L'art (et la science) de réduire l'abandon des chariots

(Ceci est un article invité de nos amis de Sezzle, une plate-forme de paiement qui propose aux clients des plans de versement sans intérêt dans les magasins en ligne.)

Les paniers abandonnés sont des ventes manquées pour les commerçants. Votre client sélectionne vos produits, se prépare à passer à la caisse, puis, à l'étape finale, a froid aux pieds et s'en va. Qu'est-ce qui cause l'abandon de panier ? Il se peut que le consommateur soit choqué lorsqu'il voit le prix total de la commande ajouté dans le panier, ou rechigne devant les frais d'expédition, ou change simplement d'avis. En tant que marchand, comprendre pourquoi l'abandon de panier se produit et ce que vous pouvez faire pour le réduire est la clé pour augmenter vos conversions.

Si vous avez du mal à inciter les consommateurs à appuyer sur la gâchette d'un achat, sachez que vous n'êtes pas seul. Selon des données récentes de SalesCycle, l'abandon global des paniers au troisième trimestre 2017 a augmenté de 1,5 % par rapport au deuxième trimestre, atteignant 78,4 %. Cela signifie que plus des deux tiers des articles placés dans les paniers ne sont jamais réellement achetés. Parlez des occasions manquées!

Voici quelques étapes importantes que vous pouvez suivre pour convertir ces opportunités en plus de ventes :

Inspirer la confiance

Que faut-il pour que vous vous sentiez à l'aise de remettre votre carte de crédit à un inconnu ? Dans le monde de la brique et du mortier, il est généralement clair que cet étranger est un employé d'un magasin réputé. Mais qu'en est-il en ligne ? De quoi votre boutique en ligne a-t-elle besoin pour montrer aux clients afin de gagner leur confiance ?

La réponse pour de nombreux magasins est un design moderne et une fonctionnalité optimale. Plus simplement, votre site Web doit avoir une apparence professionnelle et tout doit fonctionner comme prévu. Ce bouton qui mène à un lien brisé peut vous coûter plus cher que vous ne le pensez - il indique à vos clients que votre entreprise n'est pas axée sur les détails, ce qui réduit leur confiance globale. Il en va de même pour une conception obsolète qui implique que votre site n'a pas été mis à jour ou entretenu de manière approfondie. Un nombre suffisant de ces erreurs peut augmenter considérablement les taux d'abandon de votre panier !

Ne demandez que les informations nécessaires

Chaque commerçant souhaite en savoir le plus possible sur ses clients, mais il est important de résister à l'envie de poser trop de questions, en particulier en ce qui concerne le processus et le flux de paiement. La plupart des clients sont facilement ennuyés de devoir s'inscrire sur votre site. En fait, selon Yapsody, plus d'un tiers des acheteurs en ligne abandonneront leur panier en raison d'un processus d'enregistrement obligatoire !

Pour éviter cette perte, permettez à vos acheteurs de payer en tant qu'invité et ne demandez que ce qui est réellement nécessaire. De plus, respectez le fait que ces acheteurs ne soient pas toujours intéressés par votre matériel marketing - au point qu'ils quitteront votre vitrine numérique si vous essayez de le leur imposer.

Cela étant dit, il existe des moyens d' encourager un acheteur invité à la caisse à devenir un client enregistré, notamment par le biais d'incitations. Faites savoir que vos clients enregistrés gagneront certains avantages, tels qu'un accès exclusif à de nouveaux produits, des outils améliorés (tels que des listes de souhaits) ou des points dans le cadre d'un programme de fidélité.

La transparence est la clé

Aussi minimaliste que soit votre processus de paiement, vous devrez demander plusieurs informations personnelles essentielles. Assurez-vous d'expliquer exactement à quoi serviront ces informations – un client informé est, en général, un client plus satisfait ! Cela s'applique en particulier aux informations de contact telles que leur adresse e-mail. Si vous allez leur envoyer des e-mails marketing, assurez-vous de les informer au moment où ils vous donneront ces informations. Vous voulez vraiment démarrer votre succès? Permettez-leur de se retirer sur-le-champ.

Pas de surprises

Il n'y a pas de bonne surprise pour un client au moment du départ. Cela est particulièrement vrai pour un processus de paiement qui implique plus d'une page d'activité. Comme l'a expliqué Kissmetrics, les barres de progression peuvent soulager la tension que vos clients peuvent ressentir lorsqu'ils voient ce bouton inquiétant "Page suivante", et peuvent augmenter de manière fiable les niveaux d'engagement et de satisfaction globale de vos clients vis-à-vis de leur expérience.

En plus des barres de progression, vous pouvez réduire la confusion et les mauvaises surprises en détaillant la ventilation des coûts tôt et souvent. Ce n'est jamais une bonne idée d'imposer des frais supplémentaires à un client sur la dernière page ; les clients considéreront les ajouts de coûts de dernière minute comme sournois ou sournois et seront réticents à faire à nouveau confiance à votre entreprise.

Offrir des options de paiement

Si votre expérience client est intuitive et moderne, que vos frais et votre processus sont transparents, mais que vous constatez toujours un taux d'abandon de panier élevé (ou si vous souhaitez simplement réduire votre taux actuel), il est temps de proposer des options de paiement alternatives. .

Cela est particulièrement vrai si votre entreprise s'adresse aux jeunes acheteurs. Un énorme deux tiers des Millennials ne possèdent pas de carte de crédit. Si vous ciblez les acheteurs de la génération Y, vous devez proposer des alternatives aux options de paiement traditionnelles.

Certaines options de paiement alternatives populaires incluent les paiements numériques comme Paypal et Apple Pay, les fournisseurs de financement par prêt comme Bread ou les processeurs de paiement par versements sans intérêt à 0 % comme Sezzle. En offrant aux consommateurs des options supplémentaires, vous supprimerez un obstacle majeur à l'achat pour bon nombre de vos clients potentiels.

Supprimer la peur de l'engagement

Enfin, supprimez le dernier obstacle pour vos clients en rendant votre politique de retour très claire. Assurez-vous qu'ils comprennent que s'ils achètent votre produit et qu'ils finissent par ne pas l'aimer, vous ne leur ferez pas que payer la facture - vous vous assurerez qu'ils sont satisfaits de leur achat et de leur expérience avec votre entreprise !

À propos de l'auteur : Chris Dolan, vice-président des partenariats stratégiques de Sezzle

Chris Dolan est vice-président des partenariats stratégiques chez Sezzle, une plate-forme de paiement qui augmente le pouvoir d'achat des consommateurs en proposant des plans de versement sans intérêt dans les magasins en ligne. Cette augmentation du pouvoir d'achat des consommateurs entraîne une augmentation des ventes et de la taille des paniers des commerçants.

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