L'avenir de l'interaction client : Adopter un logiciel de communication pour un avantage concurrentiel

La stratégie d'interaction client d'une entreprise peut faire ou défaire son succès. Supposons qu'un client appelle votre responsable du service client et bénéficie d'une bonne expérience. Cela peut faire de lui un consommateur fidèle de votre marque. En fait, un rapport Salesforce montre que près de 89 % des clients deviennent des acheteurs réguliers après une expérience client positive.

Cela est particulièrement vrai à l'ère numérique d'aujourd'hui, où les clients sont plus autonomes que jamais et exigent des expériences plus personnalisées. La bonne nouvelle est qu'il existe une tendance croissante à utiliser un logiciel de gestion des communications client pour améliorer les interactions avec les clients.

Cet article explore comment le logiciel de gestion de la communication client (logiciel CCM) augmente l'efficacité, personnalise les interactions avec les clients, rationalise la collecte de données à partir des canaux de communication et réduit les coûts en réduisant les besoins en personnel.

L'état actuel de l'interaction client

La communication client est une partie importante de votre entreprise. C'est la façon dont vous vous connectez avec vos clients, ce qui peut faire la différence entre l'amélioration de la satisfaction client ou la perte de revenus potentiels.

La communication avec les clients a changé au fil du temps et continuera de changer. Les clients d'aujourd'hui attendent un niveau élevé de personnalisation dans leurs interactions commerciales, ce qui signifie que les représentants du service client (CSR) ont besoin d'outils pour s'adapter rapidement face à de nouveaux défis ou situations. Et la technologie est venue à la rescousse.

Des technologies comme l'IA prennent d'assaut le monde, en particulier dans les domaines de la communication et du service client. Par exemple, vous pouvez facilement trouver des chatbots compatibles avec l'IA sur presque tous les sites Web modernes. Selon un rapport McKinsey, 56 % des entreprises interrogées déclarent utiliser l'IA dans au moins une fonction de l'entreprise.

De même, le logiciel de gestion des communications client est également le résultat des progrès technologiques en matière de communication. Les institutions financières, les compagnies d'assurance et les établissements de santé utilisent généralement ce logiciel pour envoyer des documents, des relevés et des détails de transaction aux consommateurs finaux en ligne.

Pour choisir le bon logiciel de gestion des communications client (logiciel CCM), vous devez savoir ce qu'il est, ses fonctionnalités clés et comment il peut aider votre entreprise. Vous pouvez obtenir toutes ces informations sur le site Web du fournisseur de logiciels de gestion de la communication client comme Smart Communications.

Vous pouvez lire ce qu'est une plate-forme ou un logiciel de gestion de la communication client, pourquoi vous devriez l'utiliser, ses avantages, les principales fonctionnalités d'un CCM, comment migrer d'un CCM hérité vers un CCM basé sur le cloud, et bien plus encore. Vous pouvez également lire d'autres informations de ce type sur CCM sur le site Web.

Le rôle du logiciel de gestion de la communication client dans l'amélioration de l'interaction client

Le logiciel de gestion de la communication client (logiciel CCM) est comme une solution complète de service client, qui est la clé du succès d'une entreprise. Les entreprises ne peuvent pas survivre sans clients, elles doivent donc donner la priorité à leurs clients et s'assurer qu'ils sont satisfaits. C'est probablement pourquoi l'utilisation et la demande d'outils de communication globale augmentent. Statista a déclaré que le marché mondial de la communication était évalué à 10 milliards de dollars en 2020.

Un logiciel de gestion des communications client aide les entreprises à communiquer plus efficacement avec leurs clients, ce qui contribue à rationaliser la communication et la collecte de données client tout au long du parcours client. Les logiciels de communication permettent également de réduire les coûts en éliminant les tâches manuelles telles que le support client ou la gestion des opérations de vente.

Augmente l'efficacité de la gestion de la communication client

Un logiciel de gestion des communications avec les clients peut vous faire gagner du temps et de l'argent. Que vous l'utilisiez pour réduire le nombre d'e-mails, d'appels téléphoniques ou les deux, les avantages sont clairs. Moins de temps consacré aux communications avec les clients signifie plus de temps pour que votre équipe se concentre sur ce qui compte le plus, en offrant un excellent service. Cela peut améliorer les taux de fidélisation de la clientèle.

