Clics de rage : ce qu'ils sont et comment les arrêter

Quiconque a passé du temps en ligne connaît ce sentiment. Peu importe le nombre de fois qu'une personne clique sur un élément du site Web, rien ne se passe. Les liens ne fonctionnent pas ou mènent à une page 404, les pages sont lentes à charger, voire pas du tout, ou le site plante. La réaction habituelle est de cliquer et cliquer et cliquer à plusieurs reprises, chaque fois avec une agressivité croissante, toujours en vain. Le résultat peut être de la frustration, de la colère, des doigts douloureux et peut-être une souris lancée sur un moniteur.

L'une des principales retombées du clic de rage, en particulier pour les marques de commerce électronique, est un abandon total du site Web incriminé. Pire encore, les clics de rage sur le bouton de paiement signalent que les clients ne peuvent pas terminer le processus de paiement.

Qu'est-ce qui cause les clics de rage ?

Les clics de rage sont exactement ce que leur nom suggère. Ils sont une extension de la rage informatique - lorsque les utilisateurs dirigent la colère et les actions de colère contre les ordinateurs. Bien que les liens, boutons ou images morts soient généralement en cause, un certain nombre de pannes de sites Web peuvent déclencher des clics de rage. Ceux-ci inclus:

• Vitesse de page lente
• Éléments cassés
• Navigation médiocre ou déroutante
• Contenu peu clair
• Éléments d'interface utilisateur trompeurs (AKA "fausses simplicités")
• Superpositions contextuelles invisibles
• Messages à chargement lent
• Bogues du site Web

En règle générale, les clics de rage signifient que les éléments d'un site Web ne répondent pas aux attentes des utilisateurs. Ils signifient que quelque chose ne va pas avec un site Web et sont un indicateur clé des problèmes d'expérience utilisateur (UX).

Comment Rage Clicks impacte les sites Web de commerce électronique

Les problèmes UX peuvent être gênants pour tous les sites Web, mais ils sont particulièrement problématiques pour les sites de commerce électronique. Les mauvaises expériences client sont une source importante de frictions sur les sites Web qui ont un impact négatif sur les taux de conversion et la fidélisation des clients. En fait, l'analyse montre que 88 % des visiteurs sont moins susceptibles de revenir sur un site Web après une expérience négative. Une mauvaise UX peut ajouter de la friction au parcours d'achat, entraînant des ventes, des bénéfices et des pertes de revenus. La fidélité des clients et la perception de la marque peuvent également être affectées par des expériences en ligne insatisfaisantes.

Malgré leurs impacts négatifs, les clics de rage ne sont pas nécessairement mauvais. L'identification de leurs causes peut fournir des informations exploitables sur les ajustements du site Web pour améliorer l'UX et l'optimisation du site Web. En fin de compte, l'analyse des clics de rage peut aider les marques à avoir une image plus large de la fonctionnalité globale de leur site Web.

Tous les clics ne sont pas identiques

Il est important de replacer les clics répétés dans leur contexte. Ce qui semble au premier abord être un clic de rage pourrait même ne pas être un problème UX. Dans de nombreux cas, les gens cliqueront à plusieurs reprises par habitude lors de la lecture ou de la numérisation d'une page ou de la mise en surbrillance du texte d'un site Web. De plus, certains éléments du site Web, tels que les boutons de zoom ou de volume, invitent en fait à des clics répétés. Dans ces cas, les clics répétitifs peuvent ne pas signifier de la frustration ou de la colère, mais simplement des utilisateurs interagissant avec la page.

Pourtant, lorsque des clics réguliers et répétés sur certaines zones du site Web proviennent de plusieurs utilisateurs, il est temps d'en identifier les causes. Quelles sont les meilleures méthodes pour identifier les clics de rage ?

