SaaS : le guide définitif du logiciel en tant que service

Discutons d'un business game-changer - Software as a Service, ou SaaS. Cet enfant brillant d'Internet et de la technologie cloud remodèle la façon dont les petites entreprises, les startups et même les grandes entreprises fonctionnent et font avancer les choses.

Qu'est-ce que le SaaS ?

Le SaaS est une approche moderne de la fourniture de logiciels qui élimine le besoin d'installations personnalisées. Avec le SaaS, vous pouvez accéder à toutes vos applications logicielles en ligne.

Il n'y a pas de problème de maintenance ou de mise à jour - cela dépend du fournisseur. Ils hébergent les produits SaaS sur des serveurs centralisés, affinant et mettant à jour régulièrement les choses pour que tout fonctionne correctement.

Imaginez un restaurant où vous n'avez pas à cuisiner ou à laver la vaisselle. Vous appréciez simplement votre repas. C'est à cela que ressemble le SaaS, mais pour les logiciels.

Dans ce guide, nous allons démêler le concept du modèle commercial SaaS, partager les avantages et les inconvénients, et partager quelques histoires du monde des affaires pour vous montrer pourquoi le SaaS est si important. Nous espérons vous donner le savoir-faire pour déterminer si l'industrie SaaS pourrait être votre prochaine grande chose. Vous apprendrez comment fonctionnent les entreprises SaaS et découvrirez tout ce que vous devez savoir pour lancer et développer une entreprise ou un produit SaaS prospère.

SaaS : le guide définitif

1. Décomposer les entreprises SaaS et leurs modèles commerciaux
2. Modèles de tarification SaaS
3. Les avantages du SaaS
4. Les inconvénients du SaaS
5. Ventes, marketing et service SaaS
6. Comprendre les principaux benchmarks SaaS
7. FAQ sur les entreprises SaaS

Décomposer les entreprises SaaS et leurs modèles commerciaux

Les entreprises SaaS louent des logiciels via un système basé sur le cloud.

Les applications SaaS sont aussi diverses que les entreprises qu'elles desservent. Bien qu'ils soient de toutes formes et tailles, la plupart appartiennent à plusieurs catégories. Plongeons-nous dans dix catégories, vous donnant un avant-goût de l'étendue et de la profondeur du monde SaaS :

1. SaaS packagé. Ce sont vos couteaux suisses du monde SaaS. Ils gèrent des processus spécifiques tels que l'amélioration de l'engagement des employés, le renforcement des relations avec les clients ou l'augmentation de l'efficacité du marketing. Pensez à HubSpot, qui propose une suite d'outils pour gérer les ventes, le marketing et les relations clients, ou crowdspring, qui fournit des solutions de conception et de nommage personnalisées pour renforcer l'image de marque.
2. SaaS collaboratif. Le travail d'équipe permet au rêve de fonctionner, et ces applications visent à améliorer la façon dont les équipes fonctionnent ensemble. Qu'il s'agisse de messagerie, de visioconférence ou d'édition collaborative de documents, ils vous soutiennent. Découvrez Zoom pour la visioconférence ou Basecamp pour la gestion de projet.
3. SaaS technique. Pour les férus de technologie, ces applications offrent des outils pour gérer ou améliorer les processus de développement ou techniques. Cloudsponge permet aux développeurs d'intégrer facilement un importateur de contacts dans leurs produits, tandis qu'Algolia fournit une puissante API de recherche pour améliorer les expériences de recherche dans d'autres applications.
4. Communication SaaS. Ces plateformes facilitent la communication des entreprises, tant en interne qu'en externe. Slack, une plateforme de messagerie basée sur les canaux, améliore la communication interne, tandis que Mailchimp, une plateforme de marketing par e-mail, rationalise la communication externe.
5. Service client SaaS. Ces applications améliorent les capacités de service client d'une entreprise. Zendesk propose une suite d'outils de billetterie, de reporting et d'interaction client, tandis qu'Intercom fournit une plate-forme de messagerie client.
6. Ressources humaines SaaS. La gestion d'une main-d'œuvre est cruciale et ces applications facilitent la tâche. BambooHR gère les tâches RH telles que l'embauche, l'intégration et la rémunération, tandis que Gusto propose des solutions de paie et d'avantages sociaux basées sur le cloud.
7. Analyse SaaS. Ces plateformes aident les entreprises à comprendre leurs données. Google Analytics permet de suivre le trafic sur le site Web et le comportement des utilisateurs, tandis que Mixpanel propose des analyses avancées des utilisateurs pour les mobiles et le Web.
8. Sécurité SaaS. À l'ère numérique, la sécurité est primordiale et ces applications aident à protéger votre entreprise. Norton offre une protection des terminaux et des fonctionnalités antivirus, tandis qu'Okta fournit une gestion sécurisée des identités.
9. SaaS de commerce électronique. Ces plateformes aident les entreprises à vendre en ligne. Shopify fournit une plate-forme de commerce électronique pour les entreprises de toutes tailles, tandis que BigCommerce offre une plate-forme pour créer et faire évoluer une boutique en ligne.
10. Éducation SaaS. Ces plateformes soutiennent les établissements d'enseignement et l'apprentissage en ligne. Canvas fournit un système de gestion de l'apprentissage pour les écoles et les universités, tandis que Coursera propose une plate-forme pour les cours en ligne de diverses institutions.

