Principales raisons de l'abandon du panier d'achat - et comment y remédier

L'abandon de panier est un problème courant auquel la plupart des entreprises luttent tout le temps. Si vous gérez une boutique en ligne, il y a de fortes chances que vous ayez le même problème.

Presque tous les types d'entreprises sont confrontés à ce problème, et bien que certaines aient trouvé des moyens de surmonter les taux élevés d'abandon de panier, beaucoup sont toujours bloquées et n'ont pas encore trouvé de solution.

Dans cet article, nous expliquerons le concept d'abandon de panier et fournirons de précieux conseils sur la façon de le réduire.

Qu'est-ce que l'abandon de panier ?

Le terme est généralement utilisé dans le commerce électronique pour décrire une situation dans laquelle les acheteurs manifestent de l'intérêt pour les produits, les ajoutent au panier, mais quittent le site Web avant de finaliser l'achat.

Ils peuvent quitter le site ou abandonner le processus à n'importe quelle étape, y compris l'étape finale où ils doivent effectuer le paiement ou cliquer sur le bouton « Confirmer ».

Selon les rapports, le taux moyen d'abandon de panier dans toutes les industries est de 69,57 % . Cela représente environ 4 000 milliards de dollars de ventes perdues.

Aucune entreprise ne peut avoir un taux d'abandon de panier de zéro pour cent, car certains utilisateurs auront toujours une raison d'abandonner un achat. Selon une étude de 2017 , environ 59% de tous les internautes n'ont pas vraiment l'intention de faire un achat. Ils ne font que du « lèche-vitrines » sur Internet.

Pourtant, les statistiques d'abandon de panier d'achat montrent qu'il existe des moyens de garder les acheteurs intéressés par ce que vous avez à offrir.

5 raisons pour lesquelles les visiteurs abandonnent votre panier

Avant de trouver une solution à l'abandon de panier, il est important que vous en connaissiez d'abord les raisons.

Nous aborderons brièvement quelques-unes des principales raisons.

Une mauvaise politique d'expédition

Les frais de port élevés sont la principale raison pour laquelle les acheteurs abandonnent les chariots.

Idéalement, vous devriez offrir la livraison gratuite. N'oubliez pas qu'environ 61 % des acheteurs sont susceptibles d'annuler un achat s'ils ne trouvent pas la possibilité de choisir la livraison gratuite. En outre, environ 79% des acheteurs ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de choisir un magasin offrant la livraison gratuite.

Environ 91% des acheteurs conviennent que la livraison gratuite est un excellent facteur de motivation et peut en faire un consommateur régulier. De même, 67% des acheteurs déclarent qu'ils achèteraient plus d'articles pour pouvoir bénéficier de la livraison gratuite.

Pour compenser le coût de la livraison gratuite, vous pouvez mettre un seuil, c'est-à-dire : la livraison gratuite lorsque vous dépensez 100 $ ou plus. Des entreprises comme Amazon et eBay utilisent cette astuce pour inciter les gens à acheter plus.

En plus de la livraison gratuite, envisagez de proposer la livraison le jour même, car 54% des consommateurs américains préfèrent une entreprise qui l'offre. Nous devons également mentionner que seulement 15 pour cent des consommateurs aux États-Unis semblent être satisfaits des options d'expédition proposées par les magasins en ligne.

Amazon semble se porter plutôt bien puisqu'environ 30% des acheteurs semblent satisfaits de sa politique d'expédition. La société propose la livraison gratuite, la livraison le jour même et la livraison sous 2 jours sur un grand nombre d'achats.

Ils ne font pas confiance à votre site

Les utilisateurs qui accèdent à votre site pour la première fois ou qui n'ont pas de connexion ou de relation existante avec votre plateforme peuvent mettre un certain temps à vous faire confiance avec leur carte de crédit.

Les clients ont peur de remplir des formulaires de transaction. Ils n'aiment pas l'idée de fournir des informations personnelles telles que leurs numéros de téléphone, adresses e-mail, informations de carte de crédit et adresses à des personnes en qui ils n'ont pas confiance.

Les acheteurs savent que le risque de vol de données est toujours présent. Vous devez convaincre les utilisateurs de choisir votre entreprise en montrant les mesures que vous avez prises pour protéger leurs données et leur identité.

