Qu'est-ce que la gestion de la réputation ? Comment le gérer avec succès ?

Le potentiel d'Internet pour aider les entreprises n'était pas aussi perceptible qu'il l'est aujourd'hui.

Il y a quelques années, les entreprises ne captivaient pas les clients - elles effectuaient des transactions avec un public peu coopératif . De nos jours, les circonstances ont radicalement changé. Les sites Web ne présentent pas seulement un simple aperçu des produits et services de la marque. Le contenu généré par les utilisateurs est visiblement encouragé.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, un certain nombre de personnes expriment des commentaires à votre sujet. Qu'ils le publient via une mise à jour Facebook ou sur d'autres plateformes de médias sociaux, vous devez tenir compte de leurs commentaires et opinions si vous voulez le rendre grand (ou le faire continuellement) tout au long.

L'un des meilleurs moyens de maintenir la crédibilité et de lutter contre les commentaires négatifs est la gestion de la réputation. Voyons ce que c'est et comment vous pouvez le gérer.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation ?

Le rôle de la gestion de la réputation en ligne est important dans la configuration moderne des entreprises et des médias. Les entreprises, qu'elles soient petites ou grandes, peuvent tirer avantage de l'établissement d'un aperçu clair de leurs concepts.

Sans surveillance constante, l'image et la crédibilité de votre marque sont dessinées sur internet par une machine. La gestion de la réputation permet un niveau de contrôle des messages particulièrement adapté à l'environnement en ligne. Parmi toutes les ressources que vous consacrez à la construction de l'impression du public sur la marque, c'est la réputation de votre entreprise qui compte vraiment.

Essentiellement, la gestion de la réputation fait référence aux étapes et aux mesures mises en œuvre pour aider à former et à façonner ce que le public voit et comment le public perçoit une certaine entreprise ou personne lorsqu'il est vérifié sur Internet.

Dans le monde des affaires, la réputation est essentielle . Cependant, autant que la technologie peut aider, les systèmes d'intelligence artificielle peuvent également tordre et déformer la réputation. C'est la raison pour laquelle les services de gestion de la réputation en ligne existent - pour créer de la stabilité et fournir une certaine mesure de contrôle .

En d'autres termes, le caractère signifie qui vous êtes, tandis que la réputation fait référence à ce que les autres pensent que vous êtes. Malheureusement, certaines personnes ne considèrent que ce qui est écrit sur Internet comme une «réputation», ce qui empêche les autres de créer une expérience à la première personne avec votre marque, surtout si votre réputation est jugée négative et insensible.

La gestion de la réputation est également connue sous d'autres termes tels que la perception de la marque, la gestion de la réputation sur Internet et la gestion de la réputation en ligne (ORM). Quel que soit le terme que vous utilisez, l'objectif de la gestion de la réputation est toujours le même : influencer la perception publique d'une personne ou d'une entreprise .

Cependant, vous pourriez être surpris de savoir à quel point les marques peuvent difficilement contrôler leur réputation.

Comprendre la gestion de la réputation de manière plus approfondie

Pour mieux comprendre le comment et le pourquoi de la gestion de la réputation, commençons par comprendre le terme un peu plus en profondeur et déterminons les mesures essentielles nécessaires pour mettre en œuvre l'amélioration de la façon dont les autres perçoivent votre marque.

Si la réputation de votre entreprise est en jeu, il est nécessaire de suivre les bases de la gestion de la réputation pour qu'elle survive. Voici trois concepts pour mieux l'expliquer :

1. Nécessaire à la survie d'une entreprise

Les recherches indiquent que 90 % des clients fondent leurs décisions d'achat sur les avis qu'ils trouvent sur Internet.

Cela montre à quel point la réputation d'une marque est fragile . Les gens peuvent désormais publier et dénoncer un produit sur les réseaux sociaux et faire lire le message par des millions de personnes grâce à son option partageable. De toute évidence, une circonstance mal gérée peut se transformer en une crise explosive qui peut entraîner la perte de clients et de rentabilité.

Ce qui rend les choses encore plus difficiles, c'est le fait que les médias ne se soucient pas des réputations durablement endommagées . Il signale uniquement les problèmes, quelle que soit leur nature. De plus, les canaux de médias sociaux d'entreprise qui sont ouverts aux commentaires sont susceptibles de subir des réactions négatives.

Lorsqu'une crise éclate, les entreprises doivent réagir rapidement. Prenez Samsung, par exemple (Washington Post). Ils ont fait tous les efforts nécessaires pour découvrir ce qui a causé l'incendie et l'explosion de bon nombre de leurs téléphones Galaxy Note 7. Des avertissements ont été émis, ce qui demande tellement de courage et d'admettre que bon nombre de leurs produits haut de gamme étaient défectueux.