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Les produits SaaS offrent une variété de valeurs. Certains, comme HubSpot ou Shopify, stimulent la croissance des revenus. D'autres, comme Basecamp ou Zendesk, réduisent les coûts en rationalisant les opérations. Ensuite, il y a ceux comme Zoom ou Slack, dont l'impact sur la productivité influence indirectement à la fois les revenus et les coûts.

L'industrie SaaS est en plein essor, avec des projections la plaçant à environ 195 milliards de dollars d'ici la fin de 2023. Aussi séduisantes que soient les récompenses potentielles, il est essentiel de comprendre les avantages et les inconvénients du modèle SaaS.

Les avantages du SaaS

• Évolutivité. La beauté du SaaS est son potentiel de croissance. En tant que solutions basées sur le cloud, elles peuvent facilement accueillir de nouveaux utilisateurs, quel que soit leur emplacement. Des outils comme Shopify ou Slack peuvent gérer sans effort l'augmentation des données clients et des bases d'utilisateurs sans affecter les performances.
• Revenus récurrents. Les entreprises SaaS s'assurent un revenu stable grâce à des abonnements mensuels ou annuels au lieu de transactions ponctuelles. Des produits comme Adobe Creative Cloud ou Microsoft 365 bénéficient de flux de trésorerie prévisibles, ce qui facilite la planification et la prévision de la croissance.
• Pivotement et modification plus faciles. Faire des changements de produit ne signifie pas partir de zéro dans le monde SaaS. Les mises à jour d'applications telles qu'Asana ou Dropbox peuvent être déployées de manière transparente, sans avoir besoin de mises à jour logicielles sur site.
• Large potentiel de marché. Un seul produit SaaS peut répondre à une clientèle diversifiée. Zoom, par exemple, est tout aussi utile pour une startup naissante que pour une multinationale. La tarification échelonnée permet aux entreprises de répondre à différents segments de clientèle.
• Fidélité du consommateur. En mettant l'accent sur le « succès client », les entreprises SaaS garantissent que les utilisateurs tirent le meilleur parti de leurs services. Les forfaits flexibles de Spotify ou Netflix permettent aux clients d'adapter leurs abonnements à leurs besoins en constante évolution, favorisant ainsi la fidélité.
• Faibles barrières à l'entrée. Sans avoir besoin d'infrastructure physique, entrer sur le marché SaaS est relativement simple. Les innovateurs peuvent créer le prochain Trello ou Canva depuis leur salon.
• Collaboration en temps réel. Des services tels que Google Workspace ou Trello permettent aux équipes de collaborer en temps réel, augmentant ainsi la productivité et l'efficacité.
• Mises à jour automatisées. Les utilisateurs d'applications SaaS bénéficient de mises à jour automatiques, garantissant qu'ils disposent toujours des dernières fonctionnalités et correctifs de sécurité, comme on le voit avec des produits comme Salesforce ou Zoom.
• Temps réduit pour en profiter. Les applications SaaS comme Mailchimp ou Slack sont déjà installées et configurées, ce qui raccourcit le temps nécessaire au démarrage.
• Accessibilité mondiale. Tant qu'il y a Internet, les applications SaaS comme Dropbox ou Asana sont accessibles, ce qui permet le travail à distance et la collaboration mondiale.

