La liste ultime des statistiques sur l'expérience client

La liste ultime des statistiques sur l'expérience client. Certains chiffres sont tirés des années précédentes pour illustrer les tendances et pour un décalage évident avec la recherche. Si vous avez des sources de données intéressantes, veuillez les ajouter dans les commentaires et je les examinerai ensuite et les ajouterai ici.

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La liste ultime des statistiques sur l'expérience client

• D'ici 2020 , l'expérience client dépassera le prix et le produit et le différenciateur clé entre les marques.
• D'ici 2018 , six milliards de « choses » (comme dans l'Internet des objets) auront la capacité de demander de l'aide. – Gartner Predicts 2016 : Service client et support CRM
• Selon l'Economist Intelligence Unit Creating a Seamless Customer Experience Report, 45 % des consommateurs déclarent que le manque d'intérêt pour la satisfaction client est le principal obstacle qui empêche les entreprises de fournir une expérience client idéale. Seuls 14 % des consommateurs pensent qu'il s'agit d'une technologie inadéquate.
• D'ici 2020 , l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque. (Info marcheur)
• Selon Zendesk, 87 % des clients pensent que les marques doivent faire plus d'efforts pour offrir une expérience fluide.

Statistiques sur l'expérience client - Impact financier et / ou retour sur investissement de l'expérience client

• En 2017, 50 % des projets d'investissement produits seront réorientés vers des innovations d'expérience client. – Gartner
• Une amélioration de 1 % de la réponse au premier appel = 276 000 $ d'économies opérationnelles annuelles pour le centre d'appels moyen. – Groupe SQM
• Une étude de NewVoiceMedia indique que les entreprises perdent plus de 62 milliards de dollars en raison d'un mauvais service client.
• S'engager avec les clients équivaut à 40 % de revenus supplémentaires par personne. (Bain et Compagnie)
• Une augmentation de 2 % de la fidélisation de la clientèle a le même effet qu'une baisse des coûts de 10 %. ( Diriger au bord du chaos, Emmet Murphy et Mark Murphy)
• Un client satisfait peut égaler jusqu'à 9 références pour votre entreprise. – American Express
• La maximisation de la satisfaction à l'égard des parcours client a le potentiel non seulement d'augmenter la satisfaction client de 20 % , mais également d'augmenter les revenus jusqu'à 15 % tout en réduisant le coût de service des clients jusqu'à 20 % . – McKinsey
• Les leaders de l'expérience client ont un avantage de plus de 16 % sur leurs concurrents en termes de volonté d'achat, de réticence à changer de marque et de probabilité de recommandation. – Groupe Temkin
• 74% des consommateurs ont dépensé plus grâce à un bon service client. – American Express
• Les entreprises disposant d'un programme de protection sociale connaissent une augmentation de 7,5 % d'une année sur l'autre de la fidélisation de la clientèle, tandis que celles qui n'en ont pas ne voient qu'un changement de 2,9 % . – Aberdeen
• La satisfaction sur les parcours des clients est 30 % plus prédictive de la satisfaction globale des clients que la mesure du bonheur pour chaque interaction individuelle. – McKinsey
• Selon une étude Walker, 86% des acheteurs paieraient plus pour une meilleure expérience client.
• 65 % des entreprises sont en mesure de réaliser avec succès des ventes incitatives ou des ventes croisées à des clients existants. Mais seulement 12 % des entreprises sont capables de réussir des ventes incitatives ou des ventes croisées à de nouveaux clients.
• Les acheteurs réguliers dépensent 33 % de plus que les nouveaux , et seulement 20 % des clients existants représentent 80 % des bénéfices futurs d'une entreprise - Invespcro.
• En ce qui concerne les ventes, la probabilité de vendre à un client satisfait existant est jusqu'à 14 fois plus élevée que la probabilité de vendre à un nouveau client. (Marketing Metrics : Le guide définitif pour mesurer les performances marketing)

