Optimisez ces 5 domaines pour mettre à l'échelle les opérations directes au consommateur

(Ceci est un article invité de nos amis d'OceanX, fournisseur de solutions complètes de vente directe au consommateur (DTC), du commerce électronique à l'exécution et tout le reste.)

Alors que les magasins de détail commencent lentement à rouvrir, de nombreuses marques se rendent compte que les choses ne seront pas «comme d'habitude». Pendant la montée de la pandémie de COVID-19, les clients sont restés « socialement éloignés », ne quittant leur domicile que pour acheter des articles essentiels. Pour tous les autres achats, les consommateurs commandent plus fréquemment leurs produits préférés en ligne, ce qui oblige de nombreuses marques à ressentir le besoin d'adapter rapidement les opérations directes aux consommateurs pour répondre aux besoins de leurs clients. Ce n'est pas une tâche facile.

Le défi de la mise à l'échelle des opérations directes au consommateur est que la plupart des marques ne savent pas par où commencer. Dans cet article, nous explorerons cinq domaines qui doivent être optimisés pour garantir que vos opérations directes aux consommateurs évoluent en douceur et, surtout, que vous offrez une expérience premium.

1. Optimisez votre site Web de commerce électronique

Bien que cet élément semble évident, le taux moyen d'abandon de panier dans toutes les industries est toujours de 69,57 %, ce qui montre qu'il y a de la place pour se développer avec les améliorations du commerce électronique. La plupart des entreprises de commerce électronique reconnaissent l'importance d'un site Web attrayant, mais les leaders qui réussissent directement au consommateur doivent regarder au-delà de la page d'accueil. Les experts estiment que les conversions peuvent être augmentées de 35,62 % lorsque des stratégies d'optimisation du paiement sont mises en œuvre.

Pour vous aider à démarrer, voici quelques recommandations à mettre en œuvre :

Optimisez vos pages produits :

Vos pages de produits sont essentiellement la première étape de votre commande. Ici, les consommateurs décident d'acheter (ou de ne pas acheter) vos produits. C'est votre travail de les aider à prendre cette décision. Assurez-vous que chaque page contient des détails pertinents pour le produit. Les pages de produits sont également un excellent moyen d'offrir des opportunités de « vente incitative », en créant des liens vers des produits qui se marient bien avec ce que le consommateur cherche déjà à acheter.

Utilisez la personnalisation :

Utilisez les données capturées à partir de votre site Web et des analyses sociales pour aider votre site Web à produire un contenu personnalisé pour les visiteurs qui reviennent. Le contenu personnalisé peut inclure des produits pertinents, des remises et du contenu en fonction de leur comportement d'utilisateur. Selon Gartner, la personnalisation basée sur les données sur votre page de commerce électronique peut augmenter les bénéfices de 15 %.

Optimiser pour les mobiles :

Une optimisation du commerce électronique que vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer est l'optimisation de votre site pour les audiences mobiles. Plus de personnes utilisent des appareils mobiles que des ordinateurs de bureau, et c'est également un canal clé pour rechercher des produits et des services.

2. Réexaminez votre système de gestion des commandes

À bien des égards, votre système de gestion des commandes est le cœur de votre opération. La mise à l'échelle des opérations directes au consommateur sera difficile si votre système de gestion des commandes ne parvient pas à capturer avec précision les informations d'abonnement ou à traiter les commandes personnalisées.

Votre système de gestion des commandes doit être intégré à tous les principaux marchés en ligne où vos produits sont vendus. Cela rationalisera la capture des commandes et capturera automatiquement les données et les enverra à nos centres de distribution. À partir de là, vous apprenez où la livraison doit aller, la quantité de stock nécessaire pour exécuter la commande et l'entrepôt optimal à partir duquel expédier. Le résultat est une réduction des frais de port et des délais de livraison.

Votre système de gestion des commandes doit être capable de faire ces trois choses :

• Connectez et importez des commandes depuis tous les canaux que vous utilisez pour vendre des produits
• Optimisez le "fractionnement des commandes" pour diviser les commandes et acheminer les produits vers le centre de traitement le plus optimal
• Mettez automatiquement à jour les informations d'inventaire pour vous assurer que les produits ne sont pas survendus (c'est ainsi que les commandes en souffrance se produisent)

3. Envisagez de rechercher un nouveau partenaire d'exécution

À mesure que les commandes directes aux consommateurs commenceront à augmenter, la plupart des marques commenceront à dépasser leur partenaire d'exécution actuel (parfois appelé fournisseur de « logistique tiers »). Si vos opérations d'exécution commencent à faire ce qui suit, il est peut-être temps de chercher un nouveau (ou un partenaire supplémentaire) :

• Les livraisons sont retardées car les commandes en souffrance commencent à s'accumuler
• L'exactitude des commandes souffre en raison de l'augmentation des expéditions
• La précision des stocks diminue avec l'augmentation des commandes en ligne

Si votre entreprise rencontre l'un de ces problèmes, téléchargez ce guide pour trouver le bon 3PL pour votre entreprise.

