Donnez-vous une chance de lutter contre l'abandon du panier

Le taux d'abandon du panier d'achat de votre boutique est le pourcentage d'acheteurs en ligne qui commencent le processus de paiement mais ne terminent pas l'achat avec succès.

Ils abandonnent leurs espoirs et leurs rêves pour votre produit irrésistible à cause d'un certain type de friction avant de confirmer leur commande.

L'abandon du panier d'achat dans le commerce électronique se résume-t-il uniquement à des frictions à la caisse ou à d'autres facteurs également ?

Nous avons parlé à une poignée de professionnels du commerce électronique pour connaître leur expérience de l'abandon du panier d'achat et les meilleures stratégies pour le combattre.

Plongeons dedans.

Voici ce que vous trouverez dans cet article :

• Comment les paiements complexes augmentent l'abandon de panier
• Comment simplifier le paiement
• Comment les coûts imprévus contribuent à l'abandon du panier
• Comment rendre les coûts plus clairs
• Comment la méfiance envers le site Web conduit à l'abandon du panier
• Comment instaurer la confiance sur votre site Web

Pourquoi l'abandon de panier est frustrant

Vous avez attiré un visiteur sur votre site Web. Super!

Il ajoute des produits à son panier. Parfait!

Il quitte votre site Web sans acheter.

Qu'est-ce que le ..?

En réalité, vous ne pouvez pas considérer que quelques paniers abandonnés nuisent à votre boutique en ligne. Mais, si vous regardez le tableau d'ensemble de combien d'argent reste sur la table à cause de cela, vous serez choqué.

Selon un rapport de l'Institut Baynard, près de 70 % des paniers d'achat en ligne sont abandonnés.

Dans l'industrie du commerce électronique à travers l'UE et les États-Unis, cela représente des milliards de dollars de commandes perdues.

Mais, n'ayez crainte, dans ce même rapport, l'Institut Baynard a constaté qu'environ 260 milliards de dollars de commandes abandonnées sont récupérables.

Afin de réduire le taux d'abandon de votre panier, vous devez d'abord vous pencher sur l'expérience client sur votre site Web.

Nos experts en commerce électronique affirment que les taux élevés d'abandon de panier sont généralement dus à :

• Un processus de paiement long ou compliqué
• Coûts inattendus (comme l'expédition)
• Création obligatoire d'un compte pour acheter
• Problèmes de sécurité des paiements
• Trop peu d'options de paiement
• Le coupon ne fonctionne pas correctement

Alors, résumons ces causes en 3 catégories : processus de paiement complexes, coûts inattendus et méfiance vis-à-vis des sites Web.

Et avec cette différenciation, nous étudierons ces causes plus en détail et vous montrerons comment les combattre pour une meilleure expérience client où les visiteurs n'abandonnent pas leurs paniers… aussi souvent.

Aussi, lisez jusqu'à la fin pour quelques conseils rapides sur la façon de récupérer des chariots déjà abandonnés.

Le paiement complexe entraîne l'abandon du panier d'achat

L'une des raisons pour lesquelles les gens aiment magasiner en ligne est la commodité. Il est rapide et indolore de parcourir des centaines d'articles, puis d'acheter lorsque vous êtes prêt.

Un processus de paiement complexe met un terme brutal à la facilité d'achat en ligne. Une quantité vertigineuse de champs à remplir, un compte utilisateur à créer et des options de paiement limitées font des merveilles pour décourager les acheteurs de finaliser leurs commandes.

Le fondateur de Vehicle Freak , Robert Walden, rappelle aux responsables du commerce électronique de garder à l'esprit le peu de temps dont disposent les acheteurs en ligne, en particulier ceux qui achètent à partir d'appareils mobiles.

"Vous devez vous assurer que l'ensemble du parcours du consommateur, de la découverte du produit à l'achat, est aussi fluide que possible. Les gens abandonneront leur panier si votre procédure de paiement est difficile ou prend du temps. »

Les clients deviennent souvent impatients face aux vitesses de chargement lentes et au manque d'alternatives de paiement sur la page de paiement. La plupart des clients ont également une intolérance à devoir créer un compte utilisateur juste pour acheter.