Statistiques sur l'expérience client - Service client et perspective client

• Près de 80 % des centres de contact affirment que leurs systèmes de service client actuels ne répondront pas à leurs besoins futurs. (données de dimension source)
• Les interactions avec le service client sur Twitter ont augmenté de 250 % au cours des deux dernières années – Twitter.
• 56 % des consommateurs mondiaux déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client aujourd'hui qu'il y a à peine un an – Microsoft.
• 79 % des centres de contact mondiaux interrogés déclarent ne pas avoir une vue d'ensemble des interactions d'un client à travers les canaux de service - Global Contact Center Report.
• 77 % des personnes déclarent que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service. – Recherche Forrester.
• Le téléphone / la voix est le canal de service client le plus frustrant – Aspect Research
• 76 % des consommateurs déclarent considérer le service client comme le véritable test de la valeur qu'une entreprise leur accorde - Aspect Consumer Experience Survey.
• 77 % des adultes américains en ligne déclarent que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service. (Les centres de contact doivent passer au numérique ou mourir, Forrester Research, 2015)
• 45 % des clients ne se souviennent pas d'avoir récemment vécu une expérience client réussie. La plupart des échecs étaient liés à un service client décevant : 35 % des répondants à l'enquête ont connu des temps de réponse médiocres ; 30 % ont déclaré que l'employé qu'ils ont contacté était mal formé ; 31 % ont déclaré que l'employé à qui ils avaient parlé n'était pas non plus habilité à aider ; 29 % des clients ont reçu des informations inexactes ou contradictoires lorsqu'ils ont parlé aux représentants du service client. (SDL 2015 Le rapport Global CX Wakeup Call)
• Par rapport à ce qui précède, la plupart des réussites de l'expérience client dépendent également du service client : 35 % des consommateurs interrogés ont qualifié leur expérience de réussie parce que le service client était agréable ou utile ( 35 % ) ; le service client était très compétent ou bien formé ( 27 % ) et le service client était habilité à aider correctement ( 24 % ). Seule une excellente qualité de produit s'est classée au même niveau que ces expériences de service client satisfaisantes à 25 % . (SDL 2015 Le rapport Global CX Wakeup Call)
• 60 % des consommateurs britanniques préfèrent un équilibre entre prix et service et n'accepteront pas de faibles niveaux de service en échange d'un produit moins cher. (Indice de satisfaction client UKCSI)
• 97% des consommateurs mondiaux déclarent que le service client est très important ou assez important dans leur choix et leur fidélité à une marque. (Rapport sur l'état mondial du service client multicanal 2015)
• 62% des consommateurs mondiaux ont cessé de faire affaire avec une marque ou une organisation en raison d'une mauvaise expérience de service client. (Rapport sur l'état mondial du service client multicanal 2015)
• 60 % des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière de service client aujourd'hui qu'il y a à peine un an. (Rapport sur l'état mondial du service client multicanal 2015)
• 13. Près de 80 % des centres de contact affirment que leurs systèmes de service client actuels ne répondront pas à leurs besoins futurs. (Rapport d'analyse comparative des centres de contact mondiaux 2015 de Dimension Data)
• 89 % des clients sont frustrés parce qu'ils doivent répéter leurs problèmes à plusieurs représentants - Accenture.
• 87% des clients pensent que les marques doivent faire plus d'efforts pour offrir une expérience cohérente - Kampyle.
• Les clients qui rencontrent des expériences positives de service client sur les réseaux sociaux sont près de 3 fois plus susceptibles de recommander une marque. - Revue de Harvard business
• 68 % des clients déclarent avoir changé de fournisseur de services en raison d'un service client médiocre. – Accenture
• 59 % des 25 - 34 ans partagent de mauvaises expériences client en ligne. – Nouveaux médias vocaux
• 83% des consommateurs ont besoin d'un certain degré de support client lors d'un achat en ligne. – eConsultance
• 95% des clients insatisfaits racontent leur mauvaise expérience. – Zendesk
• 76% des consommateurs déclarent considérer le service client comme le véritable test de la valeur qu'une entreprise leur accorde. - Aspect
• Les clients qui rencontrent des expériences positives de service client sur les réseaux sociaux sont près de 3 fois plus susceptibles de recommander une marque. - Revue de Harvard business
• 60 % des consommateurs britanniques préfèrent un équilibre entre prix et service et n'accepteront pas de faibles niveaux de service en échange d'un produit moins cher. – UKCSI
• 97% des consommateurs mondiaux déclarent que le service client est très important ou assez important dans leur choix et leur fidélité à une marque. – Parature
• 60 % des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière de service client aujourd'hui qu'il y a à peine un an. – Parature
• Lors d'un achat en ligne, 71% des visiteurs s'attendent à une aide dans les cinq minutes. – Personne en direct
• Dans un sondage auprès des centres de contact d'entreprise, 82 % considèrent l'expérience client comme un différenciateur concurrentiel, et considèrent l'exactitude et la qualité des informations fournies (82 %) , ainsi que la facilité d'interaction (73 %), comme les attributs les plus importants de une expérience client de qualité. – Deloitte
• 50 % des clients pensent qu'il est important de résoudre eux-mêmes les problèmes liés aux produits ou aux services. Zendesk et 70 % s'attendent à ce que le site Web d'une entreprise inclue une application en libre-service.

