4 petits ajustements pour apporter une amélioration majeure à votre expérience après achat

En moyenne, un client fidèle vaut 10 fois le montant de son premier achat. La fidélisation de la clientèle est la clé du succès à long terme d'un détaillant, ce qui signifie que votre dernière impression pendant le cycle de vente est tout aussi importante que la première.

Bien que souvent la partie du cycle de vente à laquelle les détaillants accordent le moins d'attention, car elle ne se traduit pas clairement par des ventes immédiates, l'expérience post-achat est probablement la partie la plus lucrative de toute votre expérience client, car elle indique au client combien vous valorisez-les une fois que vous avez déjà empoché leur argent.

Examinons plusieurs petites modifications que vous pouvez apporter à votre expérience post-achat actuelle et qui peuvent avoir un impact important.

1. Simplifiez votre politique de retour.

Il peut sembler complètement contre-intuitif qu'un processus de retour simple et facile puisse finir par être le changement qui vous rapportera plus d'argent, mais cela a été prouvé d'innombrables fois. L'exemple le plus célèbre, bien sûr, est Zappos . Ils ont constaté que 95 % des acheteurs qui effectuent des retours effectueront un autre achat.

Zappos a l'une des politiques de retour les plus simples du commerce électronique. Comme le dit Craig Adkins , vice-président des services et des opérations, "Nos meilleurs clients ont les taux de retour les plus élevés, mais ce sont aussi ceux qui dépensent le plus d'argent avec nous et ce sont nos clients les plus rentables." Conseils pour émuler Zappos :

• Avoir une longue fenêtre de retour. La fenêtre de retour de Zappos est impressionnante de 365 jours. Le vôtre n'a pas besoin d'être aussi long, cependant. Essayez une fenêtre de retour de 60 ou 90 jours si cela a plus de sens. Donnez au client une bonne chance de tester l'article et d'y réfléchir.

• Prévoyez la livraison gratuite pour les retours. Si vous facturez l'expédition de retour (ou des frais de réapprovisionnement), les clients sont moins susceptibles de revenir. Mais cela signifie également qu'ils sont moins susceptibles de revenir en tant que clients.

• Faites en sorte que la politique soit facile à comprendre – et consacrez-y une page. Zappos a une page FAQ complète qui pourrait répondre apparemment à toutes les questions qu'un client pourrait avoir sur les retours. Le client a pleine connaissance de ce qu'est la politique et comment retourner.

2. Offrez des mises à jour de l'état des commandes en temps réel sur votre site.

Dès qu'ils soumettent leur commande, les clients veulent savoir quand ils peuvent s'attendre à recevoir un colis à leur porte.

Nos données sur ShopPad montrent que, lorsqu'on leur donne une page pour suivre leur colis, les clients recherchent où se trouve leur colis en moyenne quatre fois par commande. Lorsqu'ils n'ont pas accès à une page de suivi, les clients obstruent une boîte de réception du service client en demandant où se trouve leur commande. Aux heures de pointe de l'année, jusqu'à 80 % des tickets de service client d'un magasin peuvent être des questions sur l'endroit où se trouve une commande.

CurlMix démontre un moyen créatif et facile d'améliorer l'expérience post-achat en ce qui concerne le suivi. Non seulement ils s'assurent que le client dispose d'un numéro de suivi, mais ils proposent une page de suivi directement sur leur site Web. Cela signifie que CurlMix peut contrôler l'expérience de suivi, offrant clarté et familiarité aux clients.

"Le suivi des commandes sur site a permis à nos précieux clients CurlMix de suivre rapidement, facilement et efficacement l'état de leur commande. Et cela améliore non seulement l'expérience de nos clients, mais renforce également la confiance des clients, ce qui n'a pas de prix. – Crystal Williams, chef de la clientèle

Conseils pour émuler CurlMix :

• Ajoutez Tracktor à votre boutique Shopify. CurlMix utilise notre application Tracktor pour ajouter cette page de suivi à sa boutique. Depuis Tracktor, ils peuvent gérer l'apparence, la convivialité et le contenu de leur page de suivi.

• Ajoutez le lien de la page de suivi dans le pied de page du site afin que les clients puissent toujours le trouver. CurlMix place son lien dans sa section "apprendre", au milieu d'autres ressources comme son Hair Quiz.

• Assurez-vous également d'envoyer un e-mail contenant un lien vers la page de suivi , afin de fournir une communication claire sur l'endroit où se trouve leur commande.

3. Incluez des instructions et des informations sur le produit dans le package.

Une excellente façon d'améliorer votre expérience post-achat sans la remanier complètement consiste à inclure des informations sur le produit ou des instructions dans l'emballage. Firstleaf , une société d'abonnement à des clubs de vin, a maîtrisé cela.

