6 conseils pour réussir le programme CX - Tuesday CX Thoughts

Créer et gérer une entreprise n'est pas une tâche facile. La plupart d'entre nous n'y pensons guère lorsque nous faisons du shopping, participons à des divertissements ou achetons une voiture. Cela va bien au-delà de la mise du produit entre les mains des clients.

Il y a des milliers de décisions quotidiennes pour s'assurer que les clients obtiennent les services/produits qu'ils souhaitent, maintiennent la valeur de l'offre et restent rentables.
L'expérience client est une pratique qui a un impact sur ces trois domaines, mais qui est souvent reléguée à un poste budgétaire tandis que d'autres domaines peuvent rester non contrôlés. Pendant mon temps de travail dans cet espace, deux des trois facteurs ci-dessus ont généralement un impact sur ce budget : offrir à nos clients les services/produits qu'ils souhaitent et maintenir la valeur (il est de la responsabilité des praticiens de le faire de manière rentable, que vous travailliez pour la marque ou le vendeur).

6 hacks pour améliorer la réussite de votre programme CX

Si vous voulez réussir avec votre programme d' expérience client , il s'agit de démontrer constamment la valeur. Suivre ces six recommandations ci-dessous vous aidera à maintenir une stratégie d'expérience client qui va au-delà de la voix du client et qui soutient l'entreprise au sens large.

1. Comprendre le parcours

Cela devrait être intuitif, mais se perd souvent dans le shuffle. L'erreur la plus courante que commet une entreprise - qu'elle soit novice dans la mesure de l'expérience client ou qu'elle cherche à actualiser son programme - est de ne pas vraiment cartographier le parcours client et de le tenir à jour.

À quelle fréquence? Chaque fois que vous ajoutez des canaux de communication ou de publicité. Avec chaque mise à jour de votre produit ou service dans laquelle une annonce est faite. Pour chaque nouveau concurrent qui entre ou sort de votre espace.

Cela peut sembler être un travail à temps plein, surtout si c'est la première fois ou la première fois depuis longtemps. Cependant, si vous le maintenez à jour de manière continue, vous ne ferez que de petits ajustements et examinerez les impacts en aval. Cela minimisera l'impact quotidien, mais vous devriez également chercher à le rafraîchir régulièrement dans toute l'organisation (vous savez - au cas où le service informatique oublierait de vous parler du nouveau système de paiement par crypto-monnaie).

2. Mesurer

Cela devrait sembler évident (surtout de la part d'un fournisseur de sondages) mais avoir un seul poste d'écoute ne suffit pas. Deux? Trois? Encore probablement pas assez.

Nous sommes souvent tellement attachés au déploiement du « grand programme CX » que nous oublions qu'il existe des dizaines de points de contact avec l'expérience client – ​​ou choisissons simplement de ne pas les mesurer pour faciliter notre travail. Si vous vous concentrez uniquement sur la mesure des deux ou trois points de contact les plus importants, vous n'écoutez pas tous vos clients et ne leur fournissez pas suffisamment de postes d'écoute.

L'une des raisons pour lesquelles nous vous proposons des sondages illimités chez QuestionPro est que nous souhaitons que les clients puissent donner leur avis sur votre plate-forme logicielle d'expérience client, même s'il s'agit d'un point de contact à faible volume. Il ne s'agit pas «d'obtenir un échantillon statistiquement valide», mais plutôt d'utiliser les commentaires de l'ensemble du parcours pour éclairer vos décisions.

Compte tenu des postes d'écoute que vous avez en place aujourd'hui - il y a à peine 10 ans, la plupart des entreprises utilisaient à peine les médias sociaux et maintenant la plupart les utilisent pour des communications bidirectionnelles avec les clients pour des problèmes de service et des promotions.

3. Allez au-delà de la mesure

Permettez-moi de commencer par ce fait - je suis un mathématicien. Cependant, lorsque je regarde les tableaux de bord et les rapports sur l'expérience client, le dernier terme que je veux entendre est "différence statistiquement significative". Ce terme est généralement utilisé pour détourner le blâme ou éviter le travail.

Pouvez-vous imaginer dire à un client que nous n'allons pas répondre à sa plainte parce qu'il s'agissait d'une « valeur statistique aberrante » ? Absolument pas. Si vous vous inquiétez de la signification statistique, votre programme d'expérience client est trop axé sur l'atteinte d'un chiffre, et non sur l'objectif d'améliorer les opérations et le service pour augmenter la valeur de l'offre pour le client.

