Expérience d'achat : qu'est-ce que c'est ? + Guide pour l'améliorer

Publié: 2022-06-16

Si vous offrez à vos clients une expérience d'achat mémorable, vous serez beaucoup plus près de réaliser votre prochaine vente. Mais comment créer une expérience shopping étonnante, authentique et réussie pour conquérir les clients ? Continuez à lire pour le savoir !

Qu'est-ce que l'expérience d'achat ?

Le terme « expérience d'achat » désigne l'ensemble des rencontres et des sensations qu'un client a au cours de son parcours d'achat avec une entreprise. Cela commence bien avant la transaction proprement dite et se poursuit au-delà.

Importance d'une bonne expérience d'achat

Parlons des raisons pour lesquelles une bonne expérience d'achat est importante pour une entreprise avant de commencer.

Les clients sont prêts à payer une prime pour un processus d'achat supérieur. Cela ne semble-t-il pas incroyable? En conséquence, le comportement des clients a changé, montrant que leur fidélité n'est plus basée sur la valeur ou le produit, mais sur leur expérience, qui est la principale distinction entre les marques.

Par conséquent, l'expérience d'achat est importante pour fidéliser la clientèle, accroître la publicité de la marque et gagner des prospects.

Éléments de l'expérience d'achat

Quels facteurs devez-vous prendre en compte lors de la création d'une expérience d'achat ? Nous recommandons quatre piliers pour guider vos actions stratégiques dans les canaux hors ligne et en ligne.

Nous allons passer en revue chacun en détail.

Collaboration étroite

L'une des difficultés et des actions les plus importantes dans l'expérience d'achat est de communiquer avec vos clients et de les garder connectés à tous vos canaux hors ligne et en ligne. Le client ne peut ni toucher ni sentir le produit lors de ses achats en ligne. Par conséquent, vous devez faire en sorte que l'utilisateur expérimente le produit et reconnaître que d'autres s'efforcent de répondre à ses besoins.

Transparence

De nos jours, les clients sont plus conscients de leurs décisions d'achat. Avant de faire un achat, ils utilisent Internet pour enquêter sur une entreprise ou un produit. Dans de tels cas, les évaluations professionnelles de YouTube, les commentaires sur le site Web et les publications des utilisateurs sur les réseaux sociaux font partie de leurs sources d'information.

Service

Il s'agit d'établir une relation de confiance entre vous et le client. Au lieu de vous concentrer sur un seul achat, concentrez-vous sur le développement d'une relation à long terme. Évidemment, dans un magasin physique, vous devez tenir compte de la manière dont vos vendeurs s'expriment et s'ils conseillent correctement leurs clients.

Dans le monde numérique, vous devez tenir compte des variables d'expérience utilisateur (UX) telles que :

Expérience mobile
Le fonctionnement des systèmes de paiement
Un consultant virtuel
Effacer le contenu de la description de l'autre

Environnement

L'environnement est un aspect important de l'expérience d'achat. Il fait référence à tous les aspects décoratifs et visuels de votre emplacement physique ou de votre boutique en ligne. Cela varie en fonction de la couleur des murs, de l'éclairage, des affiches et de la musique dans les magasins physiques. Dans les boutiques en ligne, vous pouvez voir comment les couleurs, le design et la taille des images du catalogue, ainsi que les emplacements des boutons d'achat, varient.

Conseils pour améliorer l'expérience d'achat

1. Prenez note de chaque point de contact

Dès qu'ils franchissent vos portes ou visitent votre site Web, notez les différents points de contact avec les clients. Sont-ils immédiatement accueillis dans votre magasin actuel ? Votre magasin est-il bien organisé pour que les clients puissent trouver rapidement ce qu'ils veulent ? Que voient les clients lorsqu'ils visitent votre site e-commerce ? Vos articles, avis clients, service client et informations de contact leur sont-ils tous accessibles ?

