Gestion de la réputation du commerce de détail : 5 clés du succès

La gestion de la réputation du commerce de détail est l'une des stratégies marketing les plus critiques pour les marques d'aujourd'hui, qu'il s'agisse de magasins de détail physiques dotés d'une poignée d'emplacements commerciaux ou d'organisations d'entreprise ayant une présence nationale, voire mondiale.

Plus que jamais, les acheteurs s'appuient sur les expériences, les commentaires et les opinions des autres consommateurs, ce qui a un impact sur la réputation et les performances de l'entreprise. Les avis en ligne , en particulier, continuent d'influencer considérablement le comportement des consommateurs et de façonner l'ensemble du secteur de la vente au détail. Pour réussir et assurer leur croissance, les marques de vente au détail doivent gérer leurs avis et leur réputation, et écouter et répondre à ce que disent les clients en ligne.

• Plus de 99,9 % des clients lisent les avis lorsqu'ils effectuent des achats en ligne. ( Journal des moteurs de recherche )
• Les clients ne font pas confiance aux entreprises dont la note est inférieure à 4 étoiles. Le filtre le plus couramment appliqué consiste à afficher uniquement les entreprises ayant obtenu une note de 4 étoiles ou plus. ( Statistiques des avis en ligne )
• À mesure que les avis gagnent en influence et en confiance, on ne peut pas en dire autant de la publicité traditionnelle. 84 % ne font pas confiance à la publicité conventionnelle et aux messages de vente traditionnels. ( Le monde du marketing à la performance )

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Gestion de la réputation du commerce de détail : 5 clés du succès

Dans le paysage ultra-concurrentiel actuel, la réputation de votre marque de vente au détail peut se propager rapidement. Une gestion efficace de la réputation du commerce de détail implique des efforts proactifs pour construire, maintenir, développer et réparer (si nécessaire) votre image de marque aux yeux des clients, des partenaires et des parties prenantes.

Réclamez et gérez les annonces locales

La gestion des fiches locales implique la création, la revendication et la gestion de vos fiches locales afin que les clients potentiels puissent trouver et accéder aux informations correctes sur l'entreprise ou le magasin chaque fois qu'ils recherchent votre marque en ligne.

Il faut beaucoup de travail pour créer des listes locales efficaces qui reflètent fidèlement votre marque et qui attirent les clients vers vos magasins. Cela implique une bonne quantité de recherches, de saisie de données, de procédures de vérification et de connexion et de déconnexion manuelles aux sites Web, que vous devez répéter chaque fois que les informations de votre entreprise changent : par exemple, vous ouvrez un nouveau magasin ou vos heures d'ouverture changent.

Pour rester efficace, vous devez comprendre quels sites de référencement, annuaires en ligne, pages jaunes et sites de médias sociaux et d'avis d'entreprises sont les plus importants pour votre marque. Pour les détaillants possédant des centaines, voire des milliers de magasins, envisagez d'investir dans une solution de gestion des référencements locaux pour gagner en efficacité et économiser du temps et de l'argent.

Publier des pages de localisation

Les pages de localisation peuvent jouer un rôle important dans le succès de votre stratégie de gestion de la réputation du commerce de détail.

Vous pouvez considérer les pages de localisation comme des silos ou des micro-sites contenant un contenu optimisé sur chacun de vos sites commerciaux. Ces pages sont toutes liées à votre site Web principal. Parfois, elles sont appelées pages de destination de votre ville ou pages de zones de service, englobant toutes les informations clés de vos emplacements pour les clients et les moteurs de recherche.

La création de pages de localisation vous permet de cartographier les emplacements des magasins dans lesquels vous ciblez les clients, puis de créer des pages de destination uniques et découvrables pour chaque zone géographique. Voici un exemple de la façon dont les pages de localisation peuvent apparaître sur le site Web de votre marque de vente au détail :

Les pages de localisation sont un excellent outil pour améliorer la notoriété de la marque et la visibilité sur les moteurs de recherche, en particulier pour les détaillants possédant plusieurs magasins.

Répondre aux avis

" Pourquoi répondre aux avis ?" » est une question posée par de nombreux détaillants qui n'ont tout simplement pas le temps de surveiller et de répondre aux commentaires laissés par leurs clients sur les sites d'avis en ligne. Cependant, le succès dans la gestion de la réputation du commerce de détail commence par l’engagement de devenir une entreprise plus réactive.

• Les entreprises ne répondent pas assez rapidement (ou pas du tout) aux avis. 53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d'une semaine. 1 personne sur 3 a un délai plus court de 3 jours ou moins. ( Statistiques des avis en ligne )

Assurez-vous que les représentants de votre équipe savent comment répondre aux avis négatifs ainsi qu'aux commentaires positifs. En cas de notes faibles et d'avis négatifs, agissez rapidement pour résoudre les problèmes. Prenez également le temps de remercier les évaluateurs positifs ; assurez-vous de personnaliser la réponse et de renforcer l'expérience positive du client. (Voir ces exemples de réponses positives aux avis .)

En répondant rapidement aux commentaires non sollicités et aux préoccupations des clients, vous pouvez protéger et renforcer la réputation de votre marque tout en suscitant un engagement significatif auprès des clients.

Un certain nombre des plus grands détaillants d'aujourd'hui simplifient leurs piles technologiques en travaillant avec ReviewTrackers . Plutôt que de déployer des solutions disparates et d'ajouter davantage de technologies à la pile, ils exploitent le logiciel primé de gestion de la réputation en ligne de ReviewTrackers pour briser les silos et consolider leurs opérations. Lisez leurs études de cas ici .

Demander de nouveaux avis

Demander des avis aux clients est un excellent moyen de développer la réputation de votre marque de vente au détail. Après tout, lorsque vous proposez des expériences que les clients adorent, ils n'hésiteront pas à se porter garants de vous. Tout ce que vous avez à faire est de demander.

Un flux d'avis 5 étoiles de la part des clients aide à mettre en valeur votre marque de vente au détail et crée une preuve sociale puissante pour inspirer confiance aux acheteurs et stimuler les ventes. De plus, demander de manière proactive des avis et des commentaires contribue à renforcer les relations avec les clients et connecte votre entreprise aux voix qui comptent le plus. De nouveaux avis peuvent même améliorer considérablement les performances de votre moteur de recherche, essentielles pour attirer plus de clients et augmenter la conversion.

Présentez les témoignages de clients

Une autre tactique efficace de gestion de la réputation du commerce de détail consiste à présenter ce que votre marque a à offrir à travers des témoignages de clients, des histoires de réussite et des avis positifs. Vous pouvez les afficher sur votre site Web ainsi que sur vos supports marketing (à la fois numériques et imprimés).

En partageant les véritables recommandations de clients satisfaits, vous pouvez renforcer la crédibilité de votre marque et inspirer une plus grande confiance aux consommateurs.

Un bon exemple consiste à utiliser un widget d’avis de site Web pour afficher vos meilleurs avis sur votre site Web. Cela devrait aider à convertir les visiteurs du site Web en clients. Après tout, les avis authentiques constituent une forme puissante de preuve sociale qui inspire confiance aux acheteurs. L'utilisation d'un widget d'avis pour votre site Web aide également votre marque à se démarquer de la concurrence, tout en améliorant potentiellement vos performances de recherche et votre visibilité dans les moteurs de recherche.