ne pouvez pas compter sur la saisie manuelle des données de commande entre vos systèmes de gestion des stocks, 3PL et de commerce électronique. Il est important de disposer d'un logiciel d'intégration auquel vous pouvez faire confiance pour automatiser le traitement des commandes entre ces systèmes. Cela garantit que les commandes sont traitées rapidement et correctement, sans aucune erreur.

Soyez transparent avec les clients

Ce qui m'a amené à contacter UBB, c'est leur transparence sincère et leur communication avec les clients. Des erreurs sont inévitables et il faut parfois les reconnaître. Ce faisant, vous pourrez regagner la confiance du client.

Restez fidèle à votre marque

Un message sous-jacent de Linton était qu'UBB prenait toujours des décisions en gardant à l'esprit l'intégrité de sa marque. Vous remarquerez cela dans leur décision de supprimer les polybags avant expédition, leur lettre en texte simple de Linton lui-même aux clients et l'interaction du personnel avec les clients frustrés. Vous prendrez de bien meilleures décisions si vous vous laissez guider par la mission de votre entreprise.

Basée à Philadelphie, en Pennsylvanie, United By Blue est une marque de style de vie en plein air qui se concentre sur des produits durables, notamment des vêtements, des sacs et des accessoires. Leur entreprise est également profondément enracinée dans la conservation des voies navigables, UBB élimine une livre de déchets des océans et des voies navigables du monde pour chaque produit vendu. Ils vendent actuellement dans le monde entier dans 1000 magasins de détail, en ligne sur unitedbyblue.com et dans leurs propres magasins physiques à Philadelphie et à New York.