9 conseils pour renforcer la confiance dans le commerce électronique et améliorer la confiance des clients

Face à la baisse de la confiance dans le commerce électronique, les marques doivent redoubler d’efforts pour gagner la confiance afin de gagner des clients.

Dans notre paysage en ligne actuel, la confiance est une pierre angulaire précieuse pour acquérir et fidéliser des clients. Sans cela, vous ne pouvez pas compter sur la fidélité des clients, et encore moins sur l'acquisition de nouveaux supporters. Le seul problème, comme vous le savez bien, est que la confiance est plus facile à briser qu’à construire.

Cela est vrai pour tous les aspects du marketing numérique – des publicités payantes aux efforts organiques sur les réseaux sociaux et, plus particulièrement, dans les sites Web de commerce électronique. La baisse de confiance des consommateurs a surtout un impact sur les conversions dans le commerce électronique, car les clients en ligne se méfient de plus en plus des risques de sécurité lorsqu'ils effectuent des transactions en ligne.

Déclin de la confiance dans le commerce électronique

Le piratage, la cybercriminalité et les attaques de logiciels malveillants présentent tous des risques pour la confidentialité des données de vos clients et, par conséquent, sapent la confiance des consommateurs dans votre marque. Même si vous êtes la marque en ligne la plus populaire, le manque de politiques et de protections concernant les données des utilisateurs amène les gens à croire que vous n'êtes pas une entreprise en ligne fiable.

Et c’est précisément cette lente dégradation de la confiance dans le commerce électronique qui rend plus important que jamais de gagner la confiance des consommateurs, d’autant plus que les concurrents émergents montrent qu’ils sont plus que disposés à gagner leur approbation.

Pour garder une longueur d’avance – ou même à flot – vous devez savoir comment créer de la confiance dans les transactions de commerce électronique. Cela se fait grâce à une approche à plusieurs volets qui comprend le développement du commerce électronique de marketing de contenu, des données et des analyses, et bien plus encore, pour engager les clients et gagner leur confiance.

Pourquoi la confiance dans le commerce électronique a diminué

Pour élaborer une stratégie visant à regagner la confiance des clients, vous devez comprendre pourquoi les consommateurs en ligne se méfient de plus en plus du commerce électronique.

Vous voyez, tous les progrès technologiques n’ont pas profité aux clients. Fermer les yeux sur les éléments et agents négatifs en jeu est irresponsable, tant pour les utilisateurs que pour les opérateurs sur Internet. Pourtant, même le simple fait d’essayer de connaître et de comprendre les menaces et les risques auxquels vos clients s’exposent en ligne vous aide à élaborer une stratégie pour les protéger.

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des développements et actualités récents en ligne concernant la sécurité des consommateurs en ligne qui peuvent vous donner plus de contexte à ce sujet :

• Confidentialité et sécurité des données . Selon une étude de la société technologique californienne Cisco, près de 80 % des entreprises aux Philippines ont été victimes de violations de données en 2022, et deux marques sur cinq ont perdu au moins 500 000 $ à cause des fraudeurs en ligne. Il n'est pas étonnant que la confiance dans le commerce électronique ait diminué. Pour éviter ces violations, votre entreprise doit garantir le stockage sécurisé des données des utilisateurs et la collecte respectueuse des informations sur les consommateurs en ligne.
• Authentification et vérification d'identité. Les cybercriminels comprennent désormais également l’importance des smartphones dans leurs cybercrimes. En fait, les victimes du « smishing », ou phishing par SMS, sont généralement trompées par les fraudeurs et amenées à révéler les informations d'authentification de leurs mots de passe ou numéros de carte de crédit par SMS et mobile. Pour éviter les incidents de smishing, vous devez utiliser plusieurs couches d'authentification sur votre site pour protéger les utilisateurs contre les accès non autorisés et le vol d'identité.

Figure 1. Authentification multicouche et vérification d'identité sur Lazada.Preview (s'ouvre dans un nouvel onglet)
Photo gracieuseté de Lazada

• Prévention de la fraude. Lorsque les acheteurs sont victimes de fraude sur votre plateforme ou votre site, leur confiance dans votre marque peut être menacée, voire brisée. Vous devez disposer de systèmes pour détecter les transactions frauduleuses sur votre site Web, comme l'analyse des adresses IP ou la mise en œuvre de méthodes d'authentification à deux facteurs.
• Sécurité des paiements . Imaginez perdre l'accès à vos comptes bancaires et à vos cartes de crédit parce que vos informations financières ont été piratées par des fraudeurs en cours d'achat. C’est de là que vient la peur qu’éprouvent les internautes lors du paiement en ligne.
  Pour atténuer ce problème, utilisez des passerelles de paiement sécurisées (celles avec cryptage SSL/TLS) pour protéger les informations financières et personnelles des acheteurs contre les cybercriminels ou les acteurs malveillants extérieurs au réseau de votre entreprise.
• Protection de l'intégrité du site . Selon Roger Northrop, membre du Forbes Technology Council, « les acteurs malveillants [aujourd'hui] utilisent toutes les méthodes pour infiltrer vos systèmes, y compris le phishing, le déni de service téléphonique (TDoS) et même l'utilisation [des réseaux vocaux] pour obtenir des informations clés. pour les attaques.