Portez une attention particulière à la façon dont ces canaux interagissent pour les entreprises qui ont à la fois des vitrines en ligne et physiques. Assurez-vous d'avoir suffisamment d'informations sur les produits disponibles en ligne pour ceux qui préfèrent acheter en personne.

2. Des employés heureux mènent à des clients heureux

Le bonheur de vos employés peut avoir un effet sur l'expérience client à certains égards. Une insatisfaction élevée des employés, par exemple, entraîne un roulement de personnel, ce qui peut donner l'impression que votre entreprise est instable, tandis que des employés heureux sont plus fidèles et présentent un visage cohérent, fiable et bien informé pour les clients, ce qui augmente la confiance dans votre marque.

Les employés heureux sont également plus susceptibles de collaborer et de consacrer le temps et les efforts nécessaires pour créer une expérience mémorable.

3. Créez une excellente atmosphère

Un lieu physique doit être bien éclairé, avec des allées dégagées et des étagères bien organisées, ce qui va sans dire. Les panneaux qui aident les clients à naviguer dans votre magasin, ainsi que les panneaux engageants contenant des informations sur les promotions en cours, sont tous deux précieux. L'agencement et la structure de votre magasin peuvent également avoir un impact important sur l'expérience client.

4. Donnez du sens à la fidélité

La fidélisation client est extrêmement puissante. D'une part, un client fidèle a tendance à dépenser plus d'argent au fil du temps ; combinés au fait qu'ils coûtent moins cher à entretenir, les clients conservés peuvent signifier une augmentation des ventes et des revenus. Les clients fidèles ont également tendance à devenir des ambassadeurs de la marque et des influenceurs auprès des acheteurs qui les entourent.

Offrir des incitatifs pour fidéliser les clients actuels est une bonne chose, mais offrir un programme de fidélité, c'est encore mieux. Dans les deux cas, la façon dont vous récompensez la fidélité doit être significative et, si possible, personnalisée. Par exemple, offrir des remises exclusives adaptées à leurs habitudes d'achat peut contribuer à ajouter de la valeur et à améliorer l'expérience d'achat des clients.

5. Les clients apprécient les paiements rapides

Le temps est également précieux. Nous ne parlons pas de supprimer des précautions comme garder les agrafes aussi loin que possible des entrées ; il s'agit plutôt d'augmenter le nombre de fois où les clients sont exposés à votre marchandise et à votre signalisation. Attendre dans de longues files d'attente avec des options de paiement complexes, retardées ou dépassées est encore plus gênant lorsqu'ils sont prêts à acheter.

L'insatisfaction et les difficultés en magasin peuvent conduire les clients vers un concurrent moins compliqué, comme la façon dont une transaction d'achat en ligne difficile conduit à des paniers abandonnés. Permettre des remises rapides et fluides améliorera l'expérience d'achat. Organiser des événements

Les événements en magasin attirent près de 60 % des clients, et des stratégies telles que l'échantillonnage peuvent augmenter considérablement les ventes.

Conclusion

D'excellentes expériences d'achat se traduisent par plusieurs avantages. Les clients qui ont une bonne expérience d'achat sont plus enclins à revenir. Un tiers des clients satisfaits parleront à cinq personnes ou plus de leur expérience positive, tandis que 23 % en parleront à dix personnes ou plus.

Mais, les clients insatisfaits sont très susceptibles (mais pas sans raison) de nuire à votre réputation. La plupart parleront à 9 à 15 personnes de leurs mauvaises expériences, et une minorité (13 %)

Jusqu'à le dire à 20 personnes ou plus, ce qui décourage les clients potentiels.

En fin de compte, chaque entreprise souhaite augmenter ses ventes sans dépenser beaucoup d'argent. Comme vous pouvez le constater, cela est possible lorsque l'expérience d'achat du client est améliorée. Utilisez les conseils fournis ci-dessus pour créer une expérience d'achat client qui inspire la fidélité et la rétention des clients.