Conclure plus d'offres : comment tirer le meilleur parti de vos appels commerciaux

Comme si attirer et qualifier de nouveaux prospects n'était pas assez difficile, les commerciaux doivent également consacrer du temps et des efforts pour conclure des affaires.

Mais pour conclure des ventes et augmenter leurs revenus, les entreprises doivent d'abord établir des relations clients significatives. Et ils le font généralement par le biais d'appels commerciaux.

Bien que les appels téléphoniques soient de moins en moins courants dans notre vie de tous les jours, ils restent efficaces dans un cadre professionnel. Cet article de blog explique ce que sont les appels commerciaux et comment vous pouvez en tirer le meilleur parti et conclure davantage de transactions.

Si un appel commercial a lieu en haut de l'entonnoir, il s'agit généralement davantage de présenter l'entreprise et ses services à des clients potentiels. Si un appel a lieu quelque part au milieu de l'entonnoir des ventes, il est davantage orienté vers l'établissement d'une connexion avec un client pour déplacer la vente ou conclure l'affaire.

Outre leur objectif évident de vente, les appels commerciaux peuvent également aider les entreprises à identifier les besoins des clients, à établir une connexion plus personnelle et à expliquer comment un service ou un produit particulier peut répondre aux exigences des clients.

Les appels commerciaux peuvent avoir lieu en personne ou en ligne, selon votre modèle commercial, et se composent généralement de plusieurs parties.

• Recherche et sélection de prospects pour identifier les points douloureux et les objections possibles
• Création de script et de pitch, même s'il ne s'agit que d'une liste de points à puces sur ce qui devrait être discuté
• L'appel proprement dit
• Un processus de suivi après l'appel - probablement l'une des étapes les plus importantes à ne pas négliger

4 principaux types d'appels commerciaux

Différents types d'appels de vente existent en fonction de la raison pour laquelle vous appelez un client et de ce que vous souhaitez réaliser. Chacun d'eux vient avec ses défis et ses spécificités.

Par exemple, si vous appelez un client existant, vous n'aurez pas besoin de présenter votre entreprise. Au contraire, la structure de votre script de vente sera complètement différente si vous contactez un prospect qui n'a jamais entendu parler de votre entreprise.

Connaître ces différences peut rendre vos appels commerciaux plus efficaces et les adapter à différentes situations.

1. Appels à froid

Les appels à froid sont probablement la première chose qui vous vient à l'esprit lorsque vous pensez à la télévente. Les appels à froid sont répandus et toujours populaires dans de nombreuses industries. Ils sont généralement inattendus et non sollicités, d'où leur mauvaise réputation.

Néanmoins, 85 % des décideurs répondent de temps à autre à des appels à froid. C'est pourquoi au lieu d'abandonner les appels à froid, de nombreuses entreprises essaient de trouver des moyens d'améliorer leur stratégie d'appel à froid et de faire une bonne première impression sur les clients potentiels.

2. Appels chaleureux

Comme vous pouvez le deviner d'après leur nom, les appels chaleureux sont à l'opposé des appels froids. Un commercial appelle quelqu'un avec qui il est déjà en contact. Les appels chaleureux sont généralement destinés aux clients existants ou aux prospects qui ont déjà eu des points de contact avec une entreprise. Ces appels ont plus de chance de succès car ils sont souvent planifiés ou organisés à l'avance.

3. Appels de suivi

L'objectif principal d'un appel de suivi est de convenir de l'étape suivante et de faire avancer la vente ou le projet. Parfois, les clients potentiels cessent de répondre aux e-mails ou disparaissent complètement de votre radar. Cela n'indique pas toujours leur perte d'intérêt. Parfois, ils peuvent être occupés par des tâches urgentes ou submergés par leur charge de travail.

C'est là qu'un appel de suivi est pratique. Par exemple, si vous remarquez qu'un prospect chaleureux ne répond pas à vos e-mails de suivi, vous pouvez l'appeler pour vérifier s'il a reçu vos messages ou s'il a besoin de plus de détails.

4. Rendez-vous de vente

Outre les appels froids et chauds, il existe également des appels chauds. Les clients ou les prospects lancent généralement des appels à chaud. Par exemple, lorsqu'ils demandent une démonstration ou veulent en savoir plus sur vos services. Ces appels sont généralement organisés avec des décideurs, ce qui les rend si efficaces.

Dans cette situation, le prospect et le vendeur s'accordent à l'avance sur l'appel. Le prospect est intéressé et connaît probablement vos produits ou services et leurs avantages. Lors d'appels à chaud, les commerciaux se concentrent sur l'identification des points faibles des clients et sur la démonstration de la manière dont la solution peut les atténuer.

