8 étapes pour créer une politique de retour que vos clients vont adorer

Votre politique de retour de commerce électronique n'est probablement pas la partie la plus excitante de votre boutique en ligne. C'est cependant quelque chose qui est requis par la loi. Même si vous vendez sur un marché comme eBay, Bonanza, Etsy ou d'autres sites comme Etsy, vous devez avoir une sorte de politique de retour ou de remboursement. Malgré tous ses avantages, la vente en ligne s'accompagne de certaines préoccupations de la part de votre acheteur. Le principal étant que votre client ne peut pas tenir, toucher, voir ou sentir ce qu'il achète avant de le posséder. Une politique de retour généreuse signifie que votre acheteur peut s'engager dans un achat, sachant que s'il n'est pas parfait, il peut le retourner, l'échanger ou même obtenir un remboursement. un acheteur de retour. Cela fait également des merveilles pour optimiser votre taux de conversion. Cela étant dit, vous ne gagnerez pas d'argent si les gens retournent constamment votre produit "juste parce que". Alors maintenant, nous allons voir comment vous pouvez créer un commerce électronique transparent. politique de retour - une politique qui profitera non seulement à votre client mais aussi à votre entreprise. Dans cet article, vous apprendrez :

• Qu'est-ce qu'une politique de retour et pourquoi en avez-vous besoin
• Des exemples concrets faciles à appliquer de politiques de retour de qualité qui renforcent la confiance
• Comment créer votre propre politique de retour de commerce électronique pour satisfaire vos clients .

À l'aide d'exemples de politique de retour et d'exemples concrets, vous verrez comment élaborer une politique de retour qui renforce la confiance entre vous et votre client.

Qu'est-ce qu'une politique de retour et pourquoi en ai-je besoin ?

Tous les bons magasins de commerce électronique (et les magasins de détail également) devraient afficher les 3 politiques suivantes.

• Une politique de remboursement et de retour. C'est ce que nous allons aborder aujourd'hui
• Une politique de confidentialité, expliquant ce que vous ferez et ne ferez pas avec leurs données personnelles
• Termes et conditions . Ceux-ci sont plus pertinents lorsqu'il s'agit de comptes personnels.

Une politique de retour est un aperçu dans lequel vous informez les clients de votre processus de retour et de remboursement. Il indique clairement à votre client ce qu'il peut et ne peut pas retourner et pour quelles raisons. Il indique également un délai approximatif pour leur retour ou leur remboursement. Dans presque tous les pays, c'est une obligation légale que tout type de commerçant offre un moyen pour un client de retourner, rembourser ou échanger un produit. Même les produits numériques dans les magasins numériques ! Il est essentiel qu'un client soit informé de la manière dont il peut le faire.

En disant à votre client qu'il peut retourner son achat, vous augmentez vos chances de créer un acheteur à vie et un défenseur de la marque.

Trop de politiques de retour sont en place pour protéger le vendeur en confondant simplement l'acheteur. Certains peuvent même ne pas avoir de politique de remboursement, mais est-ce tout à fait légal ? Jetons un coup d'œil.

Une « politique de non-remboursement » ou une « politique de non-retour » est-elle légale ?

Selon l'endroit où vous résidez et les lois de cet État, territoire ou pays, oui, c'est légal. Mais c'est une idée terrible. Pourquoi ? Mettez-vous à la place de vos clients. Vous êtes sur le point d'acheter quelque chose dans une boutique en ligne. Vous voyez alors que si le produit ne fonctionne pas comme décrit, vous ne pouvez pas le retourner. Achèteriez-vous alors ce produit ? Probablement pas ! Mais si vous souhaitez toujours mettre en œuvre une politique de « non-retour et non-remboursement », vous devez savoir que les règles varient dans le monde entier.

