La puissance du service client dans le commerce électronique : comment fidéliser et acquérir des clients

Avez-vous eu une mauvaise expérience avec le service client ?

Nous avons tous à un moment donné.

Ce n'est jamais amusant de se sentir ignoré et de savoir que vous n'obtenez pas l'aide dont vous avez besoin... alors qu'elle est attendue en premier lieu.

Et la plupart des consommateurs n'aiment pas traiter de tels problèmes.

Il existe de nombreux clients mécontents, en particulier dans le monde du commerce électronique, mais il existe également de nombreuses marques de commerce électronique qui sont fières de leur service client.

Ils veulent s'assurer que les clients sont bien satisfaits.

La puissance du service client dans le commerce électronique est quelque chose qui distingue ces entreprises.

Souvent, on dit que la qualité de l'expérience client détermine si une entreprise réussira ou non.

Et c'est vrai.

Récemment, de nombreuses entreprises ont réalisé que le service client est la clé non seulement pour fidéliser les clients existants, mais également pour en acquérir de nouveaux.

Le service client étant désormais l'un des facteurs les plus importants pour les acheteurs potentiels, il est devenu crucial pour les entreprises de commerce électronique.

Et c'est de cela qu'il s'agit sur ce blog. Aujourd'hui, je veux parler de...

La puissance du service client dans le commerce électronique

Le service client de commerce électronique fait référence à l'engagement avec les clients sur diverses plateformes tout au long du parcours en ligne du client.

En tant qu'entreprise de commerce électronique, vous n'avez pas de vitrine physique et votre équipe ne peut pas interagir directement avec les clients.

Mais les efforts pour fournir un excellent service client devraient être les mêmes que de le donner en face à face.

En conséquence, même si votre personnalité ne transparaît pas autant que les interactions en personne, il existe encore de nombreuses façons de laisser un impact durable sur vos clients.

Cela vous donnera un avantage sur vos concurrents, en particulier lorsque vous offrez un excellent service client de commerce électronique, fourni via différents canaux.

Et en parlant de canaux, il est important pour vous d'atteindre vos clients où qu'ils se trouvent.

Voici donc les différents canaux que vous pouvez toucher avec vos clients :

Canaux pour le service client

1. Assistance téléphonique

C'est l'un des premiers canaux de communication avec les clients.

La plupart des gens préfèrent toujours ce canal pour obtenir des réponses immédiates à leurs questions.

Cela reste un canal efficace pour résoudre les problèmes de service client dans le commerce électronique.

Assurez-vous donc que votre site de commerce électronique comprend un numéro de téléphone.

Passons à la chaîne suivante...

2. Chat en direct

L'utilisation du chat en direct devient de plus en plus importante pour les propriétaires d'entreprises de commerce électronique.

Les clients accordent tellement d'importance aux réponses en temps réel qu'ils peuvent obtenir des chats en direct.

Si vous pouvez l'offrir, vous pouvez fidéliser les clients potentiels et ceux qui, autrement, abandonneraient votre site.

Je sais que tous les magasins de commerce électronique ne disposent pas d'un support de chat en direct 24h / 24 et 7j / 7.

Même ainsi, c'est toujours une bonne idée d'inclure une option de chat en direct dans votre boutique 

Pour aller de l'avant, permettez-moi de parler de...

3. Courriel

L'utilisation du courrier électronique comme outil de communication est toujours très populaire pour les entreprises de commerce électronique en ligne.

Pourtant, les clients ne peuvent pas s'attendre à des réponses immédiates par rapport aux autres canaux rapides.

Vous devez donc surveiller de près la boîte de réception de votre boutique en ligne.

Et attention à ne pas sacrifier la personnalisation au profit de la vitesse.

Vous devez répondre à toutes les questions qu'ils posent, peu importe à quel point elles sont courantes et banales.

Soyez également prudent lorsque vous envoyez des réponses préparées. Les réponses erronées au modèle ne correspondent pas à ce que vos clients recherchent.

