Qu'est-ce qu'une boîte de réception partagée ? Le secret pour débloquer le plaisir des clients

Les e-mails passent tout le temps entre les mailles du filet.

Vos clients ne peuvent pas faire leur travail lorsque vous manquez de répondre à des e-mails importants et de résoudre des demandes de service. Cette déception des clients marque le début d'une spirale descendante et d'un désabonnement des clients. Si vous rencontrez des difficultés pour gérer, lire, répondre et archiver les conversations des clients, un logiciel de boîte de réception partagée peut vous aider.

La beauté d'une boîte de réception partagée réside dans sa capacité à rationaliser et à centraliser les communications avec les clients. Avec une boîte de réception partagée, votre équipe peut ne plus se soucier des e-mails urgents, des questions des clients auxquelles ils ont répondu ou de qui a répondu.

Une boîte de réception partagée est une évolution de la boîte de réception de messagerie traditionnelle qui implique tous les canaux qu'une entreprise utilise pour communiquer avec ses clients ou ses prospects. La boîte de réception partagée moderne possède de nombreuses fonctionnalités qui améliorent l'expérience client unifiée. Par exemple, il propose un chat en direct, une boîte de réception de messagerie sur les réseaux sociaux, des notes privées, des appels audio-vidéo et une navigation partagée !

Les boîtes de réception partagées visent à apporter efficacité et transparence aux entreprises. Lorsque tous vos canaux de communication sont centralisés, toute votre équipe peut travailler ensemble vers un seul objectif. Au lieu de transférer des e-mails, vous pouvez désigner la bonne personne ou la mentionner en coulisse. Plus besoin de mettre quelqu'un en copie, plus de logiciel différent et plus d'informations perdues. Tout est plus simple.

Pourquoi utiliser une boîte de réception partagée

Les petites organisations n'ont pas souvent besoin d'une boîte de réception partagée car la file d'attente de transfert est gérable. Ils peuvent facilement trouver les e-mails des clients et garder les boîtes de réception de l'assistance propres à tout moment.

Au fur et à mesure de leur évolution, ils ont parfois besoin d'aide pour trouver des e-mails, des réponses en double ou des tickets oubliés. Les agents de support commencent à penser que les autres vont rattraper et gérer ces e-mails en attente. Par conséquent, les équipes de support client commencent à envoyer des e-mails aux mauvaises personnes.

Cette confusion dans la boîte de réception est le plus gros problème pour les entreprises en croissance. Un logiciel de boîte de réception collaborative améliore la collaboration en équipe et résout tous ces problèmes avec les éléments suivants :

• Des règles claires sur qui travaille sur quels clients et e-mails.
• Attentes de la propriété concernant la résolution des tickets d'assistance à temps.
• Des informations en temps réel sur les données afin que chaque agent de support prenne les meilleures décisions.

Maintenant que vous savez pourquoi vous devriez utiliser un logiciel de boîte de réception partagée, voyons comment cela fonctionne.

Comment fonctionne une boîte de réception partagée ?

Une boîte de réception partagée permet à plusieurs utilisateurs de consulter une seule boîte de réception pour les e-mails entrants, d'y répondre et de gérer les conversations des clients. Il dispose également d'un calendrier commun pour faciliter la planification des quarts de travail ou la gestion des vacances.

Vous ne pouvez pas vous connecter à une boîte aux lettres partagée à l'aide des identifiants de messagerie de l'espace de travail. En règle générale, les équipes d'assistance disposent d'un accès complet ou d'un accès aux boîtes aux lettres partagées, selon les exigences du travail. Vous rencontrerez trois types d'autorisation d'accès dans une boîte aux lettres partagée :

• L'accès complet signifie un accès complet à une boîte de réception partagée.
• Envoyer en tant qu'accès est ce dont vous avez besoin pour pouvoir envoyer des e-mails.
• L'accès Envoyer au nom vous permet d'envoyer des e-mails au nom d'une boîte de réception partagée.

E-mail de groupe vs boîte de réception partagée

Un e-mail de groupe est une adresse e-mail unique et dédiée que vous utilisez pour envoyer des e-mails à un groupe de personnes. Par exemple, vous pouvez créer un groupe Gmail ou Outlook project@companyname et ajouter tous les employés de la division de gestion de projet. De cette façon, vous pouvez facilement partager des mises à jour importantes de la gestion de projet avec tous les employés du produit sans vous souvenir des adresses e-mail individuelles.