États-Unis:

Les politiques de retour et de remboursement sur les produits, numériques ou physiques, en ligne ou au détail, ne sont pas requises aux États-Unis. Il existe cependant des lois d'État individuelles qui exigent des avis spécifiques lorsque vous avez une « politique de non-retour » ou une « politique de non-remboursement ».

• Californie - Les détaillants sont tenus d'afficher clairement leur politique de remboursement, à moins qu'ils n'offrent un remboursement intégral en espèces, un échange ou un crédit en magasin dans les sept jours suivant la date d'achat. Les détaillants qui ne respectent pas cette exigence sont tenus d'accepter les remboursements complets dans les 30 jours suivant l'achat.
• New York - Un magasin est légalement tenu d'afficher sa politique de remboursement. Si le magasin n'affiche aucune politique de retour, la loi oblige le magasin à accepter les retours dans les 30 jours suivant l'achat.
• Texas - Il n'y a pas de droit d'annuler des contrats ou des accords d'achat. La possibilité de recevoir un remboursement dépend des politiques de retour et de remboursement du détaillant.
• Floride - Les détaillants qui n'offrent pas de remboursement doivent clairement afficher ce fait sur le lieu de vente. À défaut de cette exigence, les clients peuvent retourner les marchandises pour un remboursement complet dans les 20 jours suivant l'achat.
• Caroline du Nord - Il n'y a pas de droit d'annuler des contrats ou des accords d'achat. La possibilité de recevoir un remboursement dépend des politiques de retour et de remboursement du détaillant.

Voulez-vous en savoir plus sur la politique de retour et de remboursement dans votre état ? Cliquez ici pour en savoir plus.

Union européenne:

Dans l'Union européenne, vous n'avez pas le choix. Vous êtes tenu par la loi d'accepter les remboursements et les retours sur tous les produits - physiques ou numériques. Le droit de la consommation de l'UE stipule que : "un professionnel doit réparer, remplacer, réduire le prix ou vous rembourser si les biens que vous avez achetés s'avèrent défectueux ou ne ressemblent pas ou ne fonctionnent pas comme annoncé. Si vous avez acheté un bien ou un service en ligne ou en dehors d'un magasin (par téléphone, par correspondance, auprès d'un vendeur à domicile), vous avez également le droit d'annuler et de retourner votre commande dans les 14 jours, pour quelque raison que ce soit et sans justification. Cliquez ici pour plus d'informations sur le droit de la consommation dans l'Union européenne.

Exemples concrets des meilleures politiques de retour.

Avant de préparer une politique de retour pour votre propre magasin, il est important de voir ce que font les autres. Cela vous aidera à comprendre quelles sont certaines procédures courantes et standard de l'industrie. Ici, vous verrez comment une politique de retour inexistante peut devenir la pierre angulaire d'une marque de commerce électronique réussie. Il existe de nombreuses entreprises qui se targuent d'une garantie à vie. Même si cela ne vous convient pas, à vous et à vos produits, vous pouvez en apprendre beaucoup en examinant comment ces marques abordent leur politique de retour. Vous trouverez ci-dessous x exemples des meilleures politiques de retour :

1 - Oxx rouge

RedOxx est bien connu pour ses conditions de retour, sa garantie et sa politique de retour. Jetons un coup d'œil à un exemple de leur politique de retour : « La garantie à vie Red Oxx est entièrement transférable à vie . Sont couverts tous les sacs et accessoires fabriqués par nous (à la fois personnalisés et produits en série), à ​​tout moment de notre histoire, quelle que soit la manière dont ils ont été obtenus - cadeaux, magasin d'occasion, enchères eBay, objets d'occasion, travail personnalisé et modifications effectuées par Red Oxx, etc. Notre garantie à vie « No Bull » est, en un mot, inconditionnelle ! ' Très généreux ! Tout de suite, nous pouvons voir à quel point cela attire le client. Mais que pouvez-vous en apprendre si vous n'avez pas de garantie à vie ? RedOxx poursuit également en déclarant : "Nous paierons toujours la facture pour l'expédition de retour - votre article vous sera retourné via UPS Ground (États-Unis) et USPS Priority International (en dehors des États-Unis) expédition de retour payée par Red Oxx . ' Que puis-je apprendre de la politique de retour illimité de Red Oxx ? Vous ne pouvez pas offrir une garantie à vie sur votre produit ? Pas de soucis, vous pouvez toujours gagner la faveur de vos clients en payant leurs frais de retour.

