Résoudre l'énigme de la satisfaction client pour les agences en pleine croissance

L'industrie créative devient de plus en plus compétitive. Avec une abondance d'alternatives, votre entreprise doit avoir un avantage.

Au-delà de l'obtention de résultats, la satisfaction du client est essentielle pour conserver les clients existants et en obtenir de nouveaux si vous souhaitez recevoir de bons témoignages et des références. Cela met en évidence l'importance de s'assurer que chaque personne de votre entreprise donne son 101%, cent pour cent du temps.

Parlons de la façon dont vous pouvez intégrer la satisfaction client dans l'ADN de votre entreprise.

9 façons d'augmenter la satisfaction client pour votre agence

Gérer les attentes des clients

Les attentes des clients sont des « ensembles d'idées sur un service, une marque ou un produit ». Celles-ci peuvent être façonnées par des rumeurs, des publicités, des ouï-dire, des expériences passées, etc. Et leur validité ? Cela n'a pas toujours d'importance. Les attentes des clients sont basées sur la perception, et elles peuvent jouer pour vous ou contre vous.

Des attentes élevées peuvent vous aider à conclure des affaires Cependant, elles vous donneront également une barre haute pour vos performances. De faibles attentes peuvent rendre difficile pour vous de recruter des clients. Mais une fois que vous l'aurez obtenu, la satisfaction sera plus facile à gérer.

Il est très important d'être conscient de ces attentes et d'être prêt à les gérer.

• Comment gérer les attentes des clients
  

La capacité d'évaluer la validité des attentes de votre client dépendra de votre connaissance de vos forces et de vos faiblesses en tant qu'entreprise.

Dès votre phase de présentation, trouvez un moyen de demander ce que votre client a entendu parler de vous ou du type de travail que vous faites. Cela vous donnera un aperçu de la façon dont ils vous voient. Si vous trouvez qu'il y a une déconnexion, essayez d'atteindre une position confortable où les attentes sont plus ou moins équilibrées avec ce que vous pouvez fournir.

En règle générale, il est recommandé de sous-promesse et de surlivrer.

Prenez soin de vos employés

Il peut être tentant de pousser les employés à répondre aux exigences strictes des clients. Des études ont montré que les agences, malgré leurs meilleures intentions, ont tendance à le faire sans le savoir.

Cependant, si vous voulez que vos clients aient une excellente expérience avec votre marque, il est essentiel de prendre soin de l'expérience de vos employés.

Chick-fil-A génère plus de revenus par restaurant que Mc Donalds, Starbucks et Subway réunis, tout en étant fermé le dimanche. A quoi tient ce succès ? Embaucher des employés et prendre soin d'eux avec l'intention de les garder à long terme.

Bien que l'horaire de travail de Chick-fil-A ne vous convienne peut-être pas, l'idée clé est la suivante : prendre soin des employés les incitera à mieux prendre soin de votre entreprise.

• Comment prendre soin de vos employés

Le bonheur des employés peut porter ses fruits de plusieurs façons. Des employés heureux augmentent vos revenus, votre rétention et la qualité des performances de vos équipes.

Obtenir les commentaires des employés est un bon moyen de s'aligner sur les valeurs et les épreuves actuelles de vos employés. Prenez le temps d'évaluer la culture, la rémunération et les opportunités de croissance que vous offrez afin de pouvoir offrir des avantages qui leur conviennent.

Entraînez-vous aux compétences de communication

Les compétences en communication sont essentielles pour démarrer, établir et entretenir des relations avec les clients. Cela renforce la confiance et permet aux choses d'avancer.

Lorsqu'un responsable de compte ou de projet est un bon communicateur, il peut facilement gérer les conflits et les obstacles. Il peut également encourager la collaboration et entretenir les relations avec son équipe et vos clients.

La communication ne consiste pas seulement à gérer les informations du projet. Cela inclut également le partage et la réception efficaces de commentaires afin que les membres soient inspirés pour faire mieux et grandir.

• Comment communiquer efficacement

Pour favoriser les compétences en communication dans votre entreprise, soulignez son importance et fournissez les meilleures pratiques que vous avez apprises en cours de route. En cas d'erreurs de communication, prenez le temps de les corriger avec empathie.

