Industrie des télécoms : tendances pour 2023

Au cours des dernières années, l'industrie des télécommunications a profondément changé en raison de l'émergence de certaines tendances marketing auxquelles nous sommes encore confrontés aujourd'hui.

Les opérateurs de télécommunications, les entreprises qui fournissent des services de connectivité, à la fois fixes et mobiles, et les organisations qui exploitent des chaînes d'information et de divertissement, ont appris à utiliser les nouvelles technologies pour améliorer l'expérience client, accroître la résilience des entreprises et spécifier leurs propositions de valeur. Pour continuer dans cette voie, ils se sont progressivement adaptés aux tendances du marché qui poussent àrestructurer les modèles d'offre et à intégrer les outils numériques – en premier lieu le CRM – dans les processus de relation client.Lestendances de l'industrie des télécommunications dont nous parlerons dans cet article portent leurs fruits car elles mettent l'accent sur la valorisation des innovations, non seulement technologiques, mais aussi organisationnelles, méthodologiques et culturelles, pour améliorer l'engagement et la satisfaction des clients.

Avant de décrire les tendances qui remodèlent l'industrie des télécommunications en 2023, nous expliquerons l'impact de la transformation numérique sur les propositions commerciales des entreprises de télécommunications.

Offre CRM et service client : la révolution des données

Dans le passage du marketing traditionnel aux nouvelles méthodes rendues possibles par la numérisation, les entreprises de télécommunications ont adapté leurs stratégies pour rester pertinentes et répondre aux besoins changeants des consommateurs. Cela signifie par exemple qu'ils ont complètement revu leur modèle d'offre, l'enracinant dans une dimension de plus grande richesse informationnelle qui trouve son moteur principal dans le CRM .

Le modèle d'offre contemporain comprend bien plus qu'un simple produit ou service. Cela inclut la valeur supplémentaire qu'une entreprise ajoute à ses produits en se concentrant sur des leviers tels que la commodité, la qualité et l'assistance. Les clients peuvent hiérarchiser ces éléments différemment, il est donc important d'offrir un large éventail de fonctionnalités et d'avantages pour en attirer le plus grand nombre. Aujourd'hui, pour structurer leurs offres, les entreprises – et pas seulement les Telcos – doivent sélectionner et mettre en œuvre des éléments en adéquation avec les besoins et les envies du marché cible. Ce n'est qu'ainsi qu'ils peuvent générer de l'intérêt, augmenter les ventes et promouvoir la fidélité à la marque. Par conséquent, lors du développement d'une offre, il est essentiel d'identifier les caractéristiques et fonctionnalités les plus importantes pour répondre à la demande. En d'autres termes : savoir ce que les clients apprécient et ce dont ils ont besoin peut aider une entreprise à développer des produits et services vraiment utiles.

Pour développer des propositions commerciales réellement pertinentes pour différents segments cibles, les entreprises de télécommunications doivent acquérir une connaissance approfondie et « granulaire » de leurs publics .Ils doivent d'abord envisager d'intégrer différents types de données, provenant de sources multiples : des enquêtes auprès des clients aux aperçus des commentaires et des interactions, des groupes de discussion aux tendances du marché. Le point de départ de ce processus de croissance de la base de connaissances est l'information contenue et organisée dansles CRM .

Le fonctionnement des services visant à améliorer directement la qualité de l'expérience client - le service client en premier lieu - est fortement influencé par cette nouvelle approche de la gestion des données : de l'onboarding aux processus de facturation, avoir accès à une vue complète et précise des préférences de chaque utilisateur , les habitudes d'utilisation et les besoins permettent aux entreprises de créer des actions de fidélisation ciblées et efficaces.

Principales tendances de l'industrie des télécommunications

Les tendances dont nous parlerons, issues de la convergence des stratégies marketing et des technologies de pointe, créent des expériences personnalisées, fluides et engageantes. Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, où les attentes des clients évoluent constamment, les entreprises de télécommunications ne peuvent manquer l'occasion de tirer pleinement parti de leur potentiel de transformation.

1. Autonomisation et libre-service grâce à l'automatisation, à l'IA et au ML

Selon Gartner, 70 % des travailleurs interagissent régulièrement avec des plateformes numériques alimentées par des applications d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique (ML) .Si les chatbots et les assistants virtuels améliorent l'expérience client, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique permettent une analyse plus efficace et efficiente des données clients, aident à identifier les modèles récurrents et permettent aux entreprises d'intervenir tôt pour résoudre les problèmes critiques et offrir des services supplémentaires. Les informations recueillies peuvent également être utilisées pouraméliorer les options de libre-service, résoudre de manière proactive les problèmes et fournir des recommandations personnalisées.

Grâce à l'automatisation , les clients de Telco ont un accès instantané au service client 24h/24 et 7j/7.L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique peuvent être utilisés pour traiter des flux de données géants et utiliser les résultats pour identifier les préférences des clients et recommander les produits et services les plus susceptibles de répondre à leurs besoins.

