Qu'est-ce que la gestion des accords de niveau de service (SLA)

La gestion de l'accord de niveau de service est essentielle pour garantir que vos clients bénéficient toujours de la meilleure expérience possible.

La capacité d'une entreprise à comprendre et à répondre aux attentes des consommateurs est cruciale pour le succès de l'entreprise.

Néanmoins, la gestion des attentes des clients peut être très difficile lorsque ces hypothèses ne sont pas claires ou lorsque les consommateurs ont besoin d'être plus complètement informés sur ce qu'ils peuvent attendre d'un fournisseur de services. Les entreprises de tous bords s'appuient sur les SLA pour résoudre ce problème.

Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ?

Un accord de niveau de service agit comme un contrat écrit entre les parties qui bénéficieront du service et celles qui le fourniront. Bien que les SLA soient utilisés au sein de la même entreprise entre les divisions, les SLA traditionnels définissent les critères de service entre les fournisseurs et les clients.

Le SLA est toujours un élément crucial des contrats de service modernes, qu'il s'agisse de quelques phrases ou de plusieurs pages avec des restrictions et des critères.

Il est également crucial de se rappeler que les SLA ne doivent pas être considérés comme immuables, mais doivent se développer et s'adapter pour tenir compte de l'évolution des besoins de l'entreprise.

Par conséquent, les SLA doivent spécifier un plan clair pour les modifications ou les ajustements pendant la durée du contrat.

Comment fonctionne la gestion des accords de niveau de service ?

D'une manière générale, la gestion des SLA est le processus continu visant à garantir que tous les services et procédures proposés et les contrats de base sont conformes aux objectifs de niveau de service convenus spécifiés par le contrat.

La surveillance SLA aide à protéger votre entreprise et à garantir la satisfaction de vos clients, de la génération de tickets de support client à la surveillance rétrospective et aux commentaires réguliers des clients.

Une gestion efficace des SLA implique également de prêter une attention particulière à ces paramètres, car des SLA solides définiront les normes de mesure pour les services et les tâches consentis.

L'équipe SLA choisit qui sera l'agent d'ingénierie système en équipe avec les employés CRM. Les exigences du client sont établies une fois que ces représentants contactent le client.

Cette personne doit être une autorité sur le service de l'entreprise pour faire correspondre les demandes des clients avec les services fournis ou déterminer s'il est techniquement et commercialement possible de fournir les services nécessaires.

Travailler en étroite collaboration avec le CRM, le pipeline de développement de services et d'autres processus opérationnels est essentiel. Le dernier régiment doit être rédigé et approuvé par le client. Il est accompagné d'un cahier des charges.

Les prix sont décidés, suivis d'une discussion avec le client. Il y a une discussion sur les diverses possibilités de prestation de services. De plus, un niveau de service est développé, suivi et discuté pour chaque service. Le processus de gestion des niveaux de service prend en charge cette tarification des différents niveaux de service. Toutes les parties impliquées reçoivent et discutent de la version finale de l'accord.

Toutes les parties examinent la version finale du contrat, y compris la couche de contrôle. Le projet final est publié, signé et enregistré dans la base de données des contrats et accords.

En raison de la situation juridique complexe qui découle d'une annulation de contrat, le processus CRM est utilisé pour résilier les contrats. Le processus CRM lance la gestion des accords de niveau de service, qui interrompt la surveillance d'un accord.

Objectifs de l'accord de niveau de service

L'objectif de la gestion des accords de niveau de service est de gérer les accords de niveau de service d'une manière qui tient compte des exigences des clients et garantit que tous les contrats sont coordonnés et adhèrent les uns aux autres. La nécessité fondamentale est d'équilibrer la valeur et la qualité du client et les prix des services.

En répondant aux objectifs suivants, la gestion des contrats de service contribue à une approche globale de la gestion des services :

• Chaque service proposé à un client est couvert par un SLA qui détaille le niveau de service promis et accepté.
• Le processus de gestion de la chaîne d'approvisionnement établit des OLA et des UC à l'appui des SLA pour atteindre les objectifs de niveau de service.

Avantages de la gestion des SLA

La gestion des SLA offre six avantages clés, qui sont les suivants : -

Satisfaction du client

La création et la spécification d'accords de niveau de service garantissent que le client exprime clairement et complètement ses besoins et ses attentes en matière de service. Il offre une transparence cruciale et permet une mesure précise et une évaluation impartiale des services et des dépenses.

Lorsque les objectifs convenus sont atteints, la satisfaction client augmente ; si ce n'est pas le cas, le processus doit être mis en œuvre pour corriger les défauts.

Définition des attentes

Les attentes et les besoins du client et du service peuvent être clairement définis dans les SLA pour plus de clarté et de sécurité.

De plus, il garantit que les nouvelles demandes sont soigneusement examinées et, si nécessaire, renégociées.

Suivi et gestion des ressources

Les ressources peuvent être surveillées et réglementées plus facilement et plus précisément grâce à une gestion efficace et à la mise en œuvre de rapports fréquents. La reconnaissance précoce des besoins nouveaux ou modifiés permet d'effectuer des investissements ou des retraits en fonction de la demande.

Aide à la commercialisation

Un argument marketing important qui peut être exploité pour gagner de nouveaux clients et négocier de meilleures conditions avec les clients existants est une qualité de service toujours exceptionnelle. Les discussions concernant les services et les dépenses sont plus objectives lorsque les services sont présentés objectivement, tels que les temps de réponse et la disponibilité du système.

