L'ultime conseil de fidélité garanti : offrez votre produit gratuitement ! - Mardi CX Pensées

Tout le monde aime la gratuité - Sauf le business

En ce qui concerne les prix en 2022, le prix d'un gallon d'essence est probablement le plus important dans l'esprit des individus. Avec plus de 250 millions de voitures immatriculées, cela impacte la plupart des gens. Pendant ce temps, il y a des histoires sur certaines stations qui offrent des rabais importants à certains clients et même quelques-uns donnent de l'essence gratuite .

Un individu sceptique pourrait simplement le voir comme un stratagème marketing, et un optimiste pourrait le voir comme un moyen de rembourser les clients fidèles et de fidéliser davantage. Dans ces cas, « acheter » cette loyauté a un coût.

Faire affaire avec les clients… « gratuitement »

Il existe d'autres entreprises qui ont un modèle pour donner leur produit "gratuitement".

Prenons, par exemple, les services bancaires aux particuliers. Il existe de nombreuses banques qui offrent des comptes de dépôt gratuitement. Parfois, il y a des stipulations, parfois c'est vraiment "gratuit". Ils s'efforceront même de rendre l' expérience client bancaire positive pour conserver cette activité et même prendre des mesures telles que le remboursement des frais de guichet automatique. Tout cela fait partie du coût de faire des affaires avec les clients… gratuitement.

Dans ces deux situations, il y a encore de l'argent qui finira par changer de mains, et il peut y avoir des visions à long terme de la rentabilité même avec des remises importantes. Cependant, considérez l'entreprise qui n'a jamais l'intention de facturer le client… jamais. Considérez ce fournisseur de messagerie qui offre un e-mail gratuit à vie ou le moteur de recherche qui trouve et catégorise tout le contenu pour que vous trouviez ce dont vous avez besoin sur Internet. Comme la plupart des gens le savent, dans ces cas, le client est aussi le produit.

Les « clients » seront suivis et segmentés et ces informations seront transmises à d'autres entreprises qui souhaitent commercialiser ou faire de la publicité auprès d'audiences spécifiques. Dans certains cas, ces informations recueilleront des détails dont la plupart d'entre nous rougiraient ou pourraient être incorrects, comme indiqué ici en plaisantant .

Certains pourraient prétendre que ce compromis entre les données et l'accès est acceptable, d'autres pourraient dire qu'il ne s'agit pas d'un troc valable . Cela sera probablement débattu pendant un certain temps encore dans l'espace numérique, mais en même temps, beaucoup d'entre nous ont rarement reçu une enquête d'un logiciel CEM sur ces services "gratuits" pour comprendre notre expérience dans le parcours client .

Reprendre la vieille école

L'une des offres originales de "produits gratuits" est la radio en direct. La première publicité radio remonte à 100 ans. Le 22 août 1922, une station de radio de New York, WEAF, a commencé à vendre du temps pour la "diffusion payante" avec une annonce de 15 minutes proposant des appartements. C'était la première publicité radio. C'était près de 20 ans avant la première publicité télévisée (1941) et 72 ans avant la première bannière publicitaire sur Internet (1994).

C'est 100 ans d'offre de divertissement « gratuite ». Contrairement aux outils numériques d'aujourd'hui, il n'y avait pas de moyen facile de mesurer qui était « le meilleur ». Il existe des outils de notation radio depuis la fin des années 1920, comme ce bâton de mesure.

Cependant, beaucoup trouvent les chiffres peu fiables pour de nombreuses raisons, comme indiqué ici . Certains radiodiffuseurs examinent ensuite d'autres mesures pour comprendre la fidélité, telles que l'engagement numérique ou les abonnements à un programme de fidélité - ceux-ci donneront à une station de radio un moyen d'évaluer ses propres performances en interne. Pourtant, même si peu fiable, c'est toujours le bâton de mesure en l'absence d'un autre moyen universel.

Cela se produit également dans la voix des programmes clients. L' enquête sur l'expérience client dépendra de la plate-forme logicielle d'entreprise CX pour capturer souvent un indicateur de performance clé qui est simplement « largement accepté ». Il fera ensuite l'objet d'un rapport général et sera comparé à d'autres dans l'industrie. À l'instar des classements radio, les entreprises continuent d'offrir des incitations pour améliorer le nombre, et bien que de nombreuses activités améliorent l'expérience globale, certaines entravent l'expérience client.

Nous entendons souvent parler de ces histoires dans l'industrie automobile. Qu'est-ce que cela signifie pour le nombre? Comment cela affecte-t-il la fidélité ? Si nous n'entendons jamais rien de mal à propos de l'expérience, il n'y aura pas de boucle de rétroaction des clients pour améliorer les expériences. C'est l'un de ces dilemmes auxquels nous sommes confrontés : l'expérience client est importante, nous la mesurons donc, suffisamment importante pour offrir des incitations, et la pression pour obtenir ces incitations fait que les gens « jouent » le score, alors le score ne représente pas vraiment la fidélité. . Même avec un outil formidable comme le NPS + exclusif de QuestionPro qui peut aider à comprendre la cause première et le risque de désabonnement, les calculs deviennent peu fiables.

Comment résoudre ce problème ? Il existe plusieurs approches pour vous aider à obtenir des scores plus fiables et plus précis dans votre programme d'expérience client - en ajustant qui est mesuré et quand il est interrogé (ce qui peut également être pris en charge par notre flux de travail QuestionPro CX ).

En bref, donner un petit avant-goût de votre produit peut être gagnant-gagnant pour l'entreprise et le client. Les entreprises peuvent rendre leurs clients heureux, ce qui les rend plus fidèles et engagés envers l'entreprise, ce qui signifie plus de capital. De même, le client obtient quelque chose gratuitement, et s'il aime le produit ou le service, il procède à son achat.

Gardez simplement à l'esprit que ce n'est pas parce que vous donnez des choses gratuites dans votre entreprise que c'est tout ce que vous avez à faire pour gagner un client fidèle. Oui, vous avez entamé une relation commerciale avec votre client, mais aucun être humain n'est parfait. Même votre client le plus fidèle, motivé uniquement par des cadeaux gratuits réguliers, se lassera effectivement d'un service client déplorable ou du manque d'expérience utilisateur de qualité dans votre application ou votre site Web, par exemple. Les clients en auront marre car, en plus de fournir des récompenses, des remises ou des cadeaux surutilisés, ils n'aiment tout simplement pas l'expérience qu'ils ont avec votre marque.

N'oubliez pas que peu importe la quantité de choses gratuites que vous offrez à vos clients si vous ne leur demandez pas s'ils apprécient réellement votre marque. Ou mieux encore, avoir la meilleure expérience avec votre produit.

Inscrivez-vous à notre webinaire CX gratuit Évaluations vs engagement : Construire une véritable fidélité. Rejoignez-nous en direct demain 27 avril à 11h00 CT alors que nous discutons avec les animateurs de radio et les directeurs de station Scott Steele et Brady Hull des chiffres, de la fidélité et de l'engagement - et comment ces leçons peuvent vous aider à construire une stratégie d'expérience client plus efficace.

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