2. L'expérience conversationnelle des chatbots nouvelle génération

À l'intersection de l'automatisation, de l'IA et du ML, nous trouvons les chatbots , qui sont de plus en plus utilisés pour gérer les demandes de dépannage et compléter les tickets d'assistance.Grâce aux programmes de traitement du langage naturel (NLP), les chatbots peuvent même comprendre les questions des clients et fournir des réponses pertinentes, réduisant ainsi la pression sur les opérateurs humains dans les canaux en direct et améliorant les temps de réponse. Le point clé est qu'aujourd'hui les clients ne se contentent plus des réponses préenregistrées des centres d'appels automatisés. Au lieu de cela, ils attendent une véritableexpérience conversationnelle, hautement personnalisée et segmentée, adaptée à leurs besoins et préférences spécifiques.

Progressivement, la frontière entre les interactions guidées par les opérateurs en direct et les chatbots deviendra de plus en plus floue, et les utilisateurs n'auront plus besoin d'interactions hors ligne (comme les appels téléphoniques ou les réunions en personne dans les magasins), sauf en cas de problèmes particulièrement complexes. L'augmentation exponentielle des points de données améliorera également progressivement la fonctionnalité du chatbot, la facilité de navigation et, par conséquent, l'expérience client globale. Gartner prédit que d'ici la fin de 2024, 40 % des applications d'entreprise auront une forme d'IA conversationnelle intégrée.EtJuniper Research indique que les chatbots permettront d'économiser jusqu'à 11 milliards de dollars d'ici la fin de 2023.

3. Customer centricity : la longue vague de la personnalisation

Les smartphones, tablettes et autres appareils mobiles ont changé la façon dont les gens communiquent. Réseaux sociaux, chats par messagerie instantanée, appels vidéo, les alternatives pour rester en contact se sont multipliées. Avec autant de canaux de communication différents disponibles, il peut être difficile pour les entreprises de suivre les changements de comportement des consommateurs. C'est là que la personnalisation et la segmentationentrent en jeu. Si la segmentation est le partitionnement des audiences en groupes sur la base de caractéristiques communes, la personnalisation est un raffinement supplémentaire de ce même processus, car elle enrichit le contenu et les expériences destinés aux clients individuels avec des informations opportunes. Nous pouvons voir les deux stratégies à l'œuvre dansle marketing des médias sociaux et dans l'utilisation des données pour concevoir des campagnes de plus en plus profilées.

Les plateformes de médias sociaux offrent aux entreprises un moyen de se connecter avec les clients à un niveau plus personnel.

Ils permettent aux marques d'identifier les priorités de leurs clients en « écoutant » leurs voix lorsqu'elles émergent des espaces « sociaux ».

En tirant parti de l'analyse des données , les entreprises peuvent en savoir plus sur les modèles d'utilisation, les préférences et les données démographiques, obtenir des informations précieuses sur les besoins et les comportements, et peuvent utiliser ces informations pour créer des campagnes marketing personnalisées adaptées à des besoins, offres et recommandations, ce qui améliore l'expérience client globale.

Le besoin de personnalisation et de segmentation est une tendance Telco qui ne montre aucun signe de ralentissement ;c'est une longue vague qui va continuer à s'élargir. De plus en plus d'entreprises du secteur l'intègrent dans leurs stratégies car cela leur permet d'optimiser les solutions d'expérience client, et d'acquérir un avantage concurrentiel sur les concurrents en retard, ceux qui n'ont pas encore abandonné les modes de diffusion typiques.

4. Stratégie omnicanale : interactions pertinentes et contextuelles sur tous les points de contact

Pour répondre aux attentes des clients qui recherchent principalement des expériences fluides et fluides dans des lieux physiques et virtuels (magasin, site Web, application mobile, plateformes de médias sociaux), l'innovation numérique a produit de nouveaux canaux : smartphones, kiosques intelligents, téléviseurs intelligents, appareils portables, chatbots. , médias sociaux, pour n'en nommer que quelques-uns.

Les entreprises de télécommunications ont été particulièrement actives et tournées vers l'avenir dans ce contexte si riche en possibilités de connexion dès le départ.

Une fois qu'ils ont défini les caractéristiques distinctives de leurs publics cibles et compris comment les utilisateurs interagissent en cours de route, ils peuvent se concentrer sur la création des conditions nécessaires pour qu'ils atteignent leurs objectifs en toute sécurité, rapidement et avec le moins d'étapes possible. En d'autres termes, les opérateurs de télécommunications repensent leur architecture système à court et à long terme pour offrir des expériences omnicanales hyper personnalisées qui sont également cohérentes tout au long du parcours client.En intégrant les données clients et en utilisant des technologies telles que l'IA et le ML, ils peuvent ainsi fournir des interactions pertinentes et contextuelles sur tous les points de contact habités.

