Comment Sugar Serve permet l'automatisation du support

Le support client est le bras de votre entreprise qui aide les acheteurs lorsqu'ils en ont besoin, mais qui est là pour vous aider ? Des longues files d'attente d'assistance téléphonique au tri des détails critiques, les équipes d'assistance à la clientèle ont la tâche ardue de servir des milliers de clients avec l'aide d'un groupe d'agents relativement restreint.

C'est là que l'automatisation du support client peut faire le gros du travail. Les outils d'automatisation peuvent maintenir certains aspects de vos opérations de support client en cours d'exécution 24/7/365 sans avoir besoin d'une intervention humaine à chaque tournant.

Qu'est-ce que l'automatisation de l'assistance ?

Le support client automatisé répond aux demandes des utilisateurs sans intervention humaine. Il maintient l'accès au support ouvert aux clients même lorsque les équipes de service ne sont pas disponibles ou en dehors de l'horloge.

Pourtant, l'automatisation du support client n'éliminera pas le besoin d'interaction humaine ou l'importance de nouer des relations. Il décharge simplement les tâches de support banales, inefficaces ou inutiles vers des outils automatisés afin que les agents puissent se concentrer sur les cas plus importants et plus significatifs qui nécessitent leur attention.

Voici des exemples d'automatisation de l'assistance :

• Portails en libre-service et bases de connaissances
• Réponses automatisées (aux e-mails, formulaires, etc.)
• Chatbots soutenus par l'IA
• Acheminement immédiat du dossier
• Intelligence prédictive qui mesure l'intention et l'émotion

Les avantages de l'automatisation du support

Comment savons-nous que l'automatisation du support fonctionne ? Il est facile de voir les avantages presque instantanément après la mise en œuvre. Le support automatisé est :

Rentable

Le temps, c'est de l'argent. Et lorsque le routage automatisé ou les réponses automatiques éliminent la nécessité pour les agents en direct d'agir eux-mêmes, les économies s'accumulent. Les chatbots peuvent même permettre aux entreprises d'économiser jusqu'à 30 % sur les coûts de service client. En plus de servir les clients après les heures normales de bureau, les outils automatisés peuvent souvent effectuer les tâches de plusieurs agents sans leur payer les frais généraux requis pour les employés.

Plus efficace

Grâce aux outils automatisés, les équipes d'assistance bénéficient d'une sensibilisation accrue et d'une diminution de la confusion quant à savoir qui est propriétaire de chaque cas. À l'aide de règles prédéfinies, l'automatisation achemine les tickets vers l'équipe ou l'agent approprié, augmentant ainsi la probabilité de résolution dès le premier essai. L'assistance automatisée profite à toute l'équipe avec une collaboration plus approfondie et une efficacité accrue grâce à des flux de travail améliorés qui éliminent les étapes inutiles. Comme les outils d'automatisation gèrent un travail plus fastidieux, les agents n'ont pas à limiter leur temps avec les appelants ou à manquer leurs objectifs pour une résolution plus rapide. Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur des résultats tels que la satisfaction des besoins des clients et l'établissement de relations.

Bon pour l'expérience client (CX)

Offrir plus d'options aux clients pour recevoir de l'assistance leur permet de choisir leur canal d'assistance préféré, de réduire les temps d'attente et de résoudre leurs problèmes plus rapidement. Par exemple, le routage automatisé transmet les requêtes aux services ou agents appropriés dès la première fois, garantissant une résolution plus rapide. Cela laisse également plus de temps et d'énergie aux commerciaux pour se concentrer sur des problèmes complexes que l'automatisation seule ne peut pas résoudre. Ces avantages s'additionnent dans l'esprit des clients, améliorant leur fidélité à la marque et l'expérience client.

L'automatisation du support client peut également réduire les erreurs humaines, établir un ton et une voix uniformes sur tous les points de contact et centraliser vos données client dans un système unique lors de l'utilisation d'une plate-forme CRM.

Problèmes courants que l'automatisation du support peut résoudre

Les outils d'assistance automatisés résolvent déjà plusieurs problèmes de service client et la technologie d'automatisation de l'assistance s'améliore continuellement pour en résoudre encore plus. Lorsque les agents sont débordés, l'automatisation entre en jeu pour décharger les demandes courantes des clients, telles que :

• Informations sur le compte - mise à jour des informations personnelles, modification des préférences de communication
• Options de paiement - afficher les soldes, effectuer un paiement, configurer un paiement récurrent, modifier le plan d'abonnement
• Support technique - comment installer, résoudre les problèmes courants, où trouver des fonctions spécifiques

Mais l'automatisation du support résout des problèmes plus profonds que les demandes des clients. Cela peut également améliorer les plus grands défis de votre équipe, notamment :

• Processus de goulots d'étranglement
• Saisie manuelle des données
• Silos entre les équipes et les départements
• Capacité de rapport
• Flux de travail d'approbation
• Conformité (dans les industries fortement réglementées)

Comment mettre en œuvre l'automatisation du support

Si vous commencez tout juste à ajouter de l'automatisation à vos opérations de support client, vous pouvez faire quelques choses pour lancer le processus.

