7 solutions d'abandon de panier pour récupérer les ventes perdues

Les solutions d'abandon de panier sont un moyen négligé mais simple et efficace d'augmenter vos revenus. Chaque fois qu'un client laisse des articles dans son panier, c'est comme si vous laissiez de l'argent sur la table. Pendant ce temps, l'abandon de panier bloque votre inventaire, vous empêchant de vendre à d'autres clients.

De ces manières et d'autres, l'abandon de panier réduit vos revenus. Heureusement, les effets négatifs de l'abandon du panier peuvent être évités grâce à quelques stratégies simples.

Apprenez à suivre le taux d'abandon de votre panier, à comprendre pourquoi les clients laissent des articles dans leur panier et à récupérer les ventes perdues en suivant sept solutions simples d'abandon de panier.

Qu'est-ce que l'abandon de panier ?

L'abandon du panier d'achat se produit lorsqu'un client de commerce électronique initie un achat en ligne mais termine le processus avant de conclure la vente. Cela inclut les cas où le client a délibérément mis fin à la transaction ainsi que les cas où le client voulait terminer la transaction mais n'a pas pu le faire.

Étant donné que les paniers abandonnés réduisent le chiffre d'affaires, les détaillants en ligne suivent les taux d'abandon des paniers numériques pour mieux comprendre les causes et atténuer les pertes. Les tendances récentes du commerce électronique montrent que les taux d'abandon ont augmenté pendant la pandémie de COVID-19, car de plus en plus de consommateurs se sont tournés vers les achats en ligne.

Selon Jordan Elkind, vice-président des informations sur la vente au détail pour la plate-forme de données client et d'identité Amperity, les taux d'abandon des paniers d'achat numériques ont considérablement augmenté d'une année sur l'autre au cours du premier semestre 2020. Alors que la période comparable en 2019 a enregistré des taux d'abandon moyens de 85,1 % , ce chiffre est passé à 94,4 % en 2020. Certains analystes y voient le reflet d'une tendance croissante des consommateurs à traiter les achats en ligne comme un type de lèche-vitrine qui sert à passer le temps.

Crédit image : Statista

Effets négatifs de l'abandon du panier d'achat

Lorsque les visiteurs abandonnent leur panier, cela a un certain nombre d'effets négatifs sur les entreprises. Le plus évident est l'opportunité de vente perdue. Cela réduit directement vos revenus. Cela vous coûte aussi indirectement de l'argent et vous nuit d'autres manières :

• La réduction des revenus par visiteur favorise la baisse de la valeur vie client
• Une valeur vie client plus faible rend plus difficile l'estimation de vos coûts d'acquisition de clients et la planification précise de votre budget marketing
• Les paniers abandonnés peuvent créer des données d'analyse de site Web trompeuses, telles que des données suggérant que des pages de produits particulières ne se convertissent pas aussi bien qu'elles le devraient ou signalant une intention de sortie alors qu'il y avait initialement une intention d'achat.
• Si vous diffusez des publicités à des personnes qui ont ajouté des articles à leur panier sans intention d'achat, vous gaspillez peut-être des dépenses publicitaires et réduisez votre taux de clics publicitaires.
• Si vous lancez des campagnes de reciblage publicitaire, vous risquez de dépenser plus d'argent pour attirer des visiteurs que vous avez déjà dépensés avant qu'ils n'abandonnent leur panier.
• Des concurrents ou des parties malveillantes peuvent délibérément charger des articles dans leur panier, puis les abandonner, rendant l'inventaire indisponible pour les acheteurs authentiques et volant efficacement les prospects de votre site.

Ces conséquences négatives font de l'abandon du panier une préoccupation majeure pour les sites de commerce électronique.

Comment l'abandon du panier affecte-t-il l'inventaire ?

Lorsqu'un acheteur en ligne place un article dans son panier mais ne l'achète pas, la quantité de cet article disponible pour les autres acheteurs diminue. Cela signifie que non seulement vous perdez la vente de l'objet abandonné, mais vous risquez de perdre une vente au profit d'un autre acheteur qui aurait effectué un achat. Cela double les dommages causés par l'incident des achats abandonnés. Pendant ce temps, votre inventaire devient inexact.

