Segmentation RFM pour votre boutique Shopify

Nous avons parlé de différentes approches de la segmentation de la clientèle dans notre article précédent. Cette fois, nous allons nous concentrer sur l'analyse RFM et expliquer comment cela fonctionne, pourquoi c'est mieux que d'autres méthodes de segmentation et comment l'automatiser sur Shopify.

Qu'est-ce que l'analyse RFM ?

RFM signifie récence, fréquence et valeur monétaire des commandes. Le modèle RFM segmente les clients à l'aide de ces paramètres : il évalue à quand remonte le dernier achat d'une personne, à quelle fréquence elle commande et combien elle dépense.

Sur la base de cette évaluation, chaque client se voit attribuer un score RFM. Le calcul repose sur la plage de 1 à 5 pour chaque paramètre (récence, fréquence et valeur monétaire) et donne des scores RFM de 111 à 555.

Comment calculer les segments RFM ?

Le processus se déroule comme suit :

1. Définissez les valeurs de chaque score dans chaque paramètre
2. Définir si certains paramètres sont plus importants pour vous que d'autres
3. Filtrez les données de commande des clients en fonction de vos valeurs de score
4. Créer des segments de clientèle RFM

Maintenant quelques détails supplémentaires.

Dans la plage de scores, 1 représente le plus bas (par exemple, les clients qui ont effectué un seul achat) et 5 représente le plus élevé (les clients qui ont apporté le plus grand nombre de commandes). Bien que l'analyse RFM soit un pur calcul, c'est à vous de définir des niveaux particuliers pour chaque paramètre : pour la fréquence, par exemple, vous pouvez attribuer 5 points aux clients avec 20, 50 ou plus de 100 commandes. Entreprise.

Vous pouvez choisir comment calculer les scores RFM : vous pouvez traiter chaque paramètre de manière égale ou donner un poids plus important à un ou deux d'entre eux . Si vous vendez des produits durables, la valeur monétaire sera probablement la plus importante, mais si vous vendez quelque chose qui se renouvelle tous les mois, la fréquence sera votre paramètre principal.

Lorsque vous avez le tableau avec tous les scores, vous pouvez créer des segments de clientèle RFM. Ceux qui ont le score global le plus élevé sont vos clients les plus fidèles et ceux qui se situent au bas de l'échelle sont les plus exposés au risque de désabonnement.

Il peut y avoir un nombre différent de groupes - vous décidez ce qui a du sens pour votre magasin. Avec l'application Loyal, nous sommes partis sur 6 segments de clientèle RFM en distinguant les plus importants pour communiquer autrement :

Les avantages de la stratégie de segmentation RFM

La segmentation RFM est purement basée sur les données de l'historique des commandes, ce qui en fait la méthode la plus objective. Cela ne signifie pas que toutes les autres méthodologies doivent être rejetées : chaque fois que cela s'applique à votre entreprise, vous pouvez distinguer les groupes de clients en fonction de caractéristiques démographiques, géographiques et autres. Mais avec la formule RFM, vous obtenez les segments les plus universels et la répartition des clients en fonction de la confiance et de la fidélité qu'ils accordent à votre magasin.

Parlant de ses avantages les plus significatifs, la segmentation de la clientèle RFM est :

• 100 % axé sur les données et précis. L'analyse RFM n'est pas sujette à l'erreur humaine et à l'interprétation subjective. Il repose uniquement sur les données de l'historique des commandes et vous donne des segments de clientèle compréhensibles en fonction de la façon dont ils interagissent avec votre magasin.

De plus, il est toujours à jour. Contrairement à d'autres méthodes de segmentation qui peuvent être difficiles à mettre à jour à temps car elles reposent sur différentes données tierces, le modèle RFM est toujours précis et à jour.

• Utile pour optimiser les budgets marketing. Les données RFM permettent aux commerçants de comprendre quels groupes de clients valent la peine de créer des campagnes et lesquels sont préférables à ignorer, économisant ainsi les ressources.

Lorsque l'analyse RFM a été utilisée pour la première fois dans les années 1990, son objectif principal était d'optimiser les coûts de commercialisation. Les entreprises voulaient réduire les dépenses d'envoi de publipostage aux consommateurs qui ne leur seraient pas bénéfiques en ayant des estimations plus précises de la demande.

• Facilement automatisé. Vous pouvez effectuer l'analyse RFM dans Excel, mais il n'est pas nécessaire de passer en revue manuellement les paramètres de récence, de fréquence et de valeur monétaire - certains outils le feront pour vous.