2 - Très dur

Les chaussettes sont normalement quelque chose de très personnel. Ce sont des produits bon marché et s'ils sont endommagés, vous les jetez et achetez-en une autre paire. Les chaussettes Darn Tough veulent que vous sachiez que vous pouvez retourner leurs chaussettes - à tout moment, pour n'importe quelle raison, même si vous n'êtes pas satisfait d'elles. Porté ou non porté, endommagé ou non endommagé. Leur politique de retour comporte 2 procédures différentes :

• Pour les chaussettes non portées ou achetées il y a moins de 30 jours
• Pour les chaussettes portées ou achetées il y a plus de 90 jours.

Que puis-je apprendre de la politique de retour exceptionnelle de Darn Tough ? Gardez votre politique simple. Une politique de retour peut être déroutante par nature. Ne le rendez pas plus confus qu'il doit l'être.

3 - Plus brillant

Glossier est une société de soins de la peau et de cosmétiques pour femmes basée à New York. Avec des millions de ventes en ligne chaque année, comment gèrent-ils les retours ? Leur politique de retour est simple. Pas de mots confus, rien qui puisse effrayer un acheteur, le transformant en un acheteur réticent. Jetez un œil à l'exemple ci-dessous : Que dois-je faire si je reçois le mauvais produit ? Si vous avez reçu un produit différent de celui que vous avez commandé, désolé ! Veuillez nous contacter à [email protected] et nous serons sûrs de vous fournir le Glossier que vous avez commandé !' Vous lisez quelque chose écrit par un humain, pas un avocat qui est là pour renvoyer le problème au client. Que puis-je apprendre de la politique de retour facile et simple de Glossier ? Une politique de retour ou de remboursement devrait instaurer la confiance. En parlant comme un humain, à un humain, dans un anglais simple et clair, vous faites exactement cela. Une politique de retour simple vous aidera également à vous développer sur les marchés étrangers où l'anglais n'est pas la langue maternelle de votre client. Lorsque vous gardez votre langage simple, vous

• établir une relation de confiance avec des locuteurs natifs de votre langue
• établir une relation de confiance avec des locuteurs non natifs de votre langue
• simplifiez les choses pour votre client, car il peut être frustré après avoir dû retourner un achat.

Ok, vous avez vu quelques-uns des meilleurs exemples de politiques de retour des petites et moyennes entreprises. Nous allons maintenant examiner comment les poids lourds de l'industrie du commerce électronique gèrent leurs retours et remboursements.Même en tant que petit vendeur de commerce électronique, la façon dont les grandes entreprises font des affaires peut vous aider à apprendre et à grandir de plusieurs façons - juste avec votre politique de retour!

Quelles sont les politiques de retour pour les grands acteurs comme eBay, Amazon, WooCommerce et Shopify ?

Ces 4 sites Web traitent près de 80 % de chaque transaction en ligne. Amazon et eBay sont des marchés et ont une politique globale sur les retours que tous les vendeurs doivent reconnaître. WooCommerce et Shopify sont des plateformes indépendantes, sans règles définies. Voyons comment ils sont tous différents.