Si cela se produit à grande échelle, cela peut entraîner des problèmes logistiques lorsque vous essayez de réapprovisionner des articles qui n'ont pas encore été achetés.

Comment déterminer votre taux d'abandon de panier

Pour calculer votre taux d'abandon de panier, commencez par prendre le nombre de transactions effectuées sur la période que vous mesurez. Divisez cela par le nombre de transactions de panier initiées. Cela donnera une fraction représentant le nombre de transactions qui n'ont pas été abandonnées. Soustrayez cette fraction de 1 et convertissez le résultat en pourcentage en multipliant par 100. Cela vous donnera votre taux d'abandon de panier.

Cette procédure peut être exprimée par la formule :

Ici, AR représente le taux d'abandon, TC représente les transactions terminées et TI représente la transaction initiée.

Votre équipe de développement Web peut configurer votre site pour suivre automatiquement votre taux d'abandon.

5 raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur panier

L'abandon du panier d'achat se produit généralement pour un certain nombre de raisons courantes. En effet, les données 2021 de la société de recherche sur l'expérience utilisateur Baymard Institute ont identifié les principales raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent leurs paniers :

1. Surcoûts élevés (cités par 49% des répondants ayant abandonné les chariots au cours de l'année écoulée)
2. Être obligé de créer un compte (24 %)
3. Options de livraison lente (19 %)
4. Processus de paiement longs ou complexes (18 %)
5. Manque de confiance dans la sécurité des informations de carte de crédit (17 %)

17 % supplémentaires ont indiqué ne pas être en mesure de voir les coûts à l'avance, ce qui est étroitement lié à des coûts supplémentaires élevés, ce qui fait des problèmes de coûts et des surprises de loin la principale cause d'abandon de panier. Les autres principales raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent leur panier incluent les pannes de site Web, les politiques de retour insatisfaisantes, le manque d'options de paiement et les cartes de crédit refusées.

Décomposons les cinq principales raisons de l'abandon du panier d'achat.

1. Coûts supplémentaires élevés

Un acheteur qui serait prêt à payer le prix annoncé d'un produit pourrait changer d'avis lorsqu'il verrait le coût total après l'ajout de frais cachés. Les frais qui peuvent déclencher l'hésitation de l'acheteur comprennent les frais d'expédition et les taxes.

Sur de nombreux sites, ces frais supplémentaires ne sont pas affichés tant que le processus de paiement n'est pas presque terminé, ce qui amène certains acheteurs à changer d'avis sur l'achat à la dernière minute.

2. Inconvénient d'être obligé de créer un compte

Plus les acheteurs doivent déployer d'efforts pour acheter un produit, plus il crée de résistance à l'achèvement de leur achat. Certains sites exigent que les acheteurs créent un compte pour acheter un produit, car cela facilite le suivi avec le service client ou le marketing.

Malheureusement, cette exigence exige également plus d'efforts de la part des acheteurs et les oblige à surmonter toute hésitation à fournir leurs informations. Par conséquent, obliger les acheteurs à créer un compte peut se retourner contre eux en les motivant à abandonner leur achat à la place.

3. Options de livraison lente

Les options d'expédition rapide des détaillants de commerce électronique ont conditionné les consommateurs à s'attendre à une livraison rapide. Si un acheteur est sur le point de passer à la caisse et constate que la livraison sera plus lente qu'il ne l'espérait ou ne l'attendait, il peut décider d'abandonner son panier et rechercher une option d'expédition plus rapide. Ils peuvent vérifier si vous avez d'autres vitesses d'expédition qu'ils peuvent choisir, ou ils peuvent abandonner et s'adresser à un autre fournisseur.

4. Processus de paiement lents ou complexes

Les acheteurs veulent une expérience de paiement rapide et facile. Si votre page de paiement devient trop lente ou compliquée pour eux, ils peuvent décider de renflouer. Par exemple, s'ils doivent cliquer sur plusieurs écrans pour finaliser leur achat, ils peuvent décider que cela n'en vaut pas la peine.

