10 règles d'un service client réussi sur les réseaux sociaux

Le service client fait aujourd'hui partie intégrante de la stratégie omnicanal de toute marque. Si vous souhaitez optimiser l'acquisition et la fidélisation des clients, ainsi que réaliser vos objectifs de vente, de marketing et d'assistance, vous devez être présent et proactif sur tous les canaux en ligne et hors ligne pertinents.

Cela inclut les médias sociaux, bien sûr, mais de nombreux chefs d'entreprise négligent souvent l'importance et le potentiel d'un service client axé sur les SM. Non seulement il est important d'avoir un service client sur vos réseaux sociaux afin d'ouvrir une ligne de communication directe avec vos clients, mais il est également important pour la génération de prospects, l'ouverture d'opportunités de vente incitative et de vente croisée et la création d'une expérience de marque convaincante.

Mais ce n'est que la pointe de l'iceberg qu'est le service client axé sur SM. C'est pourquoi aujourd'hui, nous passons en revue les meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour faire avancer votre marque sur les réseaux sociaux avec un service client exceptionnel.

Voici ce que vous devez savoir.

1. Faites du service client une partie du marketing complet

Le terme marketing complet englobe une stratégie complète et un éventail de tactiques et d'outils que vous utilisez pour couvrir toutes les étapes du parcours de l'acheteur, sur tous les points de contact du monde en ligne et hors ligne. Il s'agit d'une approche globale pour générer et entretenir des prospects vers une conversion réussie, mais il s'agit également de transformer les clients en défenseurs fidèles de la marque tout au long de la vie.

Pour créer et exécuter une stratégie marketing complète maintenant et à long terme, vous devez inclure le service client des médias sociaux comme élément essentiel. Le service client sur les plateformes de médias sociaux devrait être l'un des principaux moyens d'interagir avec votre groupe démographique cible et vos abonnés.

Cela vous permettra de générer et de nourrir efficacement des prospects tout au long de leur parcours.

Pour permettre à votre personnel d'assistance de compléter votre stratégie d'entonnoir complet et d'en devenir l'un des éléments clés, vous devez :

• Créez et partagez votre carte de parcours client
• Créez et partagez vos buyer personas
• Créer et partager des SOP et des directives pour tous les types d'intentions des clients
• Créez et partagez des directives sur la détection des opportunités de génération de leads, de conversion ou de vente incitative et croisée
• Partagez des objectifs et des KPI pertinents pour aider les experts du support à répartir les efforts et les ressources

2. L'automatisation ne vous mènera que jusqu'à présent

Lorsqu'il s'agit d'interagir avec vos clients dans les DM, vous devez également avoir une stratégie concrète et des SOP claires pour faciliter la résolution des conflits, transformer les commentaires négatifs en commentaires positifs et atteindre divers objectifs de vente et de marketing. Mais où se situe l'automatisation dans tout cela ?

De nos jours, de nombreuses entreprises aiment introduire des chatbots basés sur l'IA comme une forme d'automatisation du service client sur les réseaux sociaux pour alléger la pression exercée sur leur personnel d'assistance et résoudre rapidement les problèmes. Mais l'automatisation ne vous mènera pas loin, et souvent elle n'est pas utilisée à son plein potentiel.

L'intérêt d'avoir un chatbot sur les réseaux sociaux n'est pas seulement de soutenir votre personnel humain, c'est aussi de capitaliser sur les opportunités de vente ou de guider les clients pour qu'ils prennent des mesures positives. Que vous les ameniez à acheter quelque chose ou simplement à télécharger votre eBook, tous ces résultats sont positifs.

Si vous souhaitez faire passer votre support client sur les réseaux sociaux au niveau supérieur, vous devez utiliser des chatbots pour plus que des requêtes répétitives et des problèmes courants.

• Guidez les clients pour qu'ils choisissent un produit directement dans les DM
• Demandez aux gens de répondre à un court sondage
• Guidez les internautes vers le centre d'assistance de votre site Web
• Demandez aux gens de rejoindre votre liste de diffusion
• Proposer un meilleur produit (up-sell) ou un produit complémentaire (cross-sell)
• Connectez instantanément les gens avec le personnel humain pour résoudre les problèmes complexes

3. Boostez CX avec votre programme de fidélité

Le support client sur les réseaux sociaux est généralement considéré comme une voie à sens unique. Vous attendez que les gens vous contactent pour obtenir des informations, vous faire part de leurs commentaires ou obtenir de l'aide pour mener à bien une action. C'est très bien, mais gardez à l'esprit que le support client peut également être une voie à double sens.

