L'écoute sociale : qu'est-ce que c'est et pourquoi est-ce important ?

La devise des médias sociaux est l'attention. Grâce à l'écoute sociale, vous découvrez ce qui est important pour vos clients afin de pouvoir offrir une meilleure expérience via vos canaux et offres marketing.

L'écoute sociale vous donne un aperçu de la façon dont vos clients pensent de vous et de vos concurrents.

Dans ce guide, vous apprendrez à tirer parti de l'écoute sociale pour surveiller les mentions de votre marque, de votre produit et de vos concurrents sur les réseaux sociaux.

Importance des médias sociaux

Les médias sociaux permettent aux gens de parler et d'exprimer leurs sentiments, y compris leurs sentiments sur les marques qu'ils aiment ou détestent. Il y a des millions de consommateurs sur les réseaux sociaux.

Les marques qui interagissent avec leurs clients les font se sentir écoutés et appréciés. De plus, les conversations sur les réseaux sociaux servent d'étude de marché pour les entreprises.

Avec des milliards d'utilisateurs actifs sur tous les réseaux sociaux, c'est l'endroit idéal pour recueillir des informations sur ce que votre public aime et n'aime pas.

Tout ce que vous avez à faire est de savoir où trouver votre public et ce qu'il faut rechercher.

Qu'est-ce que l'écoute sociale ?

L'écoute sociale est un moyen de surveiller les canaux de médias sociaux pour les mentions de votre industrie, de votre marque, de vos concurrents et des mots-clés associés.

Il s'agit d'un élément essentiel des études de marché qui permet à votre entreprise de suivre les commentaires des clients et d'avoir un aperçu des diverses tendances et opportunités sur le marché.

Grâce aux mentions de votre marque, vous saurez ce que les clients pensent de vos produits ou services, ce qu'ils aimeraient voir de votre part et quels sont leurs points faibles. Cela vous permet de mettre à jour les processus et de peaufiner vos produits pour mieux servir vos clients.

L'écoute sociale ne consiste pas seulement à surveiller les mentions de votre marque. Il est également utilisé pour suivre les tendances au sein de l'industrie, suivre les marques concurrentes et analyser les sentiments sur divers sujets liés à votre entreprise.

Cette intelligence peut être utilisée pour tout, de la stratégie produit et du marketing au support client et à la prise de décisions plus intelligentes qui améliorent les résultats de votre entreprise.

Pourquoi l'écoute sociale est-elle importante ?

Environ 46% des consommateurs pensent que les meilleures marques interagissent avec leur public sur les réseaux sociaux.

Sans écoute des médias sociaux, vous fonctionnerez avec des oeillères, car vous ne pourrez pas mieux comprendre votre public. Comme mentionné, l'écoute sociale donne de précieux commentaires pour améliorer votre offre et aider à rendre vos clients heureux.

Par exemple, Spotify a un compte Twitter dédié où ils écoutent activement et répondent à leurs utilisateurs qui peuvent avoir des préoccupations ou des questions.

Le compte est également dédié à fournir des conseils, des astuces et des mises à jour à leurs abonnés. Cela tient leurs clients informés et les aide à mieux utiliser leur produit.

De plus, l'écoute sociale est une mine d'or pour découvrir des produits ou des informations commerciales. Les clients qui se sentent à l'aise de s'engager avec une marque offriront probablement leurs deux cents sur ce qu'ils veulent voir.

Par exemple, un client Zappos a mentionné un problème avec l'utilisation d'Afterpay sur Twitter. Zappos a rapidement répondu, résolu le problème et a pu corriger un bogue dans son système.

Écoute sociale contre surveillance sociale

Si vous débutez dans l'écoute sociale, il est facile d'être confus par tout le jargon marketing. L'écoute sociale et la surveillance sociale sont généralement utilisées de manière interchangeable; cependant, il y a une nette différence.

L'écoute sociale est un canal marketing pour comprendre votre public afin que vous puissiez améliorer la stratégie de campagne et l'expérience client.

La surveillance sociale s'articule autour du suivi en temps réel et de l'orientation des discussions autour de votre marque sur les réseaux sociaux. Cela signifie répondre aux messages et répondre à toutes les préoccupations.