Les e-mails de groupe agissent comme des listes de distribution d'e-mails pour les équipes, tandis que les boîtes de réception partagées permettent à votre équipe de collaborer pour gérer, lire et répondre aux e-mails entrants. Les e-mails de groupe peuvent avoir un calendrier et une boîte aux lettres partagés, mais ne facilitent pas nécessairement la communication entre les parties prenantes internes et externes.

Cas d'utilisation de la boîte de réception partagée

La transparence est facile pour les petites équipes. Savoir sur quoi chaque personne travaille ou obtenir le contexte d'un client est rapide. Au fur et à mesure que votre équipe s'agrandit, le besoin de nouveaux outils apparaît. Les solutions de boîte de réception partagée multicanal vous aident à éviter les allers-retours entre les comptes de messagerie et les outils. De plus, ils créent la meilleure expérience pour les équipes. Vous gagnerez en efficacité en connectant la boîte de réception de votre équipe à d'autres canaux.

Equipes commerciales

Comme le client de messagerie de boîte de réception partagée rassemble toute l'entreprise autour d'un seul logiciel, les équipes de vente doivent également l'utiliser. L'intégration de systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou d'outils de gestion des ventes dans votre boîte de réception partagée est une pratique de premier ordre.

Vous améliorez la disponibilité des données des clients lorsque le support ou le marketing interagissent avec eux. Il serait préférable que vous pensiez également aux logiciels de voix sur protocole Internet (VoIP) plutôt qu'aux outils de gestion des ventes. Vous pouvez également intégrer les appels manqués sous forme de SMS dans votre boîte de réception partagée. Il aide votre commercial à gérer son suivi directement à partir d'une boîte de réception.

Équipes de soutien

L'analyse des retours clients est vitale pour les entreprises. Le marketing peut mieux comprendre qui il cible, les équipes de vente peuvent mieux qualifier leurs prospects et les feuilles de route des produits sont plus ciblées. En connectant des outils de feedback client ou en disposant d'une fonctionnalité de feedback client dans votre boîte de réception partagée, vous centralisez et enrichissez la connaissance des clients.

Pour les équipes de support, c'est le moyen idéal d'améliorer le support client. La personnalisation est au cœur du marketing conversationnel. Avoir des données à portée de main de votre équipe est quelque chose que vous ne regretterez pas. Vous pouvez offrir un meilleur support lorsque vous apportez des connaissances à vos clients.

Les systèmes de gestion des connaissances avec des boîtes de réception partagées aident votre équipe à éviter de changer d'outil, à améliorer le temps de réponse et à rendre tout le monde plus heureux.

Équipes produit

En suivant les bogues et les demandes de fonctionnalités, votre entreprise peut améliorer la façon dont elle construit la feuille de route. Une meilleure hiérarchisation des fonctionnalités et un meilleur suivi des problèmes sont essentiels pour transformer l'expérience client.

Quand passer à une boîte de réception partagée multicanal

Examinons quelques scénarios pour comprendre le meilleur moment pour adopter un système de boîte de réception partagée.

Communauté sociale super active

Le service client sur les réseaux sociaux se développe parmi les entreprises, car les clients utilisent en moyenne sept canaux pour interagir avec les marques. Peu importe les médias sociaux sur lesquels votre entreprise est disponible, mais votre entreprise doit être en mesure de répondre aux clients partout où elle est nécessaire.

Lors de la création de votre boîte de réception partagée, définissez un outil d'écoute sociale à côté de votre boîte de réception partagée. Cela aidera votre service client à mieux interagir avec votre marque.

Demandes d'assistance fréquentes

Recevoir des demandes d'assistance fréquentes signifie être en mesure de surveiller ces demandes. Si vous avez des outils distincts, il est difficile de créer un tableau de bord qui centralisera toutes vos demandes entrantes.

