Le point de vue d'un avocat sur l'utilisation responsable de l'IA dans l'expérience client

Le monde a regardé avec étonnement l'IA générative transformer la façon dont nous utilisons nos plateformes logicielles.

En matière d'expérience client (CX), nous avons parcouru un long chemin depuis les chatbots robotiques, déconnectés et frustrants d'antan. Les assistants alimentés par l'IA peuvent désormais fournir des réponses instantanées aux questions des clients, décrire les informations sur les produits et résoudre les problèmes.

La capacité de l'IA générative à créer de manière autonome du contenu et à personnaliser les interactions ouvre une fenêtre de possibilités pour améliorer l'engagement et la satisfaction des clients.

Bien que cette technologie soit passionnante pour toutes les entreprises, elle peut également présenter des défis lorsqu'il s'agit de protéger les données de vos clients, de rester conforme aux réglementations en vigueur et de rester éthique. Lors de votre parcours vers le déploiement des technologies d'IA, vous devez peser le bon et le mauvais.

Chez Ada, nous avons construit notre marque autour d'une IA fiable qui fournit des solutions sûres, précises et pertinentes aux demandes des clients. Ci-dessous, nous allons partager certaines façons dont nous préservons la confiance des clients tout en restant conformes à la loi.  

Améliorer l'expérience client avec l'IA

Les données du rapport sur le comportement des acheteurs 2023 de G2 ont montré que les acheteurs considèrent l'IA comme fondamentale pour leur stratégie commerciale, 81 % des répondants affirmant qu'il est important ou très important que le logiciel qu'ils achètent à l'avenir ait une fonctionnalité d'IA. L'IA est en passe de devenir indissociable de l'entreprise.

Chez Ada, nous pensons que l'IA générative dans le service client a le potentiel de :

• Favorisez des résolutions rentables et efficaces. Mettez en œuvre une expérience client axée sur l'IA. Vous pouvez économiser des ressources en utilisant l'IA pour automatiser les réponses aux demandes les plus courantes et vos spécialistes clients peuvent se concentrer sur d'autres tâches plus complexes.
• Offrez une expérience client moderne. Grâce à une solution intelligente alimentée par l'IA, le service client peut répondre aux questions avec des informations précises et fiables dans n'importe quelle langue, à tout moment et partout dans le monde.
• Élevez les gens derrière la technologie . Grâce aux outils de service client automatisés, les entreprises peuvent investir dans la croissance stratégique des agents du service client et donner aux personnes en coulisse les moyens de réussir.

Bien que les avantages soient nombreux, les entreprises doivent trouver un équilibre entre l'exploration de l'IA générative et la préservation de la confiance des clients.

Légalité et conformité

Avant de mettre en place l'IA générative dans votre entreprise, vous devez comprendre les risques juridiques que vous pourriez rencontrer. En relevant ces défis à l'avance, les entreprises peuvent protéger les données des clients, se conformer aux cadres juridiques et renforcer la confiance des clients.

"Le pire scénario pour toute entreprise serait de perdre la confiance des clients."

Tara Dattani
Directeur Juridique, Ada

Selon l'étude de référence sur la confidentialité des données 2023 de Cisco , 94 % des personnes interrogées ont déclaré que leurs clients ne fréquenteraient pas une entreprise qui ne protège pas leurs données. L'enquête 2022 de Cisco sur la confidentialité des consommateurs a montré que 60 % des consommateurs s'inquiètent de la manière dont les organisations appliquent l'IA aujourd'hui, et 65 % ont déjà perdu confiance dans les organisations concernant leurs pratiques en matière d'IA.

Source : Enquête sur la confidentialité des consommateurs 2022 de Cisco

Tout cela pour dire qu'en matière de législation et de conformité, il est important de faire attention aux problèmes liés à la confidentialité, à la sécurité et aux droits de propriété intellectuelle des données des clients.

Dans la boîte à outils d'IA et d'automatisation d'Ada pour les responsables du service client , nous approfondissons les questions juridiques et de sécurité à poser lorsque vous réfléchissez au fournisseur de service client alimenté par l'IA à utiliser. Nous discutons également des risques d'entrée et de sortie associés à la mise en œuvre de l'IA pour les solutions de service client.

Source : Ada

Protection des données et de la vie privée des clients

La sécurité et la confidentialité des données sont les principales préoccupations lors de l'utilisation de l'IA générative pour l'expérience client. Avec les grandes quantités de données traitées par les algorithmes d'IA, une inquiétude accrue concernant les violations de données et les violations de la vie privée est toujours à l'arrière-plan.