Dans le forfait, ils incluent une carte 8 × 11 pour chaque bouteille de vin qu'ils envoient. D'un côté, la carte comporte une photo de la région d'où provient le vin. De l'autre côté, il y a une tonne d'informations sur la création, l'histoire et les notes de dégustation du vin. En tant que client de Firstleaf, j'aime vraiment en savoir plus sur les vins que je vais boire et lire les cartes est l'une de mes parties préférées du déballage du vin.

Conseils pour émuler Firstleaf :

• Choisissez de partager des informations qui ajoutent à l'expérience client du produit. Pour les produits non alimentaires, vous pouvez inclure un ensemble d'instructions claires et visuellement agréables. Ou partagez l'histoire qui a conduit à la création de ce produit. Les vêtements peuvent être accompagnés de cartes de suggestion de style (qui peuvent également servir de recommandations de produits).

• Imprimez les informations supplémentaires d'une manière visuellement agréable. Firstleaf utilise des photos incroyables imprimées sur du papier cartonné, avec les informations présentées de manière réfléchie par un graphiste. Ce n'est pas votre livret d'instructions standard d'IKEA.

• Ajoutez des détails qui donnent au client une utilisation à long terme du contenu. Firstleaf, par exemple, comprend une petite section d'espace vide au bas de la carte où le client peut écrire ses propres notes de dégustation juste à côté des notes du sommelier. Homechef, une société d'abonnement à la cuisine, simplifie encore les choses : ils perforent simplement toutes leurs cartes de recettes à trois trous afin que les clients puissent créer un classeur de recettes.

4. Rédigez une note de remerciement.

Le dernier ajustement qui peut faire une grande différence dans l'expérience post-achat est l'envoi d'une note de remerciement. Une note de remerciement peut être une touche profondément personnelle qui permet au client de savoir que vous vous souciez de son achat. Tout d'abord, parlons de quelques façons d'y parvenir :

• Le moyen le plus simple d'ajouter des notes de remerciement à l'expérience post-achat consiste à configurer un e-mail automatisé dans votre système de marketing par e-mail . Vous pouvez utiliser des jetons (également appelés contenu dynamique) pour spécifier le nom et les achats du client. Il s'agit d'un itinéraire à faible effort, il est donc facile à réaliser. Cependant, le client ressentira également le moins de gratitude de cette méthode.

• Envoyez un e-mail de remerciement individuel à chaque client. Cela demande plus d'efforts et est plus personnel que l'approche précédente, mais peut-être pas aussi touchant qu'une note manuscrite.

• Envoyez une note manuscrite , qui est la plus personnelle et qui demande le plus d'efforts. L'effort fera en sorte qu'un client se sente vraiment apprécié, donc cela peut en valoir la peine.

• Enfin, n'hésitez pas à mixer ces méthodes . Cela n'a pas nécessairement de sens d'envoyer une note de remerciement manuscrite pour un très petit achat. Cependant, l'envoi d'une note manuscrite à des clients de grande valeur en vaut vraiment la peine. Le moyen le plus simple de mélanger et assortir est de déclencher un e-mail de remerciement dans votre système de messagerie pour les achats inférieurs à un certain montant. Vous pouvez ensuite configurer une automatisation avec notre application d'automatisation, Mesa , pour marquer toutes les commandes dans Shopify au-dessus de ce montant, au besoin d'une note manuscrite.

Chewy est un excellent exemple à vérifier. Ils envoient des notes manuscrites à leurs clients tant pour les achats individuels que pour leur fidélité. Ils sont même connus pour envoyer des cartes de condoléances lorsque quelqu'un perd son animal de compagnie. Ces notes de remerciement signifient beaucoup pour leurs clients. De nombreux clients publient les notes en ligne. Ma propre collègue en a reçu un et le garde dans son bureau parce qu'elle l'aime tellement.

Conseils pour imiter Chewy :

• Mentionnez l'achat spécifique. C'est un bon moyen de préciser que cette note a été rédigée à dessein pour ce client particulier.

• Signez-le de votre nom, pas seulement du nom de la marque. Les notes de remerciement offrent une chance de donner à votre marque un visage et un nom humains, favorisant une connexion plus profonde pour le client.

• Incluez un peu de votre propre voix dans la note pour la rendre plus humaine. Par exemple, les notes Chewy varient toutes un peu en fonction de qui les a écrites. Différents auteurs utilisent des expressions telles que "bébé en fourrure", "s'amuser" ou "aime le [nom de la marque alimentaire]". Bien qu'il existe certainement un modèle que les auteurs suivent, ils ajoutent également leurs propres réflexions à la note, ce qui la rend très authentique.

Mettez-y un arc

L'expérience post-achat est vraiment importante pour votre expérience client globale et votre succès à long terme. Cela dit, vous n'avez pas besoin de faire une refonte complète de votre expérience après achat si vous n'avez pas les ressources pour le faire. En faisant d'abord ces petites chances, vous pouvez voir de grandes différences.