Comment identifier les sources de clics de rage

Avant que les marques ne puissent résoudre les problèmes UX, elles doivent d'abord découvrir où se produisent les clics de rage sur un site Web. Le moyen le meilleur et le plus efficace consiste à utiliser des tests d'utilisabilité et des outils d'analyse du comportement. Les deux approches donnent un aperçu détaillé des actions des utilisateurs et de leur expérience d'un site Web ou d'une application. Ils peuvent aider les marques de commerce électronique à augmenter les taux de conversion et la valeur moyenne des commandes et à réduire l'abandon des paniers et le taux de désabonnement des clients.

Les tests d'utilisabilité peuvent donner une image complète des événements de clic des utilisateurs. Lors d'un test d'utilisabilité, les chercheurs UX observent les personnes utilisant un site Web en temps réel. Les chercheurs identifient également le comportement des utilisateurs en posant des questions détaillées et en écoutant ce que les utilisateurs disent lorsqu'ils interagissent avec un site Web. En plus de découvrir où les gens cliquent avec rage sur un site, les tests d'utilisabilité découvrent pourquoi.

Les outils d'analyse du comportement sont le moyen le plus rapide d'identifier les problèmes d'utilisabilité d'un site Web. Voici trois des plus efficaces :

Rediffusions de session

La relecture de session est la possibilité de rejouer le parcours d'un visiteur au sein d'un site Web ou d'une application mobile ou Web. Les rediffusions capturent les mouvements du clavier et de la souris, les clics, les tapotements et les défilements sur plusieurs pages. Rassemblés, ils affichent les parcours des utilisateurs sur un site ou une application comme s'ils étaient en ligne. En donnant un aperçu des actions des utilisateurs, les rediffusions peuvent détecter les sources de clics furieux, améliorer l'expérience client et identifier les obstacles à la conversion. Les rediffusions peuvent également étudier la convivialité d'un site Web, le comportement des clients et la façon dont les marques traitent les questions de service client.

Cartes thermiques

Une carte thermique est une représentation visuelle, codée par couleur, des pages et des éléments du site Web avec lesquels les utilisateurs interagissent le plus ou le moins. Les cartes thermiques donnent une vue instantanée du comportement de clic, les zones où les utilisateurs cliquent le plus étant marquées comme « chaudes ». Des activités comme les mouvements de souris ajoutent également à la chaleur d'une zone donnée. Les zones actives indiquent des clics constants et répétés qui pourraient signifier des clics de rage. Ces informations peuvent aider les marques de commerce électronique à identifier les tendances des clients et à optimiser leurs sites Web pour augmenter l'engagement des utilisateurs et les ventes.

Outils de Feedback et Voix du Client (VoC)

Les outils de rétroaction du site Web collectent des données basées sur les commentaires des clients, donnant un aperçu précis du parcours client des clients eux-mêmes. Les outils de feedback peuvent aider les marques à comprendre ce que les visiteurs aiment sur leur site et ce qui les empêche de se convertir en clients payants.

De même, les outils de voix du client (VOC) recueillent des opinions, des points de vue et des commentaires directement auprès de la clientèle d'une marque. Ces outils peuvent être aussi simples que des sondages auprès des clients ou aussi sophistiqués que l'utilisation d'analyses prédictives. Les données recueillies à partir des deux méthodes peuvent aider les marques de commerce électronique à mieux comprendre les points faibles des clients qui peuvent provoquer des clics de rage.

Les plats à emporter

Quelle que soit la méthode utilisée par les marques de commerce électronique pour découvrir les causes des clics de rage, cela en vaut la peine. Des découvertes récentes suggèrent qu'une conception UX bien conçue et sans friction pourrait potentiellement augmenter les taux de conversion des clients à 400%. Une expérience client améliorée augmente également les indicateurs de performance clés (KPI) d'une entreprise jusqu'à 83 % en termes d'amélioration de la conversion.

En examinant un peu plus en profondeur les clics de rage, les marques peuvent identifier des étapes concrètes pour optimiser l'UX du site Web. Même de simples changements peuvent avoir un impact significatif sur la qualité de l'expérience client et améliorer considérablement les taux de conversion et la fidélisation des clients.

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