6 façons de réduire les retours de produits et d'améliorer la satisfaction client

Nous vivons à l'ère numérique où un clic sur votre mobile vous donne une vente, et l'autre fait également une demande de retour de produit. Si vous êtes dans l'industrie du commerce électronique, les retours de produits sont la dernière chose que vous voulez voir.

Mais comme les ventes, les retours se produiront également, alors au lieu de les éviter, commencez à trouver des solutions pour les réduire.

Les retours de produits peuvent être un revers majeur pour les entreprises, non seulement en raison des coûts financiers impliqués, mais également de l'impact sur la satisfaction des clients et la réputation de la marque.

Selon un récent sondage, près de 30 % de tous les produits en ligne sont retournés. Avec l'évolution du comportement des consommateurs et la concurrence acharnée sur le marché, on s'attend à ce qu'il augmente encore plus à l'avenir, car les consommateurs savent qu'ils peuvent obtenir un retour gratuit en un rien de temps.

Mais la bonne chose est que près de 92% achèteront à nouveau avec un processus simple et pratique. Près de 81% des consommateurs souhaitent des retours simples, faciles et gratuits, vous devez donc rendre leur parcours d'achat aussi simple et amusant que possible.

Nous explorerons les stratégies et les meilleures pratiques pour minimiser les retours de produits, de l'amélioration de la qualité des produits à la fourniture d'un excellent service client.

Retours réduits : qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise ?

La National Retail Federation rapporte qu'en 2021, les consommateurs américains ont retourné des marchandises d'une valeur estimée à 761 milliards de dollars. Cela a entraîné un coût moyen de 33 $ pour le traitement du retour d'un article de 50 $, déclare Axios, des crédits pour les difficultés de la chaîne d'approvisionnement et une augmentation des prix.

Un taux de retour élevé nuit à vos bénéfices et entraîne des coûts tels que les frais d'expédition de retour et les dépenses de main-d'œuvre liées au processus de retour, y compris l'assistance client et le réapprovisionnement des produits retournés. Avec des taux de retour du commerce électronique atteignant 30 % ou plus, ces coûts peuvent s'accumuler rapidement.

Par conséquent, la réduction des retours est un objectif crucial pour toute marque de commerce électronique.

Nous avons compilé une liste de six façons de réduire les retours de produits et les causes profondes plausibles qui sont principalement responsables des retours en arrière. Vous pouvez ainsi économiser de l'argent et ramener les rendements à un niveau plus gérable. Discutons-en un par un.

1. Assurez-vous que votre produit et votre description correspondent

Savez-vous que 22 % des retours de produits sont dus à un produit d'apparence différente ? Rappelez-vous votre expression lorsque le produit livré ne ressemblait en rien à ce que vous avez vu lors de l'achat. Oui, nous parlons de cela.

Ce que tu peux faire

Garantissez des images, des vidéos et des descriptions de produits de haute qualité

• Images de produits : dans le commerce électronique, vos ventes dépendent fortement des visuels, vous devez donc présenter vos produits sous le meilleur jour possible. Commencez par examiner vos listes de commerce électronique actuelles et assurez-vous que chaque produit contient des photos de haute qualité sous plusieurs angles. Essayez de prendre au moins quatre photos de chaque produit, y compris le devant, le dos et les côtés.
• Description : Mieux vous définissez votre produit, mieux vous vendez. Une description de produit détaillée et précise est cruciale pour réduire les retours causés par la confusion ou la mauvaise vente des produits. Assurez-vous d'inclure des informations importantes telles que la taille, le poids et le matériau dans vos descriptions, et tenez-les à jour. Vous pouvez même utiliser les ressources de plates-formes de commerce électronique populaires comme Amazon et eBay pour obtenir des conseils sur la création de meilleures descriptions de produits.
• Vidéos de produits : nous connaissons tous l'impact des vidéos sur le spectateur. C'est un excellent outil pour présenter votre produit aussi réel que possible. Des vidéos de produits courtes et simples peuvent réduire considérablement les retours causés par une confusion sur le produit. Envisagez de créer une vidéo à 360 degrés pour présenter chaque produit ou une vidéo explicative pour des produits plus complexes afin d'améliorer l'achat, l'expérience et la facilité d'utilisation du client.

