Comment rédiger de bonnes questions d'enquête : 80 exemples et conseils 25 septembre 2023

Souhaitez-vous recueillir les commentaires des utilisateurs, des clients, des visiteurs ou de toute autre personne interagissant avec votre contenu ? Choix intelligent! Les entreprises qui exploitent les connaissances des consommateurs surpassent leurs concurrents de 85 %, selon Microsoft. Une façon courante de commencer à recueillir des commentaires consiste à créer une enquête. Mais quelles questions utiliser ? Et comment, exactement, rédigez-vous de bonnes questions d’enquête ? Continuez à lire pour le découvrir !

Dans cet article, nous vous apprendrons tout ce que vous devez savoir (et bien plus encore, car nous sommes généreux comme ça) sur les questions d'enquête. Nous ajouterons même de nombreux exemples.

Voici un aperçu de ce que vous pouvez apprendre dans ce blog :

• Comment rédiger de bonnes questions d’enquête ?
• Combien de questions une enquête doit-elle comporter ?
• 5 principaux types de questions d'enquête
• Quantifiez vos résultats avec les mesures de l'enquête
• 78 exemples de questions d'enquête

Commençons par le haut, d'accord ?

Comment rédiger de bonnes questions d’enquête ?

La clé pour rédiger de bonnes questions d’enquête est de créer une base solide. Commencez par déterminer pourquoi vous créez cette enquête. Quel est votre objectif, que voulez-vous découvrir et comment allez-vous le mesurer ?

Voici des exemples d'objectifs courants d'enquête :

• Mesurer la satisfaction client (CSAT)
• Identifier les points d'amélioration d'un site Web, d'une application, d'un produit ou d'un service
• Cartographier le parcours client
• Identifier les arguments de vente uniques et les faiblesses

Une fois que vous avez identifié votre ou vos objectifs, vous pouvez commencer à rédiger vos véritables questions. Gardez à l’esprit que les bonnes questions d’enquête doivent être courtes, précises et claires . Assurez-vous que vous :

• Posez une question à la fois
• Évitez d'écrire des questions biaisées ou suggestives
• Soyez prudent avec les questions sensibles – placez-les dans le bon contexte pour que le client, l’utilisateur ou le visiteur se sente plus à l’aise

Combien de questions une enquête doit-elle comporter ?

Si vous avez trouvé notre article en recherchant cette question sur Google (salut, bienvenue !), vous avez probablement déjà remarqué qu'il n'y a pas une seule bonne réponse à cette question. Cela dépend de la personne à qui vous envoyez votre enquête et de vos objectifs.

De manière générale, plus votre enquête est courte, plus elle a de chances d'être remplie. Des recherches ont également montré que la qualité des données diminue sur les enquêtes qui durent plus de 20 minutes. Cela étant dit, certains objectifs nécessitent que vous incluiez un bon nombre de questions pour obtenir des informations précises.

Notre recommandation est cependant de maintenir le nombre de questions en dessous de 30 et le temps de réponse en dessous de 10 minutes si possible. Mais; plus c'est court, mieux c'est.

5 principaux types de questions d'enquête

Il existe une multitude de questions d’enquête et choisir celles à utiliser peut s’avérer assez difficile. Pour vous donner une idée par où commencer, nous avons répertorié ci-dessous les cinq plus populaires et les plus utiles.

• Questions ouvertes
• Questions à choix multiple
• Questions déroulantes
• Questions sur l'échelle de notation
• Questions sur les pouces

Voyons à quoi ressemble chacun de ces types et quand ils sont utiles.

Questions ouvertes

Les questions ouvertes permettent à vos clients, utilisateurs ou visiteurs de partager avec vous leurs propres réflexions et sentiments sur un sujet donné. C’est idéal pour détecter des besoins et des points d’amélioration dont vous n’auriez peut-être pas conscience autrement.

L’inconvénient est cependant que les gens sont moins susceptibles de répondre à des questions ouvertes. Tout simplement parce que cela prend plus de temps que de cocher quelques cases.

Quand devriez-vous utiliser des questions ouvertes ?

Utilisez des questions ouvertes lorsque vous souhaitez approfondir un sujet. Ou lorsque vous commencez tout juste à collecter des données. Les réponses peuvent vous donner une indication de ce que vous devez développer et de ce que vous devez demander dans les futures enquêtes.

De plus, les questions ouvertes sont d’excellentes questions de suivi ! Vous pouvez commencer par demander quelque chose de simple, comme :

• Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez ?

Si la réponse est non, incluez une question ouverte demandant plus d’informations. Par exemple:

• Nous sommes désolés d'entendre cela ! Qu'essayiez-vous de trouver ?

Questions à choix multiple

Laissez-nous vous demander quelque chose : avez-vous déjà entendu parler d'une question à choix multiples ?

a) Oui, plusieurs fois.
b) Non, je n'en ai jamais entendu parler. Approfondissez vos explications, s'il vous plaît!

