Le guide ultime de la gestion de communauté pour les spécialistes du marketing

Imaginez ceci : vous êtes sur le point de voir votre groupe préféré jouer un concert à guichets fermés. Debout parmi une mer de fans, vous attendez avec impatience que le spectacle commence. Ensuite, les lumières s'éteignent. La foule applaudit avec impatience alors que quatre silhouettes apparaissent sur scène avec des instruments. Vous entendez l'accord d'ouverture de votre chanson préférée retentir et les lumières se rallument. Soudain, vous vous entendez et une foule de 1 000 étrangers chanter à chaque mot.

Les expériences partagées et les espaces partagés sont une grande partie de l'établissement de relations et d'une communauté , qui sont tous deux essentiels à l'établissement de la confiance.

En fait, les relations sont la partie la plus importante de l'établissement de la confiance, l'emportant même sur le jugement et la cohérence.

C'est pourquoi l'établissement de relations doit faire partie du marketing moderne. Et curieusement, ce n'est pas seulement la relation d'un client avec une marque qui compte. Les relations entre les clients sont également vitales, car les clients font davantage confiance aux autres clients qu'aux marques. C'est pourquoi la preuve sociale, comme le contenu généré par les utilisateurs (UGC), les critiques et les témoignages, est si importante.

Lecture connexe : Pourquoi votre stratégie de marketing B2B a besoin de garanties de vente

Et cette preuve sociale devient plus forte et plus précieuse lorsqu'elle provient de plusieurs sources fiables (c'est-à-dire de plusieurs clients, comme une communauté de clients). Pensez-y. Lorsque vous rejoignez une communauté en ligne pour votre émission télévisée préférée, partager vos opinions sur l'émission et discuter des personnages et épisodes préférés vous aide, vous et les autres membres de la communauté, à vous investir davantage dans l'émission en raison de votre expérience partagée. Ensuite, si quelqu'un dans la communauté recommande une autre émission, tout le monde dans la communauté est plus susceptible de la regarder, car elle provient d'une personne partageant un intérêt commun, une personne en qui vous avez confiance en raison de votre relation.

Bien que votre marque ne soit pas liée au divertissement, la même théorie s'applique. C'est pourquoi il est si important pour les entreprises de créer et de gérer des communautés avec leurs clients.

Marketeurs, préparez-vous à prendre des notes. Voici le guide ultime de la gestion de communauté pour les spécialistes du marketing.

Qu'est-ce que la gestion de communauté ?

Que signifie créer une communauté dans le contexte d'une marque ? Selon Hubspot, "la gestion de la communauté est le processus de création d'une communauté authentique parmi les clients, les employés et les partenaires d'une entreprise grâce à divers types d'interaction".

Les stratégies de gestion communautaire réussies permettent aux entreprises de :

• Établissez des relations plus personnelles et des canaux de communication avec les utilisateurs.
• Recevez les commentaires et les idées des clients.
• Créer de la valeur derrière le produit.
• Augmentez les ventes et la fidélité à la marque.

Alors que les plateformes de médias sociaux jouent un rôle important dans la connexion des utilisateurs aux entreprises, la plupart des stratégies de marketing des médias sociaux sont davantage axées sur la sensibilisation à la marque que sur l'établissement de relations et la promotion d'une communauté. Bien que répondre aux commentaires Instagram et aux mentions Twitter soit d'excellents moyens d'interagir avec les abonnés, les conversations dans les commentaires des plateformes de médias sociaux traditionnelles ne créent pas nécessairement un engagement fort entre les membres du public. Bien que les clients puissent s'engager avec la marque, ce qui est formidable et nécessaire, ils ne sont pas aussi susceptibles d'avoir un engagement significatif ou un engagement continu avec d'autres membres du public, ce qui est un élément important de la construction d'une communauté.

De plus, les marques s'appuient sur l'algorithme des plateformes de médias sociaux traditionnelles pour augmenter leur portée. Cela peut rendre l'engagement significatif plus difficile à atteindre, car de nombreux éléments de contenu se battent pour les premières places sur les flux d'utilisateurs.

C'est pourquoi nous assistons à une augmentation des outils de gestion de communauté comme Discord et Mighty Network, où les utilisateurs peuvent s'engager et établir des relations les uns avec les autres plus efficacement dans leurs propres espaces . Et les marques peuvent faire de même : créer des espaces personnalisés pour les clients et les prospects afin de discuter des avantages et des inconvénients des produits, poser des questions et obtenir des recommandations.

Lecture connexe : Discord : qu'est-ce que c'est et comment pouvez-vous l'utiliser pour le marketing ?