Chaque fois que vous commencez à travailler sur un nouveau projet, alignez-vous avec votre client sur un plan de communication : à quelle fréquence votre client souhaite-t-il être contacté ? Quels canaux préfèrent-ils pour les mises à jour régulières et lesquels préfèrent-ils pour les urgences ?

En cas de doute, mieux vaut surcommuniquer que sous-communiquer.

Enfin, envisagez d'ajouter vos coordonnées à votre signature d'e-mail afin que vos clients sachent comment vous joindre en cas de problème urgent.

Fournir une assistance en temps opportun

Les revers sont inévitables. En tant que responsable de compte ou de projet, la gestion des conflits est une compétence extrêmement importante. Chaque fois que votre client a besoin d'aide, un sentiment d'urgence et de rapidité peut aider à apaiser certaines tensions.

En résolvant les problèmes dès que possible et en mettant constamment à jour vos progrès, vous donnerez aux clients l'impression que leur entreprise est importante pour vous. Cela leur donnera l'impression que vous faites tout ce que vous pouvez pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible.

• Comment fournir une assistance en temps opportun

Envisagez d'adopter un logiciel de gestion de la relation client pour vous assurer que vous êtes au courant de toutes vos interactions avec les clients. Avec tant de choses qui se passent dans une agence, organiser les préoccupations et les mises à jour des clients sera extrêmement pratique lorsque les choses doivent aller vite.

Donnez des mises à jour incrémentielles fréquentes lorsque les choses se compliquent. Et avant que d'autres problèmes n'éclatent, assurez-vous que vous et votre client êtes d'accord sur les risques que vous prenez et sur les voies de communication les plus efficaces pour vous permettre de soulever des préoccupations urgentes.

Accordez un traitement préférentiel aux clients fidèles

Permettez-moi de lâcher une bombe de vérité : les entreprises peuvent augmenter 100 % de leurs bénéfices en conservant 5 % de leurs clients, selon des études . Les clients fidèles valent 10 fois leur transaction initiale.

Bien qu'il semble juste de traiter tous vos clients de la même manière, il serait dans votre intérêt de donner à vos clients fidèles plus d'avantages, de cadeaux, de remises et d'attention.

• Comment choyer vos clients fidèles

Faire en sorte que vos clients fidèles se sentent spéciaux peut être fait par de petits ou de grands efforts. Les petits gestes peuvent inclure se souvenir des prénoms et des anniversaires, les offrir aux restaurants qu'ils aiment chaque fois que vous vous rencontrez en face à face, etc.

Des gestes plus importants peuvent raccourcir l'intégration lorsque vous démarrez de nouveaux projets. Vous pouvez également proposer des remises et proposer des services supplémentaires, en particulier lorsqu'ils ont des demandes.

Évaluer les besoins des clients

Comme pour tout projet, il est important de savoir comment votre projet les aide dans leurs objectifs et priorités d'affaires. Comprendre cela vous rendra plus capable de prendre des décisions difficiles et de mettre les choses en perspective lorsque les choses ne se passent pas comme prévu.

Évaluer les besoins de vos clients vous aidera également à mieux communiquer et à mieux réfléchir.

• Comment évaluer les besoins des clients

Comprendre les besoins de vos clients peut adopter une approche à plusieurs volets.

Une partie de cela impliquera de prendre votre propre initiative de recherche. Lisez et demandez autour de vous, surtout s'il y a des gens dans votre bureau qui ont déjà travaillé avec eux.

Une autre partie consiste à collaborer avec votre client. Soulevez les questions qui vous sont parvenues pendant que vous recueilliez des informations. Discutez des choses pertinentes plus en détail.

Vous pouvez également explorer le cadre J obs To Be Done (JTBD) de Tony Ulwick, qui est un modèle qui vous aide à évaluer si vous disposez déjà de toutes les informations dont vous avez besoin.

Etre pro-actif

Vos clients vous embauchent parce qu'ils font confiance à votre expertise. Cela implique que vous êtes censé faciliter leur travail. Être proactif, c'est-à-dire offrir activement de l'aide et des informations pertinentes sans qu'on ait à le demander, vous aidera à tenir cette promesse.

Il est important d'être réactif et réactif, mais cela ne devrait pas suffire. Il y a une place essentielle pour cela dans votre relation client-agence. Mais l'initiative ne doit pas toujours venir de votre client. Cela doit aussi venir de vous. En fait, cela devrait être le cas la plupart du temps.