Vous et votre entreprise pouvez atténuer ce risque en faisant soigneusement le point sur les pratiques de confidentialité et de sécurité de tout fournisseur d'IA générative que vous envisagez d'intégrer. Assurez-vous que le fournisseur avec lequel vous vous associez peut protéger les données au même niveau que votre organisation. Étudiez attentivement leurs politiques de confidentialité et de sécurité des données pour vous assurer que vous vous sentez à l'aise avec leurs pratiques.

"Engagez-vous uniquement envers les fournisseurs qui comprennent et respectent les valeurs fondamentales de votre entreprise concernant le développement d'une IA digne de confiance."

Tara Dattani
Directeur Juridique, Ada

Les clients sont également de plus en plus intrigués par la manière dont leurs données seront utilisées avec ce type de technologie. Ainsi, lorsque vous choisissez votre fournisseur, assurez-vous de savoir ce qu'il fait des données qui lui sont fournies à ses propres fins, par exemple pour former son modèle d'IA.

L'avantage de votre entreprise ici est que lorsque vous concluez un contrat avec un fournisseur d'IA, vous avez la possibilité de négocier ces conditions et d'ajouter des conditions d'utilisation des données fournies. Profitez de cette phase car c'est le meilleur moment pour ajouter des restrictions sur l'utilisation de vos données.

Propriété et propriété intellectuelle

L'IA générative crée de manière autonome du contenu en fonction des informations qu'elle obtient de vous, ce qui soulève la question : "Qui possède réellement ce contenu ?"

La propriété de la propriété intellectuelle (PI) est un sujet fascinant mais délicat qui fait l'objet de discussions et de développements continus, en particulier autour du droit d'auteur.

Lorsque vous utilisez l'IA dans CX, vous devez établir des directives de propriété claires pour le travail généré. Chez Ada, cela appartient au client. Lorsque nous commençons à travailler avec un client, nous convenons dès le départ que toute sortie propriétaire générée par le chatbot Ada ou entrée fournie au modèle lui appartient. L'établissement des droits de propriété lors de la phase de négociation du contrat avec le fournisseur aide à prévenir les litiges et permet aux organisations de s'associer équitablement.

S'assurer que vos modèles d'IA sont formés sur des données obtenues légalement et sous licence appropriée peut impliquer la recherche d'accords de licence appropriés, l'obtention des autorisations nécessaires ou la création de contenu entièrement original. Les entreprises doivent être claires sur les lois sur la propriété intellectuelle et le droit d'auteur et leurs principes, tels que l'utilisation équitable et l'utilisation transformatrice, afin de renforcer la conformité.

Réduire le risque

Avec toute l'excitation et le battage médiatique autour de l'IA générative et des sujets connexes, c'est vraiment un domaine du droit passionnant à pratiquer en ce moment. Ces nouvelles opportunités sont intéressantes, mais nous devons également identifier les risques potentiels et les domaines de développement.

S'associer avec le bon fournisseur et se tenir au courant des réglementations est, bien sûr, une étape importante dans votre parcours d'IA générative. Beaucoup d'entre nous chez Ada trouvent que rejoindre des groupes de discussion axés sur l'industrie est un moyen utile de rester au courant de toutes les nouvelles pertinentes.

Mais que pouvez-vous faire d'autre pour assurer la transparence et la sécurité tout en atténuant certains des risques associés à l'utilisation de cette technologie ?

Création d'un comité de gouvernance de l'IA

Dès le début, chez Ada, nous avons créé un comité de gouvernance de l'IA pour créer un processus interne formel de collaboration croisée et de partage des connaissances. C'est essentiel pour construire un cadre d'IA responsable. Les sujets examinés par notre comité comprennent les mises à jour de conformité réglementaire, les problèmes de propriété intellectuelle et la gestion des risques des fournisseurs, le tout dans le contexte du développement de produits et du déploiement de la technologie d'IA.

Cela aide non seulement à évaluer et à mettre à jour nos politiques internes, mais offre également une plus grande visibilité sur la façon dont nos employés et les autres parties prenantes utilisent cette technologie de manière sûre et responsable.

Le paysage réglementaire de l'IA suit le rythme de la technologie. Nous devons rester à l'affût de ces changements et adapter notre façon de travailler pour continuer à être à la pointe du domaine.

ChatGPT a attiré beaucoup plus d'attention sur ce type de technologie. Votre comité de gouvernance IA sera chargé de comprendre la réglementation ou tout autre risque pouvant survenir : juridique, conformité, sécurité ou organisationnel. Le comité se concentrera également sur la manière dont l'IA générative s'applique à vos clients et à votre entreprise en général.