Les inconvénients du SaaS

• Compétition intense. La facilité d'entrée sur le marché SaaS signifie qu'il y a toujours de la concurrence. Les entreprises doivent se démarquer parmi une mer d'alternatives, comme les nouveaux venus comme Clubhouse l'ont expérimenté dans l'espace bondé des médias sociaux.
• Long cycle de vente. Décider d'un nouveau service peut prendre du temps, ce qui allonge les cycles de vente. Les entreprises SaaS comme Salesforce ou Oracle doivent souvent investir dans des démonstrations détaillées et des processus de vente étendus pour sécuriser de nouveaux clients.
• Problèmes de sécurité des données. Toutes les entreprises basées sur Internet sont sensibles aux violations de données. Les fournisseurs SaaS comme Adobe ou Zoom doivent investir massivement dans des mesures de sécurité pour protéger les données des clients.
• Coûts de mise en place élevés. Le lancement d'une solution SaaS nécessite un investissement initial important, du développement du produit au marketing. Des entreprises comme HubSpot ou Atlassian ont dû faire face à des coûts substantiels avant de voir des retours.
• Dépendance à un Internet fiable. En tant que solutions basées sur le cloud, les produits SaaS comme Slack ou Google Docs ne sont aussi bons que votre connexion Internet. Dans les zones où la connectivité est faible, l'utilisation peut être frustrante.
• Dépendance aux flux de trésorerie. Les modèles SaaS nécessitent des flux de trésorerie constants pour la maintenance de l'équipe, les mises à jour des ressources et les offres de services. Des entreprises comme Spotify ou Netflix ont besoin d'un produit attrayant et d'une clientèle solide pour attirer les investisseurs et maintenir un flux de trésorerie positif.
• Personnalisation limitée. En raison de leur approche unique, les produits SaaS tels que Gmail ou Salesforce peuvent ne pas répondre aux besoins uniques des clients aussi précisément que les solutions personnalisées.
• Dépendance vis-à-vis des vendeurs. Les entreprises qui dépendent fortement des solutions SaaS comme Amazon AWS ou Microsoft 365 sont à la merci des fournisseurs, avec des risques potentiels tels que des hausses de prix inattendues ou une interruption de service.
• Difficultés avec la migration des données. La transition vers ou depuis une plateforme SaaS peut être complexe. La perte ou la corruption de données peut se produire lors du déplacement de données entre des plates-formes telles que Dropbox ou OneDrive.
• Potentiel de verrouillage du fournisseur. Une dépendance excessive à une plate-forme spécifique, telle qu'AWS ou Google Cloud, peut entraîner un verrouillage du fournisseur, ce qui rend difficile le changement de service en raison des coûts élevés et de la complexité impliqués.

Modèles de tarification SaaS

La tarification est un aspect essentiel de toute entreprise, et pour les entreprises SaaS, il est essentiel de trouver l'équilibre entre les revenus et la croissance. Voici dix modèles de tarification SaaS divers et réussis :

Tarification forfaitaire

Ce modèle simple consiste à proposer un seul produit, avec un ensemble de fonctionnalités, à un prix unique.

Par exemple, Basecamp, un logiciel de gestion de projet que nous aimons et utilisons chez crowdspring, facture un tarif forfaitaire de 99 $/mois pour un nombre illimité de projets et d'utilisateurs. Les avantages de ce modèle incluent une communication facile, des ventes simples et des revenus prévisibles. Cependant, cela pourrait limiter l'extraction de valeur auprès d'utilisateurs variés et les opportunités de vente incitative.