2. Fournir la bonne taille réduira vos retours de produits

Aucun consommateur ne ferait de compromis sur la taille d'un produit, il vaut donc mieux bien faire les choses du premier coup. Sinon, les retours seraient inévitables. Une étude montre clairement que la principale raison des retours de produits est la mauvaise taille livrée. Vous serez surpris d'apprendre qu'environ 34 % des produits Amazon sont retournés en raison de problèmes de taille. Ce chiffre atteint 46 % lorsque l'on parle de marchands non Amazon.

Ce que tu peux faire

• Guides de taille d'outil et outils de montage : les tailles impaires sont inacceptables. Votre site Web doit avoir des guides de tailles clairs et précis pour éviter les retours basés sur la taille. Passez en revue et mettez à jour vos guides de tailles existants pour vous assurer qu'ils sont à jour, conviviaux et accessibles sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles.

Envisagez d'incorporer des outils d'ajustement tels qu'un tableau des tailles, un curseur de commentaires des clients ou un planificateur de salle virtuel pour aller plus loin. Par exemple, les clients peuvent utiliser un curseur pour indiquer dans quelle mesure un produit s'intègre ou un planificateur de pièce virtuel pour visualiser comment les meubles s'intégreront dans leur espace, tout comme Ikea .

La mise en œuvre de ces outils peut aider à empêcher les clients de commander plusieurs tailles du même produit et de retourner des articles qui ne correspondent pas. Si vous avez besoin d'aide pour développer un outil d'adaptation plus avancé, envisagez de contacter des designers indépendants sur des plateformes telles que Fiverr .

3. Garantir des produits de la meilleure qualité

Rien ne pourrait être pire que d'entendre le consommateur dire que votre produit est mauvais. C'est une question directe sur votre marque et peut sérieusement nuire à votre crédibilité sur le marché.

Ce que tu peux faire

• Améliorer la qualité des produits : Investissez dans l'amélioration de la qualité des produits pour réduire la probabilité de défauts ou de problèmes pouvant entraîner des retours. Vérifiez régulièrement vos produits pour vous assurer qu'ils répondent aux attentes des clients en matière de qualité, de durabilité et de fonctionnalité.

En mettant en œuvre un processus de contrôle de la qualité, une entreprise peut détecter et résoudre les problèmes avant qu'ils n'atteignent le client, réduisant ainsi le nombre de retours dus à des défauts ou à une mauvaise qualité.

Ce processus peut impliquer diverses techniques pour s'assurer que les produits répondent aux normes de qualité et aux attentes des clients, telles que les inspections, les tests et la surveillance.

La mise en place d'un processus de contrôle de la qualité minimise les retours de produits et améliore la satisfaction des clients.

4. Livrer le bon produit à chaque fois

Imaginez que vous commandez une toute nouvelle paire de chaussures en ligne, que vous attendez avec impatience leur arrivée, pour découvrir que vous avez reçu une paire de sandales pour femmes. Malheureusement, ce scénario se produit plus souvent que vous ne le pensez - avec 23 % de retours en raison d'articles incorrects expédiés.

Ce que tu peux faire

• Obtenez chaque commande correctement du premier coup : bien que des erreurs puissent survenir dans n'importe quelle boutique en ligne, certains détaillants peuvent ne pas disposer des systèmes d'expédition les plus efficaces. Mais ne vous inquiétez pas - choisir un détaillant fiable avec une solide expérience peut réduire vos chances de faire partie de cette statistique.

Il existe des solutions plus durables que la gestion manuelle des commandes et de l'exécution à l'aide de feuilles de calcul et de post-it. Investir dans un système pour gérer les commandes, la préparation, l'emballage, l'expédition et l'expédition peut éviter les erreurs et offrir une excellente expérience client .

5. Combattez les causes aléatoires des retours avec le support client

• Le produit est arrivé trop tard
• Le client a éprouvé les remords de l'acheteur
• Le client était garde-robe
• L'achat était frauduleux
• Le client a trouvé un meilleur prix ailleurs

Ce que tu peux faire

• Fournir un excellent service client : certaines raisons ne sont pas sous votre contrôle même après avoir fait tout votre possible pour éviter le retour du produit. Il peut être très frustrant de vivre une situation où vous ne connaissez pas précisément la base d'un rendement.

Néanmoins, comme le client est roi, vous devez fournir le meilleur de vous-même. Assurez-vous que les clients disposent de moyens simples pour vous joindre en cas de questions ou de préoccupations concernant un produit. Fournir un service client rapide et utile peut éviter la frustration et la confusion qui peuvent entraîner des retours de produits, car plus de 80 % des consommateurs ne reviendront que s'ils bénéficient d'un bon processus de retour de produit.