Identifier une IA digne de confiance

Bien que vous vous appuyiez sur de grands modèles linguistiques (LLM) pour générer du contenu, assurez-vous qu'il existe des configurations et d'autres mesures exclusives que votre entreprise ajoute à cette technologie pour réduire les risques pour vos clients. Par exemple, chez Ada, nous utilisons différents types de filtres pour supprimer le contenu dangereux ou non fiable.

Au-delà de cela, vous devez mettre en place des programmes de sécurité conformes aux normes de l'industrie et éviter d'utiliser les données pour autre chose que des intentions prédéterminées. Chez Ada, ce que nous intégrons dans le développement de nos produits est toujours basé sur l'obtention du minimum de données et d'informations personnelles dont vous avez besoin pour atteindre votre objectif.

Ainsi, quel que soit le produit que vous avez, votre entreprise doit s'assurer que toutes ses fonctionnalités tiennent compte de ces facteurs. Informez vos clients que ces risques potentiels pour leurs données vont de pair avec l'utilisation de l'IA générative. Associez-vous à des organisations qui démontrent le même engagement à respecter l'explicabilité, la transparence et la confidentialité dans la conception de leurs propres produits.

Cela vous aide à être plus transparent avec vos clients. Cela leur permet d'avoir plus de contrôle sur leurs informations personnelles et de prendre des décisions éclairées sur la façon dont vous utilisez leurs données.

Utilisation d'une boucle de rétroaction continue

Étant donné que la technologie de l'IA générative évolue si rapidement, Ada évalue constamment les pièges potentiels grâce aux commentaires des clients.

Nos départements misent également sur la transversalité, qui est essentielle. Les équipes de produit, de réussite client et de vente s'unissent pour comprendre ce que nos clients veulent et comment le leur donner.

Et nos clients sont une source d'informations si importante pour nous ! Ils posent d'excellentes questions sur les nouvelles fonctionnalités et donnent des tonnes de commentaires sur les produits. Cela nous met vraiment au défi de rester en avance sur leurs préoccupations.

Ensuite, bien sûr, en tant que service juridique, nous travaillons quotidiennement avec nos équipes produit et sécurité pour les tenir informées des éventuels problèmes réglementaires et des obligations contractuelles en cours avec nos clients.

L'application de l'IA générative est un effort total de l'entreprise. Tout le monde chez Ada est encouragé et habilité à utiliser l'IA au quotidien et à continuer d'évaluer les possibilités - et les risques - qui peuvent en découler.

L'avenir de l'IA et de l'expérience client

Le PDG d'Ada, Mike Murchison, a prononcé un discours lors de notre conférence Ada Interact en 2022 sur l'avenir de l'IA, dans lequel il a prédit que chaque entreprise deviendrait éventuellement une entreprise d'IA. De notre point de vue, nous pensons que l'expérience globale va s'améliorer considérablement, tant du point de vue de l'agent client que du point de vue du client.

Le travail d'un agent du service à la clientèle s'améliorera. Il y aura beaucoup plus de satisfaction dans ces rôles car l'IA prendra en charge certaines des tâches de service client les plus banales et répétitives, permettant aux agents de se concentrer sur d'autres aspects épanouissants de leur rôle.

Devenez un adopteur précoce

Les outils d'IA générative sont déjà là, et ils sont là pour rester. Vous devez commencer à creuser dans la façon de les utiliser maintenant.

"L'IA générative est la prochaine grande chose. Aidez votre organisation à utiliser cette technologie de manière responsable, plutôt que d'adopter une approche attentiste. »

Tara Dattani
Directeur Juridique, Ada

Vous pouvez commencer par apprendre ce que font les outils et comment ils le font. Vous pouvez ensuite évaluer ces flux de travail pour comprendre ce avec quoi votre entreprise est à l'aise et ce qui permettra à votre organisation de mettre en œuvre en toute sécurité des outils d'IA générative.

Vous devez rester engagé avec vos équipes commerciales pour savoir comment ces outils tentent d'optimiser les flux de travail afin que vous puissiez continuer à travailler avec eux. Continuez à poser des questions et à évaluer les risques au fur et à mesure que la technologie se développe.

Il y a moyen d'être responsable et de rester à la pointe de cette nouvelle technologie. J'espère que cet article vous aidera à trouver cette ligne.

Cet article fait partie de la série Industry Insights de G2. Les vues et opinions exprimées sont celles de l'auteur et ne reflètent pas nécessairement la position officielle de G2 ou de son personnel.