Les données sont un atout crucial lors de la construction d'une boîte de réception partagée multicanal. Les équipes ont besoin d'aide pour garder une trace de l'origine de votre contact. Une fois que vous aurez configuré votre boîte de réception partagée, vous pourrez profiter de la simplicité de la gestion du support client multicanal. Même le suivi de vos demandes d'assistance entrantes deviendra beaucoup plus simple.

Lors de la configuration d'une boîte de réception partagée, suivez chaque demande entrante avec une balise, mentionnant l'origine du contact. Cela vous aidera à surveiller et à suivre l'efficacité de votre support sur tous les canaux.

Inefficacité dans le traitement des demandes urgentes

Ne pas pouvoir traiter une demande urgente est une question d'efficacité. Lorsque les clients s'attendent à ce que vous résolviez rapidement leurs problèmes, vous pouvez compter sur les processus, les outils et la formation du service client pour rester efficace.

Le temps moyen de première réponse pour le chat en direct est d'environ 48 secondes. Le temps de traitement moyen pour résoudre le cas d'un client est d'environ 11 minutes. Dans l'ensemble, cela montre que le chat en direct est le meilleur canal pour traiter les demandes des clients de manière efficace et rapide.

Les applications de chat en direct doivent faire partie de votre stratégie de boîte de réception partagée multicanal si vous souhaitez réduire le nombre d'appels téléphoniques ou améliorer le nombre de nouveaux prospects nets pour votre équipe marketing.

Lors de la création d'une boîte de réception partagée, en particulier lors du chat en direct, pensez aux moyens proactifs et réactifs d'interagir avec vos clients. Il existe de nombreuses façons d'accueillir les clients avec un widget de chat. C'est à vous de découvrir ce qui fonctionne le mieux.

Alors, quelles fonctionnalités rechercher lors du choix d'un logiciel de boîte de réception partagée ? Continue de lire.

Fonctionnalités du logiciel de boîte de réception partagée

Découvrez les fonctionnalités à rechercher lorsque vous explorez les meilleurs outils de boîte de réception partagée pour votre équipe.

• La gestion des e-mails de groupe est la fonctionnalité qui vous permet de gérer les adresses e-mail telles que support@nomentreprise, ventes@nomentreprise et info@nomentreprise. Ces e-mails permettent à votre équipe de gérer tous les e-mails à partir d'un emplacement central. En conséquence, vous pouvez facilement attribuer des e-mails à des agents spécifiques, leur envoyer des notifications et éviter les réponses en double ou les e-mails oubliés.
• Les flux de travail de messagerie automatisés vous aident à répondre aux requêtes simples des clients avec des réponses prédéfinies. Ces réponses aident votre équipe à rester cohérente et correcte tout en résolvant plus rapidement les problèmes des clients.
• La détection de collision est une autre fonctionnalité clé qui empêche deux agents de support de répondre au même e-mail client. Une boîte de réception de messagerie de service client collaborative utilise des règles de routage pour attribuer les e-mails entrants en tant que tickets aux agents et éviter les collisions.
• Les notes ou discussions internes vous permettent de noter et d'intégrer des informations importantes dans chaque e-mail. Ces données centralisées vous aident à envoyer des e-mails personnalisés. De plus, vous pouvez utiliser ces commentaires internes pour parler à d'autres agents sans transférer ni répondre à tous.
• L'analyse des données vous permet de suivre des mesures telles que les temps de réponse aux e-mails et d'identifier les domaines d'amélioration.

Bonnes pratiques pour gérer une boîte de réception partagée

Vous trouverez ci-dessous cinq bonnes pratiques pour la boîte de réception partagée, y compris les réponses enregistrées, la création de règles de routage, la création de chatbots, l'utilisation d'un logiciel de gestion des connaissances et la mise en contexte de vos conversations.

1. Créer des réponses enregistrées

Les réponses enregistrées, également appelées réponses standardisées, sont des réponses de boîte de réception partagée remplies. Ils permettent aux agents de répondre aux questions des clients en un clin d'œil.

Un vaste catalogue de réponses enregistrées peut augmenter l'efficacité de l'équipe du service client. En utilisant des modèles de réponses, vous proposez des solutions à davantage de clients. Plus qu'apporter de l'efficacité, il permet un meilleur contrôle de la communication externe en créant des modèles de messages génériques comme la valeur de proposition ou les avantages par rapport aux concurrents.