Offrez plusieurs points de contact tels que le téléphone, l'e-mail, le chat en direct ou la messagerie instantanée pour vous assurer que les clients peuvent obtenir l'assistance dont ils ont besoin. Avoir une connexion instantanée avec vos clients via ces canaux peut résoudre les problèmes rapidement et efficacement, réduisant ainsi le nombre de retours.

6. Livrer le produit en bon état

Savez-vous que jusqu'à 20 % des retours de produits sont dus à des produits endommagés ? Recevoir un produit cassé peut être vraiment irritant pour le client, mais les commerçants ressentent la chaleur car ils doivent supporter le coût du produit et la colère du client.

Ce que tu peux faire

• Donnez la priorité à l'emballage de votre produit : Tenez compte du parcours de votre produit et ajustez votre emballage en conséquence pour minimiser les dommages pendant le transport. 20 % des retours dus à des bris ou à des dommages pourraient nuire considérablement à votre entreprise. Utilisez un rembourrage adéquat tel que du papier bulle et des boîtes solides pour protéger les articles délicats.

Étiquetez vos produits avec leur contenu et les instructions de stockage appropriées au cas où ils seraient stockés avant d'atteindre le client. Cela vous aidera également à identifier si le problème provient du service de messagerie, ce qui vous permettra d'apporter les modifications nécessaires pour améliorer le succès de la livraison.

• Suivi post-achat : effectuez un suivi auprès des clients après réception de leur achat pour voir s'ils sont satisfaits et pour résoudre tout problème avant qu'il n'entraîne un retour.

Prime

Récompensez votre client pour ses avis/commentaires

Demander des commentaires, c'est comme parler directement à votre client. Encourager les commentaires des clients est un moyen efficace de réduire les retours de produits. Créez un processus pour solliciter les avis des clients sur les produits et envisagez d'offrir des incitations telles que des remises ou des récompenses pour leur participation.

Utilisez des programmes d'évaluation comme le programme Ali Reviews & Product Reviews qui encouragent les clients à évaluer votre entreprise et vos produits.

Les avis en ligne ayant un impact sur les décisions d'achat de plus de 93 % des clients , la collecte d'avis clients peut réduire les retours et augmenter les ventes.

De plus, les avis fournissent des informations précieuses sur les expériences des clients et vous aident à identifier les problèmes potentiels ou la confusion dans votre marketing, vos listes de produits ou vos e-mails.

Faites des retours la meilleure expérience possible pour vos clients

Lorsque nous pensons à des expériences client exceptionnelles, des entreprises comme MageNative et ASOS viennent souvent à l'esprit pour leur processus de retour exceptionnel. Si vous voulez garder une longueur d'avance sur la concurrence et éliminer tous les tracas d'une politique de retour de produit. L'intégration Return Prime de MageNative est tout ce dont vous avez besoin.

Il aide à réduire les requêtes liées aux retours en gérant efficacement les commandes, les retours ou les échanges en un seul endroit. Gérez tous vos retours et échangez rapidement et efficacement.

Bien que les retours soient inévitables, disposer d'un outil comme Return Prime rendra le processus positif en fournissant des numéros de suivi et en informant régulièrement les clients par e-mail de l'état de leur retour et de la date prévue pour un remboursement, un échange ou un crédit en magasin.

Vous devriez avoir l'impression que vous vous souciez d'eux et de leur produit pour vous atteindre en toute sécurité. Tenir les clients informés tout au long du processus empêchera le retour de nuire à leur perception de votre entreprise, augmentant ainsi la probabilité de fidélisation de la clientèle et d'achats répétés.

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Conclusion

Comme indiqué clairement, la réduction des retours est un excellent moyen de rationaliser votre logistique, de réduire les coûts et de conserver avec moins d'inventaire. Bien qu'il puisse s'agir d'un processus complexe, le grand nombre d'options disponibles pour éviter ce problème en fait une tâche gérable. D'après les informations ci-dessus, notre principale suggestion et point central pour votre entreprise serait de placer les attentes et les sentiments des clients au cœur de tout ce que vous faites.

J'espère que vous avez trouvé le contenu utile. Parlez-nous de cela dans la section des commentaires. Parlez-nous également de vos expériences avec un retour de produit.