4. Améliorez l'analyse des données pour une vue complète du parcours de vos clients

L'analyse du commerce électronique est la clé pour comprendre le taux de désabonnement des clients et d'autres mesures critiques qui reflètent la santé globale de vos opérations de commerce électronique. Une entreprise de commerce électronique prospère commence par des mesures standard telles que le coût par commande, la valeur moyenne des commandes, etc., mais approfondit ensuite des mesures plus pertinentes en fonction du processus commercial ou du défi client qu'elle souhaite résoudre.

Les données stimulent l'analyse du commerce électronique, mais la simple collecte de données ne vous permet pas de prendre de meilleures décisions. Votre stratégie d'utilisation de tout type de données et de choix des métriques à prioriser doit toujours s'aligner sur vos objectifs commerciaux de haut niveau.

Pour vous aider à déterminer les paramètres que votre entreprise doit mesurer, téléchargez notre livre blanc qui met en évidence les formules et les solutions pour développer votre activité de vente directe aux consommateurs.

5. Ne négligez pas votre équipe de service client

Une excellente expérience client n'est pas seulement « agréable à avoir », c'est absolument essentiel. Pour que votre entreprise prospère, vous devez fournir une technologie, une conception et des points de contact de service client attrayants tout au long de l'expérience. Cela est particulièrement vrai avec votre équipe de service client.

Tout comme il est important que vos opérations d'exécution soient capables d'évoluer pendant les pics et les pics, votre équipe de service client devrait le faire aussi. Travailler avec votre équipe et établir des partenariats avec des agences pour aider à faire évoluer les opérations (à la fois croissantes et décroissantes) en cas de besoin est crucial pour votre expérience client.

Conclusion

Il fut un temps où le commerce électronique était critiqué pour être trop « impersonnel ». Aujourd'hui, cependant, la commodité des achats en ligne a clairement surmonté cet obstacle. Afin que vos clients reviennent sur votre site de commerce électronique, toute l'expérience doit être transparente.

Si vous recherchez plus d'informations sur la façon d'adapter vos opérations d'exécution directe au consommateur, téléchargez notre livre blanc, "Le guide complet de la personnalisation directe au consommateur à grande échelle".

A propos de l'auteur

Chris Accardo - Vice-président du marketing et des communications chez OceanX

Un cadre chevronné et accompli du marketing de la technologie et du divertissement, un créateur de marque et un entrepreneur. En 2015, Chris a été présenté à Georg Richter, président et chef de l'exploitation chez Guthy-Renker. Georg s'apprêtait à lancer OceanX, un spin-off de Guthy-Renker. OceanX se concentrerait sur l'aide aux marques pour lancer, développer et faire évoluer des programmes de revenus récurrents. Chris était membre d'un petit groupe de fondateurs et de la première embauche « à temps plein » d'OceanX. Il est actuellement responsable du marketing, supervisant tous les efforts de marketing, de communication et d'acquisition de clients, y compris la génération de prospects, la stratégie de contenu et de marque, les relations publiques et tous les canaux gagnés, détenus et payés. Avec une croissance annuelle de 80 %, OceanX exploite désormais 4 sites aux États-Unis, 8 sites de service client dans le monde et gère plus de 1 milliard de dollars via son moteur d'abonnement chaque année.

Chris est un passionné de plein air, une rock star en convalescence et un passionné de sciences autoproclamé. Il est plus attiré par les grands défis créatifs, les projets uniques, les technologies innovantes et est intrinsèquement impliqué dans la trajectoire de croissance d'une entreprise.

À propos d'OceanX

OceanX permet aux grandes marques d'engager facilement les clients dans un modèle de vente directe au consommateur (DTC). Nos solutions incluent une option moderne de traitement à haut volume uniquement ou une offre de bout en bout qui combine la gestion des commandes (y compris les abonnements), le traitement personnalisé, le service client et une analyse approfondie des clients. OceanX s'associe à certaines des marques de vente directe aux consommateurs les plus reconnaissables au monde, notamment Glossier, Athletic Greens, Allergan, Seed et Proactiv pour les aider à lancer, développer et faire évoluer leurs programmes DTC.