5. Manque de confiance dans la sécurité du panier

Les acheteurs en ligne vous font confiance avec leurs informations de carte de crédit et leur sécurité financière. Si votre site ou votre processus de paiement n'inspire pas confiance, ils peuvent décider que le risque est trop élevé pour partager leurs informations.

Comment récupérer des ventes perdues : 7 solutions d'abandon de panier d'achat

Heureusement, les causes les plus courantes des paniers abandonnés peuvent être atténuées grâce à de simples stratégies d'abandon de panier. Certaines des solutions d'abandon de panier les plus simples mais les plus efficaces incluent :

1. Optimisation des performances du site
2. Rationalisation du processus de paiement
3. Offrir des options de paiement aux invités
4. Être transparent avec les coûts
5. Offrir des options d'expédition et de paiement
6. Améliorer la crédibilité de votre panier
7. Emailing et reciblage des abandons de panier

Ces méthodes n'élimineront pas entièrement l'abandon de panier car il y aura toujours des lèche-vitrines ainsi que des clients qui rencontrent des difficultés de paiement ou changent d'avis. Mais l'application de ces solutions d'abandon de panier traitera les causes les plus courantes des paniers abandonnés, ce qui peut contribuer grandement à réduire votre taux d'abandon.

1. Optimiser les performances du site

La meilleure façon de récupérer les acheteurs qui abandonnent est d'empêcher l'abandon en premier lieu. La prévention de l'abandon commence par offrir un parcours client fluide caractérisé par une expérience utilisateur satisfaisante. Vos taux d'abandon vont augmenter si les visiteurs rencontrent des obstacles de performance qui entravent la convivialité, tels que :

• Difficulté à charger votre site ou votre page de paiement
• Traitement lent du panier
• Problèmes pour terminer le processus de paiement
• Difficulté à trouver de l'aide pour finaliser le paiement

Évitez ces types de problèmes en optimisant la conception de votre site et votre processus de paiement. Discutez avec votre équipe de développement Web de la possibilité de tester votre site afin d'identifier les problèmes de performances potentiels susceptibles d'affecter les taux d'abandon.

2. Rationalisez le processus de paiement

La rationalisation de votre processus de paiement est une autre clé pour atténuer l'abandon du panier. Les acheteurs sont plus susceptibles de terminer le processus d'achat lorsque vous simplifiez les étapes dont ils ont besoin pour passer à la caisse.

Par exemple, les visiteurs récurrents n'ont pas nécessairement besoin de se connecter si vous avez déjà enregistré leurs informations. Si votre site utilise des cookies, vous pouvez simplifier le paiement pour les acheteurs qui se sont déjà connectés précédemment.

Moins vos acheteurs auront besoin de cliquer sur des champs et des écrans, plus ils trouveront facilement votre processus de paiement. Envisagez des options telles que le paiement en un clic qui réduisent le nombre d'étapes que les acheteurs doivent suivre pour effectuer un achat.

Peu importe à quel point vous simplifiez votre processus de paiement, certains acheteurs auront toujours besoin d'assistance. Leur permettre de trouver facilement de l'aide sans quitter le processus de paiement réduira les taux d'abandon. Envisagez d'offrir des options d'assistance telles que le chat en direct, auxquelles les clients peuvent accéder pendant le processus de paiement sans abandonner leur panier.

3. Offrir des options de paiement aux invités

Alors que certains acheteurs fidèles apprécieront de ne pas avoir à se connecter, certains nouveaux acheteurs et même certains acheteurs réguliers peuvent préférer effectuer leur achat en tant qu'invité sans créer de compte. Offrir une option de paiement en tant qu'invité peut réduire l'abandon de panier de ce segment de vos clients.

