Les 6 meilleurs conseils pour communiquer avec les consommateurs lors d'une catastrophe naturelle

Les catastrophes naturelles ne vont nulle part de si tôt – et malheureusement, il semble que la fréquence des catastrophes naturelles sans précédent ait augmenté ces dernières années. Bien que vous ne puissiez pas contrôler la gravité ou la fréquence des catastrophes naturelles, vous pouvez contrôler la manière dont vous gérez votre communication avec les consommateurs. Vous vous demandez peut-être qu'est-ce que cela a à voir avec le courrier électronique ? La réponse est : beaucoup plus que vous ne le pensez.

Le courrier électronique devenant l'un des principaux canaux d'interaction avec les consommateurs, la concurrence au sein de la boîte de réception s'intensifie. Cependant, la connexion avec vos abonnés à un niveau humain est cruciale pour établir la confiance et l'authenticité qui alimentent les relations à long terme et établissent la fidélité à la marque. Une partie de la reconnaissance de vos consommateurs en tant qu'humains consiste à organiser un contenu qui résonne avec eux et à envoyer le bon message au bon moment. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de communiquer avec les consommateurs qui ont été touchés par des catastrophes naturelles.

Alors, quels changements pouvez-vous apporter à votre programme de messagerie pour mieux communiquer avec ceux qui connaissent des difficultés en raison d'une catastrophe naturelle ? Voici quelques conseils:

1. Ajustez votre programme de messagerie en conséquence.

Si vous êtes un expéditeur de nombreuses promotions et que vos produits ou services ne sont pas immédiatement nécessaires pendant la catastrophe naturelle, envisagez de suspendre les promotions pendant une semaine, voire quelques semaines, pendant que le consommateur essaie de se remettre de la catastrophe naturelle.

2. N'oubliez pas les e-mails automatisés !

Les e-mails automatisés sont parfaits car ils nécessitent peu de maintenance une fois mis en œuvre. Cependant, ils sont aussi assez faciles à oublier. Pendant que vous parcourez et ajustez votre programme de messagerie pour un emplacement ou une région en particulier, n'oubliez pas d'ajuster également vos e-mails automatisés !

3. Envoyez un e-mail séparé aux consommateurs touchés par la catastrophe naturelle.

Faites-leur savoir que vous pensez à eux et que vous espérez qu'ils sont en sécurité. Dans l'e-mail, faites preuve d'empathie vis-à-vis de la situation et de ce que vivent vos clients. En ces temps difficiles, beaucoup éprouvent des difficultés financières et émotionnelles. Assurez-vous d'utiliser votre e-mail pour montrer que vous êtes conscient des difficultés que les gens peuvent traverser. Sachez également que ce n'est pas le moment de faire la lumière sur la situation.

4. Fournir des informations critiques.

Si votre entreprise apporte un soulagement ou ajuste des politiques pour s'adapter aux difficultés ressenties pendant cette période, le courrier électronique est un excellent moyen de communiquer toute mise à jour ou tout changement.

5. Soyez utile.

Si vous pouvez fournir des ressources, des conseils ou des informations utiles, l'envoi d'un e-mail avec les informations nécessaires aidera à établir cette relation authentique entre vous et vos consommateurs.

6. Si cet événement a un impact sur les commandes ou l'expédition, optimisez votre texte de pré-en-tête pour que les gens le sachent.

Cette astuce s'applique à toute personne susceptible d'être touchée, pas seulement à celles d'une région particulière où la catastrophe s'est produite. Informer immédiatement les consommateurs si leurs commandes risquent d'être retardées est un excellent moyen de définir des attentes dès le départ afin d'éviter des clients mécontents sur toute la ligne. Alerter les consommateurs de la situation peut être aussi simple que d'ajouter la notification dans le texte de pré-en-tête de l'e-mail de confirmation.

Maintenant que nous savons ce qu'il faut rechercher, voici quelques exemples de marques qui ont envoyé des e-mails bien exécutés lors de catastrophes naturelles :

Publier

Ce qu'on aime :

• Ciblage géographique pertinent et opportun. Publix a envoyé cet e-mail géo-ciblé quelques jours avant qu'une tempête ne soit prévue pour donner aux gens suffisamment de temps pour se préparer avant ces tempêtes.
• Valeur ajoutée. Publix ne vend rien dans cet e-mail ! Au lieu de cela, ils offrent des liens vers les listes de contrôle des fournitures, qui sont une ressource précieuse pour leurs acheteurs. Les gens achèteront certainement à partir de ces listes de contrôle, mais ce n'est pas l'objet du message de Publix.
• Expérience utilisateur. Une fois que l'abonné a cliqué, il est redirigé vers une page tout aussi impressionnante que l'e-mail. Non seulement la page de destination offre une transition transparente depuis l'e-mail, mais elle comprend également :
  • Un lien pour vérifier l'état des magasins Publix locaux qui peuvent être fermés en raison de la tempête
  • Diverses listes de contrôle des fournitures
  • Localisateur de magasin
  • Lien pour renouveler les ordonnances (un rappel essentiel pour ceux qui pourraient avoir besoin d'avoir accès à des médicaments pendant les tempêtes)
  • Liens vers la Croix-Rouge américaine, Fema.gov et d'autres sites Web de secours

US Airways | MasterCard

Ce qu'on aime :

• Ton empathique. L'e-mail commence immédiatement avec US Airways offrant sa reconnaissance et sa sympathie à leurs titulaires de carte qui sont confrontés à des difficultés en raison de l'ouragan Sandy.
• Liste des services fournis. Compte tenu de la situation de nombreux titulaires de carte, US Airways énumère quelques-unes des façons dont elles apportent un soulagement afin que ces personnes puissent se concentrer sur les choses les plus essentielles.
• La création s'aligne sur le sentiment de l'e-mail. Le ton de l'e-mail est très solennel et utilise un format de lettre tout texte signé par le PDG. L'utilisation de ce type de format montre que US Airways reconnaît la gravité du problème et les ravages causés par l'ouragan.

Agrafes

Ce qu'on aime :

• Souligne les efforts de secours. Staples fait des dons et apporte son aide aux personnes touchées et ne manquera pas de souligner ces efforts. C'est un excellent moyen d'encourager les consommateurs à participer et à faire un don à diverses organisations partenaires de leur marque.
• Hors promotions. Staples s'abstient d'inclure tout contenu promotionnel dans l'e-mail pour que l'objectif du message reste clair. Cela contribue également à soutenir l'authenticité de leurs efforts pour aider les communautés touchées par la catastrophe.

Il est important de se rappeler que même une fois que votre public cible a été sélectionné, un e-mail a été créé à l'aide des conseils et des exemples mentionnés ci-dessus et que vous êtes prêt à cliquer sur envoyer, ce n'est que la moitié du travail. Assurez-vous de surveiller les mesures d'engagement des abonnés telles que les ouvertures, les clics, les plaintes et les désabonnements, les mesures de réputation de l'expéditeur telles que les pièges à spam et les utilisateurs inconnus, et les mesures de placement dans la boîte de réception. La plate-forme Everest de Validity est là pour garantir le succès de cette campagne et le renforcement de la relation entre la marque et le consommateur, même pendant les jours les plus sombres.