Nous parions que vous avez choisi l'option a. Et sinon, félicitations ! Vous venez de voir votre première question à choix multiples.

Comme vous le savez probablement, ce type de requête demande au participant à l'enquête de choisir entre un nombre prédéterminé de choix.

Les questions à choix multiples sont populaires car elles sont simples et rapides à répondre, ce qui augmente la probabilité que votre public cible réponde à votre enquête. De plus, ils sont également faciles à analyser une fois l’enquête terminée.

Quand devriez-vous utiliser des questions à choix multiples ?

Ils sont parfaits lorsque vous avez un nombre limité de réponses possibles. Ou lorsque vous avez une question spécifique et catégorique.

Exemple:

Quel appareil utilisez-vous pour consulter notre site Web ?

• Bureau
• Mobile
• Tablette

Questions déroulantes

Les questions déroulantes et les questions à choix multiples fonctionnent essentiellement de la même manière. Ils sont tous deux utilisés lorsque vous souhaitez des réponses spécifiques et catégoriques. Cependant, avec une question déroulante, les options apparaissent dans une liste cachée qui peut être consultée en cliquant sur un bouton.

Quand faut-il utiliser les questions déroulantes ?

Généralement, lorsque vous avez une question à choix multiples comportant plus de sept options. Cela rend votre enquête plus soignée et évite au participant d’avoir à faire défiler inutilement.

Un bon exemple d’utilisation de questions déroulantes est la question du groupe d’âge ou du lieu de résidence.

Questions sur l'échelle de notation

Ces questions fournissent des réponses sur une échelle numérique. Ils sont généralement, mais pas exclusivement, utilisés dans les enquêtes Net Promoter Score (NPS), qui constituent un moyen de mesurer la satisfaction des clients.

Une question typique sur l’échelle d’évaluation (et le NPS) est :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ?

Le participant à l’enquête peut alors choisir un nombre compris entre 0 et 10, 0 étant très improbable et 10 très probable.

Quand faut-il utiliser les questions de l’échelle de notation ?

Si vous devez attribuer une valeur numérique à votre question, alors une échelle de notation est votre meilleure amie ! Il est également parfait pour mesurer la satisfaction de vos clients. Il existe quelques mesures différentes que vous pouvez utiliser pour mesurer cela, que nous aborderons un peu plus loin dans l'article.

Un conseil supplémentaire consiste à faire suivre une question d'échelle de notation (comme celle ci-dessus) par une question ouverte pour voir exactement ce que vos clients/utilisateurs/visiteurs pensent de votre marque, produit ou service.

Questions sur les pouces

Une question du pouce n'a que deux réponses possibles : un pouce vers le haut ou un pouce vers le bas. L’avantage de ce type de questions est qu’elles permettent à vos clients/visiteurs/utilisateurs de répondre extrêmement facilement, ce qui a un impact positif sur le taux de réponse de votre enquête.

Des exemples courants de questions miniatures sont :

• Comment s’est déroulée votre expérience globale avec [marque] ?
• Est-ce que cela a répondu à toutes vos questions ?

Quand devriez-vous utiliser des questions pouces ?

Si vous avez besoin d’une indication générale sur un service ou un produit, les questions miniatures sont une excellente option. Surtout si vous travaillez dans un secteur en évolution rapide, comme le commerce de détail, où votre groupe démographique cible n'aura peut-être pas le temps de répondre à une longue enquête.

Placez une question comme celle-ci à la fin d'un e-mail. Par exemple, après une livraison ou un achat.

Quantifiez vos résultats avec les mesures de l'enquête

Vous souhaitez peut-être tester une thèse spécifique avec votre enquête. Ou peut-être recueillez-vous des informations générales pour identifier les problèmes des clients. Cependant, il n'est pas rare de mener une enquête pour connaître la satisfaction globale de vos clients, utilisateurs ou visiteurs à l'égard de votre marque ou d'un certain produit/fonctionnalité.

Il existe plusieurs façons pratiques de mesurer cela. Les plus courants sont :

Enquêtes NPS (Net Promoter Score)

Les enquêtes NPS mesurent la fidélité et ne sont donc efficaces que lorsqu'elles sont envoyées à des clients ou utilisateurs de longue date. Grâce à cette mesure, vous pouvez voir la probabilité qu'une personne recommande votre produit/service à ses amis, à sa famille et à ses collègues.

Une enquête NPS est menée en demandant à vos clients de vous évaluer, vous, votre service ou votre produit, sur une échelle de 0 à 10.

Voici des exemples de questions de l'enquête NPS :

• Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise/produit/service] à un ami ou un collègue ?
• Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à votre famille en fonction de votre interaction la plus récente ?
• Maintenant que vous avez reçu/utilisé [produit], quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?

