15 façons incroyablement simples de réduire le taux de désabonnement des clients

Vous souhaitez réduire le taux de désabonnement de vos clients, mais vous ne savez pas comment vous y prendre ? Vous êtes au bon endroit – vous êtes sur le point de comprendre comment vous y prendre.

L'acquisition de nouveaux clients pour votre entreprise est probablement votre priorité absolue en tant qu'entrepreneur. C'est tout à fait compréhensible. Après tout, sans un flux constant de clients payants, votre entreprise fera faillite.

Mais la question est de savoir combien de ces clients finissent par rester à long terme ?

Quel pourcentage de désabonnement – ​​c'est-à-dire cesser de faire affaire avec vous – à la fin de la journée ?

Si vous n'y avez pas beaucoup réfléchi, il est temps que vous le fassiez.

La raison est simple : comme le montrent les études, il est 5 à 25 fois plus difficile d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client déjà existant.

Ainsi, tout en dépensant du temps et de l'argent à essayer d'acquérir de nouveaux clients, il est très important que vous fassiez plus d'efforts pour fidéliser ceux que vous avez.

Pour que votre entreprise prospère, vous devez maintenir un faible taux de désabonnement ; aussi proche de zéro que possible.

Vous n'avez jamais entendu parler du taux de désabonnement ? Ne vous inquiétez pas, dans cet article, nous expliquerons ce que c'est et comment vous pouvez le garder au minimum.

Voici les points que nous aborderons dans cet article

• Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients ?
• Pourquoi connaître votre taux de désabonnement est important
• Combien de désabonnement est trop?
• Pourquoi les clients s'attristent-ils ?
• Comment réduire le taux de désabonnement des clients
• Conclusion

Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients ?

L'attrition des clients, ou l'attrition des clients, se produit lorsque les clients qui ont déjà fait affaire avec vous ou qui se sont abonnés à des services se sont soudainement arrêtés. La fréquence à laquelle cela se produit est connue sous le nom de taux de désabonnement.

Habituellement, il est mesuré sur une période de temps donnée - disons un mois.

Pour calculer votre taux de désabonnement, divisez simplement le nombre de clients perdus par votre entreprise par le nombre de clients d'origine que vous aviez au départ. Multipliez ensuite par 100.

Mathématiquement parlant :

Taux de désabonnement = Nombre de clients perdus sur une période de temps X 100

Nombre total de clients en début de période

Pour mettre cela en pratique, sélectionnez une période, regardez combien de clients ont cessé d'utiliser vos produits ou services au cours de cette période et divisez cela par le nombre de clients existants que vous aviez au début de l'abonnement. Ensuite, vous multipliez tout cela par 100 pour obtenir votre pourcentage de taux de désabonnement.

Par exemple, disons qu'au début du mois précédent, vous aviez 154 clients. De ce nombre, 18 ont annulé leur abonnement à la fin du mois.

Pour calculer votre taux de désabonnement, divisez simplement 18 par 154, puis multipliez par 100. Cela vous donnerait 11,69 %

Cette formule a l'air assez simple, mais elle n'est pas aussi simple qu'il y paraît.

La raison en est que votre clientèle ne cessera de changer. À chaque instance, vous aurez quatre groupes de clients :

• Ceux qui s'inscrivent pour la première fois
• Clients établis souhaitant renouveler leur abonnement
• Les clients qui, par insatisfaction ou par insuffisance de fonds, se désagrégeront.
• Des clients barattés qui cherchent à recommencer là où ils se sont arrêtés.

Cependant, l'attrition de la clientèle est inévitable, votre meilleur pari est donc de la maintenir aussi faible que possible.

Pourquoi est-il important de connaître votre taux de désabonnement ?

La fidélisation de la clientèle est utilisée pour mesurer la force et le succès d'une entreprise.

C'est pourquoi il est si important de faire des efforts pour fidéliser vos clients. Il est 5 fois plus cher d'attirer de nouveaux clients que de fidéliser vos clients actuels, selon Forbes.

Même une petite augmentation de 5 % de la rétention peut réduire les coûts jusqu'à 10 % et augmenter les bénéfices de 20 à 90 % selon une étude de Bain and Company.

Ainsi, pendant que vous êtes occupé à rechercher de nouveaux prospects et clients, veillez à faire des efforts supplémentaires pour fidéliser vos clients établis.

Si vous voulez bâtir une entreprise prospère, vous devez prendre soin de votre plus grand atout : vos clients.

Combien de taux de désabonnement est-il trop ?

