La bataille entre omnicanal et multicanal : quel est le meilleur pour votre boutique de commerce électronique ?

Laisse-moi deviner...

Vous voulez offrir à vos clients une expérience transparente dans votre boutique de commerce électronique... mais vous finissez par obtenir des résultats insatisfaisants.

Parfois, vous perdez même des semaines de votre temps précieux à faire tourner vos roues.

Et il semble que peu importe ce que vous essayez... vous n'arrivez tout simplement pas à percer le secret d'une expérience client fluide sur toutes vos plateformes.

Vous voyez, les clients veulent interagir avec les entreprises en utilisant différents canaux.

Mais malheureusement, toutes les marques ne s'adaptent pas à ce que veulent leurs clients...

Certains peuvent penser que c'est juste un gaspillage de ressources, de temps et d'efforts... ou parfois, compliqué à mettre en œuvre.

Mais ce n'est pas vrai.

Parce qu'aujourd'hui, je vais partager avec vous deux des stratégies possibles que vous pouvez utiliser pour offrir à vos clients la meilleure expérience dans votre boutique e-commerce !

Je parlerai de marketing omnicanal et multicanal. Et comment ces stratégies peuvent aider vos clients à vivre une expérience d'achat transparente.

Alors, plongeons en profondeur maintenant !

Comment fonctionne le commerce électronique omnicanal ?

"Omni" signifie "tous".

Une approche omnicanale exige la collecte de données et la communication sur différentes plateformes. C'est une forme de canal qui vous permet de synchroniser TOUS vos points de contact numériques sur d'autres canaux.

Parfois... ce système intégré aide les clients à poursuivre leur voyage là où ils sont partis. Comme si la marque se souvenait d'eux.

L'objectif de l'omnicanal est de rendre tout pratique pour vos clients. Cela signifie que vous pouvez lier les opérations de vos magasins physiques à vos canaux en ligne. Ou vous pouvez connecter tous vos canaux les uns aux autres.

Par exemple : si un client planifiait un ramassage sur votre site Web... il n'aurait pas de mal à récupérer la commande dans l'un de vos magasins physiques. Parce que votre magasin physique et votre magasin de commerce électronique s'intègrent et fonctionnent comme un seul.

Alors, comparons-le avec le marketing multicanal...

Qu'est-ce que le multicanal ?

« Multi » signifie « plusieurs ».

Le multicanal permet aux entreprises d'atteindre plus de clients sur de nombreux canaux. Par rapport à l'omnicanal, ce n'est pas centré sur le client.

Et voici le truc... le multicanal permet à votre entreprise d'offrir plus de choix aux clients. Même s'il n'est pas exactement conçu pour une expérience fluide.

Par exemple : si les clients souhaitent se connecter avec vous... ils peuvent accéder à votre site Web, aux réseaux sociaux ou à un autre support que vous utilisez. Ils ont le choix entre plusieurs canaux. Mais les données ne sont pas liées entre elles.

Vous vous sentez toujours un peu confus ?

Examinons maintenant en profondeur certaines de leurs principales différences.

Multicanal vs Omnicanal

Le multicanal fait référence à l'utilisation de cinq façons différentes de communiquer des messages ou des idées aux clients.

La marque est au centre de tous les plans stratégiques. Et les marques travaillent avec les chaînes pour transmettre ce message manuellement.

Ainsi, le marketing omnicanal propose une autre approche.

Elle place les clients au cœur de la stratégie. En cas d'achat, les messages que voient vos clients se synchroniseront automatiquement. Quelle que soit la chaîne.

Les gens apprécient que vous leur économisez du temps et de l'argent. Ainsi, l'utilisation du marketing omnicanal offrira à vos clients ces commodités.

Mais... ils ont leurs différents avantages ! Et c'est de cela dont nous parlons maintenant.

Avantages Omnicanal

1. Améliore l'expérience client

Entre marketing omnicanal et marketing multicanal, l'expérience client est l'objectif de l'omnicanal.

Comme je l'ai mentionné ci-dessus, l'omnicanal est centré sur le client. Cela signifie que... son objectif est de fournir une expérience client transparente sur tous les canaux, car c'est ce que les clients attendent de vous.

Et lorsque vous leur offrez la meilleure expérience client, vous pouvez...

2. Augmente les ventes

Saviez-vous que les entreprises dotées d'un marketing omnicanal solide voient leur chiffre d'affaires annuel augmenter de 9,5 % ?