Les appels commerciaux sont-ils efficaces ?

Si vous avez déjà étudié l'efficacité des appels commerciaux, vous avez peut-être remarqué que de nombreuses ressources mentionnent des informations contradictoires. D'un côté, les appels sont toujours populaires auprès des entreprises de toutes tailles, mais de l'autre, les appels à froid seraient efficaces dans environ 2 % des cas.

Cela semble déroutant, non ?

Il y a une explication à cela. Par exemple, les recherches du groupe RAIN révèlent ce qui suit :

• Les appels commerciaux aux clients existants sont l'une des tactiques de prospection les plus efficaces
• La majorité des décideurs (plus de 50%) préfèrent être contactés par téléphone
• Les deux tiers des prospects sont prêts à accepter des appels de nouveaux fournisseurs

En d'autres termes, les appels commerciaux, même les plus froids, sont un moyen efficace d'attirer l'attention des clients et de conclure une affaire. Cependant, comme il existe différents types d'appels de vente, tous ne sont pas conçus pour conclure des affaires sur-le-champ. Néanmoins, les appels en haut de l'entonnoir peuvent également vous aider indirectement à augmenter le nombre de transactions conclues.

Par exemple, parfois, vous devez téléphoner à un client pour lui rappeler quelque chose ou répondre à ses questions. De tels appels n'impliquent pas la signature d'un contrat, mais ces interactions contribuent au succès global de votre processus de vente. Après tout, les ventes sont un long jeu.

Comment utiliser les appels commerciaux

Les commerciaux se sentent souvent obligés de donner le meilleur d'eux-mêmes lors des appels commerciaux. Bien qu'il n'y ait pas de solution unique pour un appel de vente parfait, quelques choses à faire et à ne pas faire peuvent vous aider à mieux performer et à faire avancer les choses dans la bonne direction.

Les meilleures pratiques pour passer un appel de vente peuvent être très évidentes, comme enregistrer une conversion ou la garder amicale et professionnelle. Vous connaissez probablement la plupart de ces conseils. Nous avons compilé cinq façons pas si évidentes de garder vos appels commerciaux efficaces ici.

1. N'essayez pas de réinventer la roue

Aussi évident que cela puisse paraître, les ventes ne sont pas quelque chose de nouveau. C'est probablement l'un des plus anciens métiers du monde. Et de nombreuses ressources existent sur la façon dont vous pouvez vendre plus ou augmenter votre résultat net plus rapidement. Si vous rencontrez des difficultés avec les appels de vente, il peut être judicieux de puiser dans les connaissances des autres et d'adapter leurs exemples à votre situation.

Si vous débutez dans les appels commerciaux, vous pouvez rechercher sur Google quelques conseils pour améliorer vos performances. Après avoir fait vos recherches, vous remarquerez peut-être que ces conseils sont répétitifs. Une fois que vous avez compris les choses à faire et à ne pas faire les plus courantes, il est temps de rechercher des exemples concrets de vendeurs ou d'influenceurs.

Envisagez de regarder des vidéos YouTube ou d'écouter des podcasts. L'avantage de ce type de contenu est que vous pouvez obtenir un script et un aperçu de la manière dont ces lignes doivent être livrées.

Néanmoins, rappelez-vous que peu importe la qualité d'un script, il ne s'agit toujours que d'une recommandation : quelqu'un partage son expérience personnelle et les leçons apprises avec vous. C'est pourquoi, lors de vos recherches, assurez-vous non seulement d'absorber des connaissances, mais aussi d'adapter les expériences des autres à vos besoins.

2. Abordez vos appels de vente comme de petites missions

Même si vous n'êtes pas fan des appels de vente, vous pouvez les transformer en une expérience agréable en traitant chaque appel de vente comme une opportunité d'améliorer vos compétences en communication et de mieux connaître vos clients.

Pour rendre les appels commerciaux plus efficaces, traitez-les comme de petites missions faisant partie d'un processus plus vaste. Essayez de cartographier l'ensemble de votre processus de vente pour avoir une image complète devant vous. Cela vous aidera à visualiser comment les appels commerciaux contribuent à votre succès global et quel rôle ils jouent dans la conclusion des affaires.

Une autre chose essentielle à considérer est des indicateurs de performance clés (KPI) réalistes et tangibles. Si votre objectif est d'appeler 30 prospects chaque jour, vous ne serez probablement pas satisfait de vos résultats d'ici la fin du trimestre. Le nombre d'appels commerciaux effectués n'aura pas d'incidence directe sur vos revenus et est généralement appelé indicateur de vanité.