On s'attend à ce qu'à un moment donné vous perdiez des clients, mais quel pourcentage de désabonnement est acceptable ?

Selon Lincoln Murphy de Sixteen Ventures, un taux de désabonnement annuel de 5 à 6 % est « acceptable » et moins de 3 % est considéré comme « magnifique ».

Connaître votre taux de désabonnement vous aidera à comprendre les forces et les faiblesses de votre marque.

De plus, avec cette connaissance, vous pouvez prédire avec précision le nombre de clients, d'abonnés, d'utilisateurs, etc. qui pourraient chuter chaque mois. Cela vous aidera également à comprendre pourquoi ils envisagent de partir afin que vous puissiez faire quelque chose avant qu'il ne soit trop tard.

Pourquoi les clients sont-ils désabonnés ?

Trop de clients annulent leur abonnement ? Vous devez savoir pourquoi ils le font.

Les clients peuvent quitter votre entreprise pour plusieurs raisons. Certaines de ces raisons incluent :

• Ils ont trouvé quelque chose de mieux que ce que vous avez à offrir
• Vous n'avez pas traité leurs plaintes ou n'avez pas fourni le produit ou le service comme annoncé
• Mauvaise relation client de votre part
• Vous avez fourni un service client médiocre
• Ils ne pouvaient tout simplement plus se permettre vos produits

Avec ces informations, vous pouvez désormais formuler des stratégies de fidélisation de la clientèle pour vous aider à gérer votre taux de désabonnement. Les étapes suivantes vous guideront :

• Mesurez la santé et les perspectives à long terme de votre entreprise.
• Déterminez si vous améliorez la fidélisation de la clientèle.
• Identifiez les changements qui affectent négativement la fidélisation des clients.
• Calculez la valeur à vie du client.
• Identifiez les clients fidèles.
• Planifiez et prévoyez vos perspectives commerciales pour l'avenir.

Votre taux de désabonnement est trop important pour être ignoré. Nous avons donc décrit 15 raisons pour lesquelles les clients sont désabonnés et comment vous pouvez y remédier. Cela contribuera à réduire le taux d'abandon de votre entreprise par les clients. Cela contribuera également à augmenter vos revenus.

Comment réduire le taux de désabonnement des clients

1. Déterminez et analysez pourquoi votre taux de désabonnement se produit

Cela semble évident, mais avant de traiter une maladie, il est nécessaire d'en identifier la cause profonde.

C'est la toute première chose que font les médecins, n'est-ce pas ?

Chaque fois que vous rencontrez un taux de désabonnement dans votre entreprise, il existe trois façons simples de découvrir pourquoi.

1. Envoyez à un client une enquête de sortie.
2. Appelez le client.
3. Envoyez un e-mail personnalisé.

De ces trois, appeler le client est la meilleure ligne d'action. Passer un appel à un client mécontent indique que vous vous souciez vraiment de lui.

Ne posez que des questions pertinentes.

Appelez et demandez-leur pourquoi ils sont partis. Leurs réponses vous aideront grandement à comprendre ce qui n'allait pas et comment faire amende honorable.

Il vaut également la peine d'envisager l'utilisation d'enquêtes pour recueillir les opinions de vos clients.

2. Offrir des contrats à long terme

Au lieu des contrats mensuels, créez des forfaits d'abonnement d'une durée plus longue. Peut-être six mois, un an ou plus.

Offrez des contrats à long terme à un prix réduit. En utilisant ce modèle, vos clients auront la possibilité d'accéder aux produits ou services et de voir de première main les avantages que cela leur apporte, ainsi qu'à leur entreprise, tout en économisant de l'argent.

Par conséquent, une fois qu'ils récolteront les bénéfices, ils resteront sans aucun doute sur le long terme.

Contactez les clients qui ont fermé leur compte et informez-les de vos forfaits à long terme. Pour de meilleurs résultats, personnalisez autant que possible l'envoi d'e-mails.

3. Demandez les commentaires des clients

Demandez à vos clients des commentaires, découvrez ce qui les rend heureux. Une fois que vous l'avez trouvé, faites-le, continuez. C'est ainsi que vous construisez une clientèle fidèle.

L'ajout d'une section d'avis à votre site Web est une excellente stratégie pour recueillir les commentaires des clients qui ont résilié leurs contrats et des clients actuels.

Répondre à ces avis via un e-mail personnalisé les encouragera à partager plus d'informations avec vous.

