Choses précieuses à savoir lorsque vous parlez avec des télévendeurs et des représentants du service client

Que vous ayez affaire à des télévendeurs essayant de vous vendre quelque chose ou à des représentants du service client essayant de résoudre vos problèmes, l'expérience peut être frustrante, longue et parfois carrément exaspérante. Il existe cependant des moyens de rendre ces interactions plus productives et moins stressantes. Cet article explorera de précieux conseils et informations pour vous aider à communiquer efficacement avec les télévendeurs et les représentants du service client. Nous aborderons également le sujet critique du consentement TCPA, qui est crucial pour comprendre vos droits lors de ces appels.

Les bases : soyez prêt

Avant de penser à appuyer sur ce bouton de numérotation ou à répondre à cet appel entrant, considérez que c'est votre rituel d'avant-match d'aligner tous vos canards. Armez-vous de vos numéros de compte, des spécifications de vos produits ou de tout e-mail et chat antérieur pertinent pour votre mission. Considérez-le comme une préparation au combat : vous accélérerez toute l'affaire et vous vous sentirez comme le commandant de votre destin.

Astuce 1 : Connaissez votre objectif

La clarté est votre meilleure amie, que vous soyez l'appelant ou l'appelé. Quelle est votre fin de partie ici ? Êtes-vous en quête de démêler un problème de facturation, recherchez-vous la sagesse du support technique, ou envisagez-vous peut-être un « merci, mais non merci » poli mais ferme à l'argumentaire d'un télévendeur ?

Se concentrer sur votre objectif, c'est comme régler votre GPS : il vous guidera à travers les rebondissements de la conversation vers la destination souhaitée.

Astuce 2 : Soyez poli mais ferme

La personne à l’autre bout du fil ne fait que pointer de 9h à 17h, donc une cuillerée de courtoisie peut souvent vous faire avancer plus loin qu’un gallon de reproche. Alors, soyez poli, mais n'hésitez pas à enfiler votre casquette ferme lorsque la situation l'exige.

Deux types de personnes sont souvent malmenées par les responsables du service client : celles qui ont du mal à mettre les pieds à terre et celles qui sont incapables de le faire de manière polie. C’est aussi pourquoi une préparation préalable est indispensable.

La puissance des scripts

Les télévendeurs et les représentants du support client travaillent souvent à partir d'un script. Ce script les guide à travers divers scénarios et répond aux questions ou objections courantes. Sachant cela peut vous donner un avantage.

Astuce 3 : Sortez du script

Si vous êtes coincé dans un manège conversationnel, avec le représentant qui tourne sans cesse autour du problème sans jamais parvenir à la solution, envisagez de devenir un voyou et de rompre avec le script. Vous pouvez poser des questions courbes qui obligent les représentants du service client à s'engager plus profondément dans votre problème au lieu des réponses robotiques de type « Oui » ou « Non » auxquelles ces conversations aboutissent souvent. Cela peut contribuer à une résolution plus rapide et satisfaisante de vos problèmes.

Astuce 4 : utilisez leur langue

Soyez à l’écoute du jargon spécifique ou des mots à la mode que le représentant répand tout au long de la conversation. Ensuite, répétez-leur ces termes.

C'est comme parler dans leur langue maternelle, et cette mise en miroir linguistique crée non seulement un rapport instantané, mais augmente également l'efficacité de votre dialogue. Cela revient à trouver une poignée de main secrète au milieu d’une conversation, ce qui donne l’impression que l’échange ressemble plus à une danse collaborative qu’à un va-et-vient fastidieux.

Consentement TCPA : Connaissez vos droits

La Loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA) est une loi fédérale qui régit les appels de télémarketing, y compris les messages vocaux préenregistrés, les systèmes de numérotation automatique et les télécopies non sollicitées. Comprendre le consentement TCPA est crucial pour connaître vos droits lors des interactions avec les télévendeurs.

Qu’est-ce que le consentement TCPA ?

Le consentement TCPA fait référence à votre autorisation explicite à ce qu'une entreprise vous contacte à l'aide de systèmes automatisés ou de messages préenregistrés. Ce consentement peut être écrit ou oral mais doit être clair et sans ambiguïté.

Révocation du consentement

Vous avez le droit de révoquer votre consentement TCPA à tout moment. Si vous ne souhaitez plus recevoir d'appels d'une entreprise en particulier, indiquez-le clairement lors de l'appel et faites une demande écrite si nécessaire.

Pénalités en cas de non-conformité

Les entreprises qui enfreignent les réglementations TCPA peuvent se voir imposer de lourdes amendes. Si vous pensez que vos droits ont été violés, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Federal Communications Commission (FCC).

L'art de la négociation

Que vous cherchiez à obtenir une meilleure offre auprès d'un télévendeur ou à résoudre un problème, les compétences en négociation peuvent s'avérer inestimables.

Astuce 5 : Connaissez votre effet de levier

Êtes-vous un vétéran chevronné dans les rangs des clients ou envisagez-vous un achat suffisamment important pour faire chanter le rapport trimestriel d'une entreprise ? Quoi qu’il en soit, c’est votre ticket d’or : votre levier dans l’arène des négociations. Les entreprises déroulent le tapis rouge aux clients qui apportent de la valeur à leur table. Alors n’hésitez pas à afficher votre fidélité ou vos grosses dépenses potentielles comme votre arme secrète.

Astuce 6 : N'ayez pas peur d'escalader

Vous heurtez un barrage routier et avez l'impression de parler à un mur de briques ? Ne vous contentez pas d’une impasse. Soyez audacieux et faites appel aux gros calibres en demandant un superviseur. Ce sont les décideurs qui détiennent les clés du royaume, qui ont souvent le pouvoir de réduire les formalités administratives comme un couteau chaud dans du beurre.

Augmenter votre problème, c'est comme débloquer un niveau caché dans un jeu vidéo, où les enjeux sont plus élevés, mais les récompenses sont tellement satisfaisantes. Donc, si vous êtes coincé dans les limbes du service client, ne soyez pas timide : prenez l'ascenseur express directement jusqu'au sommet.

Communiquer avec les représentants du service client – ​​Conclusion

Soyons réalistes : la simple pensée de traiter avec des télévendeurs ou des représentants du support client peut déclencher un mal de tête instantané. Mais et si je vous disais que ce n’est pas forcément le cas ? En vous armant de préparation, en connaissant vos droits TCPA sur le bout des doigts et en utilisant des tactiques de communication et de négociation avisées, vous pouvez renverser le scénario pour de bon.

Alors, la prochaine fois que votre téléphone sonnera avec cet appel entrant, inspirez le souffle d'un guerrier, rappelez-vous ces conseils qui changent la donne et prenez les rênes de la conversation comme un pro.