Pour le client, le moyen le plus simple de sortir de cette situation est de trouver un autre site Web qui fonctionne mieux.

Comment résoudre les problèmes de paiement complexes pour une meilleure expérience d'achat

Nous en avons déjà parlé, mais ce qui complique le processus de paiement, c'est une quantité écrasante de champs sur une page, des options de paiement limitées, des difficultés d'utilisation des coupons et des vitesses de chargement de page lentes.

Tout d'abord, pour éviter de faire penser au client "Oh non, je dois remplir tous ces champs et je ne veux pas partager toutes ces informations de toute façon", vous devez réduire le nombre de champs obligatoires sur une page.

Cela signifie également condenser la vue de la page. Donc, si vous avez besoin de 8 champs pour que quelqu'un remplisse sa commande, envisagez de décomposer les pages vues en 4 champs et 4 champs.

Avec cette stratégie, il est également important d'informer l'utilisateur du nombre d'étapes du processus de paiement. Cliquer sur l'étape suivante n'est pas aussi intimidant lorsque les attentes sont définies.

Il vaut toujours la peine de tester pour voir si les formulaires en une ou plusieurs étapes conviennent le mieux à votre processus de paiement.

En ce qui concerne les options de paiement, le co-fondateur d' AxonOptics , Ben Rollins, suggère "d'offrir diverses options de paiement, y compris les cartes de crédit et de débit, PayPal et la crypto-monnaie", par exemple.

Et pour aider à remédier aux étapes supplémentaires nécessaires à la création d'un compte utilisateur pour acheter, proposez une option d'achat rapide pour les invités.

Que diriez-vous d'un autre conseil bonus ?

Pour rendre le processus de paiement aussi simple que du beurre, le spécialiste du marketing David Rowland suggère de créer des CTA solides tout au long du parcours client.

Assurer au client qu'un article a été ajouté au panier et lui montrer exactement où cliquer pour acheter ou lire plus d'informations va très loin.

Les coûts imprévus contribuent à l'abandon du panier

Bien que vous pensiez que les acheteurs en ligne s'attendent à certains types de frais d'expédition pour leur commande, en réalité, les frais supplémentaires à la caisse sont la principale raison pour laquelle les gens abandonnent leurs paniers.

Parfois, les visiteurs ajoutent même des articles à leur panier pour tester et voir s'il y a des frais supplémentaires. Cela se produit parce que les coûts supplémentaires ne sont pas clairs au début de l'expérience d'achat, ce qui fausse également le pourcentage d'abandon de votre panier chaque fois qu'ils ne finissent pas par acheter.

Dans le climat actuel du commerce électronique, il est très facile pour les clients de trouver des produits similaires livrés avec une livraison gratuite et rapide.

Pour rester compétitif, vous devez ajuster votre stratégie en ligne afin de réduire les frais supplémentaires ou vous devez être transparent à leur sujet dès le départ pour réduire les frictions.

Comment rendre les coûts clairs pour réduire l'abandon du panier d'achat

Pour Jeff Neal, fondateur de Critter Depot, il n'y avait qu'une seule option pour lutter contre l'abandon du panier en raison de frais d'expédition inattendus.

Cela éliminait totalement les frais d'expédition.

Au lieu de cela, ils ont pris en compte les frais d'expédition «dans le coût du produit et annoncent tous les produits avec la livraison gratuite. [C'est] un excellent moyen d'augmenter les conversions de panier, car il n'y a pas de frais cachés ni de surprises à la fin du processus de paiement. »

Grâce à cette solution, la boutique en ligne de Neal est en mesure d'attirer les visiteurs avec la promesse toujours aussi incroyable de "livraison gratuite" dont nous aspirons tous.

La fondatrice de Sydney So Sweet, Jennifer Greenlees, a également attesté du pouvoir d'offrir la livraison gratuite aux clients en l'intégrant dans les prix de vos produits.

Greenlees partage que "la première année [ils] ont offert la livraison gratuite [leurs] revenus ont augmenté de 286 %".

Ouah!

Si vous n'êtes pas encore tout à fait prêt à offrir la livraison gratuite sur votre site Web, vous pouvez vous efforcer d'être plus transparent sur votre site Web en ce qui concerne les coûts.

