Intégration client SaaS : meilleures pratiques pour l'avenir

L'intégration fluide des clients jette les bases d'un parcours client fluide.

C'est le début de l'expérience d'un client avec votre produit logiciel en tant que service (SaaS), affectant sa satisfaction et la probabilité d'une utilisation continue. Lorsque les clients voient plus rapidement la valeur de votre produit, ils sont plus engagés et motivés à faire affaire avec vous.

Une intégration client bien pensée crée la confiance et la fidélité, un bouche à oreille positif et des commentaires positifs des clients et offre des opportunités de fidéliser les clients existants.

De nombreuses entreprises SaaS intègrent directement des éléments d'intégration, tels que des didacticiels interactifs, des conseils à l'écran, des info-bulles et une messagerie intégrée à l'application, dans leurs interfaces logicielles pour offrir une expérience utilisateur transparente et une assistance en temps réel.

Pourquoi avez-vous besoin d'une intégration client SaaS appropriée ?

Un processus d'intégration mal conçu peut entraîner des taux de désabonnement massifs même si le produit lui-même est excellent, en particulier avec des produits qui impliquent un apprentissage dans le produit et nécessitent des connaissances techniques spécifiques. Les utilisateurs peuvent avoir du mal à saisir les subtilités du produit et se désengager.

En donnant la priorité à un processus d'intégration bien conçu, les entreprises SaaS peuvent réduire le taux de désabonnement, améliorer les compétences des utilisateurs et favoriser la satisfaction des clients à long terme.

Par exemple, 80 % des utilisateurs déclarent avoir supprimé une application parce qu'ils ne savaient pas comment l'utiliser. 86 % des individus déclarent qu'ils sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui donne la priorité à la création de contenu d'intégration.

De plus, une mauvaise intégration se classe au troisième rang des causes de désabonnement des clients, dépassée uniquement par les problèmes liés à l'adéquation du produit et au manque d'engagement.

7 étapes principales de l'intégration des clients SaaS

L'intégration des clients à votre produit SaaS passe par plusieurs étapes. Chaque étape d'intégration du client présente efficacement les produits SaaS aux clients et favorise le succès à long terme.

Source : clinked.com

Voici une plongée plus approfondie dans les sept étapes d'intégration des clients SaaS.

1. Transfert des ventes

Le transfert des ventes consiste à passer le relais de l'équipe de vente à l'équipe de réussite client. Cette étape guide en douceur les clients tout au long de l'entonnoir de vente et prépare le terrain pour un parcours client réussi.

Avant que le client ne passe à l'étape après-vente, l'équipe commerciale finalise tous les aspects contractuels et financiers. Il rassemble également des informations complètes sur le client, y compris ses objectifs, ses défis et ses besoins, pour faciliter un transfert réussi.

Pour réussir le transfert des ventes, il est préférable d'avoir un modèle de transfert détaillé décrivant chaque point à couvrir. Celle-ci peut être hébergée dans votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) sous forme de formulaire ou simplement sous forme de document standardisé dans un dossier client dédié sur cloud privé ou sur site.

Idéalement, l'équipe de vente effectue un appel de transfert avec l'équipe de réussite client pour comprendre clairement à quoi ressemble le succès pour chaque client. Cela permet à l'équipe de réussite client de planifier efficacement le processus d'intégration et de guider le client tout au long de la configuration, de la formation et de l'utilisation initiale du produit.

Même après la réunion, une communication efficace entre les équipes de réussite client et les équipes de vente reste essentielle pour permettre le partage des connaissances et répondre aux préoccupations des clients.

2. Accueil et présentation

De nombreuses entreprises commettent l'erreur d'envoyer à leurs nouveaux clients un message de bienvenue général. Il est fortement recommandé de composer un message de bienvenue personnalisé qui aide à créer une introduction chaleureuse et engageante.

Cela peut inclure des salutations personnalisées, des informations pertinentes sur les produits et une représentation claire des attentes du client tout au long du parcours d'intégration. Un énorme 58% des clients soulignent l'importance absolue de l'interaction personnalisée lors de l'interaction avec une marque ou une entreprise.