Pour protéger l'intégrité de vos systèmes, vous pouvez installer des correctifs de sécurité mis à jour, utiliser un logiciel antivirus, activer des pare-feu et bien plus encore.

Avec la prolifération des menaces en ligne, le renforcement de la sécurité du commerce électronique est plus important que jamais pour garantir la confiance dans le commerce électronique. Nous vous fournissons quelques conseils pratiques sur la façon de procéder dans la section suivante.

Comment établir la confiance avec les clients du commerce électronique

Maintenant que vous avez une idée plus claire de cette tendance à la baisse de la confiance des consommateurs, vous pouvez désormais travailler sur des stratégies pour renforcer la confiance.

Comme indiqué ci-dessus, vous pouvez procéder de plusieurs manières. La première consiste à créer du contenu qui renforce la confiance pendant que vous travaillez sur les mesures de sécurité du côté du développement.

En dehors de ceux-ci, voici neuf autres façons d’instaurer la confiance :

1. Mettez en œuvre des paiements sécurisés à tout moment.

   L'une des fonctionnalités de sécurité clés de votre plateforme, site Web ou application est la sécurité des paiements en ligne. Comme mentionné précédemment, vous devez sécuriser les passerelles de paiement avec des fonctionnalités telles que le cryptage SSL/TLS pour protéger les informations financières des clients contre les agents malveillants.

   Pour signaler la fiabilité de ces passerelles, vous devez également mettre en œuvre des signaux de sécurité tels que des badges de confiance dans la conception de votre site. Rassemblez et implémentez dans le HTML tous les logos et sceaux de confiance pertinents et réputés, idéalement sur la page des transactions de paiement.

   Vous pouvez également tirer parti des sceaux de confiance sur la page de destination du produit afin de pouvoir signaler des passerelles de paiement sécurisées depuis le point de transaction.

2. Rendre la plateforme intuitive et facile à utiliser.

   Une autre façon de renforcer la confiance des consommateurs consiste à développer une plateforme de commerce électronique intuitive et facile à utiliser. Avec des conceptions de commerce électronique simples mais efficaces, vous pouvez offrir une expérience utilisateur fluide qui renforce le sentiment de sûreté et de sécurité de vos clients.

   

   Certaines étapes concrètes pour y parvenir incluent la fourniture de panneaux visibles pour orienter les acheteurs vers la conversion souhaitée, y compris des fonctions utiles pour naviguer sur la page, et même l'inclusion d'une assistance par chat en direct pour garantir une expérience facile avec votre marque.

   

   Figure 2. Panneaux clairs, fonctions de site Web intuitives et fenêtres contextuelles d'assistance par chat en direct pour l'achat d'un produit Apple.
   Photo gracieuseté d'Apple

3. Établir une politique de sécurité efficace.

   La politique de sécurité de votre marque renforcera votre fiabilité et garantira la sécurité globale des transactions des acheteurs. Pour établir une politique de sécurité efficace, utilisez un protocole de sécurité de contenu (CSP) dans votre conception Web sécurisée afin d'empêcher les attaques de scripts intersites provenant d'acteurs malveillants extérieurs à votre réseau.

   Une fois que vous avez exploité cette solution de protection des données, assurez-vous que la politique de sécurité est visible sur votre page. De cette façon, les acheteurs peuvent être sûrs de leur sécurité sur votre site, ce qui conduit également à une plus grande confiance dans votre marque.

4. Fournir un support client 24h/24 et 7j/7

   Vous voulez prouver que vous êtes une marque fiable auprès des consommateurs d’aujourd’hui ? Fournissez des canaux d’assistance facilement disponibles et centrés sur le client pour leur garantir des expériences fluides à tous les stades du parcours d’achat.

   Vous pouvez le faire en créant un centre d'aide pour permettre aux clients de demander de l'aide via le chat en direct, le téléphone ou la FAQ. Assurez-vous également de répondre rapidement à leurs demandes et de proposer un service après-vente. Ceux-ci garantiront que vos acheteurs pourront facilement effectuer un achat sur votre site sans craindre aucun risque.

