Conserver l'ancien, apporter le nouveau

Certains détaillants peuvent penser qu'il est impossible de faire revenir les gens dans les magasins, compte tenu du climat économique qui entrave la reprise post-confinement. Cependant, si vous parlez aux acheteurs, il y a de bonnes raisons d'être optimiste, tant que les détaillants s'engagent à s'adapter aux expériences nouvelles et améliorées que les acheteurs attendent maintenant.

Lorsque Mood Media a interrogé les consommateurs britanniques sur leurs intentions d'achat, plus de 66 % des acheteurs ont l'intention de revenir à de véritables expériences d'achat sociales où ils peuvent toucher des articles et les acheter instantanément, plutôt que d'attendre qu'un coursier sonne à leur porte.

Cependant, les détaillants ne peuvent pas s'attendre à simplement ouvrir les portes et à voir les clients revenir. Les acheteurs reviennent au commerce de détail physique, mais leurs attentes ont maintenant grandi. Ils veulent un excellent service de la part d'un personnel de vente compétent, soutenu par les dernières technologies en magasin et ils veulent également que les détaillants montrent qu'ils partagent la préoccupation du public pour l'environnement.

Si tout cela pouvait être simplifié en un seul objectif, ce serait de fournir la bonne ambiance. Plus de deux acheteurs sur trois (71%) privilégient désormais les magasins physiques au e-commerce s'il y a une atmosphère agréable en magasin. De plus, 72 % déclarent rester plus longtemps, 75 % recommanderont le magasin à un ami et 82 % s'attendent à revenir.

Bon service client à l'ancienne

Les détaillants ne seront pas surpris d'apprendre que le personnel amical est la priorité absolue de près de la moitié des acheteurs. Cela est particulièrement vrai dans les petits magasins que dans les grands magasins selon l'étude de Mood, renforçant le rôle de l'expertise dans la conversion pour les petits opérateurs.

Au-delà de la taille et du format du magasin, l'enquête souligne à quel point un personnel amical, compétent et disponible joue un rôle central dans la création d'une atmosphère physique agréable dans le magasin. Une bonne disposition était ensuite, suivie de près par un environnement épuré et un paiement rapide. Créer des magasins avec une atmosphère agréable est le plus susceptible de générer des visites répétées chez 84 % des personnes interrogées.

Expériences technologiques

La technologie de vente au détail ne change pas seulement la façon dont les gens achètent en ligne, elle est désormais un élément central de la façon dont les gens s'attendent à faire leurs achats en magasin. Les recherches sur l'humeur montrent qu'ils s'attendent clairement à ce que les expériences en ligne et physiques soient numériques, ou « phygitales », comme on l'appelle désormais largement.

Cela signifie non seulement fournir des services click and collect, mais également répondre à l'attente de 38 % des acheteurs de pouvoir utiliser des écrans numériques interactifs pour découvrir la gamme complète d'un détaillant, y compris les articles en stock et la manière dont ils peuvent être personnalisés. .

Le métaverse intrigue les acheteurs britanniques, 33 % s'attendant à ce que les détaillants fournissent des informations sur la façon de visiter le magasin du détaillant dans le métaverse ou un autre espace virtuel et plus d'un tiers des acheteurs s'attendent désormais à ce que les magasins investissent dans le paiement numérique et la technologie en libre-service, 41 %.

Pour avoir une idée de ce que cela pourrait mener au commerce de détail, il convient de considérer ce que font certains détaillants de mode avec des miroirs interactifs, comme River Island au Royaume-Uni. Ceux-ci peuvent être utilisés pour vérifier l'ajustement des articles, peuvent vérifier le stock de différentes tailles et couleurs tout en demandant un assistant.

Les écrans introduisent « l'allée sans fin » où les acheteurs peuvent vérifier et commander des stocks en ligne, si un article n'est pas disponible dans un magasin. Les écrans intelligents peuvent également être activés par une étiquette RFID, en utilisant la technologie "placer et apprendre", pour afficher des informations sur les articles sur une étagère voisine. En Europe et en Asie, la technologie des avatars est même utilisée pour permettre aux clients d'essayer virtuellement des vêtements.

Plus de la moitié des consommateurs souhaitent également voir une telle technologie numérique en libre-service dans les magasins, aux côtés des assistants mobiles, pour les aider à localiser les articles et à les payer sans courir le risque d'une file d'attente à la caisse. Hollister a même commencé à utiliser un service de paiement numérique grâce auquel les clients, généralement des adolescents, peuvent envoyer une demande à un parent pour payer leurs choix d'achat.

De même, plus de la moitié des acheteurs sont également intéressés par l'utilisation de la VR et de la réalité augmentée pour les aider à essayer des tenues et à voir à quoi pourrait ressembler l'ameublement de leur maison. Cela s'applique même à la transformation de photos d'une personne en conseils de maquillage et de soins de la peau chez JC Penney aux États-Unis et dans d'autres magasins en Europe et en Asie.

La durabilité compte vraiment

Il n'y a pas moyen d'y échapper, le public est profondément préoccupé par l'urgence climatique et achètera en conséquence. Les gens cherchent maintenant de plus en plus à acheter des marques avec de solides références en matière de durabilité dans des magasins qui partagent leur préoccupation pour l'environnement.

L'étude Mood montre que plus de la moitié, 55 %, s'attendent à ce que les détaillants proposent des options de recyclage. Cela suscite une tendance claire que l'on peut déjà voir dans des magasins tels que les Galeries Lafayette ouvrant leur service de mode circulaire Le(Re)Store à Paris ou le lancement par Casino de sa gamme d'occasion O'Caz dans des points de vente à travers la France.

Près de la moitié s'attendent à ce que les magasins limitent leur utilisation de la climatisation, enferment des vitrines réfrigérées et éteignent les lumières lorsqu'ils sont fermés. La durabilité n'est pas quelque chose qu'un détaillant peut simplement offrir, elle doit donc se refléter dans la façon dont le public perçoit une marque et la réduction de la consommation d'énergie est clairement un bon look pour les clients ainsi qu'une bonne nouvelle pour les factures d'électricité.

Surtout, c'est aussi une bonne nouvelle pour les caisses enregistreuses, car plus de la moitié des acheteurs, 56 %, révèlent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter dans un magasin qu'ils voient afficher de fortes valeurs de durabilité.

Les détaillants qui se positionnent comme des organisations bienveillantes partageant les préoccupations des clients concernant l'environnement et agissant en conséquence avec les bonnes mesures durables en magasin, mais aussi les initiatives en ligne peuvent s'attendre à surpasser ceux qui espèrent que le simple fait d'ouvrir les portes suffira.

Les détaillants avertis savent que ce n'est pas le cas et la recherche le confirme. Les attentes des acheteurs ont changé. Ils veulent l'assurance de l'ancien, grâce à un excellent service, soutenu par le meilleur de la nouvelle technologie de pointe qui ajoute à une superbe expérience client.