L'importance du Cloud Computing pour améliorer les processus du service client

L’importance du Cloud Computing est réelle. Le Cloud Computing est devenu un élément central, précieux et indispensable de notre écosystème numérique actuel.

Selon une étude réalisée en 2023 par Gartner, les dépenses mondiales des utilisateurs finaux en services de cloud public devraient augmenter de 21,7 % pour atteindre 597,3 milliards de dollars en 2023, contre 491 milliards de dollars en 2022. Alors que le marché construit autour de cette technologie passera de 371 dollars, 4 milliards en 2020 à environ 832,1 milliards de dollars en 2025. De plus, aujourd'hui, les compétences liées au Cloud Computing sont les plus demandées par les entreprises de tout type d'industrie, selon une étude de LinkedIn.

Nous parlons après tout d’une technologie aussi ancienne que le Web lui-même, qui a connu un essor impressionnant ces dernières années. Les raisons de ce succès sont importantes.

S'appuyer sur un fournisseur de services dans le cloud, en mode à la demande, permet tout d'abord de réduire les coûts, depuis l'achat de serveurs locaux (avec les coûts de gestion et de maintenance associés) jusqu'à ceux liés aux logiciels. Il y a ensuite les énormes avantages de flexibilité et d’évolutivité , que les systèmes Cloud Computing peuvent garantir à tout type d’entreprise. Et nous ne pouvons pas oublier le thème fondamental de la sécurité et de la fiabilité (découvrez les avantages du cloud computing dans cet article).

Dans cet article, nous souhaitons aborder un aspect plus spécifique, qui concerne presque tous les types d'entreprises (aussi bien B2C que B2B) et qui prend de plus en plus d'importance dans les plans d'affaires : nous parlons des départements de Service Client et de Communication Client . Nous verrons comment l'importance du Cloud Computing impacte ces départements, comment leurs structures évoluent et comment il augmente significativement leur efficacité. Tout d’abord, il est important de comprendre comment (et pourquoi) les processus du service client sont si importants. C'est avant tout une conséquence de l'évolution du « rôle » du client.

Le client au centre – L’importance du service client

Nous venons de l'anticiper : grâce à la transformation digitale, le client n'est plus un satellite qui tourne autour d'une entreprise et il n'est plus seulement l'objectif final des processus de l'entreprise. Aujourd’hui, le client est au véritable centre de l’activité.

A titre d'exemple d'expérience courante : un client d'une compagnie de téléphone peut changer d'opérateur directement en ligne et en quelques clics. La même chose est possible lorsqu'il s'agit de fournisseurs d'électricité, de gaz ou d'Internet et, avec quelques différences, également dans le domaine des assurances ou de la banque. De tels exemples touchent presque tout le monde.

Cependant, la question que nous souhaitons nous poser est la suivante : qu'est-ce qui pousse les clients à changer de fournisseur ou, au contraire, à rester fidèles à une entreprise ? La réponse, presque toujours, est la suivante : la qualité du dialogue avec l'entreprise ; en d’autres termes, l’efficacité du service client et de la communication client.

Il existe de nombreuses données pour étayer cela. Dans le secteur des services publics , par exemple, nous pouvons constater que jusqu'à 89 % des utilisateurs se tournent vers un concurrent s'ils rencontrent des problèmes et des obstacles dans l'expérience client . De plus, 86 % sont prêts à payer plus en échange d'une meilleure expérience de service et d'un meilleur dialogue avec l'entreprise. Soixante-cinq pour cent de l'échantillon analysé ont déclaré qu'une expérience positive avec une marque est beaucoup plus importante et influente que n'importe quel type de campagne publicitaire (superoffice.com).

Passons au secteur bancaire : selon McKinsey, améliorer l'Expérience Client augmente de 30 à 50 % la probabilité que les clients renouvellent leurs produits (ou achètent davantage) (ameyo.com).

89 % des entreprises interrogées par Gartner considèrent l'expérience client comme le nouveau champ de bataille concurrentiel et, selon Forbes, 84 % des entreprises qui s'efforcent d'améliorer leur expérience client signalent une augmentation de leurs revenus.

C'est pourquoi l'amélioration du dialogue avec vos clients figure en tête de liste des objectifs de presque toutes les entreprises. Ce que vous visez, c’est un dialogue sur mesure, le plus personnalisé possible. En ce sens, exploiter la puissance du Cloud Computing peut être la solution gagnante.
Maintenant, voyons comment.