C'est incroyable, non ? Parce que les clients peuvent faire ou défaire votre entreprise. Et si vous ne vous concentrez pas sur eux, préparez-vous à perdre des ventes.

Et un autre avantage de l'omnicanal est...

3. Améliore la fidélisation des clients

Avez-vous entendu dire que les entreprises utilisant le marketing omnicanal peuvent fidéliser 89 % des clients ?

Oui, moi aussi je n'en croyais pas mes yeux ! La fidélisation de la clientèle est si cruciale dans la création d'une boutique de commerce électronique réussie.

Pour améliorer la fidélisation des clients... il est crucial de s'assurer que chaque étape du parcours client est positive. Ceci est essentiel pour le commerce de détail omnicanal.

C'est pourquoi si vous n'envisagez pas encore une approche centrée sur le client, vous ne faites rien de bon.

Puisque nous parlons de marketing omnicanal contre marketing multicanal, il est temps de décomposer...

Avantages multicanaux

1. Vous pouvez apprendre les préférences des clients

Étant donné que le multicanal consiste à avoir différents canaux... vous pouvez déterminer quel canal attire le plus d'utilisateurs.

Par exemple, si vous avez plusieurs canaux de service client... vous pouvez trouver celui qui a le plus de succès. Il peut s'agir de réseaux sociaux, de téléphones ou d'e-mails.

Ensuite, c'est...

2. Cela vous aide à améliorer votre stratégie

Comme je l'ai dit plus haut... vous pouvez rapidement déterminer ce que veulent les utilisateurs grâce au marketing multicanal. Il est plus facile de voir le comportement de votre audience sur différents canaux.

Et comme plusieurs canaux ne sont pas connectés, vous pouvez voir quelle stratégie particulière fonctionne bien ! De ce fait, vous pouvez encore améliorer votre stratégie de commerce électronique et votre engagement client !

Un autre avantage du marketing multicanal est...

3. Construire une présence sur différentes plateformes

Étant donné que vous disposez de nombreux canaux sur différentes plates-formes, vous pouvez créer une forte présence de marque n'importe où. Tant que vos clients sont là, d'ailleurs !

Il est essentiel de construire une présence en ligne sur différentes plateformes. Et grâce au marketing multicanal, vous avez plus d'opportunités pour y parvenir.

Maintenant, il y a probablement une question qui se prépare dans votre esprit.

Lequel est le meilleur pour votre boutique en ligne ?

Et vous êtes ici pour trouver la réponse. Examinons différents facteurs avant de choisir.

Omnicanal ou multicanal pour le commerce électronique

1. Service client

L'omnicanal étant l'intégration de tous les canaux... l'expérience client peut être plus pratique que le multicanal.

Disons que vos clients ont des inquiétudes. Et ils choisissent de vous envoyer un message sur vos plateformes de médias sociaux. Et puis vous décidez de les transmettre à votre représentant de messagerie.

Ainsi, si vous utilisez le marketing omnicanal, vos clients n'auront pas à se répéter. Peu importe à qui ils s'adressent, car vos canaux sont intégrés.

D'un autre côté... vos clients devraient revenir en arrière si vous utilisez le marketing multicanal. Pourquoi? Parce qu'il n'y a pas d'intégration.

Le mot-clé ici est SANS COUTURE. Omnicanal permet à vos clients d'avoir une expérience transparente sur tous vos canaux.

Un autre angle que nous devons examiner est...

2. Cohérence de la marque

Si vous souhaitez avoir une image de marque cohérente sur toutes vos plateformes, vous devez choisir judicieusement.

Comme je l'ai dit, l'omnicanal est basé sur le client, tandis que le multicanal est centré sur le canal. Ainsi, ce dernier consiste à avoir des canaux différents sans être corrélés les uns aux autres.

Cela signifie que... la cohérence des messages sur les réseaux sociaux, les e-mails, les publicités imprimées et numériques n'est pas facile à atteindre avec le marketing multicanal.

Alors que pour l'omnicanal, il est possible de rationaliser le message de votre marque. Pourquoi? Parce que tous vos supports ont un seul objectif : offrir la meilleure expérience client.

Une autre chose importante est...

3. Exécution de la commande

L'inventaire est tout aussi important que votre présence en ligne. Et le traitement des commandes entre omnicanal et multicanal pour le commerce électronique est un autre angle à considérer.

Disons-le de cette façon.

Si vous vendez sur plusieurs canaux, l'omnicanal peut être pratique pour vous et vos clients. C'est parce que vous avez un système d'inventaire fusionné. Ainsi, il est plus facile de gérer les commandes partout où les clients passent leurs commandes.