Mettez en surbrillance les entreprises ou les noms avec lesquels vous êtes affilié et mentionnez les mesures que vous avez prises pour protéger l'intérêt de vos visiteurs. Cela inclut l'utilisation de certificats SSL, la vérification par des sociétés de cartes de crédit telles que MasterCard et Visa et l'utilisation d'un programme antivirus fiable.

Assurez-vous de placer les logos clairement sur votre site Web. Environ 61 % des consommateurs évitent d'acheter pour un site qui n'affiche pas de logos de confiance.

En plus de cela, vous pouvez également offrir une garantie de remboursement. C'est un moyen facile de gagner un nouveau client. Les consommateurs sont plus susceptibles d'acheter sur un site Web ou un magasin offrant une garantie garantissant la sécurité de leur argent.

Mettez clairement en évidence votre politique de remboursement et assurez-vous d'informer les utilisateurs qu'ils sont couverts s'ils ne reçoivent pas ce qu'ils attendent. Comme il est courant que les marchés en ligne fassent la promotion de faux produits, une garantie de remboursement peut être très utile pour convaincre les consommateurs de terminer le processus de paiement.

Vous n'offrez pas leur méthode de paiement préférée

Le traitement des paiements peut être un travail compliqué pour les entreprises, mais cela ne concerne pas vos clients. Ils veulent un traitement des paiements rapide et facile et environ 56 % des acheteurs en ligne souhaitent voir plusieurs options de paiement.

Les consommateurs veulent voir une variété d'options de paiement.

Certains choix populaires incluent les portefeuilles en ligne comme PayPal, les cartes de crédit et de débit, et même le paiement à la livraison. Cependant, de nouveaux noms comme Apple Pay et Google Wallet sont désormais également demandés.

La bonne option dépend de l'endroit où vous opérez. Par exemple, PayPal n'est pas disponible dans certains pays. Si vous voulez y faire plus de ventes, vous devez proposer des alternatives comme 2Checkout.

Vous demandez à vous inscrire pour un compte

Environ 37% des acheteurs abandonneront un panier s'ils doivent créer un compte pour terminer le processus.

Le processus peut être à la fois long et compliqué. La meilleure façon de résoudre le problème est d'offrir le check-out aux invités.

Il existe des raisons pour lesquelles les entreprises encouragent ou obligent les visiteurs à créer un compte. Selon cette étude de Moovweb , les utilisateurs connectés dépensent généralement 10% de plus que les visiteurs invités. Néanmoins, les entreprises devraient envisager d'offrir la possibilité de payer sans avoir à ouvrir un compte.

Ne pas proposer le paiement aux invités peut amener 14% des acheteurs à abandonner l'achat. Vous devrez sacrifier certaines données qui peuvent être très précieuses pour vous, mais pour la plupart des spécialistes du marketing, cela en vaut la peine.

Nous vous suggérons de donner aux utilisateurs les deux options : s'inscrire ou utiliser la fonction de paiement en tant qu'invité. Vous pouvez offrir certains avantages à la connexion . Booking.com , par exemple, offre des remises Genius aux utilisateurs qui choisissent de s'inscrire.

De tels avantages peuvent pousser les utilisateurs à s'inscrire et à se connecter au lieu d'abandonner le panier.

Processus de paiement long et compliqué

Les acheteurs sont généralement pressés d'acheter. Ils n'aiment pas les processus de paiement inutilement longs et compliqués.

Environ 21% des acheteurs en ligne abandonneront un achat s'ils trouvent le processus trop complexe.

Assurez-vous que le processus de paiement est clair. Les utilisateurs ne devraient pas être obligés d'aller sur plusieurs pages pour atteindre le panier ou la fin du processus.

Aussi, évitez de demander des données qui ne sont pas nécessaires. Selon le rapport Baymard 2017 , la plupart des magasins en ligne contiennent plus de 23 éléments de champ lors du processus de paiement, alors qu'il n'en faut que 14 environ.

Ne demandez pas des informations dont vous n'avez pas besoin. Passez en revue le processus de paiement et assurez-vous qu'il est terminé rapidement et sans aucun problème.

Votre site Web plante

C'est une évidence, la plupart des utilisateurs quitteront un site Web qui plante, surtout si cela se produit pendant le processus de paiement.

Des plantages peuvent survenir pour un certain nombre de raisons telles que des problèmes de système.