Statistiques sur l'expérience client - Fidélité client

• 54% des consommateurs américains ont changé de fournisseur au cours de la dernière année (Accenture)
• 13 % des clients sont des fidèles, qui ne magasinent pas (McKinsey Research)
• 29 % des clients magasinent, mais rachètent finalement auprès de la même marque (McKinsey Research)
• 58 % des clients changent de marque (McKinsey Research)
• 57 % des consommateurs ont indiqué " avoir un avis négatif sans réponse tout en continuant à recevoir des offres pour des produits similaires " comme la principale raison pour laquelle ils rompraient avec une marque (Talend)
• 53% des consommateurs ont cité une entreprise victime d'une violation de données comme raison de rompre avec une marque (Talend)
• 42 % des consommateurs ont indiqué ne pas fournir de service client en direct/en temps réel comme raison de rompre avec une marque (Talend)
• 18% des consommateurs américains confirment que leurs attentes concernant la fidélité à la marque ont complètement changé (Accenture)
• 41% des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui leur offrent la possibilité de personnaliser les produits pour créer quelque chose qui leur est propre (Accenture)
• 51% des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui interagissent avec eux via leurs canaux de communication préférés (Accenture)
• 81% des consommateurs américains se sentent fidèles aux marques qui sont là quand ils en ont besoin, mais sinon, respectez leur temps et laissez-les tranquilles (Accenture)
• 85% des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui sauvegardent et protègent la confidentialité de leurs informations personnelles (Accenture)
• 44 % des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui les engagent activement pour aider à concevoir ou à co-créer des produits ou des services (Accenture)
• 41% des consommateurs américains sont fidèles aux organisations qui leur présentent de nouvelles expériences, produits ou services (Accenture)
• 33% des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui les engagent dans des expériences « multi-sensorielles », en utilisant les nouvelles technologies comme la réalité virtuelle ou la réalité augmentée (Accenture)
• 23 % des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui s'associent à des célébrités (Accenture)
• 42 % des consommateurs américains sont fidèles aux marques avec lesquelles leur famille et leurs amis font affaire (Accenture)
• 78 % des consommateurs déclarent qu'ils retirent leur fidélité à un rythme plus rapide qu'il y a trois ans (Accenture)
• 37 % des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui soutiennent activement des causes communes, telles que des organisations caritatives ou des campagnes publiques (Accenture)
• 39 % des consommateurs américains se sentent fidèles aux marques qui les mettent en relation avec d'autres fournisseurs, leur donnant la possibilité d'échanger des points de fidélité ou des récompenses (Accenture)
• 51 % des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui les maintiennent à la pointe en offrant constamment les derniers produits et services (Accenture)
• 26 % des consommateurs américains pensent que les marques devraient faire tout leur possible pour gagner leur fidélité (Accenture)
• 55 % des consommateurs américains expriment leur fidélité en recommandant les marques et les entreprises qu'ils aiment à des amis de la famille (Accenture)
• 43% des consommateurs américains dépensent plus avec les marques et les entreprises auxquelles ils sont fidèles (Accenture)
• 23 % des consommateurs américains se sentent fidèles aux organisations qui s'associent à des influenceurs sociaux (Accenture)
• 89% des consommateurs américains se disent fidèles aux marques qui partagent leurs valeurs (Wunderman)
• 40% des consommateurs ont choisi "satisfaction" pour décrire leur expérience avec les marques auxquelles ils sont fidèles (InMoment)
• 24 % des employeurs qui ont augmenté les exigences de formation de leur personnel ont constaté un effet positif sur la fidélité des clients (CareerBuilder)
• 52 % des consommateurs de la génération Z transféreront la fidélité d'une marque à une autre si la qualité de la marque n'est pas à la hauteur (IBM)