Il existe plusieurs façons de gérer les paiements des invités. Une méthode consiste à démarrer le processus de paiement en offrant aux acheteurs la possibilité de créer un compte ou d'acheter en tant qu'invité. Si vous souhaitez encourager les invités à créer un compte, vous pouvez attendre qu'ils aient terminé leur achat pour prolonger cette option. Cela vous permet de respecter les souhaits des clients qui souhaitent acheter en tant qu'invités tout en leur offrant la possibilité de créer un compte s'ils le décident.

4. Soyez transparent avec les coûts

Comme mentionné ci-dessus, les coûts supplémentaires élevés sont la principale cause d'abandon de panier, et les acheteurs sont également plus susceptibles de laisser des articles dans leur panier lorsqu'ils ne peuvent pas calculer les coûts à l'avance. Résolvez ces problèmes en étant aussi transparent que possible sur les coûts, de préférence avant de passer à la caisse.

Pour assurer la transparence, incluez des fonctionnalités qui affichent le coût total des articles, y compris les frais d'expédition et les taxes. Plus vous pouvez le faire tôt dans le processus de paiement, mieux c'est. Par exemple, vous pouvez fournir un bouton sur les pages de produits pour calculer les frais d'expédition estimés pour les acheteurs avant qu'ils ne commencent le paiement.

Si la commande d'un client implique des frais non standard, assurez-vous de le mentionner dès le départ dans la mesure du possible. Il en va de même pour les frais d'expédition ou les taxes inhabituellement élevés, tels que les commandes à l'étranger. Par exemple, votre page de produit peut indiquer que l'expédition est plus élevée pour les commandes internationales, même si vous ne pouvez pas calculer le prix exact tant que le client n'a pas fourni son emplacement et son mode d'expédition.

Bien sûr, certains frais ne peuvent être affichés qu'à la fin du paiement. Mais cherchez à minimiser les chocs de prix en fournissant autant d'informations que possible tôt.

5. Offrir des options d'expédition et de paiement

Les acheteurs peuvent être moins enclins à refuser des frais supplémentaires lorsqu'ils ont un certain contrôle sur eux. Offrir des options d'expédition et de paiement peut donner aux acheteurs un certain contrôle sur leurs coûts totaux.

Par exemple, vous pouvez proposer plusieurs vitesses d'expédition à différents prix. De même, vous pouvez offrir la possibilité de payer en plusieurs fois pour des frais plus élevés ou de payer en un seul versement pour une remise. L'offre de différents modes de paiement confère aux acheteurs un degré de contrôle supplémentaire.

En plus de résoudre les problèmes de prix, laisser les acheteurs choisir leur vitesse d'expédition peut répondre aux objections des acheteurs qui veulent des articles plus rapidement. Donner à vos acheteurs autant de contrôle que possible sur leurs options d'expédition est une proposition gagnant-gagnant pour réduire les taux d'abandon de panier.

6. Améliorez la crédibilité de votre panier

La psychologie du consommateur joue sur les taux d'abandon, en particulier lorsqu'il s'agit de faire confiance à la sécurité de votre site. Plus vous pouvez inspirer confiance dans votre capacité à protéger les informations de carte de crédit de l'acheteur, moins vous perdrez de ventes pour des raisons de sécurité.

Une façon d'inspirer confiance dans votre processus de paiement consiste à afficher des badges de confiance sur votre site. Les entreprises qui fournissent la sécurité SSL (Secure Sockets Layer) peuvent vous fournir des icônes de badge à afficher sur votre site. Les fournisseurs de cartes de crédit et les endossements tiers provenant de sources telles que le Better Business Bureau peuvent encore renforcer votre crédibilité. De plus, vous pouvez fournir vos propres badges pour des articles tels que des garanties de remboursement, la livraison gratuite et des retours sans tracas.

Une autre façon d'inspirer confiance dans votre site consiste à fournir des recommandations client visiblement affichées. Des extensions sont disponibles pour faciliter l'affichage des avis et des notes.

