4 solutions logicielles pour gérer le NPS de vos clients

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, l'expérience client est plus importante que jamais. Pour vous assurer que vos clients sont heureux et satisfaits, vous devez être proactif dans la gestion du Net Promoter Score (NPS) - une mesure qui mesure la satisfaction et la fidélité des clients.

Le NPS est calculé en demandant aux clients : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, nos produits ou nos services à un ami ou à un collègue ? Les personnes interrogées doivent choisir une réponse entre 0 et 10.

Cette question est notée sur une échelle de 0 à 10 points, 10 étant extrêmement probable et 0 étant pas du tout probable.

Les clients peuvent être divisés en trois catégories : Promoteurs, Passifs et Détracteurs.

• Les promoteurs sont des passionnés fidèles qui continueront d'acheter et de recommander d'autres personnes, alimentant ainsi la croissance. Leur score est généralement de 9 ou 10.
• Les détracteurs sont des clients mécontents - des personnes qui peuvent nuire à votre marque. Leur score est compris entre 0 et 6. En tant que marque, vous ne voudriez pas que votre croissance soit entravée par un bouche-à-oreille négatif.
• Les passifs sont les personnes qui ne sont pas super enthousiastes. On ne peut pas se fier à leur recommandation, mais si vous améliorez la qualité et le service de votre entreprise, ils peuvent devenir des Promoteurs. Leurs scores sont soit 7 soit 8.

Pour gérer et développer votre entreprise, vous devez transformer vos détracteurs en promoteurs. Un score NPS élevé indique un potentiel de croissance tandis qu'un score NPS faible indique que votre entreprise risque de perdre des clients.

Avant de plonger dans les outils, commençons par mieux comprendre le Net Promoter Score :

1. C'est un indicateur avancé de croissance

La métrique NPS a été développée par Bain & Company comme un moyen de mesurer la capacité d'une entreprise à se développer. Depuis lors, il a été adopté par des entreprises du monde entier comme moyen d'évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. Il a été démontré que le NPS est un puissant prédicteur de croissance, ce qui en fait une mesure essentielle pour toute entreprise qui cherche à développer sa clientèle.

Un NPS faible signifie qu'il y a place à amélioration dans un ou plusieurs de vos processus métier.

En supposant que vous êtes dans l'espace de commerce électronique, un taux de traitement des commandes lent pourrait être la raison de votre faible NPS. Dans ce cas, l'utilisation d'une solution logicielle capable d'automatiser et d'optimiser votre processus d'exécution pourrait vous aider à transformer davantage de clients en promoteurs.

Recommandé pour vous : Marketing par e-mail des fêtes : comment gagner un maximum de clients pendant la haute saison ? (Infographie).

2. Cela améliore l'expérience client

L'une des principales raisons pour lesquelles vous devez gérer le NPS de vos clients est que vous pouvez ensuite prendre des mesures pour vous assurer que les clients sont satisfaits. Un NPS faible signifie que vous devriez vous concentrer davantage sur le service client. Utilisez des vidéos pour améliorer votre expérience client. À l'aide de témoignages vidéo et de contenu vidéo personnalisé, montrez à vos clients que vous faites attention à ce qu'ils disent.

Les vidéos ciblent mieux les points faibles des clients. Une vidéo bien pensée peut mieux aborder les problèmes d'une manière plus pertinente pour les gens.

En travaillant de manière proactive à l'amélioration du service client, vous pouvez contribuer à réduire le taux de désabonnement et à fidéliser davantage de clients à votre marque.

3. Cela augmente le marketing de bouche à oreille

Non seulement la gestion du NPS de vos clients peut vous aider à améliorer votre service client, mais elle peut également en attirer de nouveaux. En effet, les clients satisfaits sont plus susceptibles de faire connaître votre marque grâce au marketing de bouche à oreille. Le « bouche à oreille » est un moyen de marketing très efficace (ou vice versa, si votre marque génère des critiques négatives).

Les meilleurs outils pour gérer le NPS

Maintenant que nous connaissons les mesures impliquées dans le calcul du NPS, discutons de certaines des meilleures solutions logicielles pour gérer le NPS de votre client.

1. Qualtrics

Qualtrics est un puissant outil d'enquête qui peut vous aider à recueillir les commentaires de vos clients. Il offre une variété de fonctionnalités, y compris la possibilité d'envoyer des e-mails de suivi et de suivre les résultats au fil du temps. Qualtrics est une excellente option si vous recherchez une solution complète.

Certaines fonctionnalités pertinentes de l'outil sont les suivantes :

• Customer XM : cette fonctionnalité permet d'augmenter la valeur vie client et de réduire le taux de désabonnement.
• Product XM : la fonctionnalité contient des données qui aident à améliorer l'adéquation du produit au marché et à raccourcir le temps nécessaire à la commercialisation du produit.
• Design XM : aide à comprendre les produits, services et expériences requis par les clients.
• Brand XM : Cette solution aide à comprendre la façon dont une marque est perçue par les utilisateurs. Les données collectées par ce biais aident également à améliorer la part de marché et à attirer de nouveaux clients .
• Surveillance des réponses en temps réel : obtenez des informations en temps réel à partir des réponses pour agir rapidement.
• Rapports d'analyse des données : la fonctionnalité de rapport détaillé de Qualtrics vous permet de comprendre l'analyse des sentiments et la segmentation des clients.

De plus, Qualtrics fournit une sécurité de bout en bout aux entreprises. Il suit toutes les principales conformités telles que ISO270001 et GDPR. Vos données resteront à l'abri des violations de données et, par conséquent, cela réduira les coûts.

Il s'agissait des fonctionnalités de Qualtrics. Il existe d'autres alternatives Qualtrics telles que InMoment, Attest et Survicate, dotées de fonctionnalités supplémentaires à Qualtrics. Plongeons en profondeur pour discuter de leurs caractéristiques.