5. L'introduction des réseaux 5G : nous serons de plus en plus connectés et intégrés

L'introduction des réseaux 5G, la prochaine génération de réseaux sans fil, a ouvert de nouvelles façons d'innover l'expérience client dans l'industrie des télécommunications. La 5G permet des connexions plus rapides et plus fiables et prend en charge des expériences immersives telles que la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR).Les entreprises de télécommunications peuvent tirer parti des capacités 5G pour offrir un streaming vidéo de haute qualité, des jeux en temps réel et des services de communication transparents. De plus,l'intégration des appareils IoT ouvre la voie à une expérience client de plus en plus connectée et intégrée, des solutions de maison intelligente aux services de véhicules connectés en passant par les appareils portables avancés.La 5G offre également les avantages d'un temps de latence réduit : les clients n'auront plus à se soucier des appels interrompus ou de la faible vitesse de téléchargement.Avec une latence plus faible, leur fournisseur de télécommunications offrira des réponses quasi instantanées.

Les tendances du marché des télécommunications que nous avons indiquées jusqu'à présent ont un impact profond que nous ne réaliserons probablement pleinement que dans un avenir proche. En attendant, cependant, nous pouvons tirer quelques conclusions : le changement est particulièrement évident à la fois dansla résilience accrue acquise par l'ensemble de l'industrie et dans le nouveau sens donné par les Telcos à leur proposition de valeur.

Le coup de pouce à la résilience des entreprises dans le secteur des télécommunications

Les entreprises de télécommunications opèrent dans un environnement en évolution rapide et hautement concurrentiel dans lequel les progrès technologiques, les changements dans l'environnement réglementaire et les demandes des clients évoluent constamment. Pour prospérer dans de telles conditions, ils doivent être capables de s'équiper pour résister aux influences extérieures, aux chocs socio-économiques et aux événements imprévus. En termes simples, les Telcos doivent faire preuve de résilience ;elles doivent mettre en place des stratégies leur permettant des'adapter au changement, de maintenir la continuité des services et de préserver la stabilité financière.Une infrastructure robuste et la redondance du réseau permettent de résister aux catastrophes naturelles, aux pannes d'équipement et aux cybermenaces.

En diversifiant leurs ressources réseau et en mettant en œuvre des plans de reprise après sinistre, les entreprises de télécommunications peuvent minimiser les interruptions de service et garantir des services de communication ininterrompus.

Pour faire preuve de résilience, les entreprises de télécommunications doivent se concentrer surl'innovation et l'agilité , c'est-à-dire qu'elles doivent s'efforcer de se tenir au courant des technologies émergentes, des préférences des clients et des tendances du marché.

Comment la proposition de valeur évolue sur le marché des télécommunications

La proposition de valeur dans l'industrie des télécommunications fait référence à la combinaison unique de produits, de services et d'avantages qu'un fournisseur offre à ses clients et qui lui permet de se différencier de ses concurrents. Les entreprises de télécommunications s'efforcent d'offrir une valeur exceptionnelle à leurs clients par divers moyens : de la fourniture d'une couverture réseau fiable et de haute qualité qui assure une connectivité ininterrompue et une transmission de données efficace, à une large gamme de services sur mesure(appels vocaux, messagerie, connectivité Internet et options de divertissement , tels que les services de streaming et le contenu numérique). En particulier, les fournisseurs de services de télécommunications devront de plus en plus mettre l'accent surla personnalisation et des normes de qualité élevées dans le service à la clientèles'ils espèrent accroître la satisfaction de leurs clients. L'introduction desolutions technologiques avancées - des interfaces parfaitement réactives aux applications intuitives en passant par les canaux de service réactifs - et le développement de propositions commerciales basées sur les données- des offres de forfaits sur mesure et d'options de paiement flexibles - renforcent encore la proposition de valeur.

En résumé, la proposition de valeur dans les télécommunications s'articule autour de la fourniture d'une connectivité fiable, d'une gamme complète de services, d'expériences personnalisées et d'un excellent service client. L'ensemble des tendances Telco que nous avons signalées applique exactement ces principes.

Améliorer les tendances de l'industrie des télécommunications pour créer des expériences client plus attrayantes

Dans cet article, nous avons vu que les entreprises de télécommunications ont maintenant largement reconnu l'importance des expériences personnalisées.

Nous avons expliqué comment l'investissement dans les portails numériques en libre-service, les applications mobiles et les chatbots a rationalisé le service client et le système de canaux de communication et fourni aux clients des moyens innovants, pratiques et efficaces pour surmonter les obstacles tout au long de leur parcours d'achat et de consommation.

La référence à l'évolution technologique est incontournable : alors que les fournisseurs de télécommunications ont fait d'énormes progrès dans la fiabilisation des services réseau , et que l'introduction des outils numériques a réduit les temps d'attente, amélioré la résolution des problèmes et permis un meilleur contrôle de la gestion des interactions avec les marques.Dans le même temps, des initiatives proactives, telles que des notifications et des mises à jour personnalisées, ont contribué à renforcer la confiance et à renforcer les relations.

Nous pouvons alors conclure qu'en améliorant les tendances actuelles du marché des télécommunications, les opérateurs de télécommunications peuvent améliorer considérablement l'engagement et la satisfaction des clients.