L'écoute sociale consiste davantage à analyser les tendances et les modèles au sein de votre marque et de votre secteur afin que vous puissiez améliorer les décisions marketing. Une stratégie d'écoute sociale adopte une approche holistique pour recueillir des informations précieuses pour des améliorations commerciales stratégiques.

À l'inverse, la surveillance sociale est plus réactionnaire, ce qui implique généralement de répondre aux plaintes ou d'aborder les problèmes qui pourraient survenir concernant la réputation de la marque.

Comment fonctionne l'écoute sociale

L'écoute sociale vise à surveiller les conversions pertinentes pour comprendre le sentiment sous-jacent et répondre avec une stratégie marketing efficace qui influence favorablement votre public.

L'écoute sociale est un processus en trois étapes :

Étape 1 : Surveillance

La première étape consiste à surveiller vos médias sociaux et vos canaux de marketing pour les mentions de votre marque, des sujets connexes, des mots clés, des produits et des concurrents dans les conversations sociales. Vous pouvez le faire manuellement ou utiliser un outil pour automatiser ce processus.

Étape 2 : Analyse

Ensuite, vous rassemblerez les informations pendant la phase de surveillance et commencerez à trier les données. Séparez les informations en ce que les clients aiment et n'aiment pas dans vos offres et recherchez les tendances ou les modèles.

Il existe même des outils d'analyse des sentiments des clients qui peuvent donner un aperçu des émotions sous-jacentes derrière ce que les clients disent.

Étape 3 : Réponse

En tant qu'entreprise, vous devez décider comment réagir en fonction des sentiments et des commentaires que vous avez recueillis. Peut-être souhaitez-vous repositionner le message de votre marque pour mieux attirer votre marché cible. Vous pouvez également modifier votre stratégie marketing ou vos offres de produits pour offrir aux clients une meilleure expérience.

Écoute sociale : meilleures pratiques

L'écoute sociale est une forme d'art. Il faut une stratégie tactique pour savoir où chercher et quelles informations vous recherchez. Voici les meilleures pratiques pour vous aider à effectuer efficacement une écoute sociale pour votre marque :

#1. Analysez les bons canaux

Il faut d'abord savoir où chercher. Inutile de mettre vos efforts dans une impasse. Trouvez un canal qui correspond à vos personnalités d'acheteur. Si vous êtes une entreprise B2B, il est logique de collecter des données à partir de LinkedIn.

#2. Investissez dans la technologie d'écoute sociale

Les outils d'écoute sociale vous aident à suivre automatiquement le comportement sans effacer manuellement l'ancien historique. En règle générale, ils vous avertiront immédiatement chaque fois que votre marque sera mentionnée.

#3. Portez une attention particulière à ce que disent vos clients

Ne vous contentez pas de passer sous silence les commentaires de vos clients. Prenez le temps de comprendre quels sont leurs problèmes les plus courants et déterminez également ce que vos meilleurs clients aiment chez vous.

Identifiez vos clients les plus fidèles sur les réseaux sociaux et commencez à créer un avatar pour le type de clients que vous souhaitez attirer, ce qui vous aidera à améliorer vos campagnes marketing.

#4. Rechercher des informations sur l'industrie

Gardez un œil sur les perturbations potentielles de votre espace, telles que la législation, les nouveaux concurrents ou la technologie. Par exemple, l'industrie de l'IA rend plus d'emplois obsolètes, ce qui signifie que vous devez planifier ou trouver plus de travailleurs qualifiés.

#5. Comprendre les lacunes de votre concurrent

L'écoute sociale est un moyen d'effectuer une analyse des concurrents. Vous pouvez trouver des lacunes sur le marché qui vous permettent de mieux répondre à un besoin que vos concurrents.

Peut-être pouvez-vous fournir vos offres plus rapidement, moins cher ou mieux que votre concurrent. Même s'il s'agit d'un gros concurrent, vous pouvez fournir un service plus personnalisé.

Quand utiliser l'écoute sociale ?

L'écoute sociale doit être utilisée comme une procédure continue pour vous aider à évaluer et à accéder à votre perception publique existante et à vous faire une idée du marché.