Alors que les clients établissent des relations les uns avec les autres sur la base de leur utilisation partagée des produits d'une marque, l'entreprise peut répondre aux questions et aux préoccupations des clients sans la grande visibilité des médias sociaux. Et ils peuvent également obtenir des données utiles sur ce que veulent leurs clients, directement de la bouche du cheval.

L'ABC du community management pour les marketeurs

Donc, la gestion de la communauté rejoint simplement Discord ou le Might Network et voit ce que les gens disent ?

Pas exactement. Comme pour tous les aspects du marketing, il existe des stratégies et des moyens clés de s'engager avec votre communauté qui vous aideront à établir des relations solides et vous aideront réellement à faire avancer les choses. Chez Zen Media, nous appelons cela l'ABC du Community Management.

Apprenons nos lettres, veux-tu ?

R : Plaidoyer

Ce type de community management met vos clients en action et leur permet d'être le visage de votre marque.

Semblable au marketing d'influence B2B, le plaidoyer consiste à donner à vos plus grands supporters la possibilité de travailler avec vous sur des campagnes promotionnelles. L'objectif ici est de faire en sorte que les membres les plus engagés de votre communauté renforcent la notoriété de votre marque et, espérons-le, génèrent plus de ventes.

La création d'un programme d'ambassadeurs de marque est un excellent moyen d'inciter vos clients à faire passer le message. En échange de produits à prix réduits ou de marchandises gratuites, les ambassadeurs sont invités à créer du contenu sur les réseaux sociaux, à représenter la marque lors d'événements et à poursuivre les tactiques de marketing de bouche à oreille.

Maker's Mark est un excellent exemple d'entreprise qui continue de croître grâce à son programme d'ambassadeurs de la marque. L'agrafe du Kentucky Bourbon envoie des invitations spéciales aux clients qu'ils souhaitent impliquer pleinement. En retour, ils demandent à ces clients privilégiés de partager leur fidélité à la marque avec tout le monde. Maker's Mark est connu pour offrir de fantastiques cadeaux de vacances et des invitations à des événements exclusifs. Il faut une demi-décennie pour qu'un baril de bourbon soit prêt et, par conséquent, l'entreprise souhaite créer des liens à long terme avec ses clients.

B : Remue-méninges

La stratégie de remue-méninges est une combinaison d'écoute sociale et d'interaction directe.

Écoutez les conversations qui se déroulent dans votre communauté et voyez comment elles peuvent être utilisées pour améliorer les produits existants ou en créer de nouveaux. Les clients fidèles ont souvent des opinions et des idées bien arrêtées sur la direction qu'une marque devrait prendre, et les marques peuvent répondre à ces désirs et prédictions en écoutant et en agissant.

Cependant, la stratégie de brainstorming ne doit pas seulement être réactive. Vous pouvez également faire participer vos clients aux processus de test et de brainstorming en leur demandant leurs idées et leurs commentaires. Les sondages et les tables rondes sont d'excellents moyens d'en savoir plus sur ce que vos clients recherchent et de travailler ensemble sur de bonnes solutions.

Considérez des applications comme Mighty Networks comme des groupes de discussion numériques. Les spécialistes du marketing se sont appuyés sur des groupes de discussion pour les stratégies d'idéation pendant très longtemps. Ils ont du succès car ils permettent aux entreprises de recevoir des réponses honnêtes de vrais clients. Maintenant que le processus est numérisé, les clients peuvent partager leurs pensées et leurs opinions d'une simple pression sur un bouton.

L'engagement des clients augmente et votre connaissance de votre public cible est améliorée.

C : Contenu personnalisé

Lorsque vous créez une communauté soudée, vous souhaitez leur proposer une programmation différente de vos publications habituelles sur les réseaux sociaux. C'est pourquoi il est important de créer du contenu B2B dédié à vos membres via ces canaux. C'est aussi un excellent moyen d'inspirer les membres de la communauté à créer leur propre contenu.

Les éléments de contenu et de programmation amusants peuvent inclure :

• Des podcasts exclusifs qui répondent aux questions des membres de la communauté ou s'engagent sur des sujets d'actualité
• Concours et cadeaux réservés aux membres
• Campagnes de financement participatif
• Premier aperçu des nouveaux produits et fonctionnalités
• Des vidéos exclusives qui donnent un aperçu de ce que c'est que de travailler pour la marque, des aperçus, des coulisses, et plus encore.

Plus vous en offrirez à la communauté, plus elle sera engagée et disposée à chanter les louanges de votre marque !

D : Documents

Comme indiqué précédemment, les outils de gestion de communauté sont d'excellents moyens d'offrir un support client. Une stratégie clé pour soutenir vos clients consiste à documenter des conseils, des astuces, des FAQ, etc.