Commencez par une stratégie

L'automatisation de l'assistance comprend tout, des options de libre-service à l'IA. Quelle tactique allez-vous mettre en place ? Effectuez un audit des opérations actuelles de votre équipe d'assistance et décidez quels outils d'automatisation vous conviennent. Rassemblez des mesures telles que le nombre de demandes que vous traitez régulièrement, les sujets sur lesquels elles portent généralement, le nombre d'agents nécessaires pour les résoudre et le temps nécessaire pour fermer un ticket. Bien que l'automatisation de l'assistance ne convienne pas à tout le monde, des volumes d'appels plus importants et de longs temps d'attente indiquent la nécessité d'un système d'assistance dédié.

Créer une base de connaissances

Les articles de la base de connaissances permettent aux lecteurs de trouver des réponses à leur propre rythme. Identifiez les questions courantes de vos clients et écrivez de courts articles pour répondre à chacune. Ensuite, mettez en forme vos articles de manière à ce que les clients puissent facilement les rechercher et les trouver par eux-mêmes. Vous êtes submergé par la rédaction de tout ce que vos clients pourraient demander ? Commencez petit avec une liste de questions fréquemment posées et leurs réponses sur votre page d'accueil ou votre page d'assistance.

Mettre en place une plateforme de support client

Le logiciel de service client est le moyen ultime de réduire les problèmes d'assistance et d'augmenter l'efficacité de l'équipe. Les agents peuvent afficher le profil complet d'un client et l'historique des interactions, répondre aux e-mails et aux requêtes, discuter avec les utilisateurs et hiérarchiser les tickets. Ils peuvent même être acheminés vers d'autres membres de l'équipe et générer des analyses de l'équipe d'assistance. Recherchez un système qui vous permet d'avoir une vue d'ensemble des besoins de vos clients et facilite l'assistance au lieu d'un casse-tête supplémentaire. Pour rendre le processus encore plus fluide, intégrez votre système d'assistance à d'autres solutions couramment utilisées comme votre CRM, votre plateforme marketing ou votre système de commerce électronique, afin que toutes vos données soient là quand vous en avez besoin.

Qu'est-ce que l'automatisation du support ne peut pas faire ?

Malgré ses énormes avantages, l'automatisation du support client peut encore présenter des défis. Lorsque vous accordez la priorité à la rapidité et à l'efficacité pour fournir des réponses aux clients, vous sacrifiez la touche personnelle qu'un appel téléphonique avec une personne réelle peut apporter. Et si vous choisissez le mauvais système de service client, vous risquez de faire peser sur le client la charge de trouver des réponses, ce qui entraînera une perte de temps et une profonde frustration.

Parfois, le service client automatisé n'est pas la bonne solution. Lorsque votre système de service ne peut pas personnaliser adéquatement l'expérience en s'appuyant sur des données clients précises, vous perdez la personnalisation dont certains clients ont désespérément besoin, comme ceux qui ont des problèmes sensibles ou les nouveaux utilisateurs qui ne connaissent pas vos produits. C'est pourquoi il est si important de choisir le bon logiciel de support client.

Sugar Serve automatise les expériences client haute définition

Le logiciel de support client de SugarCRM a tout ce dont vous avez besoin pour créer une expérience client exceptionnelle en haute définition (HD-CX) et rationaliser les processus de service client. Après tout, il est plus facile de donner les bonnes réponses quand vous pouvez les voir juste devant vous.

Comment Sugar Serve se différencie-t-il ? Sugar fournit un logiciel de service client sans effort qui vous permet :

• Augmentez la productivité des agents
• Acheminez intelligemment les cas
• Prioriser les cas par SLA
• Évaluer le sentiment des clients
• Minimiser les coûts de service client
• Dévier plus d'appels
• Activer le libre-service
• Résoudre les cas plus rapidement
• Offrez aux clients des expériences cohérentes et de marque

Vous n'êtes pas sûr de la mise en œuvre de l'automatisation de l'assistance ? SugarCRM est franc sur les coûts de la plate-forme de service client et s'efforce de vous aider à réaliser enfin une efficacité automatisée (et des clients plus satisfaits).

Voyez Sugar Serve en action en regardant notre démo aujourd'hui.