Vous pouvez envoyer des messages de bienvenue via différents canaux, e-mails, vidéos personnalisées ou portails d'intégration personnalisés, jetant ainsi les bases d'une expérience d'intégration positive.

Le message de bienvenue doit proposer une évaluation initiale des besoins, une formation ou une session d'assistance, en veillant à ce que le client reçoive les ressources et l'assistance nécessaires dès le départ.

Source : clinked.com

3. Évaluation des besoins

La discussion sur l'évaluation des besoins permet de comprendre les besoins des clients et de les faire correspondre à l'offre de produits. Il est crucial de déterminer exactement ce que le client veut réaliser avec votre produit. Un exemple pourrait être : "Je souhaite que mon équipe utilise votre produit pour envoyer 100 e-mails hautement personnalisés toutes les 24 heures".

Documenter les besoins et les objectifs du client est tout aussi important pour les références futures et l'intégration. Une base de connaissances à la demande aide différentes équipes, y compris le développement de produits, le support technique et le service client, à se réunir pour comprendre les besoins des clients et permettre un support personnalisé.

4. Personnalisation et configuration

La personnalisation et la configuration consistent à configurer correctement les exigences du produit pour répondre aux besoins du client. Les informations d'identification d'accès, les plans de migration des données et la documentation technique permettent de rationaliser le processus de configuration et d'éviter les problèmes potentiels, en particulier si le client souhaite intégrer le nouveau produit dans ses systèmes existants.

Guidez le client pas à pas dans la configuration. Proposez des webinaires, des didacticiels vidéo ou une assistance en direct pour leur présenter le produit. Ajustez l'intégration en fonction des commentaires des clients.

N'oubliez pas d'offrir au client une formation complète sur la configuration afin qu'il puisse résoudre les problèmes qui surgiront inévitablement. Vous devez également répondre de manière proactive aux préoccupations des clients, offrir des conseils et une assistance rapide. Ceci est particulièrement important lors de l'intégration des clients à des logiciels techniquement complexes.

Surtout, tenez vos clients informés à chaque étape et continuez à personnaliser le processus d'intégration en fonction de leurs besoins. 62% des clients souhaitent communiquer avec les entreprises par e-mail. 48 % aimeraient utiliser le téléphone, 42 % le chat en direct et 36 % les formulaires "Contactez-nous".

Dans certains cas, vous devrez peut-être même vous rendre chez le client pour fournir une assistance et une formation personnalisées. Pour utiliser le produit à long terme, le client doit être satisfait à 100 % du processus d'installation.

5. Mener le client vers le moment "aha"

Le moment "aha" fait référence au moment où un client comprend vraiment la valeur d'un produit ou d'un service. C'est là qu'ils découvrent pour la première fois les principaux avantages de votre solution. Le moment Aha est souvent le point de basculement pour un engagement accru, l'adoption du produit et la fidélisation de la clientèle. Cela peut varier d'une entreprise à l'autre et dépend fortement de ce que vous proposez.

Voici quelques choses que vous pouvez faire pour amener le client à son moment aha.

• Gardez un œil attentif sur la façon dont les clients utilisent initialement votre produit, sur sa valeur et sur ses performances optimales.
• Surveillez les mesures de réussite des clients pour SaaS afin de surveiller l'adoption du produit.
• Identifiez les problèmes empêchant les clients d'adopter pleinement votre produit et résolvez-les rapidement.

Le moment "aha" est une étape importante dans le parcours client et indique une reconnaissance, une acceptation et une valeur accrues de votre produit. Par exemple, le moment aha de HubSpot peut être un client qui configure une nouvelle campagne, celle de MailChimp, le premier envoi d'e-mail, etc. Célébrez ces petits moments, reconnaissez les progrès du client et motivez-le à continuer à explorer.

