Bâtir la confiance dans le parcours de l'acheteur avec Alex Shevelenko de RELAYTO [Vidéo]

Un acheteur potentiel passe au crible un certain nombre d’options logicielles, hésitant, évaluant et, surtout, remettant en question la crédibilité de chaque option.

Comment une entreprise parvient-elle à naviguer avec succès dans le parcours de cet acheteur pour garantir que cette personne non seulement choisit mais lui reste fidèle ? Alors que les entreprises s’efforcent d’attirer et de fidéliser leurs clients, l’art de cultiver la confiance continue d’apparaître comme le principal facteur qui peut faire ou défaire le succès.

J'ai interviewé le PDG et co-fondateur de RELAYTO , Alex Shevelenko, pour discuter de la manière dont des entreprises comme la sienne gagnent la confiance des acheteurs potentiels et des stratégies que lui et son équipe mettent en œuvre pour conserver cette confiance au fil du temps.

Pour regarder l’interview complète, regardez la vidéo ci-dessous :

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Plongées approfondies avec Alex Shevelenko

Alexandra Vazquez : Vous avez mentionné que vous avez co-fondé RELAYTO pour « abolir le contenu statique, pré-Internet et pré-mobile sur les écrans ». Quelles limitations ou difficultés avez-vous rencontrées et qui vous ont amené à cette conclusion ? Comment continuez-vous à remplir cette mission ?

Alex Shevelenko : Les humains ont un avantage sur les autres espèces, l'une de nos forces étant de pouvoir communiquer à grande échelle.

Par exemple, un document conventionnel dans le monde physique a cette faible énergie. Si nous payons de l'argent pour promouvoir un message, et cela ressemble à cela, cela n'aide pas, et cela ne fait vraiment rien parce que les gens ne s'engagent pas avec nous.

Notre idée est donc très simple, comme les idées les plus importantes tendent encore à l’être : des présentations et des documents de fond. C'est comme de bonnes calories pour notre esprit. Et nous voulons de la nutrition, n'est-ce pas ? Il faut que ça ait bon goût. Cela doit correspondre à nos objectifs, à notre image et à ce que nous voulons consommer. Les gens feront confiance aux choses humanisées, mais auront des preuves derrière elles.

Comment garantir que les stratégies de renforcement de la confiance sont transparentes et cohérentes à travers les différentes étapes du processus d'achat ?

Il est essentiel d'impliquer vos clients et de vous assurer qu'ils réussissent tout au long de leur parcours. Ce que nous voyons nos clients les plus performants, c’est qu’ils arrêtent de penser en silos. Si vous entendez la terminologie, il y a une pile de technologies de vente, une pile de marketing, puis une pile de réussite client . Ils ne se parlent pas car ils utilisent des piles différentes.

Si vous offrez à un concepteur, un spécialiste du marketing et un représentant commercial la même manière de se connecter, ils pourraient proposer une conception basée sur les données, afin qu'ils puissent obtenir des commentaires sur tout ce qu'ils ont créé et voir si cela fonctionne. La façade du client a une valeur de production de conception haut de gamme et est utilisée dans le marketing. Cela pourrait être pertinent pour un nouveau client qui vient tout juste de monter en puissance. Le client moderne souhaite s’engager, notamment dans les entreprises B2B.

Comment encouragez-vous et gérez-vous les commentaires des clients pour améliorer la crédibilité ?

Nous aimons G2 précisément pour cette raison : nous voulons entendre nos clients. Nous encourageons nos clients à nous faire part de leurs commentaires, surtout lorsqu'ils sont vraiment profondément intéressés par le produit. Avec les nouveaux clients, il est également utile d’obtenir leurs commentaires. Cela nous permet de réfléchir de manière globale, par exemple : « Comment pouvons-nous simplifier et créer un processus davantage axé sur le produit plutôt qu'un processus axé sur les ventes ? » Ce feedback est donc essentiel.

Nous pensons personnellement que notre succès dépend de l’utilisation de nos solutions dans de nombreux cas d’utilisation. Cela nous permet également d’être plus transparents avec nos clients. Je pense que cela renvoie à la question de la confiance, n'est-ce pas ? À qui faites-vous le plus confiance ? Faites-vous confiance au fournisseur qui dit : « Nous sommes absolument les meilleurs ! Fais nous confiance!"?