Politique de retour eBay et processus de remboursement eBay

eBay est une place de marché qui vend des articles de vendeurs indépendants. C'est une exigence pour chaque vendeur individuel de créer et de mettre en œuvre sa propre politique de retour. Si vous vendez sur eBay, vous devez créer vous-même une politique de retour et de remboursement. Cependant, la garantie de remboursement d'eBay stipule que, quelle que soit la politique individuelle du vendeur, un produit peut être remplacé ou remboursé si :

• Un article ne correspond pas à la description de l'annonce
• Un article n'est pas reçu
• 7 jours après le délai spécifié pour une transaction dans le même pays que l'acheteur
• 30 jours après le délai spécifié pour une transaction dans un pays différent de celui de l'acheteur

eBay a un compte rendu beaucoup plus détaillé de sa propre garantie de remboursement. Tenez-en compte lors de la création de votre politique de retour et de remboursement eBay. Peu importe ce que vous faites, eBay peut s'impliquer et renverser votre propre politique s'ils pensent que ce n'est pas juste.

Politique de retour d'Amazon

Tout comme eBay, Amazon est également une place de marché. Par conséquent, il précise que tous les vendeurs doivent créer individuellement leur propre politique de retour. Mais tout comme eBay, Amazon a sa propre politique qui s'applique à toutes les transactions qui s'y déroulent . Certains produits ont des politiques ou des exigences différentes qui leur sont associées. Les vendeurs tiers doivent soit fournir une adresse de retour aux États-Unis, fournir une étiquette de retour prépayée ou offrir un remboursement complet sans demander le retour de l'article. Si vous êtes un tiers -partie vendeur sur Amazon, c'est à vous de vous assurer que votre politique est honnête et juste. Gardez également à l'esprit que de nombreux vendeurs Amazon pensent qu'une politique de retour juste et rapide peut aider à améliorer votre référencement Amazon. Moins vous avez de retours, plus vous avez de chances de gagner la boîte d'achat.

Politique de retour WooCommerce et Shopify

WooCommerce et Shopify sont des plates-formes indépendantes que vous utilisez pour créer un site Web. Ni Shopify ni WooCommerce n'offrent de politique globale de retour ou de remboursement que vous devez suivre. C'est à vous, le vendeur, de créer et de mettre en œuvre une politique de retour ou de remboursement adaptée à votre entreprise. N'oubliez pas que vous serez soumis aux lois sur la consommation applicables à votre état, pays ou territoire. Vous souhaitez utiliser WooCommerce ou Shopify pour créer votre boutique en ligne, mais vous ne savez pas lequel est le meilleur ? Lisez notre article :

WooCommerce vs Shopify : Trouver la meilleure plateforme de commerce électronique pour vous.

Les points de retour les plus importants et les politiques de remboursement.

Alors maintenant, vous savez ce qu'est une politique de retour et pourquoi vous en avez besoin - de plus, nous avons vu l'inspiration des meilleurs magasins de commerce électronique et de leurs politiques de retour. Il est temps d'entrer dans le vif du sujet pour en créer un vous-même. La raison pour laquelle votre marque a une politique de remboursement et de retour n'est pas seulement à cause de la loi. C'est pour s'assurer que votre client se sente en sécurité. C'est pour instaurer la confiance entre vous et votre client afin qu'il n'ait pas l'impression qu'il va se faire arnaquer. C'est parti avec nos 8 étapes simples :

Étape 1 : Créez une politique de retour si bonne que vous pouvez l'afficher.

Une politique de retour avantageuse vaut son pesant d'or pour le marketing.

Dans l'exemple de politique de retour ci-dessus, nous pouvons voir comment Red Oxx fait de sa politique une pierre angulaire de son marketing Fondé, détenu et exploité par un vétéran, tous les sacs ont une garantie à vie « sans taureau ». C'est l'une des premières choses que vous voyez lorsque vous arrivez sur leur site Web. Vous savez tout de suite que peu importe ce que vous achetez chez eux, il y aura une garantie à vie. Ils placent leur argument de vente en première page, alors construisez immédiatement cette confiance. Vous ne pouvez pas offrir une garantie à vie sur vos produits. Vous pouvez offrir 5 ans, 10 ans, 30 jours. Quoi qu'il en soit, si vous créez une politique qui profite vraiment au client, montrez-la. Faites-en une partie intégrante de votre image de marque.