Des réunions avec les opérateurs de téléphonie mobile ont été organisées pour retracer et récupérer les téléphones vendus, les stocks ont été réduits et tout le monde travaillait main dans la main pour faire face au problème de front. Des tests rigoureux ont été effectués et des sociétés de conseil en batteries ont été embauchées pour affiner ses batteries et un logiciel a été conçu pour désactiver complètement l'utilisation de la note 7. En plus de cela, des incitations financières ont été offertes à ceux qui ont acheté l'appareil.

À partir de cet exemple, vous comprenez que la gestion de la réputation est un effort collectif . Cela ne se termine pas uniquement par des excuses. Cela implique de faire quelque chose pour résoudre le problème, de trouver sa cause profonde, d'aller au-delà de l'effort supplémentaire pour apaiser vos clients et de faire tout ce qui peut être fait pour éviter que la même erreur ne se reproduise.

Comme vous pouvez le voir, se relever de situations difficiles comme celles-ci coûte cher. Pour ceux qui sont déjà considérés comme des géants dans leurs industries respectives, réparer une réputation ternie peut coûter jusqu'à des milliards à une entreprise. Cependant, les petites entreprises pourraient ne pas être en mesure de rebondir.

C'est dire à quel point la gestion de la réputation est importante : réparer les choses dès l'instant où le problème commence .

2. Habituellement effectué en ligne (avec les ventes et le marketing)

Avec l'avènement de la technologie, la communication est plus facile que jamais.

Le plus souvent, les e-mails sont couramment utilisés par les entreprises pour communiquer avec leur public. D'autres rencontrent et accueillent de nouveaux utilisateurs, résolvent des problèmes, découvrent des partenariats et même se mettent à jour à travers le monde en ligne. C'est pourquoi il n'est pas surprenant que la gestion de la réputation se déroule généralement dans l'espace en ligne.

Les gens choisissent de créer des conversations et de s'associer via des plateformes en ligne. C'est ce qui conduit les entreprises de gestion de la réputation à utiliser les médias sociaux et les techniques de référencement pour atteindre leurs objectifs.

De plus, la gestion de la réputation est une nécessité dans les ventes et le marketing car elle consiste à encourager les gens à acheter les produits et services d'une certaine entreprise en fonction des arguments de vente et des caractéristiques remarquables de cette dernière. Cela implique d'amener les gens à faire confiance et à croire en la qualité des choses qu'une entreprise a à offrir.

Parce que la gestion de la réputation est un concept si vaste, il n'existe pas de méthode unique pour l'aborder correctement. Cependant, il existe de nombreuses façons éthiques, efficaces et légitimes de gérer le processus.

3. La présence d'un côté obscur

Tout comme d'autres choses, la gestion de la réputation peut être utilisée avec de terribles intentions . Si une certaine personne ou une entreprise veut vraiment faire briller son entreprise sans se soucier de savoir si le matériel est purement inventé ou légitime, alors n'importe qui peut mettre en place de "bonnes" choses et le faire paraître réel, même s'il s'agit d'un PR complet . gadget .

De plus, tout comme il peut apporter des fleurs et du soleil au nom d'une marque, il peut également apporter un lance-flammes à la réputation des autres.

Comment contrôlez-vous et gérez-vous la gestion de la réputation ?

Le premier sur la liste des choses que vous pouvez contrôler est vos actions . Cependant, même dans ce domaine, votre contrôle est encore limité.

Gérer une entreprise est difficile, car les entreprises ont beaucoup de processus à gérer. En tant que propriétaire d'entreprise, vous avez de nombreuses choses à gérer. Cependant, même si vous contrôlez certaines choses, il y a encore d'autres facteurs sur lesquels vous ne maîtrisez pas .

Les choses que vous faites en tant que dirigeant de votre entreprise ont un impact sur la réputation de votre marque. Mais peu importe à quel point vous faites preuve de prudence, votre réputation prend sa propre forme dans l'esprit des autres, car certaines questions sont de nature subjective . Cela signifie que peu importe ce que vous faites, les gens auront toujours leurs propres pensées et opinions sur vos produits et services.

Réputation et communication

La réputation se développe de la même manière que la communication.

Voici pourquoi:

En tant qu'établissement, vous faites de votre mieux pour bâtir votre réputation en maximisant l'image de marque, la présence sur le Web, la messagerie et les autres composants d'une marque. Le récepteur, qui est le public, essaie d'intérioriser vos efforts et traduit ce message à travers un mode de communication particulier.

Lorsqu'il est reçu, ce message se connecte aux interprétations, expériences, préjugés et autres aspects du public qui influencent la façon dont quelqu'un perçoit l'information. Comme le processus implique de nombreux aspects, quelque chose peut mal tourner dans la communication d'une réputation à tout moment.

De toute évidence, la réputation ne peut pas être entièrement contrôlée. Malgré les avancées des techniques de réputation, il faudrait du temps et des efforts pour modifier les perceptions des gens. Cela montre que la gestion de la réputation est centrée sur ce que le public voit. Vous pouvez saisir les choses que vous voulez que les gens voient, mais vous ne pouvez pas contrôler la façon dont ils les perçoivent.