Enquêtes CES (Customer Effort Score)

Les enquêtes CES se concentrent sur un service, un produit ou une interaction spécifique. Si vous cherchez à améliorer un entonnoir spécifique, cette mesure est faite pour vous.

Le score CES se mesure également à l’aide de chiffres, mais vous pouvez jouer un peu avec l’aspect visuel de celui-ci. Utilisez des visages souriants, des pouces ou toute autre aide pour le rendre plus ludique et attrayant.

Le type de questions que vous devez poser dépend bien entendu du service, du produit ou de l’interaction sur lequel vous souhaitez vous concentrer. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples courants de questions d’enquête du CES :

• A-t-il été facile de résoudre votre problème ?
• Dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver les informations que vous souhaitiez sur notre site Web ?
• Dans quelle mesure a-t-il été facile d’interagir avec notre équipe ?
• Dans quelle mesure a-t-il été facile de suivre notre processus d'intégration ?

Enquêtes CSAT (Customer Satisfaction Score)

Les enquêtes CSAT mesurent une expérience client à court terme. C'est une bonne mesure à utiliser lorsque vous souhaitez avoir une idée globale de la satisfaction de vos clients. Le CSAT est mesuré en demandant à vos clients de vous noter de 1 à 10. Sur la base des réponses, vous obtenez un pourcentage qui correspond à votre score CSAT.

Voici quelques questions courantes de l'enquête CSAT :

• Quelle est votre impression générale de notre site Internet ?
• Comment aimez-vous notre service?
• Comment évalueriez-vous notre produit ?

80 exemples de questions d'enquête

Prêt à entrer dans le vif du sujet ? Vous trouverez ci-dessous 78 questions d’enquête puissantes, divisées par catégories. Il y a bien sûr des milliers de questions que vous pourriez poser, alors assurez-vous de choisir judicieusement.

17 questions d'enquête UX (expérience utilisateur)

Une enquête UX vous aide à recueillir des informations sur les interactions et les réflexions de vos utilisateurs sur votre application, votre site Web ou votre logiciel.

Exemples de questions :

• Dans quelle mesure notre produit/fonctionnalité/application/logiciel vous est-il utile ?
• Parlez-nous de votre expérience d'utilisation de [produit/fonctionnalité/application/logiciel].
• Comment évalueriez-vous la convivialité de notre [produit/fonctionnalité/application/logiciel] ?
• Est-il facile de naviguer sur notre application/site Web ?
• Quel type d’impact cette fonctionnalité a-t-elle sur votre entreprise ?
• Pourquoi nous avez-vous choisi plutôt que nos concurrents ?
• Qu'est-ce que vous aimez le plus dans [produit/fonctionnalité/application/logiciel] ?
• Qu'est-ce que vous aimez le moins dans [produit/fonctionnalité/application/logiciel] ?
• Quelle est la partie la plus difficile de l’utilisation de [produit/fonctionnalité/application/logiciel] ?
• Quelle est votre partie préférée de [produit/fonctionnalité/application/logiciel] ?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce [produit/fonctionnalité/application/logiciel] à des amis ou des collègues ?
• Y a-t-il quelque chose que vous souhaiteriez que nous supprimions de la conception de [produit/fonctionnalité/application/logiciel] ?
• Comment évalueriez-vous l’apparence générale de notre [produit/fonctionnalité/application/logiciel] ?
• Notre [produit/fonctionnalité/application/logiciel] répond-il à toutes vos exigences ?
• Lequel de nos concurrents avez-vous considéré avant de nous choisir ?
• Selon vous, quelle est la fonctionnalité la plus importante que nous devrions ajouter ?
• Comment avez-vous trouvé notre [produit/fonctionnalité/application/logiciel] ?

20 questions d'enquête de satisfaction client

Comme leur nom l’indique, les enquêtes de satisfaction client vous aident à évaluer la satisfaction de vos clients. Pas de surprise là-bas ! Découvrez ce que vos clients pensent de votre produit/service et de votre marque, ainsi que ce que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience client.

Exemples de questions :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à vos amis et collègues ?
• Décrivez ce que vous pensez du [produit/service].
• Comment pouvons-nous améliorer votre expérience avec le site Web ?
• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience dans notre magasin aujourd'hui ?
• Avez-vous eu l'impression d'avoir obtenu une réponse à votre question assez rapidement ?
• Êtes-vous d'accord que votre problème a été résolu ?
• Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau chez nous ?
• Depuis combien de temps utilisez-vous notre produit ?
• Êtes-vous satisfait des options de paiement dont nous disposons ?
• Êtes-vous satisfait des options de livraison dont nous disposons ?
• Y a-t-il quelque chose qui vous manque dans notre service ?
• Comment s’est déroulée votre expérience de livraison ?
• Êtes-vous satisfait de vos nouveaux produits?
• Depuis combien de temps utilisez-vous notre produit/service ?
• Comment pouvons-nous améliorer votre expérience globale avec nous ?
• Avez-vous des commentaires ou des retours supplémentaires à nous faire ?
• Est-il possible que nous vous contactions pour donner suite à vos réponses ?
• Pouvons-nous vous mettre en contact avec un responsable client ?
• Lequel des mots suivants utiliseriez-vous pour décrire notre produit/service ?
• Est-il facile de naviguer sur notre site Web ? (question CES)

