L'importance d'un système complet de gestion de la fidélité

Il existe de nombreuses façons pour les entreprises de gérer les programmes de fidélité. Certains choisissent leur logiciel marketing existant, certains préfèrent une agence, et d'autres encore utilisent un système de gestion de la fidélité (LMS) qualifié.

Un LMS de qualité se connecte à différents points de contact - sites Web, systèmes de point de vente et applications mobiles - pour capturer les inscriptions au programme et permettre aux clients d'échanger des récompenses. Il traite également les données pour fournir des analyses de performances détaillées.

Gestion de la relation client (CRM)

Les techniques de gestion de la relation client (CRM) sont une pratique commerciale essentielle pour acquérir une compréhension approfondie des clients. Le logiciel CRM collecte toutes les données client à partir de différents canaux tels que les sites Web, les médias sociaux, les appels téléphoniques, le chat et divers supports marketing et les stocke dans une base de données centralisée pour un accès facile par les membres du personnel.

Cela permet à tous les départements, des ventes au support technique, d'avoir une vision claire de ce que le client recherche dans votre produit ou service. Cela permettra aux employés de personnaliser leurs interactions et de créer une expérience personnalisée pour chaque client. La rationalisation de la communication entre les membres de l'équipe et l'élimination des silos départementaux ne sont que l'une des raisons pour lesquelles le CRM est si important pour les entreprises aujourd'hui.

Une base de données CRM centralisée signifie également que toutes les informations client sont disponibles pour tout employé qui en a besoin, ce qui facilite le partage d'informations par les représentants, ce qui permet de gagner un temps précieux et d'améliorer la productivité. Ceci est particulièrement utile lors de la résolution des plaintes des clients et d'autres préoccupations. De plus, les clients réguliers ont tendance à donner plus de commentaires sur leurs expériences avec votre entreprise et peuvent aider à attirer de nouveaux clients par le bouche à oreille. En faisant revenir les clients pour acheter les mêmes produits ou services, votre entreprise peut connaître une augmentation de ses bénéfices. De plus, ces clients fidèles deviennent souvent des ambassadeurs de la marque et peuvent recommander vos produits à d'autres.

Système de gestion de la fidélité (LMS)

Le système de gestion de la fidélité est le cœur de tout programme de fidélité. C'est la plate-forme où les commerçants effectuent des tâches importantes telles que l'analyse des rapports, la création de promotions et la consultation des comptes clients. Il sert également de référentiel pour toutes les données de récompense.

Le LMS moderne est un système centralisé où les commerçants peuvent gérer des programmes de fidélité à partir de différents points de contact. Le logiciel leur permet de créer diverses structures pour leurs programmes de fidélité, y compris les points, les niveaux et les abonnements. Cette flexibilité leur donne le pouvoir de créer et d'offrir une expérience personnalisée à chaque client.

De plus, le système dispose d'une interface utilisateur qui permet aux membres de gérer leurs comptes. Ils peuvent suivre leur solde de points et de récompenses, consulter leur niveau de fidélité et mettre à jour leurs informations personnelles. Ils peuvent même définir des préférences marketing et communiquer avec le commerçant via la plateforme.

En plus de fournir aux clients un moyen pratique de gérer leurs comptes, le LMS propose divers outils pour renforcer l'engagement et améliorer les résultats d'apprentissage. Celles-ci incluent des fonctionnalités telles que la gamification, permettant de gagner des récompenses pour les cours terminés. Ces avantages s'appliquent également aux employés, qui peuvent utiliser le système pour acquérir de nouvelles compétences et faire progresser leur carrière.

Le LMS peut également aider les marchands à créer des segments de clientèle détaillés, ce qui leur permet de cibler plus précisément leurs programmes de fidélité et leurs messages. Cette fonctionnalité peut les aider à augmenter leur retour sur investissement en proposant des offres ciblées qui résonnent avec leur public cible.

Gestion de l'expérience client (CXM)

Offrir aux clients une expérience mémorable est vital pour le succès de l'entreprise. Une stratégie CXM solide aide les marques à fidéliser leur marque et à défendre leurs clients. À l'ère numérique d'aujourd'hui, les consommateurs détiennent plus de pouvoir que jamais. Ils peuvent facilement passer à l'offre d'un concurrent avec une vaste sélection de produits et de services à portée de main. Les entreprises doivent reconnaître ce changement et donner la priorité aux besoins des clients.

Une stratégie CXM réussie commence par une compréhension approfondie de votre clientèle actuelle, y compris leurs données démographiques, leurs besoins et leurs préférences. Cela vous permet d'offrir une expérience personnalisée sur tous les canaux, en créant une image de marque transparente et cohérente.

Pour atteindre cet objectif, vous devez être en mesure de collecter et d'analyser des données en temps réel. Cela nécessite un système de gestion de profil client capable d'intégrer toutes les données client provenant de différentes sources et de fournir une vue unifiée en temps réel du client. La bonne plateforme CXM devrait également inclure une fonctionnalité de portefeuille numérique pour rationaliser les récompenses et les paiements.

De plus, vous avez besoin d'une solution capable d'automatiser les processus répétitifs et de personnaliser les points de contact avec les clients. Vous voulez vous assurer que votre logiciel de gestion de l'expérience client (CEM) peut être suffisamment flexible pour s'adapter à l'évolution des demandes des clients, et il doit également offrir un écosystème ouvert qui prend en charge le développement de nouvelles applications. Enfin, il doit prendre en charge de solides capacités de confidentialité et de sécurité des données et toutes les réglementations de conformité spécifiques à l'industrie.

Analytique

Pour de nombreux spécialistes du marketing, les programmes de fidélité sont devenus une nouvelle frontière. De nombreuses entreprises réalisent les avantages d'avoir un programme de fidélisation client bien conçu et testent différentes façons d'inciter et d'engager leurs clients. Le bon système de gestion de la fidélisation de la clientèle peut fournir les outils nécessaires à ces expériences pour offrir un retour sur investissement et une valeur client réels.

Une solution de gestion de la fidélité peut créer une image complète des clients, aidant les spécialistes du marketing à identifier et à interagir avec les segments les plus précieux de leur clientèle. Cela permet de réduire le nombre d'acheteurs ponctuels et d'augmenter la rétention, offrant un potentiel de revenus et une cohérence plus importants que l'acquisition seule.

Les solutions de fidélité permettent également une expérience plus personnalisée et peuvent aider à prévenir la fraude. Par exemple, les solutions de fidélité peuvent vous permettre d'attribuer des promotions à des segments de clientèle en fonction de l'historique des achats et d'autres critères. Cela garantit que les clients reçoivent des offres et des messages qui les concernent. Les meilleures solutions de fidélisation de la clientèle peuvent même détecter des modèles de comportement suspects, tels que les personnes qui s'inscrivent à plusieurs comptes pour bénéficier d'avantages supplémentaires.

Lors de la création d'un plan de fidélisation, il est crucial de considérer comment il profitera à l'entreprise. De nombreux propriétaires d'entreprise reconnaissent qu'il est plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de les conserver. Par conséquent, toute opportunité de générer des affaires récurrentes est la bienvenue compte tenu de la hausse actuelle des coûts de commercialisation, de fabrication et d'expédition.