Vous pouvez accomplir beaucoup de choses simplement en tendant la main de temps en temps dans les DM avec un message d'appréciation sincère, par exemple. Sur Instagram, vous pouvez envoyer des messages de remerciement automatisés aux nouveaux abonnés, ou lorsque quelqu'un partage votre publication ou achète l'un de vos produits.

Et ensuite, vous pouvez aller plus loin en utilisant cette ligne de communication directe pour promouvoir votre programme de fidélité avec tous les avantages et avantages qu'il apporte au client. Vous pouvez également proposer votre application de fidélité aux clients qui vous contactent via des DM, afin de les remercier de faire confiance à votre marque.

Cela améliorera l'expérience client sur vos comptes de médias sociaux si vous le faites de manière cohérente, alors assurez-vous de :

• Créer un programme de fidélité axé sur la valeur
• Éduquez votre personnel de service à la clientèle sur ses avantages
• Formez votre personnel sur comment et quand le proposer
• Engagez des rédacteurs de médias sociaux pour intégrer votre application de fidélité dans vos modèles de messages
• Répondez rapidement aux questions et facilitez l'inscription des personnes

4. Utilisez le service client SM pour votre entreprise physique

L'une des plus grandes erreurs commises par de nombreux propriétaires d'entreprises physiques est de négliger leur présence en ligne. Cela dit, beaucoup ont une présence en ligne florissante, mais leur niveau de service client en ligne est au mieux médiocre, ce qui les empêche de créer plus de preuves sociales et de générer plus de ventes sur leur lieu de travail physique.

S'il faut s'attendre à ce qu'un propriétaire d'entreprise physique se concentre sur la gestion de son entreprise au lieu de s'engager avec des personnes en ligne, cela peut avoir de nombreuses conséquences négatives sur la route. Après tout, les personnes qui visitent des entreprises physiques comme les cafés et les restaurants, par exemple, font toujours des recherches et essaient de s'engager avec ces marques dans le monde numérique.

Ainsi, par exemple, si vous êtes dans l'industrie hôtelière et que vous souhaitez créer un service client de restauration exceptionnel pour tous vos clients existants et potentiels, vous devez prendre vos médias sociaux au sérieux. En d'autres termes, vous devez vous concentrer sur le service et le support des médias sociaux et devenir plus actif.

À cette fin:

• Identifiez les canaux sociaux pertinents pour votre entreprise et votre secteur
• Employez un spécialiste pour commencer à communiquer avec les gens en ligne
• Soyez réactif et répondez rapidement à vos clients
• Faites la promotion de votre entreprise et de votre marque en contactant les gens
• Créez des offres alléchantes et des codes spéciaux que les gens peuvent utiliser en visitant votre lieu de travail

5. Demandez des commentaires à chaque fois

Que les gens vous contactent dans les DM ou que vous les contactiez, vous devez être en mesure de reconnaître quand l'opportunité est bonne de demander des commentaires. De plus, vous devez garder à l'esprit que demander des commentaires ne concerne pas seulement la probabilité qu'ils vous recommandent à quelqu'un, il s'agit de collecter des données concrètes et nuancées pour faire avancer votre entreprise dans son ensemble.

De nombreuses entreprises demanderont des commentaires pour alimenter leurs métriques de vanité, telles que la satisfaction d'une personne à l'égard de son service, mais vous souhaitez utiliser les commentaires comme un outil pour développer votre avantage concurrentiel.

Alors d'abord, quel est le bon moment pour demander des commentaires. Envisagez de demander quand :

• Quelqu'un tend la main avec un sentiment positif
• Quelqu'un vous contacte pour plus d'informations
• Vous avez résolu un problème avec succès
• Vous avez transformé un client mécontent en une success story
• Vous envoyez des DM de bienvenue et de remerciement
• Vous envoyez des DM "désolé de vous voir partir"

Demander des commentaires est l'un des meilleurs moyens de créer des publications interactives pour Facebook et Instagram, et d'autres canaux sociaux, car les commentaires sont profondément interactifs et engageants lorsqu'ils sont utilisés correctement. Dans cet esprit, que pouvez-vous demander à vos clients ?

Voici quelques exemples à considérer qui vont au-delà de "avez-vous aimé notre service":

• Comment notre représentant du service client a-t-il traité votre problème ?
• Qu'est-ce qui vous a le plus plu dans votre expérience ?
• Qu'est-ce qui vous a le moins plu dans votre expérience ? Que pouvons-nous améliorer ?
• Désolé de vous voir partir. Pouvez-vous nous dire pourquoi vous partez ?
• Notre produit/service n'est plus pertinent pour vous ? Pourriez-vous nous dire pourquoi ?
• Pourriez-vous nous dire ce que vous aimez le plus dans notre produit/service ?
• Si un ami ou un collègue vous posait des questions sur nous, que lui répondriez-vous ?
• Pensez-vous que nos produits/services sont tarifés de manière appropriée ?
• Quelles sont certaines des caractéristiques du produit/service que vous aimeriez voir à l'avenir ?
• Êtes-vous satisfait des offres personnalisées que nous vous envoyons ici ? Qu'aimeriez-vous voir plus?