Tarification par niveau

L'un des modèles de tarification SaaS les plus répandus, il propose plusieurs forfaits à différents prix avec des ensembles de fonctionnalités variés. Par exemple, HubSpot utilise une tarification échelonnée pour répondre à différents profils de clients, allant des débutants en marketing aux grandes agences. Ce modèle est excellent pour cibler plusieurs personnalités de clients et fournit des itinéraires de vente incitative faciles, mais il peut être déroutant si trop d'options sont présentées.

Tarification basée sur l'utilisation

Également connu sous le nom de modèle «pay-as-you-go», les clients paient en fonction de l'utilisation du produit. Un bon exemple est Twilio, qui facture les utilisateurs en fonction du nombre de messages qu'ils envoient. Le modèle basé sur l'utilisation réduit les obstacles à l'utilisation et évolue avec l'utilisation, mais peut entraîner des revenus imprévisibles et peut dépendre de la croissance de la clientèle.

Tarification par utilisateur

Ici, les clients sont facturés en fonction du nombre d'utilisateurs du produit. Asana utilise un modèle par utilisateur, les prix augmentant à mesure que d'autres utilisateurs sont ajoutés. Ce modèle simple facilite les revenus prévisibles mais peut décourager l'adoption en raison des coûts par utilisateur.

Tarification par utilisateur actif

Variante du modèle par utilisateur, les clients sont facturés en fonction du nombre d'utilisateurs actifs. Slack est un exemple de ce modèle, ne facturant que les utilisateurs actifs. Il offre des avantages pour les grandes entreprises avec des utilisateurs actifs imprévisibles, mais peut ne pas être aussi attrayant pour les petites entreprises.

Tarification par fonctionnalité

Dans ce modèle, la tarification varie en fonction des caractéristiques et fonctionnalités disponibles dans chaque niveau. QuickBooks, par exemple, fixe le prix de son produit en fonction des fonctionnalités disponibles par niveau de prix. Il fournit une forte incitation à la mise à niveau mais nécessite un équilibre prudent pour éviter de dévaluer certaines fonctionnalités ou d'aliéner les clients.

Freemium

Ce modèle fournit un service de base gratuit avec la possibilité de passer à des fonctionnalités payantes plus avancées. MailChimp utilise ce modèle, offrant un service gratuit pour les utilisateurs ayant jusqu'à 500 abonnés. Freemium réduit l'obstacle à l'adoption et aide à la génération de prospects, mais peut potentiellement dévaluer le service et augmenter le taux de désabonnement des clients.

Tarification en fonction du volume

Ce modèle offre un prix unitaire inférieur lorsque le client achète des volumes de produits plus importants. Par exemple, une entreprise SaaS peut facturer 10 $ par utilisateur pour un maximum de 10 utilisateurs, mais seulement 8 $ pour 11 à 50 utilisateurs. Ce modèle incite les entreprises à intégrer une plus grande partie de leur équipe sur la plateforme.

Tarification de l'ensemble de fonctionnalités

Ce modèle consiste à regrouper plusieurs fonctionnalités ou services et à les proposer à un prix réduit par rapport à l'achat de chacun individuellement. Il est avantageux de promouvoir des fonctionnalités moins utilisées et d'augmenter l'utilisation globale du produit, mais une attention particulière doit être accordée pour éviter de dévaluer des fonctionnalités individuelles.

Tarification basée sur les rôles

Ce modèle de tarification implique une facturation basée sur le rôle de l'utilisateur dans l'entreprise. Par exemple, une société de logiciels RH peut facturer plus pour les comptes administrateur que pour les comptes d'employés réguliers. Ce modèle peut aider à aligner les prix sur la valeur, car les rôles de niveau supérieur peuvent bénéficier davantage du logiciel.

Ventes, marketing et service SaaS

Acquérir et fidéliser des utilisateurs dans une entreprise SaaS nécessite une approche à multiples facettes qui allie ventes, marketing et service de premier plan.

Le principal défi, selon la plupart des experts SaaS ? Atteindre rapidement des taux de croissance de plus de 20 % par an.

