L'effondrement de la SVB : comment communiquer avec les parties prenantes en temps de crise

En temps de crise, la communication est essentielle. En tant que PDG, CMO ou chef d'entreprise, il est crucial de communiquer efficacement avec toutes les parties impliquées pour minimiser les dommages et maintenir la confiance. Et nous recevons tous une autre excellente leçon de communication à travers une crise avec le SVP Collapse.

La Silicon Valley Bank (SVB) est une société de services financiers cotée en bourse qui dessert principalement les entreprises de technologie et de sciences de la vie, d'où son nom. Pendant la frénésie d'investissement dans les startups provoquée par la pandémie, SVB a reçu une tonne de capital. Et qu'en ont-ils fait, demandez-vous? Eh bien, ils en ont investi une grande partie dans des bons du Trésor à faible rendement. Ce n'est pas l'investissement le plus excitant, mais bon, chacun le sien.

Mais ensuite, les autorités fédérales sont allées de l'avant et ont augmenté les taux d'intérêt, et ces bons du Trésor ont perdu de la valeur plus rapidement que vous ne pouvez dire, "yikes". En mars 2021, le cours de l'action de la société a chuté de plus de 20 % après qu'il a été signalé que la société avait une exposition importante à un fonds spéculatif peu connu appelé Archegos Capital Management. Archegos avait subi des pertes massives, l'obligeant à faire défaut sur ses appels de marge et entraînant une braderie de ses participations, y compris celles détenues par SVB.

Et ce n'est même pas le pire. Vous voyez, SVB était déjà en pleine vente d'actions lorsque Silvergate (une autre banque qui travaillait avec de nombreuses sociétés de cryptographie) a décidé d'aller de l'avant et de s'effondrer. Parlez d'un timing terrible. Comme vous pouvez l'imaginer, l'action SVB s'est effondrée et certains investisseurs en capital-risque (ahem, Thiel) ont commencé à recommander aux entreprises de retirer leur argent.

Et c'est exactement ce qui s'est passé. Trop de retraits et SVB s'est effondré comme un château de cartes. Suscitez le choc et la panique des employés, des clients et des investisseurs. Tout le monde se demandait ce qu'il adviendrait de ses investissements, de son emploi et de sa stabilité financière.

Nous savons tous que les marchés reposent sur la confiance, mais qu'est-ce qui crée ou détruit la confiance ?

Communication.

Ainsi, en temps de crise, il est crucial d'avoir une communication efficace pour maintenir la confiance des parties prenantes dans votre organisation. Et soyons réalistes, ces "compétences non techniques" que vous avez peut-être ignorées dans le passé semblent soudainement très importantes.

Fait amusant : ils sont toujours assez importants.

Si vous n'avez pas de communication claire et transparente pendant une crise, les parties prenantes peuvent commencer à douter de votre capacité à gérer la situation, et ce n'est bon pour personne. Un plan de communication de crise est indispensable pour tenir tout le monde au courant et répondre à toutes les préoccupations ou questions qu'ils pourraient avoir.

Chez Zen Media, nous sommes experts dans la gestion des crises pour nos clients. Nous avons tout vu cette année, de la récession et des licenciements liés à l'inflation aux incidents de cybersécurité en passant par les changements soudains de leadership. Nous savons donc comment vous aider à traverser ces temps agités.

Récemment, le PDG d'une société de commerce électronique a envoyé un e-mail à tous ses clients pour les informer de l'effondrement de SVB, puis leur a proposé une vente de 40 % sur tous leurs produits. Bien que nous nous sentions pour eux, ce n'est pas la décision la plus intelligente. Effrayer vos clients, même avec des réductions, n'est jamais une bonne idée.

Alors, comment les entreprises doivent-elles réagir ? Si vous faites partie des entreprises touchées par l'effondrement de la SVB, voici ce que vous devez garder à l'esprit :

Stratégies de communication pour les entreprises touchées par l'effondrement de la SVB

Surveillez les médias.

Tout d'abord, la surveillance des médias est essentielle. C'est comme si vous gardiez les yeux sur la route pendant que vous conduisez, vous ne voulez manquer aucun signal.

Les médias sociaux et les babillards électroniques peuvent rapidement devenir incontrôlables, vous devez donc rester au fait des nouvelles tendances sur toutes les plateformes pour comprendre comment elles sont perçues et quelles peuvent être les préoccupations des parties prenantes. Les médias ont le don de créer un buzz et de répandre des rumeurs comme une traînée de poudre. Et dans le cas de la disparition d'une banque, les enjeux sont importants. Les déposants veulent savoir quand ils récupéreront leur argent, et les médias veulent répondre à leurs questions ou faire des suppositions dignes d'intérêt.

Vous ne pouvez pas contrôler la messagerie, mais vous pouvez signaler toute déclaration et conversation potentiellement préjudiciable. Cela vous donnera une bonne idée de la façon dont les gens perçoivent la situation et quelles sont leurs préoccupations. Et faites-nous confiance; cette information est inestimable lorsqu'il s'agit de gérer une crise.

En fait, la surveillance des médias est essentielle dans toute situation de crise. Vous devez être vigilant et surveiller les plateformes de médias sociaux, les babillards électroniques et autres médias pour toute déclaration ou conversation potentiellement préjudiciable à propos de votre marque. Dès que vous repérez quelque chose, signalez-le ou assurez-vous que votre équipe de relations publiques ou votre agence de relations publiques l'a signalé.

Savoir ce qui se dit est la moitié de la bataille. En surveillant les médias, vous pouvez garder le doigt sur le pouls de la situation, repérer les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent et répondre de manière appropriée avec des messages qui résonnent.

Moins est plus.

