Comprendre les étapes du parcours client et comment les exploiter

Cartographier et comprendre les étapes du parcours de votre client est un aspect clé de la création d'une stratégie marketing réussie. Ceci est essentiel car ce parcours représente le chemin qu’emprunte une personne depuis son introduction initiale à une marque jusqu’au moment où elle devient un fidèle défenseur. Avoir une vision claire de cela peut vous aider à adapter vos efforts d'engagement à chaque étape pour mieux trouver un écho auprès de votre client et, en fin de compte, conduire à des taux de conversion plus élevés.

Par exemple, considérons une entreprise de commerce électronique qui vend des abonnements à des kits repas. En analysant le parcours client, ils peuvent créer des publicités ciblées et du contenu spécifique qui informent le client avant de le mettre dans un environnement avec des remises croissantes. Lorsque le client se convertit, il propose un accès anticipé à de nouvelles recettes et à du contenu exclusif en collaboration avec des chefs de renom. Cette stratégie génère non seulement des revenus, mais également de la rétention et de la fidélité.

Les cinq étapes du parcours client

Le parcours client est divisé en phases distinctes et peut varier un peu en fonction de votre interlocuteur. Les étapes les plus courantes sont la sensibilisation, la considération, la conversion, la fidélité et le plaidoyer.

Étape de sensibilisation

L’étape de sensibilisation est la phase initiale du parcours client. Vous travaillez à capter l'attention d'un public qui ne connaît pas votre marque et à renforcer la reconnaissance. Il s’agit d’une étape cruciale car elle donne le ton et jette les bases de ce que vos clients pensent et savent de vous.

Instaurer la confiance et accroître la visibilité de la marque sont la priorité ici et pour ce faire, vous devez utiliser plusieurs tactiques de marketing. Les médias sociaux, le référencement et les médias payants sont tous des stratégies marketing utiles à utiliser. Ces chaînes se concentrent sur l’optimisation et l’expansion de la portée tout en partageant du contenu informatif et en favorisant la notoriété de la marque.

Si vous avez du mal à trouver les prochaines étapes, envisagez des stratégies qui vous aideront à trouver et à engager des clients. Cela pourrait inclure :

• Une stratégie de marketing de contenu robuste composée de vidéos, d'infographies, de publications et d'autres contenus qui répondent aux problèmes et aux intérêts.
• Marketing d'influence qui implique de collaborer avec ceux de votre espace qui ont déjà de nombreux abonnés. Une collaboration est utilisée pour promouvoir votre marque et vos produits auprès de nouveaux publics dans votre niche.
• Rester engagé. Accueillez les commentaires et participez activement aux conversations pertinentes.

Enfin, comme toutes les stratégies marketing, cette étape nécessite quelques essais et erreurs pour réussir. Pour remédier aux éventuelles faiblesses de cette étape, envisagez de revoir les éléments suivants :

• Recherche d'audience : assurez-vous que les personnalités de votre public cible s'alignent sur vos efforts de marketing et vice versa. Adaptez le contenu pour trouver un écho auprès de votre client idéal.
• Qualité du contenu : même si le contenu peut ressembler à un jeu de chiffres, la qualité doit toujours passer en premier. Publier juste pour le plaisir de publier n’aide personne. Révisez votre stratégie et concentrez-vous sur la création de contenu convaincant.
• Recherche de concurrents : Une petite recherche de concurrents ne fait jamais de mal ! Savoir ce qu'ils font et ce qui fonctionne pour eux peut vous aider à définir des tactiques pour votre propre marque.

Étape de considération

L’étape de réflexion est l’étape suivante et constitue la phase critique au cours de la prise de décision. À ce stade, vos clients savent qui vous êtes et ce que vous proposez. Désormais, ils travaillent activement pour évaluer leurs options et déterminer si vous êtes la personne à qui s'adresser pour répondre à leurs besoins.

Alors que les clients potentiels limitent leurs choix et effectuent des recherches pour déterminer quelle solution leur convient le mieux, il est important de dialoguer avec eux. Les stratégies que vous utilisez ici pourraient faire ou défaire la vente. Certaines tactiques de marketing efficaces à utiliser à cette étape comprennent :

• Des publicités médiatiques payantes qui gardent votre marque en tête. Les publicités de reciblage sont particulièrement utiles dans ce cas.
• Une preuve sociale qui démontre pourquoi votre produit ou service fonctionne pour les autres et renforce la confiance des clients potentiels. Tirez parti des témoignages de clients, des études de cas et du contenu généré par les utilisateurs pour mettre en valeur votre valeur.
• Le marketing par e-mail nourrit qui segmente votre audience et fournit des détails et des promotions sur ce que vous proposez.

Il se passe beaucoup de choses pendant cette étape. Pour garantir l'efficacité de vos stratégies, vous devrez vous concentrer sur votre audience et votre contenu. Nous recommandons:

• Évaluation de la pertinence du contenu : il est plus important que jamais que le contenu soit adapté à votre public.
• Demander des commentaires : si vous constatez que vous perdez des personnes à ce stade, contactez ceux qui ne se sont pas convertis et demandez-leur pourquoi. Utilisez ces informations pour affiner votre plan marketing.
• A/B testing : C'est le moment d'expérimenter un peu. Essayez différents formats, messages ou conceptions pour voir ce qui résonne le plus auprès de votre public.