De plus, il est ennuyeux de recevoir le mauvais message dans votre boîte de réception.

La chaîne suivante est...

4. Réseaux sociaux

Les médias sociaux sont si courants aujourd'hui. Il est impossible de l'ignorer, à moins d'avoir vécu sous une grotte.

Ce n'est plus un endroit pour les coups de gueule, les vidéos drôles et les commentaires sarcastiques. Aujourd'hui, il sert d'espace commercial pour les marques.

Vous devez donc être au courant des réseaux les plus populaires auprès de votre public.

Et puis, vous devez créer un compte et le surveiller afin de pouvoir interagir avec vos clients.

La dernière chaîne est...

5. Bloguer

Maintenez un blog avec un contenu mis à jour et utile pour vos clients existants et potentiels.

Concentrez-vous sur les réponses aux questions courantes sur les produits. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez soulager les problèmes des clients.

En outre, l'utilisation d'un contenu basé sur les connaissances est une bonne idée. Cela donnera plus d'informations sur vos produits.

Maintenant que vous connaissez les différents canaux à utiliser pour offrir une excellente expérience client, cela vous aidera beaucoup à fidéliser et même à acquérir des clients.

La question suivante est...

Comment créer le type d'expérience qui donne à votre entreprise un véritable avantage concurrentiel ?

Voici des suggestions simples mais puissantes.

Comment améliorer le service client du commerce électronique ?

1. Connaissez vos clients.

Je l'ai dit plusieurs fois et je ne saurais trop insister là-dessus.

Connaître vos clients est une façon d'améliorer votre service client. Engagez-vous avec eux et connaissez leurs intérêts.

Cela renforcera la confiance et établira votre relation avec vos clients.

Dans le monde d'aujourd'hui au rythme effréné et centré sur le consommateur, il n'a jamais été aussi important pour les entreprises d'établir une relation de confiance avec les consommateurs.

Ayant dit cela...

2. Surveillez le parcours de vos clients

Il est essentiel pour vous, en tant que propriétaire d'entreprise, de comprendre vos clients et de leur offrir une expérience d'achat intéressante et pertinente.

Vous devez être avec vos clients avant, mi-vente et après-vente.

Il est important de faire savoir à vos clients que vous êtes avec eux à chaque étape de leur voyage.

Vous devez donc suivre les métriques essentielles du parcours client à chaque étape.

Établissez les différentes étapes de leur voyage et quels sont leurs objectifs à chacune de ces étapes.

De plus, il est crucial de savoir où des améliorations peuvent être apportées à chaque étape.

C'est là que les commentaires des clients devraient suivre...

3. Sachez gérer les commentaires négatifs.

Lorsqu'il s'agit de donner leur avis aux entreprises, de nombreux clients ont l'impression de crier dans les airs.

Car, après avoir pris le temps de répondre à une enquête de satisfaction client, ils ne constatent aucune amélioration dans la manière dont les marques gèrent l'expérience d'achat.

Et c'est ici que vous pouvez vraiment vous démarquer de la concurrence.

Peu importe à quel point les commentaires de vos clients sont négatifs, faites-leur savoir que vous appréciez leur opinion.

Faites-leur savoir que vous êtes prêt à faire les choses correctement.

Si vous montrez une réelle appréciation pour leur opinion et améliorez vos faiblesses, vous pouvez changer les choses.

Et qui sait? Vous pouvez probablement transformer vos critiques les plus sévères en vos plus grands partisans.

Faites ceci et le suivant...

4. La cohérence est la clé.

Si vous offrez une excellente expérience client, vous fidéliserez très probablement vos clients.

Cependant, si vous ne parvenez pas à égaler le niveau de service client la prochaine fois, vous risquez de les perdre pour de bon.

Ainsi, la cohérence est la clé.

À tout moment et sur tous les canaux, un niveau élevé d'interaction client doit être observé.

Maintenir la cohérence est une stratégie de service client facile à comprendre.