Au lieu de cela, assurez-vous que chaque appel que vous passez est étayé par une recherche approfondie pour vous concentrer uniquement sur les prospects et les clients les plus pertinents. De plus, puisque chaque appel est une petite tâche, assurez-vous que vous avez toujours un objectif pour vos appels (le résultat souhaité) et la prochaine étape à l'esprit. En d'autres termes, ne traitez pas les appels commerciaux isolément de vos autres processus.

3. Utilisez les appels commerciaux pour établir des relations

Le terme « appel de vente » peut être un peu trompeur. Tous les appels de vente ne doivent pas nécessairement déboucher immédiatement sur une vente. Les appels de vente sont l'une des nombreuses étapes pour nourrir les prospects et les rapprocher d'une vente.

C'est pourquoi vous pouvez les utiliser pour établir des relations avec les clients tout au long du processus de vente.

4. N'ayez pas peur de disqualifier

Avec les appels de vente, vous ne pouvez pas être sûr du résultat. Même si vous effectuez des recherches approfondies sur la recherche de prospects, parfois, lors de la conversion, la personne à l'autre bout de la ligne n'est pas le meilleur public pour vos offres.

Il est important de le reconnaître dès le début et de choisir judicieusement vos batailles. Alors que de nombreux commerciaux essaient de négocier et de gérer les objections, il est parfois bon de prendre du recul et de réfléchir : notre solution aide-t-elle vraiment cette personne ? Sont-ils le bon public cible ?

Si la réponse est « non », n'ayez pas peur de les disqualifier dès le départ. Cela vous fera gagner du temps et vous permettra de vous concentrer sur d'autres opportunités où vous avez plus de chances de conclure une affaire.

Lorsque vous disqualifiez un lead, ce n'est pas toujours à cause d'une mauvaise recherche. Parfois, les choses changent. Si vous avez qualifié un prospect hier, vous pourriez reconsidérer votre décision la semaine prochaine. Par exemple, ils pourraient obtenir une nouvelle direction ou commencer à travailler avec votre concurrent à la place. La situation économique du pays peut également changer radicalement en une semaine.

En d'autres termes, vous n'avez pas de contrôle sur de nombreux facteurs. C'est bien de prendre un moment pour se demander si un prospect particulier est la bonne personne à avoir lors de votre appel de vente.

5. Restez à jour

Les appels commerciaux ne sont qu'une petite partie de votre processus de vente. Mais ils sont toujours importants. Vous pouvez obtenir des informations vitales de vos prospects et clients lors des appels commerciaux. C'est pourquoi vous devez conserver une trace de toutes vos interactions avec les clients dans un CRM, y compris les notes de réunion.

Ces notes vous seront utiles plus tard pour établir une connexion avec un client ou personnaliser votre communication. Le client a-t-il mentionné qu'il était aux prises avec un problème spécifique ? Envoyez-leur un e-mail de suivi avec des ressources utiles qu'ils peuvent utiliser pour résoudre le problème.

Aussi surprenant que cela puisse paraître, votre CRM ne devrait pas toujours être la seule source d'informations que vous obtenez sur les clients. Avant de passer un appel commercial, consultez leur profil LinkedIn ou la page de leur entreprise sur les réseaux sociaux si vous effectuez des ventes B2B. Certaines choses peuvent changer : ils peuvent avoir un nouveau responsable ou une annonce importante. Être conscient de ces changements vous donne un léger avantage.

Ne mettez pas trop de pression sur la conclusion des affaires lors des appels de vente

Les appels commerciaux peuvent être très efficaces, mais ne les considérez pas comme le seul outil pour conclure des affaires. Ils font partie de votre processus de vente et doivent compléter parfaitement les autres étapes.

Voici quelques éléments à garder à l'esprit pour conclure davantage d'affaires avec des appels commerciaux :

• Planifiez vos appels.
• Faites des recherches sur vos prospects et clients avant tout appel de vente.
• Utilisez et ajustez les scripts que d'autres ont écrits (vous n'avez pas besoin de réinventer la roue).
• Terminez chaque appel en pensant à une prochaine étape (qu'il s'agisse d'un suivi ou d'une autre réunion).
• N'ayez pas peur de vous disqualifier : tous les prospects ne seront pas parfaits pour votre solution.
• Utilisez les appels commerciaux comme outil de création de relations.
• Gardez une trace de toutes les interactions avec les clients dans votre CRM pour toujours avoir une image complète devant vous.

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