Étape de conversion

L'étape de conversion est directement liée à la partie vente du processus et constitue le point central sur lequel nous travaillons. Votre client a dépassé le stade de la sensibilisation et de la considération et est prêt à agir.

Alors comment les inciter à agir rapidement ? Parfois, cela dépend entièrement de la situation unique du client. Peut-être qu'ils attendent le dernier feu vert d'un supérieur ou le début d'un nouveau trimestre pour avoir un nouveau budget : ce sont des facteurs sur lesquels nous ne pouvons pas influencer. Cependant, il existe plusieurs façons de les pousser dans la bonne direction s'ils sont prêts, par exemple :

• Utilisez des incitations à l'action claires et convaincantes dans tous vos supports marketing pour guider les clients vers la conversion.
• Mise en œuvre d'annonces de reciblage personnalisées pour rappeler aux clients leur intérêt.
• Offrir des remises ou des promotions à durée limitée qui motivent les clients à agir rapidement.

Comme pour les étapes précédentes, il y a toujours des améliorations qui peuvent combler les lacunes. Il existe diverses faiblesses qui peuvent affecter l’étape de conversion. Quelques-uns incluent :

• Temps de chargement lents et performances médiocres du site Web : assurez-vous que votre site Web est optimisé et que les pages fonctionnent correctement sur tous les appareils.
• Plateforme mobile qui ne répond pas : assurez-vous que votre site Web et vos formulaires sont adaptés aux appareils mobiles. De nombreux utilisateurs accèdent aux sites via leurs appareils mobiles et il est important que leur expérience soit conviviale.
• Friction tout au long de l'entonnoir de conversion : analysez les zones de votre entonnoir où les clients ont tendance à abandonner et travaillez à l'optimisation de ces points.

Étape de fidélité

Le travail n’est pas terminé simplement parce que nous avons franchi le cap de la conversion. Il s’agit de la première partie après-vente du parcours client. L’accent ici évolue vers l’établissement de relations durables.

Pour favoriser la fidélité et encourager le plaidoyer, envisagez de mettre en œuvre ces tactiques de marketing :

• Programmes de fidélité qui récompensent les clients pour leurs achats répétés ou leurs références. Rendez-les amusants en incluant des incitations, des niveaux de remise ou un accès exclusif aux ventes.
• Campagnes par e-mail personnalisées qui maintiennent les clients connectés à votre marque via des actualités, des mises à jour et des offres.
• Des enquêtes et des commentaires qui vous aident à comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Utilisez ces informations pour améliorer vos offres et l’expérience client globale.

Les clients satisfaits peuvent devenir des défenseurs fidèles si les bonnes stratégies sont utilisées. Ce sont des personnes qui continueront non seulement à soutenir votre entreprise, mais aussi à la promouvoir activement. Construire une communauté et offrir un service client exceptionnel fait ici une grande différence. Cependant, il existe des domaines supplémentaires que vous pouvez cibler :

• Initiatives de fidélisation : explorez diverses incitations et approches qui séduisent votre clientèle.
• Engagement continu : poursuivez vos efforts d'engagement et communiquez régulièrement avec vos clients.

Étape de plaidoyer

Il s’agit de la dernière étape du parcours client et de l’aspect le plus gratifiant du parcours après-vente. À ce stade, vous avez gagné un client satisfait et un défenseur fidèle. Il s'agit d'une relation très précieuse, car vous avez un client qui effectue des achats répétés, s'engage avec votre marque et est suffisamment passionné pour promouvoir votre entreprise auprès des autres.

Même si le travail marketing peut sembler terminé, il reste toujours beaucoup à faire pour fidéliser et satisfaire les clients. Pour former des défenseurs, nous recommandons :

• Améliorer ou introduire de nouveaux programmes de parrainage qui incitent les clients à présenter votre marque à d'autres personnes.
• Tirer parti du contenu généré par les utilisateurs qui permet de mettre en valeur les expériences positives avec votre marque.
• Favoriser un sentiment de communauté et créer des espaces dédiés où les clients peuvent se connecter et partager des expériences.
• Reconnaître et célébrer vos défenseurs et vos clients

Il y a des aspects de cette étape que vous pouvez améliorer. Vous pouvez transformer des clients fidèles en de fervents défenseurs en gardant un œil sur les éléments suivants :

• Indicateurs de plaidoyer : les taux de référencement, le contenu généré par les utilisateurs et l'engagement en ligne peuvent fluctuer, mais si vous remarquez qu'ils stagnent ou diminuent, prenez le temps de comprendre pourquoi et d'ajuster votre stratégie.
• Commentaires : recueillez continuellement et systématiquement les commentaires de vos défenseurs pour savoir comment vos programmes de référencement et vos communautés peuvent être améliorés.

Téléchargez notre guide pour cartographier votre parcours client.

Les plats à emporter

Comprendre et exploiter les étapes du parcours client est essentiel pour le marketing de contenu et la réussite commerciale. Chaque étape du parcours nécessite une approche sur mesure axée sur des tactiques et des stratégies spécifiques. En utilisant pleinement le parcours client, vous pouvez créer un parcours transparent qui fonctionne pour votre marque et vos clients.