37 questions à poser aux fournisseurs d'analyse d'appels pendant la démo

Il est facile de comprendre pourquoi les plateformes d'analyse des appels sont devenues un outil martech essentiel. Ils permettent aux spécialistes du marketing de collecter, d'analyser et d'agir sur le volume croissant de données capturées à partir des appels entrants vers les entreprises.

Une fois que vous avez déterminé si votre entreprise en a besoin, il est temps de sélectionner un fournisseur et de planifier des démonstrations. Il est important de les planifier aussi près que possible pour aider à faire des comparaisons pertinentes. Assurez-vous également que tous les utilisateurs internes potentiels participent à l'appel de démonstration et faites attention aux points suivants :

• La plateforme est-elle facile à utiliser ?
• Le fournisseur semble-t-il comprendre notre entreprise et nos besoins marketing ?
• Nous montrent-ils nos fonctionnalités "indispensables" ?

Voici 37 questions à poser aux fournisseurs lors de la démonstration du logiciel pour vous aider à déterminer si l'outil que vous évaluez est le bon pour votre organisation :

Explorez les capacités de la plate-forme de fournisseurs tels que CallRail, Invoca, CallSource, DialogueTech et bien d'autres dans le rapport MarTech Intelligence complet sur les plates-formes d'analyse des appels d'entreprise .

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Les numéros de téléphone

• Proposez-vous à la fois des numéros locaux et des numéros gratuits ? Avez-vous une couverture internationale ?
• Pouvez-vous prendre en charge les appelants mobiles en fournissant des numéros locaux ou des extensions générés dynamiquement en fonction de l'emplacement du visiteur du site ?
• Comment nettoyez-vous vos numéros ? Quelle est la période de quarantaine des numéros que vous utilisez avant de les réémettre ?
• Les numéros de téléphone sont-ils portables ? En d'autres termes, possédons-nous les chiffres et pouvons-nous les emporter avec nous si cet engagement ne fonctionne pas ?

Intégration

• Qu'est-ce qui rend cette plate-forme techniquement unique parmi toutes les autres ?
• Quelle est la difficulté de configuration et de mise en œuvre de la plate-forme ? Combien de temps faudra-t-il pour que nous soyons opérationnels sur le système ?
• Dans quelle mesure l'interface utilisateur de la plateforme est-elle intuitive ? Est-il facile pour les utilisateurs professionnels de personnaliser les modèles ou les paramètres basés sur l'apprentissage automatique ?
• Quelle est votre garantie de fiabilité de service ? Avec quels opérateurs télécoms travaillez-vous ?
• Vous gérez une infrastructure de téléphonie propriétaire ou vous êtes en marque blanche ?
• À quel point la plate-forme est-elle évolutive ? Combien d'appels peut-il gérer ? Combien d'appels ont été traités avec succès ?

Suivi des appels

• La plateforme enregistre-t-elle les appels ? Combien de temps les enregistrements d'appels sont-ils disponibles pour nous ?
• La plate-forme suit-elle les données à la fois au niveau de la session et au niveau des mots clés pour les annonces du Réseau de Recherche ? Suit-il les données au niveau de la publicité pour Facebook et les publicités display ?
• Comment la plateforme permet-elle l'attribution multicanal ?
• Comment la plateforme mesure-t-elle et rapporte-t-elle les résultats des appels ? Pouvons-nous personnaliser les résultats en fonction de nos besoins commerciaux ?
• Quel type d'outils de détection et de prévention des fraudes téléphoniques avez-vous en place ? Sont-ils inclus dans le prix ? Ou y a-t-il des frais supplémentaires de contrôle des spams ?

Analyse de la parole

• Comment la plateforme utilise-t-elle des algorithmes d'intelligence artificielle ou d'apprentissage automatique pour analyser le contenu des conversations téléphoniques ou des chats ?
• La plate-forme utilise-t-elle le traitement du langage naturel ou d'autres outils d'analyse ?
• Comment l'analyse de la parole de la plate-forme nous aide-t-elle à noter les appels et à alimenter les données d'appel dans notre CRM, ESP ou d'autres systèmes martech ?

Confidentialité des données d'appel

• À quelles réglementations en matière de confidentialité des données la plateforme se conforme-t-elle ? Par exemple, répond-il aux exigences HIPAA et CCPA ?
• Les informations personnelles sont-elles automatiquement supprimées des transcriptions et des enregistrements ?
• Êtes-vous conforme au RGPD pour nos clients ou appels de l'Union européenne ?

Automatisation du marketing et formation des agents

• La plate-forme utilise-t-elle la notation et le routage des appels basés sur l'apprentissage automatique pour acheminer automatiquement les appels entrants en fonction de l'emplacement de l'appelant, des heures d'ouverture et/ou du personnel ?
• La plate-forme propose-t-elle des messages chuchotés pour annoncer les sources de l'appelant ou d'autres informations précieuses à nos agents avant d'accepter l'appel ?
• Les scores des appels peuvent-ils être automatiquement intégrés aux évaluations des performances des commerciaux ?
• La plate-forme permet-elle d'autres fonctionnalités d'automatisation du marketing, telles que la génération automatique de campagnes d'affichage en ligne ou d'email nurturing ?
• Proposez-vous des intégrations natives prêtes à l'emploi avec des systèmes tiers tels que des plateformes de recherche, d'analyse Web, de CRM ou d'automatisation du marketing ? Si oui, lesquels?
• Les API sont-elles disponibles ? L'accès est-il inclus dans le prix ?

Tarifs et assistance

• Sur quoi se base la tarification ? Quelles fonctionnalités sont incluses ? Y a-t-il des frais supplémentaires (consultation, fonctionnalités complémentaires, API, quotas) ?
• Quelle est la durée minimale du contrat ? Y a-t-il un contrat à court terme ou une clause de « sortie » si les choses ne fonctionnent pas ?
• Un essai gratuit ou un programme pilote est-il disponible ?
• La plate-forme peut-elle être en marque blanche pour les agences ou les spécialistes du marketing multi-sites ?
• Qui sera notre interlocuteur au quotidien ?
• Qui paie si le système/l'équipe fait une erreur ?
• Quel type de support client est disponible? Puis-je décrocher le téléphone pour signaler des problèmes ?

Stratégie et roadmap produit

• Avez-vous d'autres clients dans ma verticale ?
• Comment l'entreprise traite-t-elle les demandes de modifications de produits ?
• Quelles nouvelles fonctionnalités envisagez-vous pour la plateforme ? Quelle est la feuille de route à long terme et les dates de lancement ?

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