Les raisons les plus courantes d'utiliser l'écoute sociale sont les suivantes :

• Identifiez les clients mécontents et résolvez leurs problèmes. C'est l'occasion de les reconquérir et de créer une expérience mémorable.
• Regardez les influenceurs de votre secteur et collaborez. Si vous remarquez que des influenceurs mentionnent ou même utilisent votre produit ou service, collaborer avec eux est mutuellement bénéfique.
• Créez une nouvelle offre ou améliorez votre produit. Les clients se plaignent souvent d'un manque de fonctionnalités ou de fonctionnalités. Utilisez les commentaires pour améliorer votre produit.

Voici un exemple pour mieux expliquer les choses :

Chipotle a utilisé l'écoute sociale pour trouver des créateurs de contenu sur TikTok pour le contenu généré par les utilisateurs. Ils ont défié les Cheeky Boys d'envoyer un burrito dans l'espace, et ils l'ont essayé ! Cela permet à Chipotle de travailler avec des influenceurs et d'obtenir une plus grande visibilité de la marque.

Plateformes d'écoute des médias sociaux

L'utilisation d'outils d'écoute des médias sociaux pour vous aider à collecter plus d'informations efficacement et à automatiser le processus peut vous permettre de gérer efficacement votre stratégie d'écoute sociale. Voici les meilleures plateformes d'écoute des médias sociaux à utiliser :

#1. Sprout social

Sprout Social propose un outil d'écoute qui s'intègre parfaitement à votre stratégie marketing. Il recueille des informations sur la marque et la concurrence où vous pouvez suivre toutes les conversations autour de sujets pertinents. Vous verrez une liste segmentée par commentaires positifs et négatifs.

Voici quelques-unes des fonctionnalités les plus populaires sur Sprout Social :

• Analyse d'audience : examinez les préférences de votre audience pour renforcer votre stratégie marketing
• Commentaires des clients : suivez les conversations pour déterminer les attitudes des consommateurs
• Études de consommation : mettez en lumière les données démographiques importantes de l'audience pour mieux comprendre et atteindre vos clients
• Comparaison des concurrents : trouvez les lacunes de l'industrie et comprenez le sentiment envers les concurrents pour identifier les opportunités commerciales

La plate-forme propose un essai gratuit de 30 jours, après quoi vous devrez payer pour l'un des quatre plans qu'elle propose.

#2. Amortir

Buffer est une plate-forme qui permet de mesurer et de rapporter les principales conclusions du marché. Vous pouvez mesurer et analyser vos performances sur les réseaux sociaux pour comprendre ce que les gens disent.

Cet outil vous donne des informations sur l'audience, afin que vous puissiez voir le groupe démographique spécifique auquel votre marque est attrayante.

À partir de là, vous recevez des rapports entièrement personnalisés qui résument les données afin que vous puissiez les partager avec votre équipe, vos parties prenantes ou vos dirigeants.

Buffer fournit également des recommandations sur la façon d'optimiser votre contenu afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de votre stratégie marketing.

#3. BuzzSumo

BuzzSumo est l'un des outils d'écoute sociale les plus populaires sur le marché.

En utilisant la fonction de mots-clés de l'outil, vous pouvez rester vigilant sur les sujets, mots-clés et marques pertinents qui ont un impact sur votre entreprise.

Cependant, contrairement à la plupart des outils, BuzzSumo ne concerne pas uniquement les médias sociaux. Vous pouvez suivre les journalistes, les éditeurs, les influenceurs et les blogueurs, afin de voir sur quoi les autres écrivent.

Par exemple, s'engager avec un journaliste sur un sujet d'actualité dans l'industrie peut accroître la notoriété de la marque de votre entreprise.

#4. Trou de serrure

Keyhole est une plate-forme d'écoute sociale et un outil de reporting pour vous aider à accroître l'impact de votre marque et à obtenir des informations clés sur les consommateurs.

Des entreprises réputées comme L'Oréal, McGraw Hill Education, Rip Curl, Billboard, USTA et bien d'autres utilisent Keyhole pour leur stratégie d'écoute sociale.