Lorsque vous répondez à un avis ou à des questions d'un client, assurez-vous de le traiter et de le traiter avec gratitude et respect, quelle que soit la nature du retour (qu'il soit positif ou négatif).

Vous pouvez également les contacter et leur demander leur avis. Les contacter vous aiderait à entretenir votre relation avec vos clients et à gagner leur fidélité.

Parler avec vos clients peut vous aider à savoir où ils sont bloqués et les guider à travers la solution.

4. Identifiez vos faiblesses

Lorsque vous examinerez les commentaires de vos clients, vous serez en mesure de déterminer les forces et les faiblesses de votre entreprise.

Écoutez les plaintes de vos clients. Cela aidera à démasquer les problèmes plus importants que vos produits pourraient rencontrer.

Une fois que vous les avez identifiés, vous pouvez commencer à apporter les améliorations nécessaires.

Efforcez-vous de résoudre tous les problèmes soulevés par les clients pour améliorer votre produit et fidéliser vos clients.

5. Allez plus loin

Aller au-delà de vos attentes pour vos clients fidèles peut contribuer grandement à réduire votre taux de désabonnement.

Offrez des remises ou des récompenses exclusives ou envoyez-leur un e-mail personnalisé montrant votre gratitude.

Vous pouvez également proposer des incitations aux clients insatisfaits.

6. Segmentez vos clients

Segmenter vos utilisateurs en différentes catégories peut vous aider à les cibler avec précision et en conséquence. Cela vous permettra également de reconnaître plus facilement quel groupe tourne trop souvent et vous pourrez commencer à répondre à leurs préoccupations.

7. Surveiller l'engagement client

Un signe qu'un client est sur le point de perdre du poids est une utilisation réduite du produit ou du service. Alors, gardez un œil là-dessus.

De plus, soyez suffisamment observateur pour savoir quand un client arrête de visiter votre site Web.

Identifier les clients qui montrent des signes de désabonnement et les encourager à augmenter leur interaction avec votre produit peut réduire votre taux de désabonnement.

Vous pouvez les aider à résoudre un problème qu'ils rencontrent avec votre service ou leur fournir des conseils sur l'utilisation d'une nouvelle fonctionnalité, ou même sur la manière de tirer le meilleur parti d'une fonctionnalité qu'ils apprécient déjà.

Si vous avez toujours du mal à garder vos clients, envisagez d'embaucher une équipe de fidélisation de la clientèle.

L'objectif d'une équipe de fidélisation de la clientèle est d'aider les entreprises à fidéliser autant de clients que possible. Plus ils réussissent à fidéliser vos clients, plus vous générerez de revenus et plus votre activité SaaS sera durable.

8. Simplifiez le processus d'intégration

Le premier contact qu'un client aura avec votre produit ou service est pendant le processus d'inscription. Par conséquent, cette étape doit être aussi simplifiée que possible.

Si votre processus d'intégration est compliqué ou accablant, faites-en une priorité pour prendre des mesures pour le simplifier.

Si vous ne le faites pas, cela pourrait dissuader les clients potentiels de terminer le processus d'inscription et/ou d'opter pour un autre fournisseur SaaS.

Pensez à ajouter un indicateur de progression visible afin qu'ils sachent jusqu'où ils sont déjà allés.

9. Récompensez vos clients

Les récompenses, telles que les remises ou les surclassements gratuits, peuvent donner au client le sentiment d'être valorisé et le motiver à prolonger son contrat.

Cela peut également les encourager à vous référer d'autres personnes.

Récompenser vos clients ne doit pas coûter une fortune. Une simple note manuscrite suffirait.

10. Améliorez votre service client

Un service client médiocre se traduira par une expérience client négative et cela ne manquera pas de les chasser. Améliorez votre service client, pour réduire votre taux de désabonnement.

Il est important d'être réactif. Si c'est possible, répondez aux questions de vos clients dans les 5 minutes.

Par exemple, chez Adoric, nous proposons une assistance par chat à nos clients. Les clients qui ont mis à niveau vers notre plan pro bénéficient d'une assistance téléphonique.

Embaucher une grande équipe de service client est idéal, mais cela peut coûter cher. Cela fait d'une fonctionnalité de chatbot une meilleure alternative.

L'idée ici est que vous pouvez garder votre expérience d'assistance client prévisible dans tous les cas avec des réponses automatisées. Avec une alternative d'assistance par chatbot en direct, vous êtes assuré d'une réponse cohérente et fiable à chaque fois.