Malgré sa nature immatérielle, cette croissance dépend principalement d'un marketing habile qui convainc rapidement les utilisateurs potentiels de la valeur d'un produit. Cela nécessite de cibler chaque étape du parcours de l'acheteur avec un contenu convaincant. De nombreux utilisateurs abandonnant rapidement les nouveaux outils, les spécialistes du marketing doivent également les aider à reconnaître la valeur du produit, souvent appelée le point d'activation.

Les modèles de vente varient dans les entreprises SaaS, des produits en libre-service aux approches axées sur les ventes impliquant une équipe de vente guidant l'acheteur tout au long du processus ou des cycles d'entreprise s'étalant sur des mois.

Les principaux objectifs du marketing SaaS incluent :

1. Attirer le bon public cible, en particulier ceux qui sont confrontés à un problème que votre produit peut résoudre.
2. Nourrir les relations avec les prospects grâce à un contenu faisant autorité.
3. Faciliter le processus d'inscription et optimiser les conversions de sites Web.
4. Engager les utilisateurs via des plans gratuits ou d'essai pour les encourager à devenir des clients payants.
5. Augmenter la valeur vie client pour maximiser les revenus d'abonnement.

Divers canaux marketing efficaces aident les entreprises SaaS à atteindre ces objectifs :

• Inbound Marketing - Engage et convertit les étrangers en clients via le contenu.
• SEO – Positionne votre contenu devant les utilisateurs pendant leur parcours d'achat.
• Marketing de contenu - Renforce l'autorité de la marque et les relations avec un contenu engageant.
• Publicité en ligne – Attire les utilisateurs potentiels avec des publicités ciblées.
• PR - Améliore la visibilité et la notoriété de la marque grâce à des stratégies modernes.
• Marketing viral – Encourage les clients existants à promouvoir votre produit.
• Actions utilisateur – Permet aux utilisateurs de présenter le produit à leur réseau.
• App Stores, revendeurs et affiliés - Fournit une exposition à de nouveaux publics.

Le service client dans un environnement SaaS est distinct, se concentrant sur l'aide aux clients dans l'utilisation du produit plutôt que sur les problèmes typiques de commerce électronique tels que les achats ou les échanges.

Ceci est crucial car le taux de désabonnement des clients est une préoccupation importante dans les entreprises SaaS, avec un taux de désabonnement moyen de 5 % dans l'industrie. Un service client efficace peut réduire ce taux de désabonnement, augmenter la satisfaction des clients et, en fin de compte, contribuer au succès de l'entreprise.

Comprendre les principaux benchmarks SaaS

Déterminer si vos métriques SaaS sont sur la bonne voie peut être décourageant en raison des écarts entre les secteurs, les modèles commerciaux et les étapes de l'entreprise. Cependant, des directives spécifiques peuvent aider.

Références SaaS à faible contact

Dynamique du taux de conversion

Une entreprise SaaS à faible contact comme Dropbox peut proposer un essai gratuit, ce qui façonne considérablement les taux de conversion.

Si l'essai ne nécessite pas de carte de crédit, un taux de conversion d'environ 1 % est une base de référence raisonnable. Par exemple, si Dropbox compte 1 000 utilisateurs d'essai, environ dix se convertiraient en clients payants.

Si une carte de crédit est requise, une conversion d'environ 40% est la référence pour une exécution compétente. Ainsi, si Dropbox exigeait les détails de la carte de crédit pour l'essai, environ 400 utilisateurs d'essai sur 1 000 pourraient convertir.

Taux de désabonnement des clients

Supposons qu'une entreprise comme Slack, opérant sur des contrats mensuels, compte 1 000 clients au début du mois. Avec un taux de désabonnement de départ d'environ 5 %, ils peuvent s'attendre à perdre environ 50 clients d'ici la fin du mois.

Benchmarks SaaS tactiles

Les entreprises SaaS à fort contact comme Salesforce présentent généralement une plus grande variabilité des taux de conversion en raison de divers facteurs. Un taux de résiliation annualisé d'environ 10 % est raisonnable. Par conséquent, si Salesforce démarre avec 1 000 clients en un an, il risque d'en perdre environ 100 d'ici la fin de l'année.