Par exemple, sur la page d'accueil, vous pouvez avoir une bannière indiquant les frais d'expédition forfaitaires.

Vous pouvez avoir une fenêtre contextuelle qui propose un calculateur d'expédition si nécessaire.

Et si les prix de vos produits sont avant taxes, vous pouvez afficher les estimations des frais de taxes supplémentaires sur vos pages de produits.

La méfiance vis-à-vis du site Web entraîne un taux d'abandon de panier plus élevé

Les acheteurs en ligne veulent faire leurs achats sur un site Web sécurisé.

Au cours de la décennie, nous avons tous appris le potentiel d'escroquerie à haut risque sur Internet, de sorte que les consommateurs en ligne hésitent également à qui ils donnent leurs informations de carte de crédit.

Les clients ont peut-être atteint votre page de paiement, mais ont ensuite abandonné leur panier parce qu'ils ne faisaient pas confiance à la sécurité de votre paiement ou à la qualité de votre boutique.

Ce sentiment de méfiance peut provenir d'un site Web avec une mise en page obsolète, aucune garantie de sécurité de paiement ou aucune mention d'une politique de retour, par exemple.

Comment renforcer la confiance sur votre site Web pour réduire le nombre de paniers abandonnés

Pour que les visiteurs du site Web se sentent plus en sécurité dans leur achat avec votre boutique en ligne, vous pouvez :

• Ajouter des avis clients aux pages produits
• Rendre les informations du service client facilement accessibles
• Rappelez aux clients votre politique de retour sur les pages produits et lors du paiement
• Faites savoir aux clients si vous utilisez un logiciel anti-fraude
• Assurez les clients que vous n'enregistrez pas les informations de carte
• Indiquez clairement votre certification SSL, le cas échéant
  
  

Comment récupérer des chariots abandonnés - ils ne sont pas encore tous perdus

Maintenant que nous avons couvert quelques façons d'empêcher l'abandon du panier sur votre site de commerce électronique, examinons les moyens de récupérer ces paniers abandonnés.

L'e-mail est l'un des moyens les plus courants utilisés par les boutiques de commerce électronique pour récupérer les paniers abandonnés.

Rollins d'Axon Optics conseille de "fournir un lien vers la page du produit ou le paiement [panier], afin que [les clients puissent] continuer facilement le processus".

Si vous vous sentez généreux et que vous voulez vraiment récupérer ce panier, vous pouvez également offrir une incitation supplémentaire au client avec une réduction pour sa commande s'il agit rapidement.

Greenless de Sydney So Sweet a partagé avec nous sa tactique n°1 pour reconquérir les clients et les chariots :

envoyer un message texte automatisé avec un coupon à usage unique.

Mais en plus des e-mails et des SMS, il existe un autre point de contact où vous pouvez rester en contact avec les visiteurs du site Web qui ont abandonné leur panier.

Scott O'Brien de PPC Ad Lab dit que vous pouvez toujours vous présenter devant ces visiteurs sur les réseaux sociaux "afin qu'ils se souviennent de vous lorsqu'ils sont prêts à faire un achat".

Cependant, les stratèges du commerce électronique doivent se rappeler que, tout comme les magasins physiques, vous aurez des gens sur votre site Web qui ne sont que des lèche-vitrines.

Les clients peuvent ajouter des choses à leur panier pendant le processus de navigation sans intention d'acheter le même jour.

Ils peuvent même « abandonner leur panier pour se rendre dans un magasin physique », explique O'Brien. Alors, ne laissez pas l'abandon du panier vous empêcher de dormir la nuit, c'est normal même avec les meilleurs magasins en ligne.

N'oubliez pas ceci à propos de l'abandon de panier

En conclusion, il existe à la fois des moyens d'éviter un nombre élevé d'abandons de paniers sur votre site Web et des moyens de récupérer récemment paniers abandonnés.

Parfois, la raison des paniers abandonnés est claire, mais parfois vous ne pouvez pas indiquer un facteur spécifique dans votre processus de paiement.

Écoutez les clients et tenez compte de leurs comportements, et vous serez sur la bonne voie pour prendre des décisions plus percutantes pour votre entreprise de commerce électronique.

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