De nombreuses entreprises adoptent cette nouvelle technologie et utilisent des chatbots automatisés pour vendre des produits ou aider leurs clients. Ceux-ci sont formidables car ils peuvent travailler aux côtés des humains pour accomplir des tâches répétitives sans se fatiguer.

Fournir un excellent service client peut également vous aider à repérer et à résoudre les pièges potentiels.

11. Surveiller la concurrence

Gardez un œil sur vos concurrents pour voir comment ils se comportent en termes de satisfaction client.

S'ils sont plus performants que vous, vous risquez de perdre vos clients. Comprenez ce qu'ils font que vous n'êtes pas et commencez à le mettre en œuvre.

Vous voulez être sûr que vos produits ou services sont aussi précieux que possible pour votre client afin qu'il ne parte pas. Avoir quelque chose de précieux à offrir les empêche de donner leur entreprise à votre concurrent.

Aussi, comprenez ce dont vos clients ont besoin et apprécient et donnez-le-leur.

Pour attirer et fidéliser les clients, évaluez ce qui vous rend unique et développez cet attribut. Identifiez ce qui vous distingue de vos concurrents et affichez-le pour gagner un avantage concurrentiel.

12. Commercialisez activement votre produit

Les médias sociaux sont un excellent outil que vous pouvez utiliser pour promouvoir votre entreprise.

Passez du temps à informer les autres de ce que vous proposez, pourquoi c'est le meilleur et ce qu'ils gagneraient à l'utiliser.

Rappelez à vos clients existants votre valeur en les tenant au courant de ce qui se passe dans les coulisses. Ajoutez-vous une nouvelle fonctionnalité ? Une version mise à jour de votre produit sera-t-elle bientôt disponible ? Faites-leur savoir!

Les tenir au courant vous aidera à établir une relation avec vos clients, les amenant ainsi à s'impliquer dans votre marque et à réduire votre taux de désabonnement.

13. Tarification inefficace

Si vos produits sont trop chers, vous risquez de perdre vos clients pour de bon.

D'un autre côté, s'il est trop bon marché, ils pourraient douter de la qualité de votre produit.

Assurez-vous de bien fixer le prix de votre produit pour vous assurer que vous ne facturez pas plus que ce qu'ils sont prêts à payer. Une tarification adéquate de vos produits peut aider à réduire votre taux de désabonnement.

Par exemple, voici notre forfait tarifaire.

14. Découvrez ce qui est arrivé au client

Le barattage peut résulter de quelque chose qui arrive à votre client.

S'ils font faillite ou meurent, cela conduira à l'attrition de la clientèle et c'est un facteur qui est hors de votre contrôle. Vous ne pouvez tout simplement rien y faire.

Ils pourraient également être rachetés par une plus grande entreprise. Vous voulez vous assurer que le service que vous offrez est si précieux que, si tel est le cas, vous ne serez pas laissé pour compte.

15. Marché au bon public

Les clients s'inscrivent pour faire affaire avec vous pour une raison : obtenir un certain résultat. Si votre produit ne parvient pas à les aider à atteindre le résultat souhaité, ils se désagrégeront.

Il se peut qu'il manque à votre produit une fonctionnalité clé dont le client a besoin ou qu'il ait rencontré des difficultés à intégrer votre produit avec d'autres produits ou systèmes qu'il utilise.

Leur échec à atteindre le résultat souhaité avec votre produit ne signifie pas nécessairement qu'il a un problème ou qu'il s'agit d'un mauvais produit. Cela pourrait simplement signifier que votre marque et le client n'étaient pas un bon ajustement. C'est pourquoi il est important de s'adresser aux bons clients.

Il vous sera avantageux de cibler le bon public dès le départ. Identifiez votre public idéal et consacrez du temps et des ressources à leur ciblage.

Cela semblera évident, mais cela vaut la peine de le mentionner : ne vous engagez pas dans des pratiques commerciales louches. Tenez toujours vos promesses. Assurez-vous que vos produits ou services sont au niveau que vous décrivez dans votre publicité ou même mieux. La satisfaction client est la clé de la fidélisation de la clientèle.

Conclusion

L'attrition des clients est inévitable - le mieux que vous puissiez faire est de la réduire au minimum possible.

Heureusement, il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pour améliorer la fidélisation de vos clients et réduire le taux de désabonnement.

Nous en avons partagé la plupart avec vous dans cet article. Votre travail consiste maintenant à mettre en œuvre. Et, bien sûr, vous devez être patient avec le processus pour voir les résultats.

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