6. Localisez votre service client sur les réseaux sociaux

Celle-ci n'est pas tant une règle qu'une bonne chose à faire si vous souhaitez maximiser le potentiel de votre service client sur les réseaux sociaux. La localisation est souvent négligée, mais pour les marques qui ont une présence internationale et des canaux sociaux qui desservent des communautés dans différents pays, cela peut être l'une des choses qui les distinguent de la concurrence.

La localisation des médias sociaux ne signifie pas seulement traduire vos messages dans la langue locale, cela signifie optimiser le compte en fonction de la langue locale et des coutumes, de la culture, du mode de vie et des tendances locales pertinentes. Et il en va de même pour votre service client.

Afin de servir efficacement vos clients avec des médias sociaux multilingues dans différentes régions du monde, il est important d'engager des agents de service client locaux. Ces professionnels pourront s'engager avec vos abonnés et vos clients à un niveau plus profond, offrant un excellent service à la communauté locale.

Pour une localisation réussie du service client, assurez-vous de :

• Faites des recherches sur le public et la culture locale
• Faites des recherches sur la concurrence locale
• Embaucher des spécialistes du service client locaux ou de langue maternelle
• Décider de centraliser ou de décentraliser la gestion du service client
• Optimisez votre messagerie, vos offres et remises, ainsi que vos programmes de fidélité pour le public local

7. Ayez des directives d'assistance et des SOP claires

Un service client efficace sur les réseaux sociaux, et en particulier dans le domaine DM privé, exige rapidité et précision. La vitesse, c'est-à-dire la rapidité avec laquelle vous répondez aux messages, et la précision, c'est-à-dire l'efficacité et la précision avec lesquelles vous communiquez avec un client et le guidez vers un résultat positif.

Vous avez besoin des deux pour offrir un bon service client. Mais pour fournir un service exceptionnel, du genre qui vole les clients de vos concurrents, vous avez besoin de SOP et de directives qui vont au-delà des aspects techniques.

Vos agents du service client doivent :

• Assurer la cohérence de la marque sur tous les canaux sociaux
• Présenter un ton de voix unifié et spécifique à la marque
• Tisser les bonnes valeurs dans leur messagerie et leur communication
• Suivez les SOP pour différents types de questions et de problèmes
• Apprenez quand et comment essayer la vente incitative et la vente croisée aux clients
• Apprenez quand et comment demander des commentaires (voir ci-dessus)

Tout cela nécessite que la haute direction élabore des SOP complètes, un guide de style de marque détaillé et diffuse ces documents à tous les membres de l'équipe du service client.

8. Transformez les DM en témoignages de réussite sur vos flux

Le service client sur les réseaux sociaux ne doit pas se terminer par les DM. Oui, votre objectif principal est d'assurer la satisfaction de chaque client avec lequel vous interagissez, mais aucune loi ne vous interdit d'utiliser ces interactions pour la création d'une marque publique sur vos réseaux sociaux.

Envisagez de demander à vos clients s'il serait acceptable que vous partagiez l'expérience et le processus qu'ils ont suivi sur vos comptes sociaux, dans le cadre de votre stratégie de publication et d'un moyen de développer votre présence sur les réseaux sociaux.

Ceci est plus efficace lorsque vous parvenez à transformer les commentaires négatifs en réussite en aidant un client mécontent à résoudre un problème et en parvenant à le fidéliser. Vous pouvez ensuite en faire une histoire de réussite et partager avec vos abonnés les étapes que vous avez suivies pour montrer à ce client à quel point vous vous souciez de lui et l'appréciez.

C'est ainsi que le service client peut contribuer à la création d'une marque dans le domaine des médias sociaux.

À vous

Se concentrer sur la fourniture d'un service client exceptionnel sur vos plateformes de médias sociaux peut ouvrir de nombreuses nouvelles opportunités pour votre entreprise dans le domaine en ligne, mais aussi dans le monde hors ligne. Le service client sur les réseaux sociaux ne consiste pas seulement à être là pour répondre aux questions ou à répondre aux plaintes, il s'agit d'avoir une approche proactive qui aidera à générer plus de prospects, à augmenter la rétention et l'expérience client, et à vous aider à faire avancer votre marque dans son ensemble.

Avec tout cela à l'esprit, fixez-vous pour objectif de mettre en œuvre rapidement ces meilleures pratiques dans votre stratégie de support SM pour 2022 et au-delà, et observez comment vous commencez à dépasser vos attentes en matière de marketing et de vente.