Vous pouvez trouver différentes opportunités dans les services d'analyse client : par exemple, Panoply propose une segmentation RFM simple avec des requêtes SQL, et RFM Calc propose un rapport RFM basé sur les données de commande exportées depuis Shopify. De plus, les applications Shopify peuvent être dédiées ou inclure des données RFM.

Shopify segmentation RFM à l'aide d'applications

Découvrez ces applications sur Shopify pour la segmentation client RFM :

• Loyal (gratuit) : l'application distingue automatiquement 6 groupes de clients selon la formule RFM. Vous pouvez exécuter l'analyse aussi souvent que vous le souhaitez pour toujours avoir de nouveaux rapports. Quelle que soit l'échelle de votre magasin, l'application évaluera vos données de commande en quelques minutes. De plus, Loyal vous donne des conseils sur la façon de créer des campagnes ciblées au laser pour chacun des segments RFM. Et tout ça gratuitement !

INSTALLER LOYAL GRATUITEMENT

• RetentionX Analytics (à partir de 179 $ par mois) : l'application distingue 6 groupes de clients des meilleurs aux pires. Il s'intègre également à différents services pour calculer des paramètres tels que le coût d'acquisition des clients, la valeur moyenne des commandes, le taux de retour des produits et la marge brute.
• Révéler : plateforme de données client (forfait gratuit disponible, à partir de 99 $ par mois pour des segments RFM sur mesure et d'autres fonctionnalités) : l'application crée 11 groupes de clients et leur donne des noms amusants (vous aurez des "âmes sœurs" comme clients les plus fidèles et « rupture » en tant que groupe de clients perdus). Dans le plan payant, vous pouvez personnaliser les segments et les baser sur des paramètres différents de RFM : revenus par rapport à la marge, CLV et autres.
• Répétez Customer Insights (à partir de 29 $ par mois) : l'application identifie 10 groupes de clients et les affiche sur différentes grilles RFM, en ne prenant en compte que deux paramètres (c'est donc le modèle de fréquence de récence, la fréquence et la valeur monétaire, ou la valeur monétaire et la récence).

Exemples d'application d'analyse RFM dans les campagnes marketing

Il existe un nombre infini de façons d'aborder différents segments de clientèle. Examinons quelques-uns des exemples de la manière dont vous pouvez utiliser les segments RFM pour mieux interagir avec vos clients et vendre plus.

• Lancements de produits efficaces. Lorsque vous avez prévu une nouvelle version de produit, il est logique de donner un accès anticipé à vos clients les plus dévoués. Ils apprécieront l'exclusivité de votre offre et pourront faire connaître votre produit. Si la réaction des clients fidèles est bonne, vous pouvez utiliser leurs avis lors de la promotion du nouveau produit auprès de tous les autres.

Cela peut fonctionner pour les produits physiques et logiciels. Par exemple, une entreprise produisant ce dernier peut inviter des abonnés de longue date à des tests bêta exclusifs d'une nouvelle fonctionnalité. Vous pouvez faire d'une pierre deux coups : obtenir des retours sur votre produit et faire en sorte que les clients se sentent plus impliqués et donc plus fidèles à vous.

• Engagement auprès des primo-accédants récents. Il est important de communiquer avec les nouveaux clients pour ne pas manquer l'occasion de les faire revenir dans votre magasin. Au groupe de nouveaux clients récents, vous pouvez envoyer des e-mails avec une remise sur la prochaine commande, une invitation au programme de fidélité, une explication des avantages des produits concernés, des offres de vente croisée, etc.

• Rétention des clients qui n'ont pas été actifs. L'analyse RFM vous montrera un groupe de personnes que vous risquez de perdre. Vous pouvez renouer avec eux en leur rappelant vos produits, nouveaux lancements, promotions, etc.

Segmentation RFM pour conquérir plus de clients

Par définition, la segmentation RFM repose sur trois caractéristiques d'ordre : la récence, la fréquence et la valeur monétaire. La beauté de cette méthode est qu'elle est centrée sur des données précises et exactes - vous ne pouvez pas vous tromper avec les groupes de clients créés avec l'analyse RFM. Il vous aide à comprendre le pourcentage de clients fidèles et ceux à risque d'attrition, à identifier qui a le potentiel d'acheter plus et à vous faire davantage confiance, et à distinguer ceux que vous pouvez vous permettre d'ignorer pour économiser de l'argent en marketing.