Bénéfices plutôt que bonheur des clients = recette pour le désastre

Je pense que l’un des plus grands échecs de presque toutes les entreprises est d’oublier qui signe le recto du chèque. Quand nous sommes salariés, nous oublions qui est l’employeur. Lorsque nous sommes vendeurs, nous oublions qui est le client. Trop souvent, nous tombons dans le piège de penser que nous savons certainement mieux. Nous pensons que nous sommes les plus intelligents de la salle et pensons que tout serait bien mieux si tout le monde faisait ce que nous disons.

Bien sûr, j’écris ceci du point de vue d’un leader marketing. Cependant, je garantis que cela s’applique à toutes les entreprises/industries. Nous pensons que nous sommes les meilleurs et que tous les autres sont terribles. J'espère ici que vous pourrez utiliser ces informations et évaluer votre équipe marketing ou votre agence de marketing actuelle et déterminer si elles vous conviennent vraiment. Je pense que de nombreuses agences de marketing et de développement Web sont particulièrement susceptibles d'oublier que certaines de leurs tâches clés consistent à créer des clients satisfaits en atteignant leurs objectifs dans les délais établis, dans le cadre de budgets définis et en étant agréables tout le temps.

Trouvez des opportunités pour des expériences incroyables

Demandez simplement à ma femme. Je suis pointilleux. Je veux les choses « comme ça ». Je suis prêt à payer un petit supplément pour une expérience incroyable, mais j'attends cette expérience incroyable. Si je ne peux pas me permettre cette expérience incroyable, alors je ne m'y attends pas. Ce concept auquel je fais référence est quelque chose que j’appelle The Value Gap. Vous pouvez en apprendre davantage ici sur ce concept et pourquoi il est important que vous en soyez conscient.

En parallèle, je travaillais avec un graveur de monument pour une pierre tombale. Il était habitué à des clients très pointilleux… et plus important encore, à des clients très déraisonnables. Il travaillait dur pour s'assurer que je serais heureux sans savoir que même si je suis pointilleux, j'ai aussi appris à être patient. Je lui ai dit : « J'ai appris que si je suis très patient, je peux être aussi pointilleux que je le souhaite. »

Je mentionne cette histoire secondaire parce que je trouve activement des opportunités d'être ravi par les fournisseurs. S’ils échouent, je leur trouve activement des opportunités pour résoudre le problème. S’ils réussissent, je leur ferai preuve de loyauté et je les défendrai même si d’autres n’ont pas la même expérience.

Parce que je m'attends à vivre une expérience formidable lorsque c'est moi qui signe le recto du chèque (et que je reconnais que je suis nettement plus patient que la moyenne), je veux m'assurer que mes clients vivent eux-mêmes une expérience incroyable.

Je ne dis pas que « le client a toujours raison ». En fait, je pense que c'est une farce et une excuse pour que les gens maltraitent leurs vendeurs. Je dis que le vendeur, dans mon cas, l'agence de marketing, doit aller au-delà des attentes pour s'assurer que le client obtient au minimum ce pour quoi il a payé… idéalement plus. Ils doivent recevoir la valeur (ou mieux) de ce qu’ils ont payé.

Des expériences étonnantes mènent à des clients ravis

Si vous signez le recto du chèque, vous méritez d’être ravi. Vous méritez d'être traité avec le respect qui vous est dû. Ne soyez pas arrogant – vous devez quand même être cool avec le vendeur – mais vous êtes aux commandes.

Selon Forbes, 96 % de vos clients vous abandonneront en un clin d’œil à cause d’un mauvais service client.

Voici la répartition :

• 27,9 % se disent extrêmement disposés à changer pour bénéficier d'une meilleure expérience de service client.
• 32,7 % sont tout à fait disposés à changer
• 35,5 % sont plutôt disposés à changer

Vous avez l’obligation de satisfaire vos clients. Il ne suffit pas de penser que parce que vous avez un contrat à long terme, vous n'êtes pas obligé de les rendre heureux. Ils vous embauchent pour un service et vous êtes obligé de remplir ce service d’une manière qui les ravit.

Pour moi, la satisfaction du client est si importante que j’en ai parlé il y a quelques années. Cela dure près d'une heure mais cela vaut vraiment le détour, si je le dis moi-même.

Le bonheur des clients engendre le profit

Quel que soit votre secteur d’activité, vous rencontrerez probablement un problème similaire à celui que je vois dans le domaine du marketing numérique. Autrement dit, nous devons nous concentrer sur la génération de profits. Si nous n’atteignons pas notre marge de 10, 25 ou 50 %, alors nous échouons. Pour cette raison, nous avons défini notre KPI le plus important comme la rentabilité.

Mais quel est le résultat ? Lorsque les bénéfices sont votre principal KPI, ces bénéfices se font presque toujours au détriment de l'expérience client.

Et c’est là que réside un apparent paradoxe. Lorsque nous nous concentrons sur la rentabilité comme mesure la plus importante, la satisfaction des clients en souffre. Lorsque la satisfaction des clients en souffre, nous devenons en réalité moins rentables. La raison? C'est 96 % des clients qui vous quitteront s'ils ne sont pas satisfaits. Dès qu’ils trouvent une solution alternative pour résoudre leur problème, ils abandonnent.

À l’inverse, si votre objectif premier est la satisfaction et le bonheur des clients, vous deviendrez plus rentable. Pourquoi?

1. Vos clients resteront plus longtemps avec vous (fidélisation de la clientèle)
2. Vos clients achèteront plus de services chez vous (augmentation des revenus)
3. Vos clients parraineront leurs amis (marketing gratuit)
4. Vous pouvez facturer plus pour votre service (valeur accrue)

Maintenant, gardez à l’esprit que ravir les clients ne signifie pas que vous devenez un paillasson. Cela signifie que vous vous souciez suffisamment de leur offrir une expérience incroyable, vous déployez donc les efforts nécessaires pour y parvenir, et c'est votre objectif.

Pouvez-vous ravir tout le monde ?

J'ai entendu la question à maintes reprises au fil des ans lorsque j'ai parlé de la satisfaction des clients : « Qu'en est-il des clients que je n'arrive pas à rendre heureux ?

La réalité est qu’on ne peut pas rendre tout le monde heureux. C'est impossible. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client ne sera jamais satisfait. La raison la plus courante est une inadéquation culturelle.

Si vous ne parvenez pas à rendre votre client heureux, votre travail consiste à l'aider à trouver quelqu'un qui le peut. Vous pouvez choisir la manière dont vous procédez. Vous pourriez les référer à quelqu'un d'autre. Vous pourriez simplement dire : « Je ne peux pas te rendre heureux, donc après tel ou tel rendez-vous, nous devrons nous séparer. » N'ayez pas peur de licencier un client que vous ne pouvez tout simplement pas rendre heureux. Cela ne vaut pas le stress qu'ils vous causent probablement et cela n'en vaut pas la peine pour eux s'ils ne sont jamais heureux.

Dans mon monde, cela se résume vraiment à l’idée que le marketing ne devrait pas être stressant .

Mais fais attention. Avant de licencier un client qui ne peut pas être satisfait, assurez-vous d'avoir réellement fait votre part. Si vous ne faites pas vraiment votre part pour prendre parfaitement soin de votre client, vous devez d'abord résoudre ce problème. Peut-être voulez-vous en savoir plus à ce sujet. Sinon, je ne peux pas vous aider. Si vous souhaitez en savoir plus (et vous améliorer), lisez ceci ensuite : Comment parvenir à la satisfaction du client [avec des exemples] .