Source : Mailchimp

6. Suivi et accompagnement

La phase de suivi et d'assistance consiste à faire en sorte que les clients se sentent soutenus lorsqu'ils utilisent votre produit ou service. C'est là que vous pouvez identifier et résoudre les problèmes et recueillir des commentaires pour améliorer les futures expériences d'intégration. Le niveau d'assistance que vous fournissez a un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

Assurez-vous d'offrir aux clients des supports et des ressources d'assistance adéquats, notamment des FAQ, des guides d'utilisation, des didacticiels vidéo, etc.

Pour surveiller de près, suivre et soutenir les clients, configurez un système pour être automatiquement informé de leurs succès. Par exemple, les clients qui créent avec succès une nouvelle campagne reçoivent un e-mail de félicitations automatisé. Cet e-mail peut également inclure une aide supplémentaire et des suggestions pour les prochaines étapes.

Un suivi opportun maintient l'élan, encourage le client à explorer davantage et à tirer de la valeur de votre produit, et vous fournit des informations précieuses sur ce qui a bien fonctionné et doit être amélioré.

7. Transition vers le succès continu des clients

Cette étape marque la transition de l'intégration à l'utilisation régulière de votre produit ou service, en dotant les clients de tout ce dont ils ont besoin pour réussir.

Généralement menée dans les grandes organisations SaaS avec une équipe d'intégration distincte, cette étape consiste à transmettre toutes les connaissances et la documentation recueillies lors de l'intégration à l'équipe de réussite client.

Pour une transition en douceur, gardez ce qui suit à l'esprit.

• Un transfert en douceur élimine les goulots d'étranglement et maintient la confiance et les relations avec les clients lors de l'intégration.
• Les opportunités d'apprentissage telles que les webinaires, les ateliers ou les ressources sur les nouvelles fonctionnalités et mises à jour des produits aident les clients à continuer à développer leurs compétences et leurs connaissances.
• Des vérifications régulières vous permettent de comprendre les besoins des clients, de répondre aux préoccupations et de recueillir des commentaires afin que les clients se sentent valorisés et entendus.
• Une assistance proactive sous forme de FAQ, d'articles de la base de connaissances ou de contacts donne le ton pour une meilleure expérience client.
• Des communications sur mesure répondent aux besoins et aux objectifs spécifiques de chaque client, optimisant leur expérience.

Outils SaaS pour une intégration client réussie

Les outils d'intégration des clients SaaS apportent efficacité et facilité au processus.

• Le logiciel d'intégration client offre aux clients un accès personnalisé aux ressources, aux informations et à une communication rapide avec des fonctionnalités telles que le partage de documents, les salles de collaboration et la gestion des tâches.
• Des visites guidées interactives des produits guident les clients dans votre logiciel et aident les nouveaux utilisateurs à comprendre comment utiliser le produit. Il s'agit d'un moyen interactif et engageant de se familiariser avec l'interface utilisateur et les fonctionnalités d'un produit.
• Les outils de chat en direct et d'assistance offrent une assistance en temps réel et un support client pour identifier et résoudre les problèmes d'intégration.
• Les systèmes de gestion de l'apprentissage (LMS) administrent, documentent, suivent et dispensent les cours et les programmes de formation des clients.
• Les logiciels de gestion des commentaires d'entreprise (EFM) aident à recueillir et à analyser les commentaires des clients, leurs besoins, leurs préférences et leurs expériences.

Intégration personnalisée ; expérience client plus prometteuse

Un processus d'intégration des clients SaaS approfondi et personnalisé permet d'établir des relations durables avec les clients et de maintenir une fidélisation élevée des clients.

Chacune des sept étapes d'intégration des clients SaaS - du transfert initial des ventes à la transition vers le succès continu des clients - rapproche les clients de votre produit et de votre marque.

Au fur et à mesure que vous affinez votre processus d'intégration, guidez vos clients vers un succès réel et mesurable. En fin de compte, ce succès est le moteur de la satisfaction, de la fidélité et des partenariats à long terme.

Restez à l'affût des nouveaux développements en SaaS. Découvrez six tendances SaaS clés pour rester compétitif et attirer plus de clients.