Étape 2 : Rendez votre politique de retour facilement accessible.

Si votre politique de retour n'est pas quelque chose que vous souhaitez inclure dans votre marketing, rendez-la au moins facile à trouver. Un lien dans le pied de page de votre boutique en ligne signifie que tout le monde y a facilement accès s'il le souhaite.

Outdoor Research permet à chacun de trouver facilement sa politique de retour

Tout vendeur de commerce électronique expérimenté vous dira que beaucoup de ventes sont perdues sur la page de liste de produits. Cela peut être dû à un large éventail de raisons. L'une de ces raisons peut être qu'un acheteur ne fait pas entièrement confiance à votre marque ou à votre magasin. Conseil : évitez ce problème en plaçant un lien vers votre politique de retour juste sous votre bouton « ajouter au panier ».

Étape 3 : Ne faites pas d'exigences dans votre politique de retour

Si quelqu'un lit votre police, c'est parce qu'il veut acheter et qu'il a l'intention d'acheter. Mais ils ont besoin de voir ce peu de confiance pour les faire passer la ligne. Mais si votre politique de retour est jonchée de mots comme « doit », « requis », « non responsable de », vous aurez l'effet inverse.

Un échantillon de vocabulaire à ne pas utiliser dans votre politique de retour

Des mots comme celui-ci, surtout lorsqu'ils essaient d'établir la confiance, effraient les gens. Ils vous donnent l'impression que vous vous essuyez les mains de tout problème . Vous semblez refuser d'aider votre client après qu'il vous ait donné votre argent. Cela vous semble-t-il un bon moyen d'établir la confiance, de fidéliser les clients et d'être un acheteur pour la vie ? Ouais, pas vraiment. "Nous sommes désolés que vous n'aimiez pas votre achat. Veuillez envoyer un e-mail à [email protected] avec votre numéro de commande dans les 30 jours suivant la réception de votre produit, nous nous occuperons du reste' ... sonne beaucoup mieux que… 'LES RETOURS SONT ACCEPTÉS 30 JOURS APRÈS L'ACHAT. ENVOYEZ UN COURRIEL À [email protected] AVEC LE NUMÉRO DE COMMANDE Soyez une personne, pas un imbécile.

Étape 4 : Votre politique de retour s'adresse au client - soyez clair et précis

Comme mentionné précédemment, une politique de retour honnête et quelque peu indulgente peut instaurer une grande confiance avec votre client. Rappelez-vous KISS Keep It Simple, Stupid. Votre politique de retour sera complexe par nature, mais ne la rendez pas plus confuse qu'elle ne devrait l'être. Ce sont tous les principaux problèmes et situations auxquels votre politique de retour de qualité doit répondre. Résolvez ces problèmes et vous êtes sur la bonne voie pour créer un client satisfait.

• De combien de temps votre client dispose-t-il pour retourner le produit ?
• Peuvent-ils le retourner uniquement s'il est endommagé ou non conforme à la description , ou peuvent-ils le retourner s'ils ne répondent pas à leurs attentes ?
• Emballage - le produit doit-il être retourné dans son emballage d'origine ? Que faire si l'emballage est légèrement endommagé ?
• Qui paie les retours ? Plus vous (le vendeur) absorbez et payez de frais d'expédition, plus votre client sera satisfait . Quelle que soit votre décision, indiquez clairement qui paie quoi.
• Vous avez envoyé la mauvaise commande à votre client - l'enverrez-vous en express ? Voulez-vous payer pour cela?
• Un acheteur peut-il échanger un achat contre la même chose dans une couleur ou une taille différente ? S'il y a une différence de prix entre les variantes, comment allez-vous gérer cela ?
• Votre client reçoit-il un crédit en magasin pour un futur achat ou est-il remboursé ?