Anticiper leurs besoins et agir en conséquence avant leur arrivée impressionnera sûrement vos clients.

• Comment être proactif

Pour anticiper les besoins de vos clients, la première étape consiste à apprendre à les connaître.

Avant le début du projet, examinez les projets antérieurs qui partagent des similitudes avec ce sur quoi vous êtes sur le point de travailler. Demandez aux membres de votre équipe qui ont de l'expérience avec le client ou avec des situations similaires. Cela peut vous éclairer sur les situations que vous rencontrerez probablement afin que vous puissiez prendre des mesures pour les gérer si vous le faites.

Une fois votre projet lancé, écoutez activement vos clients. Cela vous aidera à comprendre leurs principales préoccupations, afin que vous puissiez vous préparer à y répondre chaque fois que cela s'applique.

Enfin, vérifiez constamment auprès de vos clients. Cela vous aidera à vous assurer que vous êtes aligné sur les sentiments et les informations pour faire du projet un succès.

Faites le premier pas. Parfois, c'est tout ce qu'il faut pour avancer.

Rationalisez votre processus

La dynamique est un facteur vital pour le flux de travail et la productivité d'une équipe de projet. Les formalités administratives et les processus fastidieux peuvent ruiner cet élan.

Avant et pendant la production, identifiez activement les obstacles et les goulots d'étranglement et prenez des mesures pour les résoudre. Soyez sensible aux processus qui génèrent des frictions. Ils peuvent commencer petit, mais ils ont tendance à s'additionner lorsqu'ils sont laissés sans surveillance.

• Comment rationaliser votre processus

Revoyez constamment votre processus et essayez de les résoudre immédiatement. Identifiez les personnes clés qui peuvent fournir une assistance et négociez avec elles. Expliquez ce que vous vivez, pourquoi c'est important et demandez un compromis sur ce qui peut être fait.

S'il existe des processus métier et de projet fastidieux mais nécessaires, envisagez de les automatiser.

Enfin, pensez à utiliser des outils pour faciliter la communication et la gestion des différentes parties de vos projets. L'utilisation d'un outil comme Workamajig , par exemple, centralise les informations pertinentes du projet en un seul endroit. Cela permet une communication fluide, la gestion des tâches, la gestion des progrès, etc.

Obtenir les commentaires des clients

(Et agissez en conséquence)

Les commentaires, surtout lorsqu'ils sont négatifs, peuvent être difficiles à gérer. Cependant, les solliciter après les jalons du projet (ou l'achèvement du projet) présente deux avantages clés : premièrement, ils vous donnent une orientation concrète sur vos opportunités de croissance. Et deuxièmement, ils donnent à vos clients l'impression qu'ils comptent.

Agir sur les commentaires est tout aussi important. Même lorsque votre projet est terminé, vous pouvez envisager de laisser tomber une ligne rapide pour partager la façon dont vous avez ajusté les choses en réponse à leur contribution précédente. Qui sait? Cette interaction rapide pourrait vous mettre instantanément sur leur radar pour leur prochain projet.

• Comment obtenir les commentaires des clients

Les moyens les plus courants d'obtenir des commentaires sont par le biais de conversations informelles ou d'un sondage. Les discussions ciblées sont également populaires si vos clients sont prêts à prendre le temps.

Tous les commentaires ne doivent pas être structurés. Dans vos conversations avec votre client, demandez-lui ce qu'il pense et vérifiez comment il se sent. Cela peut vous donner une compréhension rapide de leurs sentiments et de ce qu'ils souhaitent être améliorés en temps réel.

Les enquêtes peuvent être réalisées via un outil d'enquête, où vous pouvez poser 1 à 3 questions pour connaître leurs réflexions sur des domaines spécifiques.

À vous

La satisfaction des clients est importante pour fidéliser les clients dans cet environnement concurrentiel. Au fur et à mesure que votre équipe grandit, il peut être difficile de surveiller tous les aspects de votre entreprise.

Au lieu de respirer le cou des gens, intégrez ces conseils dans votre formation, votre politique et votre culture. De cette façon, elles peuvent éventuellement devenir des habitudes auxquelles vos équipes doivent à peine penser lorsqu'elles travaillent.