• Réponses enregistrées pour les commerciaux : les commerciaux sont occupés et ont parfois besoin de plus de temps pour répondre aux questions les plus simples des clients. Une bonne pratique consiste à créer des modèles d'e-mails dédiés aux questions commerciales. Ces réponses garantissent que les agents de support reçoivent les bons messages et offrent plus de temps à l'équipe commerciale pour se concentrer sur ce qui compte le plus.

• Réponses enregistrées pour l'assistance : les équipes d'assistance peuvent également tirer un grand profit des réponses enregistrées. Ils peuvent tirer parti de l'intégration de la boîte de réception de l'équipe et de la base de connaissances pour trouver des réponses rapidement et ravir les clients.

2. Élaborez des règles de routage

L'un des avantages les plus incroyables des boîtes de réception partagées est les règles de routage, car elles vous permettent d'acheminer les messages vers le bon service en fonction de la requête des clients.

Voici les questions que vous devriez vous poser lors de la construction de votre système de marquage :

• Quel département devrait être impliqué dans le service client ?
• Comment mieux segmenter les messages pour les router vers les bonnes personnes ?
• Qu'est-ce qui définit qui est responsable de répondre à chaque message ?
• Qui serait intéressé à connaître les détails de ce message ?

3. Créez un chatbot pour mettre votre lead gen en pilote automatique

L'automatisation est une bonne pratique dans notre monde globalisé. Lorsque vos équipes dorment ou passent du temps avec leur famille, elles ne répondent pas à vos clients. Comme la plupart des boîtes de réception partagées modernes offrent la possibilité de créer des chatbots, il serait fou de ne pas intervenir.

4. Ajouter une base de connaissances

Les entreprises ont encore un long chemin à parcourir pour comprendre comment une base de connaissances peut bénéficier à leur entreprise. Pourtant, les systèmes de gestion des connaissances sont excellents pour les grandes organisations pour partager, stocker et gérer des corps de contenu entre équipes et départements.

5. Apportez du contexte à vos conversations

Votre entreprise doit créer une expérience personnalisée pour offrir la meilleure expérience client, ce qui signifie que votre service client doit aller au-delà de la satisfaction des besoins des clients. Fournir un service client véritablement personnalisé est un défi car cela implique de donner aux clients le sentiment d'être uniques.

Pour apporter du contexte à votre service client et personnaliser l'expérience, vous devez collecter des données sur le profil client. Il existe différentes données auxquelles vous pouvez accéder pour offrir la meilleure expérience à votre client, notamment :

• Connecter votre boîte de réception partagée à votre CRM, car votre logiciel peut offrir une intégration native
• Attribution automatique de balises montrant le comportement de vos clients
• Comprendre l'intention des acheteurs en fonction de leurs activités sur votre site Web
• Connaître la démographie de vos clients

Meilleur logiciel de boîte de réception partagée en 2022

Les outils de boîte de réception partagée offrent à votre équipe un espace collaboratif pour accéder, lire et répondre aux e-mails. Vous pouvez également fusionner plusieurs comptes de messagerie à l'aide de ces systèmes. Certaines solutions logicielles vous permettent également de collecter des connaissances et de communiquer avec vos pairs tout en répondant aux e-mails entrants.

Pour être inclus dans la catégorie des logiciels de boîte de réception partagée, un produit doit :

• Rassemblez les e-mails d'un ou plusieurs comptes de messagerie
• Offrir des intégrations pour créer des tâches et des flux de travail de réponse aux e-mails
• Permettre aux utilisateurs de communiquer au sein de l'application
• Autoriser les utilisateurs à allouer, gérer et diviser les tâches de la boîte de réception

Faites plaisir aux clients avec des interactions en temps réel

Vous n'êtes toujours pas convaincu que les outils de collaboration de boîte de réception partagée multicanaux peuvent être puissants pour votre entreprise ? Vous pouvez commencer par essayer simplement de mieux interagir avec les visiteurs de votre site Web en configurant un chat en direct, des bases de connaissances ou des fenêtres contextuelles vidéo pour interagir avec eux.

Découvrez pourquoi l'expérience client doit être votre priorité absolue et les moyens de l'améliorer.