Dans certains cas, le site Web peut planter pendant le processus de paiement s'il n'est pas en mesure d'établir une connexion avec le fournisseur de paiement. Cela peut ne pas toujours être entre les mains du magasin car vous devrez faire confiance aux services du fournisseur que vous avez sélectionné.

De votre côté, soyez prudent lorsque vous choisissez un partenaire. Choisissez des fournisseurs fiables et assurez-vous de sélectionner une société d'hébergement qui offre une bonne disponibilité afin que votre site ne plante pas.

Si vous vous attendez à ce que votre site soit en panne en raison d'une maintenance ou d'autres causes similaires, lancez un avertissement afin que les utilisateurs soient bien conscients des risques.

Informations ou détails manquants

Les consommateurs quitteront un site Web qui ne fournit pas tous les détails requis sur un produit ou un service. Par exemple, la page ci-dessous est mauvaise car elle ne dit rien sur le produit.

Maintenant, regardez cet autre exemple Amazon :

Vous trouverez tout ce dont vous avez besoin sur une seule page.

Amazon permet aux vendeurs de tout télécharger, des manuels d'entreprise aux critiques et descriptions. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles Amazon a pu rencontrer un tel succès.

De nombreux utilisateurs préfèrent acheter sur Amazon car ils savent qu'ils n'auront pas à faire de recherche pour trouver ce dont ils ont besoin et qu'ils trouveront tout sur le Web. De plus, ils font également plus confiance à la plate-forme en raison de ses politiques conviviales.

Amazon permet aux acheteurs de consulter la section FAQ, de parcourir les critiques pour savoir ce que pensent les vrais clients et de vérifier la description pour savoir comment fonctionne un produit ou ce qu'il propose.

Certains vendeurs ajoutent même des vidéos et des guides détaillés pour s'assurer que les acheteurs n'ont aucune confusion. Vous devez également faire de même si vous souhaitez réduire le taux d'abandon de panier.

Surprises et coûts cachés

Rien n'agace les consommateurs comme les coûts cachés. Imaginez l'horreur de rechercher un produit à moins de 10 $, d'en sélectionner un et de voir le coût monter en flèche à 12 $ lorsque vous atteignez la dernière page.

Les coûts supplémentaires peuvent prendre la forme de taxes, de frais et d'expédition. La situation peut être difficile pour les vendeurs, mais la vérité est que les consommateurs ne veulent pas payer ces « frais supplémentaires », surtout s'ils les surprennent.

Environ 23 % des acheteurs abandonneront le processus s'ils ne voient pas le coût total à l'avance. Assurez-vous d'annoncer les coûts sur la page du produit. Si vous souhaitez faire de la publicité pour le produit à un prix inférieur (moins les frais supplémentaires), vous pouvez le mentionner sur la page afin que les acheteurs sachent ce qu'ils acceptent.

7 façons de réduire le taux d'abandon de panier

Nous avons couvert la raison avec quelques bons conseils pour réduire le taux d'abandon de panier, mais à eux seuls, ils peuvent ne pas suffire.

Voici quelques mesures supplémentaires que vous pouvez prendre pour réduire le taux d'abandon de panier :

Utiliser les popups d'intention de sortie

Nous avons parlé de l'importance des fenêtres contextuelles d'intention de sortie et de ce qu'elles peuvent faire pour votre site Web dans notre précédent blog intitulé Fenêtres contextuelles d'intention de sortie : comment les utiliser avec des exemples réels .

Parlons de la façon dont ils affectent l'abandon de panier et pourquoi ils sont si importants.

Les fenêtres contextuelles d'intention de sortie peuvent être définies comme « le dernier effort d'un site Web pour empêcher un utilisateur de partir ».

Une fois que le système détecte qu'un utilisateur est sur le point de quitter la page, c'est-à-dire d'abandonner le panier sans terminer le processus, il affichera une fenêtre contextuelle conçue pour motiver l'utilisateur à finaliser l'achat.

Nous avons parlé de plusieurs popups de sortie dans notre blog précédent. Parlons maintenant de la façon dont les fenêtres contextuelles d'intention de sortie peuvent être utilisées pour améliorer votre taux de conversion.

Vous devrez comprendre pourquoi un utilisateur quitte votre site pour pouvoir afficher le bon popup.

Par exemple, si vous pensez qu'un utilisateur quitte le site en raison des prix élevés, vous pouvez afficher une fenêtre contextuelle offrant un code de réduction spécial à l'utilisateur pour le motiver à terminer le travail.