Mais pour le multicanal, vous pouvez avoir différents systèmes de traitement des commandes pour les autres canaux que vous utilisez.

Puisque vous avez déjà quelques idées, parlons de quelques astuces !

Conseils pour le marketing omnicanal

1. Travaillez en étroite collaboration avec d'autres équipes

Travailler avec d'autres équipes fait partie de notre stratégie de marketing omnicanal.

Pour unifier votre messagerie sur toutes vos plateformes, vous devez travailler en étroite collaboration avec les membres de votre marque qui gèrent d'autres canaux.

N'oubliez pas que le marketing omnicanal vise à avoir une messagerie unifiée sur toutes vos plateformes. Donc, cela n'aurait aucun sens si vous ne travailliez pas en étroite collaboration avec les équipes gérant les différents canaux.

Cela garantit que l'expérience client est fluide malgré l'utilisation de canaux différents !

Un autre est...

2. Connecter les systèmes et les personnes

Ceci est important pour renforcer votre stratégie omnicanale. Investir dans des outils vous aidera à automatiser et à intégrer tous vos canaux.

Un stockage de bonne qualité de toutes les informations est souvent nécessaire pour préserver un parcours client fluide.

Par exemple, vous affichez le numéro d'inventaire sur votre boutique en ligne. Désormais, si un client a acheté un produit dans votre magasin physique, vous devez également mettre à jour votre site Web. Il en va de même s'ils achètent en ligne.

Il est essentiel de créer un processus pour tenir les magasins physiques informés des nouvelles commandes. Cela aidera également si quelqu'un peut mettre à jour les numéros d'inventaire. Pour vous assurer que tout est mis à jour dans votre canal de vente... connectez les systèmes et les personnes.

Le suivant est...

3. Identifier les opportunités client

Pour planifier votre stratégie omnicanale, vous devez planifier votre parcours client. Il s'agit d'améliorer l'interaction de vos clients avec votre marque.

Ainsi, tout au long du parcours de leur acheteur, vous pouvez créer une impression positive et durable. Et vous pouvez l'utiliser pour renforcer la fidélité à la marque.

C'est pourquoi vous devez vous assurer de ne rien manquer. Une chose pour y parvenir est la collecte de données. Cela vous aidera à identifier les points de contact clients possibles avec votre marque.

Pourquoi ne pas interroger vos clients sur leurs préférences, et travailler sur votre stratégie globale ?

Adoptez une vision de votre marque centrée sur le client... et cela vous aide à évaluer les opportunités pour offrir une expérience d'achat plus pratique.

Mais si vous n'aimez pas ça, j'ai des astuces marketing multicanal pour vous !

Conseils pour le marketing multicanal

1. Choisissez les meilleurs canaux multiples

Entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal, ce dernier est basé sur les canaux. Et vous devez choisir les meilleurs canaux pour vos clients.

Disons pour votre service client. Vous pouvez choisir les médias sociaux, le téléphone, l'e-mail et un formulaire de contact sur le site Web. La clé ici est de donner à vos clients plusieurs canaux pour plus de commodité.

Le prochain conseil est...

2. Offrir le meilleur service client

Ce n'est pas parce que votre stratégie multicanal n'est pas centrée sur le client que vous n'offrirez pas le meilleur service client.

Que vos clients utilisent les réseaux sociaux ou le courrier électronique pour communiquer avec vous... il est toujours possible d'offrir une expérience client fluide !

Et pour couronner le tout...

3. Utiliser les données client

Vous devez améliorer votre stratégie multicanal de temps en temps. Et l'utilisation des données peut vous y aider.

Posez-vous la question... vos clients préfèrent-ils les médias sociaux ? Ou votre site web ? Ou, s'ils ont des inquiétudes, vous appellent-ils ou envoient-ils un message sur Facebook ?

Vérifiez toujours les préférences de vos clients et le canal qu'ils utilisent le plus. À partir de là, vous pouvez encore améliorer votre chaîne et votre service.

Vous pensez que c'est tout ?

Offrez à vos clients une expérience transparente sur votre boutique de commerce électronique

Je vais te dire un secret...

Choisir entre le marketing omnicanal et multicanal n'est pas seulement le moyen d'offrir la meilleure expérience client. C'est beaucoup de travail.

Mais vous voulez savoir comment vous pouvez rendre l'expérience client encore meilleure ?

En ayant un site Web fluide et à chargement rapide, vos clients peuvent compter sur lui !

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