Étape 5 : Connaissez votre politique de retour et assurez-vous que votre personnel en fait de même

Si vous avez du personnel qui exécute des commandes ou traite avec des clients, assurez-vous qu'il connaît parfaitement votre politique de retour. Une bonne habitude consiste à confier à une seule personne la gestion d'un retour du début à la fin. Cela réduit les risques de « fils croisés » et d'autres problèmes de communication. S'assurer que tout le personnel est pleinement conscient de votre politique de retour signifie qu'il passera moins de temps à traiter les retours et que l'ensemble du processus est plus fluide pour toutes les parties concernées.

Étape 6 : Absorbez toutes les erreurs que vous faites

Nous faisons tous des erreurs. Vous pouvez très bien faire une erreur qui contrarie et irrite un client à un moment donné et c'est parfaitement acceptable. Et, naturellement, vous allez tout faire pour résoudre le problème que vous avez créé. Une façon de transformer une expérience négative comme celle-ci en une expérience positive est d'absorber le coût financier de telles erreurs. Disons par exemple : Le client commande la mauvaise taille de robe. Bien sûr, votre politique de retour clémente leur permet d'échanger la robe contre la bonne taille. Cependant, votre politique de retour stipule également qu'ils doivent vous renvoyer la taille incorrecte avant que vous n'envoyiez la nouvelle taille. Un concept simple et pas déraisonnable. Mais que se passe-t-il si c'est, en fait, vous qui leur avez envoyé la mauvaise taille ? Ce n'est pas nécessairement quelque chose que vous écririez dans votre politique de retour, mais c'est toujours quelque chose à garder à l'esprit. Résolvez cette situation en leur envoyant la bonne taille par courrier express, sans attendre que la taille incorrecte soit renvoyée. C'est votre erreur, quelque chose qui s'est produit en dehors de votre politique de retour et par conséquent, votre client peut être très en colère. En absorbant le coût de votre erreur et en faisant preuve de bonne volonté pour résoudre le problème, vous augmentez vos chances de transformer un client contrarié en un client de retour.

Étape 7 : Ne copiez pas et ne collez pas

Chaque entreprise est différente. Il n'existe pas un seul modèle de politique de retour qui convienne à votre marque, sans que vous ayez à le modifier. Chaque modèle doit être personnalisé pour s'adapter à votre marque, votre produit et votre modèle commercial.

Étape 8 : Décrivez ou donnez des exemples de votre politique en action

À présent, vous avez compris 2 choses

• Le seul but d'une politique de retour de qualité est d'établir une relation de confiance avec le client et de le faire revenir pour son prochain achat.
• Les politiques de retour peuvent être source de confusion pour votre acheteur.

Ce dernier problème peut être résolu en représentant visuellement le fonctionnement de votre politique de retour. Regardez l'exemple ci-dessous :

Uboots affiche visuellement sa politique de retour

À l'aide d'un graphique ou d'une sorte d'organigramme, votre client peut voir comment fonctionne le processus de retour. Une étape simple de plus dans le processus de construction de la confiance !

Création d'un modèle de politique de retour - conclusion.

La création d'une politique de retour est l'un des moyens les plus puissants d'offrir à votre client une expérience d'achat sûre et meilleure.

Cela peut tester vos compétences personnelles en écriture, mais une politique de retour et de remboursement exceptionnelle peut non seulement vous aider à vendre plus, mais aussi à rendre votre marque plus mémorable.

Avant tout, rappelez-vous :

• L'objectif global d'une politique de retour est d'établir la confiance, puis de vous protéger.
• Soyez clair et allez droit au but
• N'effrayez pas ou ne confondez pas votre client.

Si vous abordez les points que nous avons mentionnés ici et que vous faites référence à certains des excellents exemples de politique de retour que nous avons inclus, vous créerez quelque chose qui mérite d'être vanté ! Quelles sont certaines de vos politiques de retour préférées que vous avez vues ? Quelles sont certaines des pires politiques de retour que vous avez vues ? Faites-le nous savoir dans les commentaires !