Le point suivant est crucial...

5. Améliorez votre temps de réponse.

Nous vivons dans un monde de plus en plus instantané. Et il y a moins de patience parmi les gens qu'auparavant.

Le consommateur moyen exige aujourd'hui un temps de réponse plus court sur tous les canaux.

Les clients sont les plus exigeants dans les médias sociaux et l'assistance par chat en direct. Envisagez d'intégrer votre chat FB à votre site de commerce électronique à l'aide du module complémentaire Debutify.

De même, les longues attentes pour l'assistance téléphonique ou les réponses par e-mail ne sont pas acceptables.

Vous devez donc améliorer votre temps de réponse afin de fournir un support supérieur.

A mi-parcours et nous en sommes à...

6. Assurez-vous que les politiques d'expédition et de retour sont claires.

Celles-ci sont essentielles, il est donc important d'être transparent avec vos politiques d'expédition et de retour.

Presque tous les clients comprennent que l'expédition de marchandises implique du temps et des dépenses.

Pourtant, il n'est pas acceptable qu'ils soient induits en erreur quant au temps qu'ils doivent attendre ou au montant qu'ils sont censés payer pour l'expédition.

Assurez-vous que les lignes directrices et les politiques sont visibles et faciles à comprendre.

Ils doivent être conscients des éléments suivants :

1. Délai de traitement des commandes
2. Différentes options d'expédition, coûts et délais de livraison
3. Taxes ou autres frais supplémentaires.
4. Politique de retour

Passer à autre chose...

7. Approche personnalisée

Il n'y a pas de taille unique dans le commerce électronique.

Il est important de traiter les clients avec une approche personnalisée qui les laisse se sentir spéciaux.

Mieux connaître les consommateurs et nouer des relations significatives à long terme sont aujourd'hui impératifs pour les entreprises.

On y arrive alors tenez bon...

8. Développer une stratégie de fidélisation de la clientèle

Les entreprises de commerce électronique sont confrontées à de nombreux défis en matière de fidélisation de la clientèle.

Vous devez mettre en place vos stratégies de rétention.

Créez un excellent processus d'intégration des clients afin qu'ils profitent de leur première expérience d'achat.

Et restez en contact avec eux pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Le service à la clientèle et l'expérience jouent un rôle dans la fidélisation de la clientèle.

La fidélisation de la clientèle peut être augmentée facilement en créant une expérience client cohérente et prévisible.

J'ai presque fini...

9. Profitez des commentaires des clients.

Aujourd'hui, les consommateurs ont plus que jamais le pouvoir de prendre des décisions éclairées.

Il est important pour eux que leurs opinions soient entendues.

De plus, ils souhaitent entendre ce que les autres clients pensent de vos produits et services.

Pas étonnant que les avis des clients soient des facteurs majeurs qui influencent les décisions d'achat.

Ce sont également des ressources précieuses pour améliorer le service client, alors tirez parti des avis de vos clients.

Maintenant que vous connaissez les 9 stratégies importantes de service client, n'oubliez pas...

10. Améliorez vos stratégies de service client.

Il n'y a pas de règles définies pour le service client.

Cliché mais il est vrai que "Différents traits pour différentes personnes" peuvent être appliqués au service client du commerce électronique.

Mais n'oubliez pas de résoudre les problèmes des clients rapidement et d'améliorer continuellement votre approche.

Avoir un processus en place pour suivre les performances. Il est important de toujours chercher à s'améliorer

Cela garantira une expérience client réussie.

Voilà...

La puissance du service client dans le commerce électronique : comment fidéliser et acquérir des clients

Toutes les choses que j'ai mentionnées ici vous aideront à acquérir et à fidéliser des clients.

Le succès ne se produit pas du jour au lendemain, mais s'il est fait correctement et systématiquement, vous êtes sur la bonne voie ! Vous pouvez également consulter notre article de blog pour vous inspirer tout en travaillant votre chemin vers le succès de votre boutique en ligne.

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