En plus d'économiser du temps et des ressources, la plate-forme de communication client contribue également à améliorer l'efficacité au sein de votre organisation en libérant les agents du service client afin qu'ils puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes plutôt que sur des problèmes de routine, tels que les réinitialisations de mot de passe ou les confirmations de commande. Cela signifie que les entreprises disposant de services client de haute qualité peuvent offrir une meilleure expérience client tout en respectant leurs KPI.

Aide à personnaliser les interactions avec les clients

"L'avenir de l'interaction client" est un sujet qui a suscité de nombreux débats dans l'industrie technologique au cours des dernières années. Plusieurs entreprises ont tenté d'exploiter les données clients pour fournir des campagnes SMS plus personnalisées et d'autres communications avec leurs clients, mais beaucoup ont échoué parce qu'elles n'ont pas utilisé les bons outils à cette fin.

Une plate-forme de gestion de la communication client, qui comprend des systèmes de gestion de la relation client (CRM), des plates-formes de marketing par e-mail et même un logiciel de gestion des médias sociaux, est essentielle à la stratégie de toute entreprise pour personnaliser ses interactions avec les clients.

Voici quelques façons d'utiliser ces types d'outils CCM :

• Découvrez qui sont vos clients et ce qu'ils veulent.
• Découvrez ce qui motive vos clients à acheter chez vous.
• Créez des campagnes d'e-mails ciblées qui répondent directement à leurs intérêts.
• Vous pouvez personnaliser les communications en fonction des interactions précédentes du client avec votre marque.

Rationalise la collecte de données à partir de la communication

Lorsque vous cherchez à améliorer votre expérience client, un logiciel de gestion de la communication client est un moyen efficace de collecter et d'analyser des données sur la façon dont vos clients interagissent avec votre marque.

La collecte de données à partir de la communication peut vous aider à identifier les modèles de comportement des clients et à prendre des décisions plus éclairées sur le contenu qu'ils veulent voir et quand ils veulent qu'il soit livré. Ces données peuvent également être utilisées à des fins de segmentation.

Par exemple, si un groupe de clients a tendance à avoir des conversations plus longues qu'un autre, ces informations pourraient être utilisées dans le cadre d'une campagne automatisée ciblant les utilisateurs de longue conversation avec une offre différente de celle qui serait proposée à quelqu'un avec des appels plus courts avec le même entreprise. Une fois que vous disposez des bonnes données, vous pouvez segmenter les clients en fonction de variables démographiques, géographiques, psychographiques et comportementales.

Un autre avantage du logiciel de communication est sa capacité à capturer des indices non verbaux qui ne seraient autrement pas disponibles via des enquêtes traditionnelles ou des appels téléphoniques seuls, en particulier lorsqu'ils traitent avec des générations plus jeunes qui préfèrent envoyer des SMS à la conversation.

Aide à réduire les coûts en réduisant les besoins en personnel

Utiliser un logiciel de communication ne consiste pas seulement à rendre vos clients plus heureux ; il s'agit aussi d'économiser de l'argent. Vous pouvez économiser beaucoup sur les frais généraux en réduisant le besoin d'agents de service à la clientèle, de personnel de vente et de personnel de marketing.

Et supposons que vous soyez dans une industrie où les ressources humaines sont une partie essentielle de l'entreprise. Dans ce cas, un logiciel de communication qui améliore la satisfaction des employés contribuera également à réduire les taux de roulement et à améliorer la productivité globale.

Conclusion

L'avenir de la communication client est là, et il ne s'agit pas seulement de répondre au téléphone. Nous vivons dans un monde numérique où les entreprises doivent pouvoir communiquer avec les clients sur de nombreux canaux différents, comme les enregistrements vidéo et les appels vidéo, et les plateformes pour rester compétitives.

Avec l'essor des applications de messagerie comme WhatsApp ou Facebook Messenger, des solutions CCM en ligne ou même des réseaux sociaux comme Twitter et Instagram, les possibilités de connexion avec les clients n'ont jamais été aussi grandes. La plupart des clients préfèrent les entreprises qui peuvent communiquer avec eux sur ces différents canaux en fonction de leurs préférences.