7. Envoyez des e-mails et reciblez les abandonneurs de panier

Même si vous déployez toutes les meilleures stratégies d'abandon de panier, vous obtiendrez toujours un pourcentage d'acheteurs qui ne parviennent pas à finaliser leurs achats. Alors, comment résolvez-vous un panier abandonné quand cela se produit ? Pour les acheteurs qui ne parviennent pas à finaliser leur achat malgré vos stratégies de prévention de l'abandon, vous pouvez utiliser plusieurs méthodes pour récupérer les ventes.

Publicité par e-mail

Une méthode majeure est le marketing par e-mail. Si l'acheteur a saisi son adresse e-mail avant d'abandonner son panier, ou si vous disposez déjà de son adresse e-mail lors de visites précédentes, vous pouvez lui envoyer des e-mails d'abandon de panier conçus pour l'encourager à finaliser son achat. De nombreuses plateformes de commerce électronique incluent des fonctionnalités qui peuvent être utilisées ou modifiées pour prendre en charge cette stratégie de récupération de panier abandonné. Par exemple, la fonctionnalité de panier abandonné de Magento peut être obtenue en combinant la fonctionnalité native de Magento pour configurer les e-mails de vente avec des applications tierces pour cibler les acheteurs de panier abandonné.

Que devez-vous écrire dans un e-mail de panier abandonné ? L'objet et le corps du message doivent inciter l'acheteur à reconsidérer son achat. Cela peut simplement leur rappeler qu'ils ont des articles dans leur panier, ou cela peut offrir une incitation telle qu'un prix réduit.

Vous pouvez rendre votre e-mail plus efficace en offrant des incitations aux acheteurs qui finalisent leurs achats. Par exemple, vous pouvez offrir des remises ou des incitations de points de fidélité.

À quelle fréquence devez-vous envoyer des e-mails de reciblage ? Vous pouvez configurer une série de trois à quatre e-mails à envoyer à des intervalles désignés. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail une heure après l'abandon du panier, un autre un jour après l'abandon si l'achat n'est toujours pas terminé, et un autre trois jours plus tard.

Reciblage publicitaire

Une autre méthode pour récupérer les achats de paniers abandonnés est le reciblage publicitaire des acheteurs qui abandonnent leurs paniers. Pour utiliser cette méthode, vous placez un pixel publicitaire sur votre page de paiement. Cela vous permet de recibler les acheteurs après qu'ils aient quitté votre site. Cette méthode fonctionne pour les acheteurs qui n'ont pas saisi d'e-mail.

Mettre en œuvre des solutions d'abandon de panier d'achat pour récupérer les revenus perdus

L'abandon du panier d'achat numérique réduit les revenus à la fois directement et indirectement, les ventes perdues entraînant un double coup dur en bloquant les stocks qui ne peuvent pas être vendus à d'autres clients. Il est donc impératif pour les détaillants de commerce électronique de suivre et de gérer les taux d'abandon.

Les taux d'abandon du panier peuvent être déterminés en divisant les transactions terminées par le nombre total de transactions initiées, en soustrayant le quotient de un et en convertissant le résultat en pourcentage. Les utilisateurs abandonnent les paniers d'achat pour diverses raisons, notamment des frais supplémentaires, l'inconvénient d'avoir à créer un compte, une livraison lente, de longs processus de paiement et un manque de confiance.

Les facteurs à l'origine de l'abandon des paniers d'achat numériques peuvent être atténués en prenant des mesures proactives pour traiter les causes des paniers abandonnés. Celles-ci se résument à faciliter le paiement des utilisateurs du panier, à être transparent sur les prix et à garantir que les acheteurs peuvent faire confiance à votre site.

Lorsque les acheteurs potentiels abandonnent leurs paniers, un suivi par e-mail peut récupérer un pourcentage des ventes. Ensemble, ces stratégies d'abandon de panier peuvent vous aider à réduire les taux d'abandon de panier et à augmenter vos revenus.

A propos de l'auteur:

Roy Rasmussen est rédacteur pour Fast Capital 360, un marché de prêt en ligne. Il est consultant en rédaction et en marketing depuis 1996. Avant de devenir consultant indépendant, il a travaillé comme rédacteur, éditeur et correcteur d'épreuves dans les secteurs des services financiers et des assurances.