Vous aimerez peut-être : Chatbots IA : comment améliorent-ils la satisfaction client, les conversions et la rentabilité ?

2. Attester

Attest, similaire à Qualtrics, est un outil de solution d'enquête. Avec Attest, vous obtenez des informations instantanées à partir de vos enquêtes, ce qui vous permet de cibler facilement des groupes spécifiques de clients et de comparer les résultats dans le temps. Ses enquêtes NPS et son suivi de marque facilitent le suivi des sentiments des clients.

Certaines des façons dont Attest se démarque sont les suivantes :

• Facilité d'utilisation : Il dispose d'une interface intuitive et d'un processus d'inscription transparent pour que vous puissiez commencer en un rien de temps.
• Support : L'équipe de recherche client fournit un support sur les projets et aide à obtenir un résultat optimal via la plate-forme.
• Tarification : sa tarification dépend des crédits. Vous serez facturé en fonction du nombre de réponses souhaitées. De cette façon, vous ne payez que ce que vous utilisez.

Attest propose différentes options pour créer des enquêtes qui aideront à gérer le NPS. Certains d'entre eux sont:

• Questions qualificatives : cette option garantit que seuls les répondants qui sélectionnent les réponses qualificatives s'affichent dans la prochaine série de questions.
• Acheminement des questions : les questions sont acheminées en fonction des réponses du répondant. En d'autres termes, il existe différents chemins vers une enquête particulière.  
• Logique d'affichage : les utilisateurs ont la possibilité d'afficher des questions en fonction des réponses qui ont été sélectionnées précédemment.
• Partage de brouillon : le brouillon de l'enquête peut être partagé avec des collègues pour une vérification supplémentaire avant le déploiement de l'enquête.
• Traductions : L'envoi d'enquêtes à un public international est assez simple grâce à l'option de traduction à l'intérieur de la plateforme.

3. InMoment

InMoment, anciennement connu sous le nom de Wootric, est un logiciel de gestion de l'expérience client qui vous aide à suivre, comprendre et améliorer les mesures qui contribuent à accroître la satisfaction client.

Certaines fonctionnalités pertinentes de l'outil sont les suivantes :

• InMoment offre une interface simple et personnalisable qui facilite la prise en main.
• Il vous permet de recueillir les commentaires des clients à l'aide d'enquêtes métriques CX.
• Son amélioration de l'expérience vise à fournir une valeur optimale en fonction des clients, des employés et des besoins de l'entreprise.
• CX Cloud est utilisé pour gérer les données des clients afin que vos décisions commerciales soient basées sur la disponibilité complète des données.
• EX sont des données concernant les employés. Cela aide à créer une culture de travail qui offre une plate-forme de croissance aux employés.
• MX aide à se concentrer sur les données qui aident les entreprises à rester compétitives sur le marché. Se tenir au courant des tendances émergentes du marché aide à mesurer le succès des campagnes.
• InMoment s'intègre à une variété d'autres outils tels que Salesforce, Zendesk et Mixpanel.

4. Survivre

Survicate est un outil simple mais efficace pour recueillir les commentaires de vos clients. Il offre une variété de fonctionnalités, y compris la possibilité d'envoyer des e-mails de suivi et de suivre les résultats au fil du temps.

Il a différents points de contact pour mesurer l'expérience client. Les points de contact comprennent :

• Enquêtes sur les produits.
• Centre de commentaires.
• Enquêtes sur le site Web.
• Enquêtes par e-mail et par lien.
• Enquêtes sur les messagers d'interphone.
• Enquêtes sur les applications mobiles.

Vos éléments d'action et les prochaines étapes dépendent des commentaires que vous recevez des clients.

De cette façon, vous améliorez la satisfaction de vos clients, augmentez les conversions et, en fin de compte, développez votre entreprise.

Vous pourriez également aimer : 7 meilleurs outils pour établir une relation client positive.

Quelle est l'importance de la gestion du service client et du NPS ?

Le NPS est essentiel pour toute entreprise cherchant à développer sa clientèle et à augmenter son marketing de bouche à oreille. En gérant de manière proactive le NPS de vos clients, vous pouvez améliorer la fidélisation des clients, réduire le taux de désabonnement et attirer de nouveaux clients.

Un NPS décent est le signe qu'une entreprise tient les promesses faites à ses clients.

Utilisez les données NPS pour planifier à l'avance. Par exemple, créez des publicités ou du contenu qui font la promotion de votre produit auprès de ceux qui sont susceptibles d'en avoir besoin ou de le vouloir. Si vous êtes une entreprise B2B, utilisez les données NPS pour identifier les opportunités de vente incitative pour les clients actuels qui sont des promoteurs.

En revanche, pour les détracteurs, privilégiez le service client. Améliorez la qualité de votre assistance et assurez-vous que chaque interaction est positive et utile. La fidélisation de la clientèle nécessite de fournir un service client proactif. Rendre l'expérience d'achat plus pertinente en personnalisant le contenu et en proposant des produits complémentaires à leurs achats précédents.

Suivre de près le NPS peut vous aider à comprendre si votre client est susceptible de recommander vos produits/services à d'autres clients. Si le NPS est faible, travaillez à fidéliser vos clients. N'oubliez pas de placer les clients au cœur de toutes vos décisions commerciales et ils vous récompenseront de leur fidélité.

 Cet article est écrit par Oussama Zahid. Osama est un stratège de contenu technologique passionné par le marketing de contenu et tout ce qui concerne le référencement. Il a aidé diverses entreprises à classer leur contenu sur la première page des moteurs de recherche. Pendant son temps libre, Oussama aime jouer au football et voyager.