Cet outil suit toutes les marques mentionnées afin que vous puissiez répondre en temps réel. Il dispose également d'une fonction d'analyse des concurrents où il agrège les données de l'industrie, afin que vous puissiez rapidement comparer vos concurrents.

Par exemple, vous remarquerez peut-être que vos concurrents publient plus souvent que vous. Avec les données, vous pouvez optimiser vos médias sociaux pour obtenir un avantage sur le marché.

Écoute sociale : ressources d'apprentissage

Comme toute autre compétence marketing, l'écoute sociale nécessite le bon savoir-faire et la bonne pratique pour devenir un expert.

Vous trouverez ci-dessous des livres et des cours qui vous enseignent l'art de l'écoute sociale afin que vous puissiez l'appliquer à votre entreprise.

#1. Écoute des médias sociaux et co-création

Les auteurs Stephanies Leishman et Barbara Bickart offrent l'équilibre parfait entre les idées de conception de ce principe marketing tout en donnant des conseils pratiques pour sa mise en œuvre.

Aperçu	Produit	Notation	Prix
	Écoute et co-création des médias sociaux : bases du marketing des médias sociaux, partie 4		3,99 $	Acheter sur Amazon

Dans ce livre, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur l'écoute sociale, par exemple :

• Les avantages et les inconvénients de l'écoute sociale par rapport à d'autres types de stratégies d'études de marché
• Comment identifier le sentiment des consommateurs
• Comment faciliter l'innovation à partir de l'écoute sociale
• Les trois niveaux d'écoute sociale

#2. Écoute sociale et analyse

Le livre Social Listening and Analytics plonge davantage dans le processus de création d'une stratégie d'écoute sociale efficace. Comme le mentionne l'auteur, Gerardus Blokdyk, poser les bonnes questions est la première étape de l'écoute sociale.

Aperçu	Produit	Notation	Prix
	Écoute sociale et analyse troisième édition	Pas encore d'évaluation	15,74 $	Acheter sur Amazon

Cela stimule l'innovation, vous permettant de tirer des informations exploitables de vos données.

Ce livre vous donne également une mise en œuvre pratique, telle qu'une évaluation approfondie de l'écoute sociale et de l'analyse. Vous obtiendrez des questions basées sur des cas et sept niveaux principaux d'écoute sociale pour identifier comment tirer le meilleur parti de votre étude de marché.

#3. Masterclass d'écoute et de mesure des médias sociaux

La Masterclass d'écoute et de mesure des médias sociaux est une excellente série de formations complètes pour apprendre tout ce que vous savez sur la mise en œuvre de cette stratégie.

Voici quelques-uns des aspects les plus importants de la masterclass :

• Qu'est-ce que l'écoute des médias sociaux et quels sont ses avantages ?
• Comment utiliser la technologie pour intégrer l'écoute des médias sociaux ?
• Comment utiliser les opérateurs booléens pour trouver des mots-clés, des sujets et des mentions de marque ?
• Comment effectuer une analyse des sentiments sur les réseaux sociaux ?
• Comment créer des rapports perspicaces à l'aide de Power BI, des tableaux croisés dynamiques, de Google Data Studio et autres ?
• Des exemples concrets de marques qui peuvent tirer parti de l'écoute des médias sociaux pour atteindre leurs objectifs de relations publiques.

Emballer

En un mot, l'écoute sociale surveille les médias sociaux pour les sujets, les conversations, les mots-clés et les concurrents pertinents pour votre marque.

Vous pouvez utiliser ces connaissances pour améliorer votre campagne marketing, changer l'orientation de votre entreprise, améliorer votre contenu ou renforcer votre support client.

La stratégie d'écoute sociale ne consiste pas à suivre les goûts et les statistiques d'engagement. Au lieu de cela, il mesure la perception du public et le sentiment humain envers votre marque.

En suivant notre guide, vous saurez comment effectuer une écoute sociale et les outils pour vous aider à recueillir efficacement des informations précieuses. Une fois que vous aurez maîtrisé l'écoute sociale, vous serez en mesure de rendre vos clients heureux et d'influencer la façon dont votre public perçoit votre marque.

Vous pouvez également explorer certains des meilleurs outils d'écoute sociale pour développer votre entreprise.