Les marques peuvent créer un forum « FAQ » où les utilisateurs peuvent poser des questions et recevoir des réponses directement de la marque. C'est un moyen efficace d'offrir un soutien qui est également personnel. Combien de fois avez-vous quitté un AI-Chat Bot avec l'impression de ne pas avoir reçu d'aide ? Des forums comme ceux-ci éliminent ce problème et donnent aux marques la capacité individuelle d'aider les clients à réussir.

Sur ces forums, d'autres clients peuvent également partager leurs expériences et proposer également des solutions. Donner aux clients la possibilité de s'entraider et de parler avec passion de votre marque est un excellent moyen d'accroître la fidélité et de transformer les nouveaux clients en clients fidèles.

Et la meilleure partie ? Tout est documenté, afin que les futurs clients puissent trouver ces précieuses informations dès qu'une question se pose. Pour rendre les choses plus pratiques, nous vous recommandons de prendre les FAQ de votre engagement communautaire et de les ajouter à votre site Web sur une page FAQ.

E : Sensibilisation externe

Bien que les stratégies de gestion de communauté soient plus solides lorsqu'elles sont utilisées sur des plateformes communautaires ciblées comme Discord, il est également important de rester engagé sur des sites externes. La gestion des médias sociaux contribue grandement à persuader les nouveaux clients de revenir et de s'impliquer davantage, ce qui signifie une sensibilisation externe.

Sur vos plateformes de médias sociaux traditionnelles comme Twitter, LinkedIn, Facebook et Instagram, assurez-vous de ne pas négliger ceux qui commentent vos publications. Rédigez des réponses personnelles aux commentaires, partagez des éléments de contenu créés par d'autres utilisateurs et créez des CTA pour les abonnés.

Wendy's est un exemple de marque qui utilise les médias sociaux à son avantage. Il interagit avec les membres du public pour la première fois et de longue date par le biais de tweets impertinents et de sessions de torréfaction. Alors que la plupart des spécialistes du marketing pourraient affirmer que dissoudre sa base de fans n'est pas une stratégie intelligente, Wendy's le fait avec un ton léger et aimable. Leur contenu ludique les a aidés à faire gagner à la marque la première place sur la liste des entreprises les plus innovantes de Fast Company en 2019 dans la catégorie des médias sociaux.

Alors que la sensibilisation externe a tendance à se concentrer sur des plates-formes plus traditionnelles, elle est également absolument nécessaire pour les Discords, Might Networks et Reddits du monde. Dans ce cas, la sensibilisation revient à rejoindre des canaux pour des sujets liés à votre marque et à interagir avec ces utilisateurs pour les aider à les attirer vers le canal de votre propre marque. Par exemple, si vous êtes une entreprise B2B SaaS, rejoignez des communautés qui traitent plus généralement des logiciels et aidez à fournir des informations susceptibles de conduire le public de cette communauté vers votre propre communauté. Ou réfléchissez à la façon dont votre SaaS particulier aide les entreprises et voyez comment cela peut être lié à d'autres communautés.

Si vous êtes une plateforme de finances personnelles, rejoignez les canaux de journal d'argent et fournissez des conseils qui mentionnent subtilement l'utilisation de vos propres outils pour aider à améliorer la gestion de l'argent.

L'engagement externe fonctionne en tandem avec ces autres stratégies de gestion communautaire en attirant de nouveaux membres dans la communauté et en leur permettant de nouer des relations avec des membres fidèles de la communauté. Continuez comme ça et vous gagnerez des fans à vie.

Un aperçu de la gestion de communauté

Êtes-vous prêt à vous lancer dans votre parcours de gestion de communauté ? Maintenant que nous vous avons donné quelques idées sur la façon de lancer le bal, voici quelques étapes que vous devez suivre :

• Identifiez votre public cible : où vivent-ils ? Sur quelles plateformes sont-ils les plus actifs ? Qu'est-ce qu'ils aiment? Pourquoi ont-ils besoin de votre produit ?
• Choisissez vos plateformes communautaires : Discord, les groupes Facebook et Mighty Networks en sont tous d'excellents exemples. Qu'est-ce qui fonctionne le mieux pour vous et votre marque ?
• Fixez-vous des objectifs : quelles sont vos intentions lorsque vous construisez votre communauté ? Voulez-vous stimuler les ventes et/ou la notoriété en ligne ?
• Invitez vos clients fidèles : Parlez de cette nouvelle plateforme à vos meilleurs consommateurs. Invitez-les à bras ouverts (et incitations).
• Créez du contenu de manière cohérente : ne laissez pas votre communauté en suspens. Si vous ne les gardez pas engagés, ils passeront à autre chose.
• Mesurez vos résultats : écoutez vos clients, vérifiez vos analyses et ajustez vos objectifs.

Besoin d'aide pour créer et gérer votre communauté ? Contactez-nous, et nous travaillerons sur l'ABC avec vous.