De même, si un utilisateur quitte le site en raison d'une livraison coûteuse, vous pouvez proposer une livraison à prix réduit ou une livraison gratuite, motivant ainsi la personne à rester sur votre site et à finaliser l'achat.

Les fenêtres contextuelles d'intention de sortie sont efficaces et peuvent être installées sur presque toutes les pages, y compris vos pages de paiement et de panier. Ils sont utiles même si l'utilisateur ne fait pas d'achat malgré l'annonce.

Tout d'abord, étant donné qu'elles s'affichent lorsqu'un utilisateur a déjà décidé de partir, elles ne sont pas aussi irritantes que les autres popups. De plus, vous pourrez obtenir l'e-mail de votre visiteur, que vous pourrez utiliser pour envoyer des e-mails de reciblage.

N'oubliez pas qu'il faut jusqu'à sept tentatives pour convertir un visiteur en acheteur. Vous pouvez envoyer des e-mails promotionnels au visiteur jusqu'à ce que l'utilisateur soit prêt à acheter.

Vous pouvez utiliser Adoric pour créer d'impressionnantes fenêtres contextuelles d'intention de sortie à utiliser sur votre site ou vos campagnes d'e-mailing.

Renforcez votre appel à l'action (CTA)

Cela peut surprendre certains, mais les CTA sont très importants pour réaliser des ventes, même après qu'une personne a parcouru ce que vous avez à offrir et a ajouté votre produit au panier.

Tous ceux qui atterrissent sur votre page n'ont pas l'intention d'acheter. Certains ne s'intéressent qu'à la comparaison des produits, des prix et à la compréhension de votre site Web. Cependant, s'ils sont sur votre site, c'est un client potentiel et si vous jouez bien, vous pourrez peut-être convertir votre visiteur en client payant.

Dites au visiteur ce qu'il doit faire en utilisant des signes tels que des flèches. Cela peut être très utile pour un nouvel utilisateur qui ne connaît pas votre mise en page.

Mettez en surbrillance le panier ou le bouton de paiement une fois qu'un produit est ajouté au panier. Les clients n'aiment pas perdre de temps à attendre le bouton de paiement, ils veulent que les choses soient rapides.

Vous pouvez également proposer une option de paiement en un clic. La clé réside dans la mise en évidence de ce que vous avez. Peu importe la facilité du processus de paiement si vos visiteurs ne le savent pas.

Utilisez des barres latérales et des tickers pour mettre en évidence le CTA afin que votre visiteur puisse terminer le processus.

Autoriser les utilisateurs à enregistrer des paniers

Comme mentionné précédemment, tout le monde n'arrive pas sur une page pour effectuer un achat. Mais, parfois, les personnes qui naviguent sur votre site avec l'intention d'acheter un produit peuvent être distraites en raison d'urgences telles qu'un enfant qui pleure ou une sonnerie de téléphone.

Ils peuvent appuyer rapidement sur le bouton X et oublier votre site. La prochaine fois qu'ils souhaiteront effectuer un achat, ils devront soit recommencer sur Google et suivre tout le processus, soit oublier votre site et atterrir sur la plate-forme de votre concurrent.

De plus, plus de 80 % des acheteurs sont des acheteurs de comparaison. Ils ouvrent plusieurs sites, comparent plusieurs produits et choisissent celui qui leur convient le mieux. Certains utilisateurs passent des jours à comparer des produits et à lire des critiques.

C'est pourquoi il est important que les utilisateurs aient la possibilité d'enregistrer leurs paniers d'achat afin que vous puissiez recibler pour atteindre les utilisateurs qui ont déjà manifesté de l'intérêt pour ce que vous vendez.

De plus, si quelqu'un atterrit sur votre site et voit des articles ajoutés dans le panier, il peut procéder à un achat. Environ 24 % des clients exigent la possibilité d'enregistrer leurs paniers d'achat, car ils offrent une facilité d'utilisation.

C'est une excellente option car elle profite à toutes les personnes impliquées. En tant que vendeur, vous pourrez réaliser plus de ventes et en tant qu'acheteur, votre visiteur économisera du temps et de l'énergie.

Assurez-vous que votre page se charge rapidement

De nombreux utilisateurs choisissent les achats en ligne parce que c'est rapide. C'est pourquoi il est important que vous accordiez une attention particulière à ce facteur.

N'oubliez pas que plus de 50 % des visiteurs quitteront un site Web dont le chargement prend plus de trois secondes .