CRM et CCM basés sur le cloud

Commençons par dissoudre les acronymes : CRM signifie Customer Relationship Management . CCM est un sous-ensemble plus spécifique : il identifie la gestion de la communication client.

Quand on parle de solutions cloud pour CRM (ou CCM), on parle avant tout de logiciels hébergés dans le cloud . Traduit : il n'est plus nécessaire d'acheter et de gérer des logiciels, qui sont souvent très chers, pas toujours à jour et conviviaux, et qui, de plus, absorbent beaucoup d'efforts de la part de l'informatique, pour une bonne installation, gestion et calibrage des différents outils nécessaires pour répondre aux besoins et aux objectifs d'une entreprise.

Avec le cloud, cette complication disparaît : le logiciel est exploité à la demande, constamment mis à jour et facilement personnalisable.
De plus, ils sont conçus dans une parfaite perspective omnicanal (pensez à la façon dont les smartphones et les tablettes sont désormais devenus des outils de travail) et vous permettent de partager des informations en temps réel et depuis plusieurs appareils, simultanément.

Ensuite, il y a l’aspect fondamental de la collecte de données.

En fait, il ne peut y avoir de dialogue efficace et fluide avec les clients (ou utilisateurs) si vous ne savez rien d’eux.
Ce n’est pas un secret et aujourd’hui, il revient sur le devant de la scène avec les outils les plus avancés de collecte et d’analyse de ce que l’on appelle les big data (ou, plus encore, les smart data). Collecter des informations significatives sur l'audience d'une entreprise permet de la segmenter et de la diviser en clusters cohérents (par caractéristiques personnelles, sociales et comportementales).
Le dialogue entre l'entreprise et ces cibles spécifiques devient ainsi de plus en plus efficace, ciblé et sur mesure.

En fait, on peut aujourd’hui aller jusqu’à la personnalisation. Et c’est ce qui est rendu possible par les services d’entreprises spécialisées comme Doxee (nous verrons un cas précis plus loin dans cet article).

De manière générale, nous souhaitons réitérer ce concept : le Cloud Computing est essentiel et indispensable pour collecter des données importantes provenant des sources les plus diverses, et pour les traiter avec un niveau de profondeur satisfaisant. Cela est dû à son énorme puissance de calcul, combinée à la flexibilité de ses structures et à une évolutivité rapide (l'importance de la combinaison du Cloud Computing et de la collecte de Big Data est au centre de cet article).

Et maintenant, comme mentionné ci-dessus, nous terminons avec un cas concret, dans lequel la puissance du Cloud Computing a été combinée à la personnalisation pour améliorer la qualité du service client et de la communication client.

Enel et Doxee – Cloud Computing, Big Data et personnalisation pour améliorer le CCM

La collaboration entre Doxee et Enel a débuté en 2013, sur le front de la facturation électronique.
Enel a récemment migré environ 6 000 serveurs vers un système basé sur le cloud. C’est à partir de là – de ce changement de rythme, de technologie et de structures – qu’a commencé la transformation, impliquant de nombreux marchés étrangers atteints par la multinationale italienne.
En particulier, en 2017 , Enel a choisi Doxee pour fournir des services de composition et d'archivage de documents en Roumanie (naturellement via des solutions basées sur le cloud).

Il y a ensuite les réseaux d'Amérique latine, gérés à travers sa filiale Endesa. Ici aussi, Enel a choisi Doxee comme partenaire pour divers services CCM : de la composition personnalisée de la présentation des factures à l'intégration généralisée entre les outils de front-office et de back-office.

Il y a ensuite la grande innovation de la facture interactive Pweb, une facture « adaptée » à l'utilisateur et générée de manière personnalisée. De cette manière, l'un des points de contact traditionnellement les plus glissants du monde des services publics se transforme en une opportunité de dialogue entre l'entreprise et l'utilisateur, un domaine où l'amélioration de l'engagement et de la fidélité est très importante.

Ici, nous voyons comment le Cloud Computing, l'analyse Big Data et la personnalisation peuvent être combinés pour générer une augmentation significative de l'efficacité des opérations CRM et CCM, entraînant une meilleure fidélisation des clients, une augmentation des revenus et une meilleure réputation.