   

   Figure 3. Accédez au centre d'aide PH pour le support client.
   Photo gracieuseté de Grab PH

5. Fournissez des retours et des remboursements de produits faciles.

   En offrant la possibilité de retourner et de rembourser facilement les produits, vous faites un effort supplémentaire pour garantir la confiance d'un client dans le service et la fiabilité de votre marque. Assurez-vous que vos politiques de retour sont également claires et faciles à suivre, afin qu'elles puissent facilement effectuer des transactions avec votre entreprise sans restrictions.

   Assurez-vous d'offrir des services de protection des acheteurs à vos clients afin de garantir que leurs transactions sont protégées bien après leur achat. Ces changements simples rendront votre entreprise attrayante auprès des acheteurs, renforçant ainsi la fiabilité de votre marque à long terme.

6. Tirez parti des avis et des témoignages.

   La prochaine chose que vous pouvez faire pour renforcer la confiance des consommateurs est de tirer parti des avis que les clients précédents ont laissés sur vos produits et services.

   Un moyen simple d'intégrer cela dans la conception Web de votre boutique consiste à présenter les avis et les notes que les clients donnent après avoir effectué un achat. Vous pouvez également mettre en avant les témoignages de réussite d’acheteurs sur votre plateforme, afin de renforcer ce sentiment de confiance pour les futurs acheteurs.

   Assurez-vous simplement d'utiliser les services de modération des avis pour maintenir les avis positifs en tête, par rapport aux témoignages moins positifs.

   

   Figure 4. Notes et avis agrégés sur les produits rédigés par les clients précédents.
   Photo gracieuseté de Shopee Philippines

7. Garantir le respect de la politique de confidentialité.

   Toute entreprise effectuant des transactions en ligne devrait disposer d’une politique de confidentialité facilement accessible sur sa plateforme, son site Web ou son application. Une politique de confidentialité garantit que votre site Web répond aux normes de l’industrie, garantissant ainsi une protection de base aux consommateurs en ligne.

   Assurez-vous donc de présenter votre politique de confidentialité sur la plate-forme de votre choix et de mettre également en œuvre la conformité à cette politique pour votre entreprise. Ceux-ci prouveront votre engagement à protéger vos clients en ligne lorsqu’ils effectuent aujourd’hui des transactions avec votre entreprise sur Internet.

8. Proposez des programmes de fidélité et des réductions.

   Les programmes de fidélité et les remises sont un moyen de récompenser la confiance d'un client dans votre marque. En proposant ces programmes à vos consommateurs, vous montrez que vous appréciez leur entreprise et que vous respectez aujourd'hui votre promesse de fiabilité de la marque.

   Vous pouvez même augmenter vos remises et incitations lorsque les acheteurs se montrent plus fidèles à la marque grâce aux ventes en ligne . Cela augmentera votre faveur à leurs yeux et établira plus de relations entre vous et vos consommateurs fidèles.

9. Partagez le contenu généré par les utilisateurs.

   Enfin et surtout, partagez le contenu généré par les utilisateurs que vos clients fidèles créent autour de votre marque.

   Le contenu généré par les utilisateurs est la façon dont les anciens clients montrent qu'ils aiment et font confiance à vos produits et services. En exploitant ce contenu sur vos canaux de marketing numérique, vous augmentez la notoriété de votre marque, encouragez le partage sur les réseaux sociaux et stimulez l'engagement envers votre marque, ce qui se traduit par davantage de conversions de ventes pour votre entreprise à long terme.

Points clés à retenir

Bâtir la confiance dans le commerce électronique devrait être un élément essentiel de la stratégie numérique de toute marque. En prenant des mesures concrètes pour renforcer la confiance des consommateurs, non seulement vous augmentez leur fidélité, mais vous protégez également les acheteurs contre les cyberattaques qui peuvent aujourd'hui compromettre leur sûreté et leur sécurité.

Gardez ces derniers conseils avec vous lorsque vous prenez des mesures pour protéger les consommateurs dans le paysage numérique actuel en constante évolution :

• Gagnez la confiance des consommateurs avec transparence et responsabilité. Quelles que soient les mesures que vous prenez, vous ne pourrez gagner la confiance des consommateurs que si vous êtes transparent sur ce que vous faites et responsable de vos actions. Tenez les clients informés afin qu’ils sachent croire en vos politiques et processus.

• Générez des conversions de ventes en mettant en valeur votre fiabilité. Sachant à quel point les consommateurs apprécient désormais la confiance, vous pouvez facilement générer des conversions de ventes pour votre marque en mettant en évidence la fiabilité de votre marque sur vos plateformes en ligne grâce à des badges, des politiques de sécurité efficaces et des commentaires générés par les utilisateurs.

• Restez à jour avec les derniers services de protection . En souscrivant à des services experts en marketing numérique, vous pouvez constamment mettre à jour vos politiques et systèmes pour garantir aujourd'hui la meilleure qualité de protection à vos clients.

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