À quelle fréquence vous inquiétez-vous de la signification statistique dans votre analyse des sentiments ? Lorsque le PDG pose des questions sur les scores diminués, il veut savoir s'il y a des mesures qui peuvent être prises pour les améliorer, et non "des informations importantes sur la signification statistique".

Au-delà d'une analyse des moteurs, utilisez un outil comme le NPS + exclusif de QuestionPro où vous pouvez facilement évaluer la cause première, mais aussi découvrir des idées que les clients ont pour les fidéliser en utilisant la co-création et le vote d'innovation.

4. Répondre

Cela semble aller de soi, mais je suis toujours surpris de voir combien d'entreprises et de marques ne répondent pas aux plaintes reçues dans les sondages ou les messages d'écoute des clients en utilisant une boucle de rétroaction des clients .

Je suis choqué quand j'entends "nous n'avons pas besoin d'outils de rétroaction en boucle fermée" (souvent liés à l'économie de quelques dollars), mais je l'entends suffisamment pour que je sois obligé d'écrire à ce sujet. Les raisons pour lesquelles une entreprise ne le fait pas peuvent être nombreuses, mais je vais vous donner la seule raison pour laquelle vous devriez : si vous ne répondez pas à une plainte, vous perdrez probablement le client.

Je ne suggère pas que vous deviez racheter chaque client qui se plaint (si vous avez lu l'un de mes écrits, vous réaliserez que je ne préconise pas cela), mais vous devez leur faire savoir que vous avez été entendu au-delà de "Cher Monsieur ou Madame: Votre problème et la conversion de notre flotte aux sources d'énergie verte signifient tout pour notre entreprise….".

5. Plus qu'une rétroaction en boucle fermée (CLF)

Il existe de nombreux fournisseurs qui vous pousseront dans un système "score, commentaire, CLF" parce que c'est ce qu'ils ont construit. Vous pouvez voir des graphiques fantaisistes, une application mobile sympa et la prochaine vague de leur offre d'intelligence artificielle (BTW - tout ce qui est également proposé par QuestionPro), mais leur système est-il conçu pour aller au-delà des chiffres ? Si vous suivez cet espace, la clé pour progresser au-delà des correctifs ponctuels via CLF est de considérer l'approche plus stratégique de ce que nous appelons la «boucle externe» de CLF.

Au-delà de la simple mesure en silo, vous rassemblez les chefs de service de toute l'organisation pour résoudre les causes profondes des problèmes systémiques. Notre système Outer Loop vous permet d'examiner les retours des points de contact, d'identifier ces causes profondes, d'élaborer des plans et des responsabilités pour corriger la ou les actions et de mesurer directement l'impact. Au lieu de rencontrer le PDG pour parler de «signification statistique», se présenter avec une équipe de travail active l'impressionnera davantage.

6. Incluez vos employés

Cela devrait également sembler évident, mais est toujours laissé de côté de deux manières – parfois les deux. Assurez-vous que les employés responsables de l'expérience du service client sont également impliqués. L'une consiste à s'assurer que vous leur donnez les informations dont ils ont besoin pour bien servir le client. Alors que de nombreuses autres entreprises facturent chaque utilisateur de tableau de bord, nous donnons un accès illimité à nos tableaux de bord de gestion. Nous vous donnons également un accès gratuit à notre application mobile de reporting.

Si vous pouvez confier à vos employés le service de votre client, vous devez leur confier les données qui les aident à comprendre le client. La deuxième partie de cet engagement consiste à s'assurer qu'ils sont satisfaits.

Il peut parfois être effrayant de mesurer la satisfaction des employés, mais même si vous savez que quelque chose de grave s'est produit récemment (par exemple, si vous avez accidentellement informé 4000 employés qu'ils allaient être licenciés via une notification de paie automatisée comme dans cette histoire), vous avez besoin pour évaluer les besoins de ceux qui resteront avec votre entreprise pendant les moments difficiles. Des outils tels que la plate-forme QuestionPro Workforce vous permettront d'obtenir une vue complète de l'employé avec une mesure standard de l'expérience des employés, un pouls, une mesure continue et des évaluations à 360°.

Comme tout dans la vie, garder le client heureux va au-delà de ces six conseils, mais en tant que praticien de l'expérience client, ces recommandations vous aideront à garder votre programme pertinent, fiable et exempt de réductions budgétaires.

Chez QuestionPro, nous travaillons sur ce en quoi nous croyons. Planifiez une démonstration avec Ken et découvrez comment fidéliser vos clients et collecter des informations précieuses sur les consommateurs grâce à nos enquêtes sur l'expérience client et à notre plateforme de gestion analytique.

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