Lorsqu'il s'agit de crises financières, les enjeux sont importants : un seul faux pas et l'image de votre marque pourrait être ébranlée. C'est pourquoi une stratégie de gestion de la réputation est essentielle. Et un élément clé de cette stratégie consiste à gérer les messages médiatiques avec soin. Vous voulez vous assurer que votre message est pertinent, précis, honnête et sensible aux préoccupations des parties prenantes. Moins c'est plus, donc si vous avez besoin de publier une déclaration, faites en sorte qu'elle compte.

La messagerie doit toujours provenir d'une position de force et de stratégie. Personne ne veut entendre des jeux d'excuses ou de reproches. Il est important de réagir rapidement mais aussi de manière réfléchie. Et cela signifie avoir une compréhension claire du message et qui dans l'organisation est responsable de quoi. Le service juridique doit être impliqué pour les approbations, et la rapidité est essentielle.

Lorsque vous êtes en mode crise, il est facile de perdre la tête. Mais il est crucial de garder son sang-froid et de penser stratégiquement. Et rappelez-vous, la messagerie est une danse délicate. Vous voulez être transparent mais ne pas trop en dévoiler. Vous voulez faire preuve d'empathie, mais ne pas paraître hypocrite. C'est un équilibre délicat, mais avec la bonne approche, vous pouvez l'emporter. Alors respirez profondément, rassemblez votre équipe de relations publiques et rédigez un message qui montre que vous avez le contrôle.

Soyez rapide.

En cas de crise, la vitesse est primordiale - c'est comme une course contre la montre, et vous ne voulez pas rester dans la poussière. Les entreprises qui réagissent rapidement et efficacement peuvent minimiser les dégâts et même transformer une crise en une opportunité de croissance.

Il suffit de regarder Etsy : ils ont sauté dans le train des masques et ont gagné 4 millions de nouveaux clients rien qu'en avril 2020. Parlez de transformer la crise en opportunité !

Mais il ne s'agit pas seulement de réagir rapidement ; vous devez trouver un équilibre entre rapidité et précision et faire preuve d'empathie envers les publics concernés. Vous ne voulez pas vous précipiter avec une réponse à moitié cuite qui manque la cible.

La vitesse, ce n'est pas seulement être rapide, c'est aussi être agile. Vous devez être capable de pivoter et de vous adapter au fur et à mesure que la situation évolue. C'est comme une partie d'échecs - vous devez penser à quelques coups à l'avance.

Élaborez un plan de communication de crise.

Pour parvenir à une réponse efficace à la crise, vous avez besoin d'un plan bien défini qui décrit qui est responsable de quoi, qui sont les publics concernés, quels messages sont importants à partager, et comment et quand déployer la réponse. Se préparer à une crise est essentiel car chaque situation est unique. Formez vos cadres et anticipez les menaces potentielles avant qu'elles ne surviennent. La réponse d'une entreprise pendant une crise peut déterminer son succès futur, il est donc crucial de bien faire les choses.

Vous devez également communiquer avec toutes vos parties prenantes, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'entreprise. Votre plan de communication de crise doit indiquer exactement comment vous allez procéder. À qui allez-vous parler ? Comment allez-vous leur parler ? Et que direz-vous ?

Différentes parties prenantes auront des besoins et des préoccupations différents. Les employés peuvent s'inquiéter de la sécurité de l'emploi, tandis que les fournisseurs et les partenaires peuvent s'inquiéter d'être payés. Les clients peuvent avoir des questions sur l'impact sur leurs commandes et les investisseurs veulent connaître les perspectives d'avenir de l'entreprise.

Pour répondre à ces préoccupations, vous avez besoin d'un message honnête, transparent et rassurant. Vous ne voulez pas édulcorer la situation ou laisser qui que ce soit dans le noir. Donnez-leur les faits et faites-leur savoir ce que vous faites pour remédier à la situation.

Votre plan de communication de crise doit également inclure un plan d'escalade médiatique, une FAQ et un plan de communication interne. Et assurez-vous d'obtenir l'adhésion de la direction de l'entreprise afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

Donc, si vous êtes dans l'œil du cyclone, respirez profondément, rassemblez votre équipe et commencez à construire votre forteresse. Avec un solide plan de communication de crise en place, vous serez prêt à affronter toute tempête qui se présente à vous.

Avouons-le, les crises arrivent, et elles peuvent être brutales. C'est pourquoi il est crucial de vous préparer à tout ce qui pourrait vous arriver. De nos jours, avec les réseaux sociaux et la capacité de chacun à partager ses opinions, les marques doivent être vigilantes et prêtes à réagir. Si vous n'avez pas de gestionnaire de médias sociaux pour rester au courant des réseaux sociaux, il est maintenant temps d'envisager d'embaucher une agence pour vous aider. (Bonjour, discutons.)

Si vous n'avez pas encore fait face à une crise, vous avez de la chance ! Mais n'attendez pas que cela se produise pour agir. Formez vos cadres, planifiez les menaces potentielles et mettez en place un plan de gestion de crise. Fais-moi confiance; vous serez content de l'avoir fait.

Bien sûr, le cycle de nouvelles concernant la Silicon Valley Bank (SVB) finira par s'éteindre, mais la façon dont votre entreprise réagit pendant une crise peut faire ou défaire votre succès futur. Alors, restez vigilant et surveillez la conversation autour de votre marque. Agir de manière stratégique signifie être conscient de ce qui se dit sur votre marque, ses dirigeants et les communautés qu'elle dessert.

Ne soyez pas pris au dépourvu lorsque les choses se compliquent. Soyez prêt, restez informé et rappelez-vous qu'un peu de planification peut faire beaucoup de chemin.

Et si vous souhaitez qu'un partenaire vous aide à vous assurer que votre marque est aussi préparée que possible pour gérer la communication de crise, c'est pour cela que nous sommes là.