Un consommateur cherchant à comparer des articles peut avoir plusieurs onglets ouverts. Il ou elle peut ne pas attendre que votre page se charge si toutes les autres pages ont été chargées. L'utilisateur peut continuer et fermer votre onglet, ce qui vous fait perdre un client même si vous proposez le meilleur produit au tarif le moins cher.

Alors, travaillez sur votre vitesse. Vous pouvez utiliser le vérificateur de vitesse Google pour connaître la vitesse de votre site Web. Faites attention à la vitesse sur tous les appareils, car de nombreux utilisateurs utilisent désormais des appareils mobiles pour effectuer des achats.

Utiliser un indicateur de progression

Un indicateur de progression fait un travail simple, il crée un sentiment d'« incomplétude » qui peut pousser les acheteurs à terminer le processus de paiement.

Les magasins en ligne les plus populaires utilisent cette technique pour pousser les acheteurs à ne pas abandonner les paniers.

Comme vu ci-dessus, ils placent une barre de progression sur la page qui indique à l'utilisateur le nombre d'étapes restantes pour terminer le processus. Cette technique a été prouvée pour améliorer le taux de conversion.

Nous savons que les gens n'aiment pas les travaux inachevés. Si vous montrez à un acheteur une tâche inachevée, il peut aller de l'avant et la terminer. De plus, une barre de progression permet aux utilisateurs de se sentir positifs car ils savent exactement à quel point ils sont sur le point de terminer le processus.

Utilisez la rareté et la popularité

Les utilisateurs sont plus susceptibles de dépenser pour des produits qui semblent rares ou populaires. Connu sous le nom de preuve sociale, il crée une urgence en montrant aux utilisateurs qu'ils peuvent manquer un produit s'ils ne l'achètent pas maintenant.

Il existe plusieurs stratégies pour le faire. Vous pouvez mettre en évidence le nombre d'unités qu'il vous reste dans l'inventaire ou le nombre de personnes qui l'ont acheté au cours des dernières 24 heures. De nombreux sites comme booking.com utilisent cette technique comme indiqué en rouge ci-dessous :

En plus de cela, vous pouvez ajouter un compte à rebours pour mettre en évidence les offres spéciales et les ventes flash. Lorsque les clients sentent qu'ils risquent de perdre une bonne affaire en quelques heures, ils peuvent aller de l'avant et finaliser un achat.

Offrez un chat en direct et une assistance

Réfléchissez aux raisons pour lesquelles les entreprises dépensent des milliers de dollars pour de bons agents de vente, car elles peuvent convertir les visiteurs en acheteurs. Il peut être difficile de le faire sur Internet, car les vendeurs ne se retrouvent pas face à face avec les acheteurs. Par conséquent, votre meilleur pari est de travailler sur le support client et d'offrir un chat en direct afin que les visiteurs puissent obtenir rapidement des réponses à leurs questions.

L'ajout d'une FAQ peut faire l'affaire, mais cela peut ne pas toujours suffire. Les acheteurs peuvent choisir de quitter votre site s'ils ne voient pas la possibilité de vous contacter et d'obtenir des réponses à vos questions.

Assurez-vous donc de placer des boutons flottants pour nous contacter, notamment WhatsApp, Facebook et le chat en direct.

Si vous n'avez pas les moyens de payer du personnel, vous pouvez utiliser un bot pour répondre aux questions.

Utiliser Adoric

Garder le meilleur pour la fin.

Vous pouvez utiliser Adoric de nombreuses manières pour améliorer le taux d'abandon de panier de votre site Web.

Le logiciel est conçu pour convertir les visiteurs en clients. Il le fait en offrant une variété de fonctionnalités :

• Éléments graphiques gratuits pour rendre vos pages plus attrayantes
• Compte à rebours pour créer un sentiment d'urgence
• Messages en plusieurs étapes pour améliorer votre CTA
• Intégrez des vidéos pour en savoir plus sur votre produit
• Fenêtres contextuelles d'intention de sortie pour d'excellents résultats

Allez ici pour voir une liste complète des fonctionnalités.

Solutions d'abandon de panier : Conclusion

Nous espérons que ces conseils de récupération d'abandon de panier vous aideront à obtenir de meilleurs résultats. Comprenez les principales raisons de l'abandon de panier et éliminez les objections pour réduire l'abandon de panier.

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