Cependant, la réputation peut être gérée . Voici quelques sources de problèmes de réputation que la gestion de la réputation entend combattre :

Médias sociaux : Les canaux de médias sociaux sont des outils utiles pour gérer la réputation. Mais ils peuvent aussi être une source de commérages, de plaintes et de critiques dont les marques peuvent souffrir.

Sites d'évaluation : Les sites d'évaluation tels que Yelp sont conçus pour aider les consommateurs à choisir les meilleurs produits et services dont ils ont besoin pour un événement ou une expérience en particulier. Cependant, un client insatisfait peut écrire des critiques négatives, ce qui peut fermer les entreprises pendant longtemps.

Photos négatives en ligne et articles de presse : Heureusement, il existe des réglementations légales qui stipulent quand de telles photos peuvent être retirées des index de recherche. Sur une autre note, les articles de presse sont les premiers éléments que vous voyez lorsque vous recherchez des entreprises en ligne. Le plus triste, c'est que tout le monde ne sait pas distinguer les fausses nouvelles des vraies.

Articles de blog : n'importe qui peut créer un blog et écrire sur tout ce qu'il veut. Cependant, le résultat peut parfois créer de la confusion et de la désinformation pour les autres. Les blogs peuvent également écrire sur les entreprises et peuvent soit les promouvoir, soit les détruire. De toute évidence, c'est un domaine où la gestion de la réputation peut être utilisée à son avantage.

Wikipédia : Malgré le nombre de professionnels décourageant les gens d'utiliser Wikipédia comme source d'information, Wikipédia semble toujours être une base de connaissances standard. Malheureusement, une page Wikipédia peut être modifiée et tout de même bien classée sur les moteurs de recherche. Les résultats de recherche peuvent exister pendant longtemps, donc si la réputation d'une entreprise explose, peu importe si la perte de l'entreprise est fausse ou légitime, elle restera dans l'index de recherche et restera dans les mémoires pendant des années.

C'est là qu'intervient la science de la gestion de la réputation. Utilisation de méthodes telles que la psychologie cognitive, le comportement des utilisateurs, l'optimisation des moteurs de recherche et l'interaction homme-machine (HCI). Les experts en gestion de la réputation peuvent rééquilibrer les résultats de recherche et d'autres types de données accessibles au public.

La réputation peut être gérée. L'ampleur de celle-ci peut être limitée car personne ne partage l'opinion du public. Pourtant, les entreprises peuvent influencer ce que les gens peuvent voir sur Internet à un moment donné - et cela peut aider beaucoup à garder une réputation positive et à assurer la survie d'une entreprise.

Comment pouvez-vous surveiller votre réputation en ligne ?

Les marques peuvent choisir de gérer leur réputation par elles-mêmes ou par une société de gestion de réputation . Peu importe ce que les entreprises choisissent, tout se résume à une seule méthode : améliorer les résultats des moteurs de recherche .

L'une des meilleures façons d'y parvenir est de créer des alertes Google. À partir du nom lui-même, il enverra des alertes chaque fois que votre entreprise sera mentionnée sur des sites. Vous pourrez voir ce que les gens disent de vous sur Internet.

Si des critiques et opinions négatives apparaissent, la gestion de la réputation peut être appliquée. Cependant, cela peut prendre du temps et un travail acharné pour atténuer la publicité négative. Heureusement, il existe des mesures que vous pouvez suivre pour renverser la crise.

Le chemin vers la restauration de la réputation peut être simplifié en quatre étapes :

1. Étudiez le problème . Découvrez ce qui a causé la rétroaction négative.
2. Évaluer le degré de dégâts . Vous devez comprendre l'étendue des dommages avant de mettre en œuvre des mesures pour résoudre le problème. Enquêter. Suivre la presse négative et préjudiciable existante. Rechercher.
3. Planifiez les prochaines étapes . Si vous avez découvert la source du problème et identifié l'étendue des dommages subis par votre entreprise, il est temps de planifier ce qu'il faut faire ensuite. Proposez des stratégies à long terme qui vous aideront à éviter la même situation que celle dans laquelle vous vous trouvez actuellement.
4. Exécuter . Faites ce qu'il faut pour renverser la vapeur en votre faveur. Présentez des excuses si nécessaire. N'oubliez pas de donner des mises à jour sur l'évolution de la situation. Créez une feuille de route de récupération. Souvent, il ne suffit pas de présenter des excuses pour se remettre d'une mauvaise réputation en ligne.

Une fois que vous avez fait tout ce que vous pouviez pour essayer immédiatement d'améliorer la situation, commencez à réfléchir à des stratégies à long terme telles que la création et la promotion de contenu positif.

À mesure que la technologie s'améliore, les informations peuvent atteindre le public à un rythme plus rapide, mais peuvent persister sur Internet pendant des années. Cela rend chaque entreprise susceptible de porter atteinte à sa réputation. C'est pourquoi la gestion de la réputation est essentielle .