Statistiques sur l'expérience client - La priorité de l'expérience

• 96% des responsables marketing affirment que l'analyse des données est fondamentale pour améliorer l'expérience client - Econsultancy.
• 73 % des entreprises ayant l'impact CX le plus positif comprennent le lien entre l'expérience client et les résultats commerciaux, seulement 35 % des entreprises ayant l'impact CX le moins positif affirment la même chose. – Groupe Temkin
• 90 % des décideurs en matière d'expérience client déclarent qu'une bonne expérience est essentielle à leur succès. – Recherche Forrester
• 62 % des entreprises considèrent l'expérience client offerte par les centres de contact comme un différenciateur concurrentiel – Deloitte.
• 72 % des entreprises déclarent que l'amélioration de l'expérience client est leur priorité absolue – Forrester.
• 50 % des organisations réorienteront leurs investissements vers les innovations en matière d'expérience client d'ici 2018 – Gartner.
• Les entreprises ayant les stratégies d'engagement client omnicanal les plus solides conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises ayant de faibles stratégies omnicanal – Aberdeen Group.
• D'ici 2020, la demande d'expérience client omnicanal sera amplifiée par le besoin d'une exécution presque parfaite - PricewaterhouseCoopers.
• 41 milliards de dollars sont perdus par les seules entreprises américaines chaque année en raison d'un service client médiocre. – NewVoiceMedia

Statistiques sur l'expérience client - L'avenir

• En 2017, 89 % des entreprises se concurrenceront principalement sur l'expérience client. – Gartner
• D'ici 2020 - 30% des sessions de navigation web se feront sans écran - Gartner.
• D'ici 2020 , 40 % des transactions commerciales seront rendues possibles par des personal shoppers cognitifs/IA et des solutions de commerce conversationnel. – IDC
• D'ici 2020 , plus de 21 milliards d'objets seront connectés dans les mondes combinés des consommateurs et des entreprises. – Gartner
• D'ici 2020 , la personne moyenne aura plus de conversations avec des bots qu'avec son conjoint. – Gartner
• D'ici 2020 , 100 millions de consommateurs feront leurs achats en réalité augmentée. – Gartner
• Près de 80 % des centres de contact affirment que leurs systèmes de service client actuels ne répondront pas à leurs besoins futurs. – Données dimensionnelles
• D'ici 2020 , les revenus annuels pourraient dépasser 450 milliards de dollars pour les fournisseurs IoT - Bain.
• La classe moyenne mondiale se développera de manière spectaculaire : d'ici 2020 , on s'attend à ce qu'il y ait plus d'un milliard de nouveaux consommateurs dépensant entre 10 et 100 dollars par jour - McKinsey.
• L'IOT sera un marché de plusieurs billions de dollars qui, après l'Internet mobile et l'intelligence artificielle, sera la technologie la plus percutante de la prochaine décennie - McKinsey.

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