Garantie des coûts

Les SLA permettent de prévoir les demandes actuelles et futures avec beaucoup plus de précision, ce qui réduit les dépenses. Les ressources humaines et techniques ne peuvent pas être planifiées efficacement sans un SLM fonctionnel, ce qui entraîne soit une sous-ressource soit une sous-utilisation

Réduction de risque

La spécification explicite des services diminue le risque que des tâches spécifiques soient négligées ou ignorées dans un SLA et les packages de tâches tangibles créés pour les ressources impliquées.

De plus, il est possible de réagir rapidement aux anomalies et de les corriger grâce à des rapports de routine et à l'utilisation d'indicateurs de performance clés comme indicateurs d'alerte précoce.

Types d'accords de niveau de service

Selon les cas d'utilisation particuliers, les SLA peuvent être divisés en trois catégories :

#1. SLA client

Le SLA client est un document signé entre un fournisseur de services et un client externe et constitue le type d'accord de niveau de service le plus courant (ou du moins le plus connu). Un autre terme pour cela est un contrat de services extérieurs.

#2. SLA internes

Les SLA internes sont destinés à créer et à maintenir des niveaux de service au sein d'une entreprise ou d'un groupe particulier. Ceux-ci peuvent fonctionner au sein d'organisations ou de départements et aider à s'assurer que divers groupes au sein de l'entreprise qui dépendent les uns des autres atteignent des objectifs cruciaux.

#3. Plusieurs niveaux de SLA

Les exigences de l'entreprise utilisatrice finale sont prises en compte lors de la création de cet accord. Il permet à l'utilisateur de combiner de nombreuses conditions dans un seul système pour produire un service plus utile.

Les niveaux de contrats suivants y sont couverts :

• Au niveau de l'entreprise : étant donné que les difficultés liées à ce SLA sont normalement stables, il n'est pas nécessaire de procéder à des révisions fréquentes. Il s'applique à tous les clients de l'entreprise utilisatrice finale et comprend une description détaillée de toutes les conditions pertinentes de l'accord.
• Au niveau du client : tous les problèmes liés au service concernant un groupe de clients particulier sont couverts par ce contrat. Il ne tient cependant pas compte des nombreux services aux utilisateurs.
• Niveau de service : Cet accord couvre tous les aspects d'un certain service concernant un groupe de clients.

Meilleures pratiques de gestion des SLA

#1. Établissez des SLA uniques pour chaque service nécessitant une mesure.

Les SLA sont un ensemble d'assurances que le fournisseur de services donne au client. Un seul SLA ne doit pas être créé pour votre catalogue de services complet. Au lieu de déclarer, par exemple, que toutes les requêtes des clients seraient traitées dans les cinq heures, établissez des SLA distincts pour chaque service que vous souhaitez suivre.

Plusieurs cas pourraient être :

• Après avoir obtenu un nouveau formulaire de demande d'utilisateur, un nouveau client est créé en un jour.
• Les résiliations d'utilisateurs sont traitées immédiatement pour les sorties défavorables ou à la fin de la dernière journée de l'utilisateur.
• Les nouveaux gadgets seront achetés et expédiés dans la semaine suivant la réception d'une commande.

#2. Évitez d'établir les mêmes SLA pour chaque division au sein de votre organisation.

Soyez prudent lors de la mise en œuvre de SLA qui couvrent différents sites si vous soutenez une entreprise avec de nombreux sites ou divisions. Un SLA global peut ne pas être en mesure de prendre entièrement en charge chaque site, car diverses divisions opérationnelles peuvent avoir des besoins de support distincts.

Par exemple, si vous proposez une assistance pour les imprimantes, le client peut demander une fenêtre de réponse de quatre heures entre 8 h et 17 h les jours ouvrables. Cela peut être simple à réaliser dans une grande ville avec de nombreux techniciens, mais dans les zones rurales, il peut être plus difficile de maintenir ce temps de réponse de 4 heures.

Des circonstances similaires peuvent nécessiter des accords de niveau de service distincts pour chaque région ou davantage d'informations sur les services par région.

#3. Faire correspondre les SLA au résultat souhaité du client

Les SLA doivent être développés pour les objectifs du client. Soyez conscient de « l'effet pastèque », où le fournisseur satisfait aux critères du SLA (tels que la disponibilité du service) mais ne parvient pas à aider le client à atteindre ses véritables objectifs.

#4. Examiner et modifier les SLA si nécessaire.

Chaque fois que des modifications sont promises ou demandées pour un service, un SLA doit être examiné et mis à jour dans le cadre du domaine central de l'amélioration continue du service. Toute modification ayant un impact sur les objectifs souhaités par le client, tels que les heures de service, l'accessibilité, la disponibilité, la réalisation ou le temps de réponse, doit être ajustée.

Les entreprises qui ne révisent pas et ne modifient pas leurs SLA pendant les périodes de gestion de la qualité risquent de ne pas atteindre leurs objectifs de niveau de service, ce qui pourrait entraîner une perte d'activité ou des sanctions en cas de non-conformité aux SLA.

Conclusion

Votre connaissance de la gestion des niveaux de service et de la structure des accords de niveau de service améliore votre capacité à aider votre entreprise à respecter ses engagements.

La capacité de développer et de gérer des services de gestion garantit que votre entreprise et ses clients peuvent collaborer plus efficacement pour répondre à leurs besoins.

La gestion des niveaux de service améliore la satisfaction client et l'engagement client-entreprise en s'assurant que les objectifs sont clairs et quantifiables. Il garantit que toutes les normes de service continuent d'augmenter même après avoir atteint les objectifs.

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