23 questions d'enquête sur le site Web

Mener une enquête, spécifiquement sur votre site Web, peut vous aider à mieux comprendre l'expérience utilisateur de votre site Web. Vos informations sont-elles faciles à comprendre ? L’apparence de votre site Web trouve-t-elle un écho auprès de votre public cible ? Ce sont des questions auxquelles seuls les commentaires des visiteurs peuvent répondre.

Exemples de questions :

• Pourquoi visitez-vous notre site Web?
• Quelle a été votre première impression de notre site Internet ?
• Avez-vous trouvé l'information que vous recherchiez sur cette page ?
• Dans quelle mesure a-t-il été facile de finaliser votre achat ?
• Pourquoi quittez-vous le site ?
• Vous avez du mal à trouver ce que vous cherchez ?
• Est-il facile de comprendre les informations sur notre site Web ?
• Trouvez-vous notre site Web visuellement attrayant?
• Est-il facile de naviguer sur notre site Web ?
• Comment avez vous trouvé notre site internet?
• Si vous pouviez changer quelque chose dans votre expérience de paiement, que changeriez-vous ?
• Est-il facile de comprendre ce que fait [nom de l'entreprise] à partir de notre page d'accueil ?
• Quels mots utiliseriez-vous pour décrire notre site Web ?
• Comment pouvons-nous améliorer notre page de tarification ?
• Pourquoi résiliez-vous votre abonnement ?
• À quelle fréquence visitez-vous notre site Web ?
• Comment s’est passée votre expérience avec notre site Web mobile ?
• Notre site Web s'affiche-t-il bien dans votre navigateur ?
• Quel navigateur utilisez-vous?
• Comment décririez-vous le processus de paiement ?
• Notre site Web a-t-il mis du temps à se charger ?
• Qu'aurions nous pu faire de mieux? (en cas d'annulation ou de désabonnement)
• Avez-vous trouvé les images sur le site Web utiles ?

8 questions d'enquête par courrier électronique

Les enquêtes par courrier électronique sont idéales si vous souhaitez des commentaires rapides et généraux. Incluez une question à la fin de votre newsletter ou après un avis de livraison, par exemple.

Exemples de questions :

• Comment évalueriez-vous le produit que vous avez récemment acheté ?
• Le produit répond-il à la raison de l'achat ?
• Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience d’achat chez nous ?
• Comment évalueriez-vous [produit/logiciel/service] sur une échelle de 1 à 10 ?
• Etiez-vous satisfait de notre service client ?
• Avez-vous trouvé cette newsletter utile ?
• Notre équipe vous a-t-elle aidé à trouver ce que vous cherchiez ?
• Comment s’est déroulée votre récente expérience dans notre magasin ?

12 questions d'enquête sur les applications mobiles

Vous venez de lancer une nouvelle application ? Bravo! Ou souhaitez-vous évaluer ce que vos utilisateurs pensent de votre application ? Ces deux scénarios sont d’excellents exemples pour mener une enquête sur les applications mobiles.

Exemples de questions :

• Comment avez-vous entendu parler de notre application pour la première fois ?
• Comment se déroule la navigation de notre application mobile ?
• Que pensez-vous de la conception de l’application ?
• [Certaines fonctionnalités] ont été facilitées avec l'application. (Avec le choix de 'Vrai' ou 'Faux')
• Quelles sont vos fonctionnalités préférées de l’application ?
• Avez-vous rencontré des problèmes lors de l'utilisation de l'application ?
• Dans quelle mesure diriez-vous qu’il est facile d’utiliser notre application ?
• Y a-t-il quelque chose que vous préférez faire sur notre application plutôt que sur notre site Web ?
• Pourquoi avez-vous téléchargé notre application ?
• Y a-t-il des fonctionnalités qui vous manquent ?
• Décrivez une situation dans laquelle l'application vous a été utile.
• À quelle fréquence utilisez-vous cette fonctionnalité ?

Phew! C'était une longue liste de questions à résoudre. Espérons que cela suffise pour vous lancer dans votre parcours d’enquête. N'oubliez pas de garder votre formulaire aussi court que possible. Autrement dit, prenez vraiment le temps de choisir les questions qui serviront votre objectif et veillez à ce qu’elles soient formulées de la meilleure façon possible : Courtes, précises et claires !

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