Atteindre l'adéquation produit/marché

Atteindre l'adéquation produit/marché - lorsqu'un produit trouve un écho auprès d'un groupe important d'utilisateurs enthousiastes - est crucial.

Par exemple, supposons qu'une startup développe un outil de gestion de projet ciblant un large éventail d'entreprises. Après avoir suivi les métriques, ils ont trouvé des taux de conversion élevés et de faibles taux de désabonnement parmi les startups technologiques. Affiner leur concentration sur les startups technologiques reviendrait à se pencher sur leur adéquation produit/marché.

FAQ sur les entreprises SaaS

Qu'est-ce qu'une entreprise SaaS ?

SaaS signifie Software as a Service, un modèle commercial dans lequel les applications logicielles sont fournies sur la base d'un abonnement. Des entreprises comme Dropbox et Salesforce illustrent ce modèle.

Qu'est-ce qu'un SaaS low-touch et high-touch ?

Les modèles SaaS à faible contact, comme Dropbox, nécessitent une interaction client minimale et sont orientés libre-service. Les modèles hautement tactiles, comme Salesforce, impliquent des niveaux d'engagement client plus élevés, y compris des représentants commerciaux et une assistance personnelle.

Qu'est-ce qu'un taux de conversion raisonnable pour un SaaS à faible contact ?

Selon que l'essai gratuit nécessite ou non une carte de crédit, les taux de conversion peuvent varier de 1 % (aucune carte requise) à 40 % (carte requise).

Qu'est-ce qu'un taux de conversion raisonnable pour un SaaS high-touch ?

Les entreprises SaaS à fort contact ont des taux de conversion variés en raison de facteurs tels que l'industrie, le processus de vente, etc. Des mesures telles que le taux de désabonnement des clients, qui devrait idéalement être de 10 % par an, sont souvent plus pertinentes.

Qu'est-ce que le taux de désabonnement ?

Le taux de désabonnement des clients est le taux d'arrêt des clients à un service SaaS sur une période donnée. Plus le taux de désabonnement est faible, mieux c'est.

Qu'est-ce que l'adéquation produit/marché ?

L'adéquation produit/marché signifie que le produit d'une entreprise répond à la demande du marché et a un groupe distinct d'utilisateurs qui l'apprécient fortement. La réalisation de cet ajustement conduit souvent à une conversion plus élevée et à des taux de désabonnement plus faibles.

Comment puis-je identifier l'adéquation produit/marché ?

L'analyse de vos métriques utilisateur peut révéler l'adéquation produit/marché. Des taux de conversion élevés, des taux de désabonnement faibles et une valeur de contrat annuelle (ACV) relativement plus élevée provenant de segments d'utilisateurs spécifiques indiquent généralement une forte adéquation.

Quelles stratégies peuvent aider à atteindre l'adéquation produit/marché ?

Écouter les clients, affiner votre produit en fonction de leurs besoins et modifier votre marketing, vos messages et votre conception pour cibler plus étroitement les meilleurs clients peuvent vous aider à atteindre l'adéquation produit/marché.

Pourquoi les métriques SaaS sont-elles importantes ?

Des mesures telles que les taux de conversion, les taux de désabonnement et l'adéquation produit/marché guident le processus de prise de décision d'une entreprise, montrant ce qui fonctionne bien et doit être amélioré.

Comment puis-je améliorer les performances de mon entreprise SaaS ?

Le suivi régulier de vos indicateurs clés, la réponse aux commentaires des clients et l'amélioration continue de vos produits et services sur la base de ces données peuvent améliorer les performances de votre entreprise SaaS.

Conclusion

Adopter le modèle commercial SaaS peut sembler difficile au départ, mais c'est un exploit à conquérir. Ce guide vous permet de naviguer avec audace dans les subtilités de l'industrie SaaS, vous permettant d'élaborer une stratégie de tarification robuste qui est un différenciateur concurrentiel et une force motrice pour la croissance de votre entreprise.