Il existe un moyen de créer des interactions avec les clients via des canaux évolutifs ou des canaux plus personnels. Ce qui est important, c'est qu'une fois que vous avez ces critiques et rapports, comment incitez-vous les gens à les consommer ? C’est là que nous pouvons aider les gens à bâtir cette confiance.

Ainsi, comme brancher vos widgets G2 sur un pitch RELAYTO et brancher le rapport pour le rendre attrayant afin que les gens puissent le consommer, comment pouvons-nous fournir quelque chose que G2 fait et le faire vivre dans d'autres endroits où les avis pourraient être partagés en dehors d'un processus de vente régulier ?

Comment votre entreprise parvient-elle à trouver un équilibre entre les interactions automatisées comme l’IA et les chatbots et le maintien d’une touche humaine ?

Lorsque l’on parle d’intelligence artificielle (IA), il existe différents types d’IA. Vous pouvez mentionner les chatbots , puis il y a ce que nous appelons un ensemble d'approches IA et algorithmiques de ce que nous faisons avec la transformation de contenu.

Nous utilisons l'IA pour un certain nombre de méthodes éprouvées, basées sur les données, permettant de prendre un actif statique ou un actif conventionnel et d'utiliser l'IA pour le rendre 100 fois plus performant. Mais ce qui est vraiment important, c'est que nous permettions au créateur de contrôler s'il l'utilise, où il l'allume et l'éteint, et c'est le super pouvoir. L’IA ne remplace pas.

J'ai parlé à Godard Abel de Monty , je pense que nous sommes frères d'une autre mère là-bas. Nous avons développé un chatbot dans une boîte qui prend essentiellement des milliers de pages et des centaines de documents, et vous permet de les lire à l'aide de l'IA pour obtenir immédiatement cette pépite sur cette page spécifique.

Ce qui est intéressant pour nous, c'est qu'un client n'a rien à faire. Ils n'ont pas besoin de savoir s'il s'agit d'OpenAI ou d'une autre API. Ils savent que c'est une solution sûre que de brancher leur contenu, et que le chatbot fonctionne sans perdre le contexte, sans perdre le fond, et sans perdre la capacité de validation et de vérification.

Si l’IA vous donne une réponse, mais ne fournit pas une ou plusieurs pages d’où provient cette réponse, vous pourriez commettre une énorme erreur. Nous pensons que les gens ont encore besoin du pouvoir de valider et de contextualiser les réponses. C’est la vision que nous avons de l’IA consommable.

Selon vous, quelles initiatives ou innovations futures renforceront encore la confiance dans le cycle d’achat ?

Je pense que la tendance numéro un que nous observons actuellement est que les gens utilisent des plateformes et interagissent de plus en plus avec, disons, un livre électronique, pour vraiment approfondir et comprendre le point de vue de l'auteur d'un livre blanc. Je pense qu'historiquement, nous avons pensé que nous allions écrire des blogs contenant du spam, et si nous en faisons suffisamment, nous allons générer du trafic et ce trafic réussira à se convertir. Je pense que Google ne permettra pas cela dans le monde de l’IA qui est banalisé.

Les gens seront simplement plongés dans un océan d’informations, mais ils auront toujours soif d’expériences interactives authentiques. Nous pensons que l'avenir est interactif.

Imaginez que nous puissions avoir cette conversation, dans laquelle vous parcourez et double-cliquez sur certaines zones et explorez d'autres questions qui vous intéressent. C'est ce que nous voyons se produire dans le monde. Je pense que plus vous pouvez créer des interactions numériques qui semblent humaines plutôt que de produire davantage de contenu spam qui ressemble à une machine parlant à une autre machine, c'est là que les humains vont prospérer.

La valeur et les attentes des interactions humaines sont désormais beaucoup plus élevées et doivent être soutenues par des outils numériques. 95 % du parcours d'achat se déroulera sans points de contact humains.

La véritable question fondamentale que nous devons nous poser en tant qu’industrie et en tant que société est la suivante : « Pouvons-nous humaniser ces interactions ? Pouvons-nous faire quelque chose qui nous passionne pour notre travail ? »

Découvrez notre conversation complète sur YouTube.

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